2nd INTERNATIONAL CONFERENCE ON MAN

2nd INTERNATIONAL CONFERENCE ON MANAGEMENT
(2nd ICM 2012) PROCEEDING
11th - 12th JUNE 2012. HOLIDAY VILLA BEACH RESORT & SPA, LANGKAWI KEDAH, MALAYSIA
ISBN: 978-967-5705-07-6. WEBSITE: w w w . i n t e r n a t i o n a l c o n f e r e n c e . c o m . m y
A REVIEW OF SERVICE QUALITY MODELS
Ali Ramezani Ghotbabadi (Corresponding Author)
Dr. Rohaizat Baharun and Setareh Feiz
Faculty of Management,
University Technology Malaysia (UTM)
[e-mail]
ABSTRACT
In the world of business, customers are crucial. Companies must keep satisfying their customers to
improve profitability and market share to survive in the competition. Companies need to find what their
customers need, what they want, and what they value. In recent decades, scientists found that the
quality of services has a significant influence on customer satisfaction and customer loyalty. There are
many suggested models for Service Quality measurement but in this study, we focus on four particular
models, which are most common in marketing researches and are the basis of other models. Reviewing
these models shows that all of them have some advantages and disadvantages and Service quality
models have improved day by day. In this study, we found the Hierarchical model as the comprehensive
model. This model contains significant factors and works by researchers approving the validity and
reliability of this model in different categories. It is an applicable service quality measurement for
marketing managers.
Field of Research: Service Quality, Hierarchical Model, SERVQUAL, Customer Satisfaction
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
1. INTRODUCTION
Having more profit and growth in a company needs customer loyalty and retention, because the cost of
keeping current customers is lower than finding new customers (Kotler & Armstrong, 2007). Customer
loyalty and repurchase intention need overall customer satisfaction. However, satisfied customers are
not necessarily loyal but loyal customers are definitely satisfied customers. Therefore, customer
satisfaction is the key factor and the most studied element in marketing researches.
Some consequences of customer satisfaction is loyalty (Kotler & Armstrong, 2007) and repurchase
intention (Anderson & Sullivan, 1993) which lead companies to more profit. One of the most important
factors and antecedents of customer satisfaction is quality of services. Service Quality has a direct and
strong effect on customer satisfaction and loyalty (Bowen & Chen, 2001; Brady & Cronin, 2001; Cronin &
Taylor, 1992; Ganguli & Roy, 2011; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985; Parasuraman, Zeithaml, &
Berry, 1988). High service quality has an impact on organizational outcomes such as improving
profitability, high market share, customer loyalty and probability of purchase (Brady & Cronin, 2001).
2
2nd INTERNATIONAL CONFERENCE ON MANAGEMENT
(2nd ICM 2012) PROCEEDING
11th - 12th JUNE 2012. HOLIDAY VILLA BEACH RESORT & SPA, LANGKAWI KEDAH, MALAYSIA
ISBN: 978-967-5705-07-6. WEBSITE: w w w . i n t e r n a t i o n a l c o n f e r e n c e . c o m . m y
Customer satisfaction will come from the experience of consumers by comparing expected level of
service and delivered level of service. In this relationship Perception has a direct effect on customer
satisfaction but expectation does not have a direct effect on customer satisfaction (Anderson & Sullivan,
1993).
Therefore, quality of service has an indirect effect on company’s performance. It is crucial for companies
to find out what their customers need, want and what they perceive. One of the most important
elements in customer satisfaction and company profitability is quality of service (product). In addition,
managers need to identify weaknesses and consider planning for improvement in quality, thereby
improving efficiency, profitability and overall performance. Because of that, interest in this area has
increased during recent decades and researchers have started to find the best way of measuring
customer perspective.
2. LITERATURE REVIEW
Researchers believe that the service quality theory is based on the literature of customer satisfaction
and product quality (Brady & Cronin, 2001). There are many service quality models but scientists are not
of one mind about these models and measurements. Service quality has different dimensions regarding
the various service sectors (Pollack, 2009) Nevertheless, service quality measurement enables managers
to recognize quality problems and enhance the efficiency and quality of services to exceed expectations
and reach customer satisfaction.
Service quality perception wildly has been studied in last three decades. Zeithaml (1988) define service
quality as an assessment of customer from the overall excellence of service. It is because of service
quality nature, which is intangible, heterogeneous and inseparable. In recent decades, many models
have been developed for measuring service quality and the first attempt was by Gronroos in 1984. He
believes in distinguish between technical quality as an outcome for performance of service and
functional quality as a subjective perception of service delivered. Rust and Oliver have expanded
Gronroos model in 1994 by adding service environment as a new dimension.
In 1985 Parasuraman, Zeithaml, and Berry suggested the most used and famous model named
SERVQUAL. At first, they suggested ten dimensions for service quality but after some initial study in
1988, they reduced to five dimensions for service quality model. The SERVQUAL model was based on
difference between perception and expectation of quality of service through five dimensions.
Some researchers believe measuring the gap between expectation and perception, psychometrically
cannot obtain superior assessment of service quality. Hence, in 1992 Cronin and Taylor recommended
the SERVPERF model that was based on performance in service quality measurement. SERVPERF was
inclusive more of variance in overall service quality measurement than SERVQUAL. In addition,
Dobholkar, Thorpe, and Rentz in 1996 tested SERVQUAL and reported that this measurement has not
been adapted in some areas like retail store environment. They proposed a new model so called Retail
Service Quality Scale (RSQS). Brady and Cronin proposed Hierarchical and Multidimensional model for
service quality in 2001. They combined Rust and Oliver (1994) three components model and Dabholkar
et al. (1996) the multilevel model.
3
2nd INTERNATIONAL CONFERENCE ON MANAGEMENT
(2nd ICM 2012) PROCEEDING
11th - 12th JUNE 2012. HOLIDAY VILLA BEACH RESORT & SPA, LANGKAWI KEDAH, MALAYSIA
ISBN: 978-967-5705-07-6. WEBSITE: w w w . i n t e r n a t i o n a l c o n f e r e n c e . c o m . m y
In this study, we are going to evaluate only four main, most used, and adopted models. These four
service quality models are basis of other service quality measurements. By evaluating the expert opinion
and secondary data, we are going to find which model is the most fruitful for service sectors to
measuring quality of service and improve their customer satisfaction based on its result.
3. METHODOLOGY
In this study, we used literature research method for finding the best model in service quality
measurement. One of the useful methods (especially in review works) is literature survey. Using
secondary sources and work of other researchers is base of this study. This paper critically reviews and
discusses four different service quality models reported in literature. Objective of this study is finding
the best and comprehensive model in measuring customer perception about quality of services for
different industries. in the next section we are going to discuss about four models of service quality and
finding of researchers about these four measurements.
4. DISCUSSION
This section allocated to gathering and evaluating information and researchers work about four main
models in service quality measurement, which are the most useful and famous in this area.
Service quality models
During last three decades, a lot of scientists work on service quality measurement and many
measurements suggested but only some of them were acceptable and more used by scientists. We are
going to discuss about four major measurements of service quality in this part.
Nordic Model
Early conceptualization of service quality was formed by Gronroos (1982, 1984), he defined service
quality by technical or outcome (what consumer receive) and functional or process related (how
consumer receive the service) dimensions (figure 1) (Gronroos, 1982, 1984, 1988). Image build up by
technical and functional quality and effect of some other factors (marketing communication, word of
mouth, tradition, ideology, customer needs and pricing). Nordic model is based on disconfirmation
paradigm by comparing perceived performance and expected service. This was the first attempt to
measure quality of service. Gronroos model was general and without offering any technique on
measuring technical and functional quality. Rust & Oliver (1994) tried to refine the Nordic model by The
Three-Component Model. They suggest three components: service product (i.e., technical quality),
service delivery (i.e., functional quality), and service environment but they did not test their model and
just a few support have been found.
4
2nd INTERNATIONAL CONFERENCE ON MANAGEMENT
(2nd ICM 2012) PROCEEDING
11th - 12th JUNE 2012. HOLIDAY VILLA BEACH RESORT & SPA, LANGKAWI KEDAH, MALAYSIA
ISBN: 978-967-5705-07-6. WEBSITE: w w w . i n t e r n a t i o n a l c o n f e r e n c e . c o m . m y
Figure 1: The Nordic model by Gronroos (1984)
SERVQUAL model
Based on disconfirmation paradigm, Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985) made the new model of
service quality measurement. They try to cover the weakness of Nordic model by offering a new way for
measuring service quality. In SERVQUAL model, they suggest to use the gap or difference betwee

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

2 การประชุมนานาชาติในการจัดการ(2 ICM 2012) ดำเนินการต่อ11 12 2555 มิถุนายน ฮอลิเดย์วิลล่าบีชรีสอร์ทแอนด์สปา เคดาห์ลังกาวี มาเลเซียISBN: 978-967-5705-07-6 เว็บไซต์: w w w ฉัน n t e r n t ฉัน n o การ l c o n f e r e n c e c o m m yการตรวจสอบของรูปแบบคุณภาพบริการGhotbabadi Ramezani อาลี (ผู้เขียนสอดคล้องกัน)ดร. Rohaizat Baharun และ Setareh Feizคณะวิทยาการจัดการมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีมาเลเซีย (UTM)[e-mail]บทคัดย่อในโลกของธุรกิจ ลูกค้ามีความสำคัญ บริษัทต้องให้ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มผลกำไรและส่วนแบ่งการตลาดเพื่อความอยู่รอดในการแข่งขัน บริษัทที่ต้องการค้นหาสิ่งของลูกค้าต้องการ สิ่ง และค่าอะไร ในทศวรรษที่ผ่านมาล่าสุด นักวิทยาศาสตร์พบว่าการคุณภาพการบริการมีอิทธิพลสำคัญในความพึงพอใจของลูกค้าและลูกค้าสมาชิก มีหลายคนแนะนำแบบจำลองสำหรับประเมินคุณภาพ แต่ในการศึกษานี้ เรามุ่งเน้นเฉพาะสี่รุ่น ซึ่งพบมากที่สุดในตลาดวิจัย และของรุ่นอื่น ๆ ผู้ตรวจทานโมเดลเหล่านี้แสดงว่า ทั้งหมดมีบางข้อดี และข้อเสีย และคุณภาพบริการรุ่นมีการปรับปรุงวัน ในการศึกษานี้ เราพบแบบจำลองแบบลำดับชั้นเป็นครบวงจรแบบจำลอง รุ่นนี้ประกอบด้วยปัจจัยที่สำคัญ และทำงาน โดยนักวิจัยที่อนุมัติการมีผลบังคับใช้ และความน่าเชื่อถือของแบบจำลองนี้ในประเภทต่าง ๆ เป็นการประเมินคุณภาพบริการที่เกี่ยวข้องสำหรับผู้จัดการฝ่ายการตลาดของการวิจัย: ความพึงพอใจของลูกค้าคุณภาพ ลำดับรุ่น SERVQUAL บริการ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1. บทนำมีกำไรมากขึ้นและเติบโตในบริษัทต้องการลูกค้าสมาชิกและการเก็บรักษา เนื่องจากต้นทุนของการรักษาลูกค้าปัจจุบันจะต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่ (Kotler และอาร์มสตรอง 2007) ลูกค้าสมาชิกและปรับเจตนาจำเป็นความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า อย่างไรก็ตาม มีลูกค้าพอใจไม่จำเป็นต้องซื่อสัตย์แต่ลูกค้าที่ภักดีได้ลูกค้าพอใจแน่นอน ดังนั้น ลูกค้าความพึงพอใจเป็นปัจจัยสำคัญและองค์ประกอบสุด studied ในงานวิจัยการตลาดบางผลของความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสมาชิก (Kotler และอาร์มสตรอง 2007) และปรับความตั้งใจ (แอนเดอร์สันและซัลลิแวน 1993) ที่บริษัททำกำไรมากขึ้น หนึ่งสำคัญสุดปัจจัยและ antecedents ความพึงพอใจของลูกค้าคือ คุณภาพของบริการ ตรงมีคุณภาพ และแข็งแรงมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าและสมาชิก (เวนและเฉิน 2001 เบรดี้และครอเนิน 2001 ครอเนินและเทย์เลอร์ 1992 Ganguli และรอย 2011 Parasuraman, Zeithaml เบอร์ รี่ 1985; & Parasuraman, Zeithaml, &เบอร์รี่ 1988) คุณภาพสูงมีผลกระทบกับผลลัพธ์ขององค์กรเช่นการปรับปรุงผลกำไร ส่วนแบ่งการตลาดสูง ลูกค้าสมาชิก และน่าซื้อ (เบรดี้และครอเนิน 2001) 22 การประชุมนานาชาติในการจัดการ(2 ICM 2012) ดำเนินการต่อ11 12 2555 มิถุนายน ฮอลิเดย์วิลล่าบีชรีสอร์ทแอนด์สปา เคดาห์ลังกาวี มาเลเซียISBN: 978-967-5705-07-6 เว็บไซต์: w w w ฉัน n t e r n t ฉัน n o การ l c o n f e r e n c e c o m m yความพึงพอใจของลูกค้าจะมาจากประสบการณ์ของผู้บริโภค โดยเปรียบเทียบระดับที่คาดไว้บริการ และจัดระดับของบริการ ในความสัมพันธ์นี้ รับรู้มีผลโดยตรงกับลูกค้าความพึงพอใจแต่ความคาดหวังไม่มีผลโดยตรงกับความพึงพอใจลูกค้า (แอนเดอร์สันและซัลลิแวน1993)ดังนั้น คุณภาพของการบริการมีผลทางอ้อมในการดำเนินงานของบริษัท มันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทลูกค้าต้อง ต้องหาอะไร และสิ่งที่สังเกต หนึ่งสำคัญสุดองค์ประกอบความพึงพอใจของลูกค้าและผลกำไรของบริษัทคือ คุณภาพของบริการ (ผลิตภัณฑ์) นอกจากนี้ผู้บริหารจำเป็นต้องระบุจุดอ่อน และพิจารณาวางแผนปรับปรุงคุณภาพ ทำปรับปรุงประสิทธิภาพ ผลกำไร และประสิทธิภาพโดยรวม เนื่องจากว่า สนใจในบริเวณนี้ได้เพิ่มขึ้นในช่วงทศวรรษที่ผ่านมาล่าสุด และนักวิจัยได้เริ่มต้นในการค้นหาวิธีที่ดีสุดของวัดมุมมองของลูกค้า2. เอกสารประกอบการทบทวนนักวิจัยเชื่อว่า ทฤษฎีคุณภาพบริการจะขึ้นอยู่กับเอกสารประกอบการค้าและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ (เบรดี้และครอเนิน 2001) มีหลายรุ่นคุณภาพบริการ แต่นักวิทยาศาสตร์ไม่ได้ใจหนึ่งเกี่ยวกับรูปแบบและวัดเหล่านี้ คุณภาพบริการมีมิติต่าง ๆ เกี่ยวกับบริการภาคต่าง ๆ (พอลแลค 2009) อย่างไรก็ตาม บริการจัดการเปิดใช้งานการประเมินคุณภาพการรับรู้ปัญหาด้านคุณภาพ และเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพการบริการเกินความคาดหวังและเข้าถึงความพึงพอใจของลูกค้ารับรู้คุณภาพบริการอาละวาดมีการศึกษาในทศวรรษที่สาม บริการกำหนด Zeithaml (1988)คุณภาพเป็นการประเมินของลูกค้าจากความเป็นเลิศโดยรวมของบริการ มันเป็น เพราะบริการธรรมชาติคุณภาพ ซึ่งไม่มีตัวตน บริการต่อ ในทศวรรษล่าสุด หลายได้ถูกพัฒนาขึ้นสำหรับ Gronroos วัดคุณภาพบริการและครั้งแรกได้ในปี 1984 เขาเชื่อในความแตกต่างระหว่างคุณภาพผลในประสิทธิภาพของบริการทางเทคนิค และคุณภาพงานเป็นการรับรู้ตามอัตวิสัยของบริการจัดส่ง สนิมและ Oliver ได้ขยายรุ่น Gronroos ในปี 1994 โดยเพิ่มบริการสภาพแวดล้อมเป็นมิติใหม่ในปี 1985 Parasuraman, Zeithaml และเบอร์รี่แนะนำรุ่นที่ใช้มากที่สุด และมีชื่อเสียงที่ชื่อSERVQUAL ครั้งแรก พวกเขาแนะนำ 10 มิติคุณภาพบริการ แต่บางการศึกษาเริ่มต้นใน1988 พวกเขาลดลงเป็น 5 มิติสำหรับรูปแบบบริการคุณภาพ เป็นไปตามแบบ SERVQUALความแตกต่างระหว่างการรับรู้และความคาดหวังคุณภาพบริการผ่านมิติ 5นักวิจัยบางส่วนเชื่อว่าวัดช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ psychometricallyไม่ได้รับการประเมินคุณภาพของการบริการเหนือกว่า ดังนั้น 1992 ครอเนินและเทย์เลอร์แนะนำรูปแบบ SERVPERF ที่ขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพในการประเมินคุณภาพบริการ SERVPERF ถูกเพิ่มเติมรวมของผลต่างในบริการประเมินคุณภาพ SERVQUAL กว่าโดยรวม นอกจากนี้Dobholkar โธร์ป Rentz ในปี 1996 ทดสอบ SERVQUAL และรายงานว่า วัดนี้ได้ไม่การดัดแปลงในบางส่วนเช่นระบบร้านค้าปลีก พวกเขานำเสนอแบบจำลองใหม่ที่เรียกว่าขายปลีกบริการคุณภาพระดับ (RSQS) เบรดี้และครอเนินเสนอ Hierarchical และหลายรุ่นสำหรับคุณภาพบริการในปีค.ศ. 2001 รวมสนิมและ Oliver (1994) ส่วนประกอบทั้งสามรุ่นและ Dabholkaral. ร้อยเอ็ด (1996) แบบหลายระดับ 32 การประชุมนานาชาติในการจัดการ(2 ICM 2012) ดำเนินการต่อ11 12 2555 มิถุนายน ฮอลิเดย์วิลล่าบีชรีสอร์ทแอนด์สปา เคดาห์ลังกาวี มาเลเซียISBN: 978-967-5705-07-6 เว็บไซต์: w w w ฉัน n t e r n t ฉัน n o การ l c o n f e r e n c e c o m m yในการศึกษานี้ เราจะไปประเมินเพียง 4 รูปแบบหลัก ใช้มากที่สุด และนำมาใช้ สี่เหล่านี้รูปแบบคุณภาพบริการเป็นพื้นฐานของการวัดคุณภาพบริการอื่น ๆ โดยประเมินความคิดเห็นผู้เชี่ยวชาญและข้อมูลรอง เราจะพบแบบจำลองที่ ประสบมากที่สุดสำหรับภาคการบริการวัดคุณภาพของบริการ และความพึงพอใจลูกค้าตามผลของการปรับปรุง3. วิธีในการศึกษานี้ เราใช้วิธีการวิจัยเอกสารประกอบการหาแบบดีที่สุดในคุณภาพบริการวัด หนึ่งในวิธีที่มีประโยชน์ (โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการทำงานตรวจสอบ) ได้สำรวจเอกสารประกอบการ โดยใช้แหล่งข้อมูลรองและการทำงานของนักวิจัยอื่น ๆ เป็นพื้นฐานของการศึกษานี้ กระดาษนี้คิดถึง และอธิบายรูปแบบคุณภาพบริการสี่ที่รายงานในเอกสารประกอบการ วัตถุประสงค์ของการศึกษานี้เป็นการค้นหาแบบดีที่สุด และครอบคลุมในการวัดการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับคุณภาพของบริการอุตสาหกรรมแตกต่างกัน ในส่วนถัดไป เราจะกล่าวถึงรุ่นสี่เกี่ยวกับคุณภาพของการบริการ และค้นหาวิจัยเกี่ยวกับวัดสี่เหล่านี้4. สนทนาส่วนนี้จัดสรรให้รวบรวม และประเมินข้อมูลและนักวิจัยทำงานหลัก ๔แบบจำลองในการประเมินคุณภาพบริการ ซึ่งมีประโยชน์มากที่สุด และมีชื่อเสียงในพื้นที่นี้รูปแบบคุณภาพบริการในช่วงสามทศวรรษ มากของนักวิทยาศาสตร์ที่ทำงานในการประเมินคุณภาพบริการและหลายวัดที่แนะนำแต่เพียงบางส่วนก็ยอมรับ และใช้มากขึ้น โดยนักวิทยาศาสตร์ เรามีไปปรึกษาวัดหลักสี่เกี่ยวกับคุณภาพของการบริการในส่วนนี้รูปแบบนอร์ดิกConceptualization ช่วงของคุณภาพบริการได้ก่อตั้งขึ้น โดย Gronroos (1982, 1984), เขากำหนดไว้บริการคุณภาพทางด้านเทคนิคหรือผล (ผู้บริโภคว่าจะได้รับ) และทำงาน หรือกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับ (วิธีผู้บริโภคได้รับบริการ) (รูป 1) ขนาด (Gronroos, 1982, 1984, 1988) รูปสร้างขึ้นโดยคุณภาพทางเทคนิค และการทำงานและผลของปัจจัยอื่น ๆ ที่ (คำ สื่อสารการตลาดปาก ประเพณี อุดมการณ์ ความต้องการลูกค้า และราคา) รูปแบบนอร์ดิกตาม disconfirmationกระบวนทัศน์ โดยการเปรียบเทียบประสิทธิภาพการมองเห็น และคาดว่าบริการ นี้เป็นครั้งแรกเพื่อวัดคุณภาพของบริการ รุ่น Gronroos ได้ทั่วไป และไม่ มีการนำเสนอเทคนิคต่าง ๆ ในวัดคุณภาพทางเทคนิค และการทำงาน สนิมและ Oliver (1994) พยายามคัดสรรแบบนอร์ดิกโดยแบบจำลองสามส่วน พวกเขาแนะนำส่วนประกอบที่สาม: บริการผลิตภัณฑ์ (เช่น เทคนิคคุณภาพ),บริการจัดส่ง (เช่น งานคุณภาพ), และบริการสิ่งแวดล้อม แต่พวกเขาไม่ได้ทดสอบรุ่นของพวกเขา และสนับสนุนเพียงไม่กี่รายการที่พบ 42 การประชุมนานาชาติในการจัดการ(2 ICM 2012) ดำเนินการต่อ11 12 2555 มิถุนายน ฮอลิเดย์วิลล่าบีชรีสอร์ทแอนด์สปา เคดาห์ลังกาวี มาเลเซียISBN: 978-967-5705-07-6 เว็บไซต์: w w w ฉัน n t e r n t ฉัน n o การ l c o n f e r e n c e c o m m yรูปที่ 1: นอร์ดิกแบบ โดย Gronroos (1984)รูปแบบ SERVQUALตามกระบวนทัศน์ disconfirmation, Parasuraman, Zeithaml และเบอร์รี่ (1985) ทำรูปแบบใหม่ของการประเมินคุณภาพบริการ พวกเขาพยายามปิดจุดอ่อนของรูปแบบนอร์ดิค โดยนำเสนอวิธีการใหม่สำหรับวัดคุณภาพบริการ ในรูปแบบ SERVQUAL พวกเขาแนะนำให้ใช้ betwee ช่องว่างหรือความแตกต่าง

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

2 การประชุมนานาชาติการบริหาร
(ที่ 2 ICM 2012) ดำเนินการ
11-12 มิถุนายน 2012 อลิเดย์วิลล่าบีชรีสอร์ทแอนด์สปา, เกาะลังกาวี KEDAH มาเลเซีย
ISBN: 978-967-5705-07-6 เว็บไซต์: www ซีอี internationalconferen ดอทคอม ฉันทบทวนการบริการที่มีคุณภาพรุ่นอาลีRamezani Ghotbabadi (สอดคล้องกับผู้เขียน) ดร. Rohaizat Baharun และ Setareh Feiz คณะวิทยาการจัดการมหาวิทยาลัยเทคโนโลยี Malaysia (UTM) [e-mail] บทคัดย่อในโลกของธุรกิจที่ลูกค้ามีความสำคัญ บริษัท จะต้องให้ความพึงพอใจของลูกค้าของพวกเขาที่จะเพิ่มผลกำไรและส่วนแบ่งการตลาดที่จะอยู่รอดในการแข่งขัน บริษัท ต้องการที่จะหาสิ่งที่พวกเขาลูกค้าต้องการสิ่งที่พวกเขาต้องการและสิ่งที่พวกเขาเห็นคุณค่า ในทศวรรษที่ผ่านมานักวิทยาศาสตร์พบว่าคุณภาพของการบริการที่มีอิทธิพลสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีของลูกค้า มีหลายรุ่นที่แนะนำสำหรับการตรวจวัดคุณภาพการบริการแต่ในการศึกษาครั้งนี้เรามุ่งเน้นไปที่สี่โดยเฉพาะอย่างยิ่งรุ่นซึ่งเป็นที่พบมากที่สุดในการวิจัยตลาดและเป็นพื้นฐานของรุ่นอื่นๆ การตรวจสอบรูปแบบเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าทุกคนมีข้อดีและข้อเสียบางและคุณภาพของบริการรูปแบบมีการปรับปรุงในแต่ละวัน ในการศึกษานี้พบว่ารูปแบบลำดับชั้นเป็นที่ครอบคลุมรูปแบบ รุ่นนี้มีปัจจัยที่สำคัญและผลงานโดยนักวิจัยรับรองความถูกต้องและความน่าเชื่อถือของรูปแบบในประเภทที่แตกต่างกัน มันเป็นวัดคุณภาพการให้บริการสำหรับบังคับ. ผู้จัดการฝ่ายการตลาดด้านการวิจัยการบริการคุณภาพลำดับชั้นรุ่นSERVQUAL ลูกค้า บทนำมีกำไรมากขึ้นและการเจริญเติบโตใน บริษัท ต้องการความภักดีของลูกค้าและการเก็บรักษาเพราะค่าใช้จ่ายของการรักษาลูกค้าปัจจุบันที่ต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่(Kotler และอาร์มสตรอง, 2007) ลูกค้ามีความจงรักภักดีและความตั้งใจที่จะซื้อคืนต้องพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม แต่ลูกค้ามีความพึงพอใจไม่จำเป็นต้องซื่อสัตย์ แต่ลูกค้าที่ภักดีเป็นลูกค้าที่พอใจแน่นอน ดังนั้นลูกค้าพึงพอใจเป็นปัจจัยที่สำคัญและองค์ประกอบของการศึกษามากที่สุดในการวิจัยการตลาด. ผลกระทบบางส่วนของความพึงพอใจของลูกค้าเป็นความจงรักภักดี (Kotler และอาร์มสตรอง, 2007) และซื้อหุ้นคืนความตั้งใจ(เดอร์สันและซัลลิแวน, 1993) ซึ่งนำไปสู่ ​​บริษัท ที่จะกำไรมากขึ้น หนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดปัจจัยบุคคลและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นคุณภาพของการบริการ คุณภาพบริการมีทางตรงและผลกระทบอย่างมากต่อความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดี (เวนและเฉิน 2001 เบรดี้และโครนิน 2001; โครนินและเทย์เลอร์, 1992; กูลิและรอย 2011; Parasuraman, Zeithaml, และแบล็กเบอร์ 1985; Parasuraman, Zeithaml และแบล็กเบอร์1988) คุณภาพการให้บริการสูงมีผลกระทบต่อผลลัพธ์ขององค์กรเช่นการปรับปรุงการทำกำไรส่วนแบ่งการตลาดสูงภักดีของลูกค้าและความน่าจะเป็นของการซื้อ (เบรดี้และโครนิน, 2001). 2 ครั้งที่ 2 การประชุมนานาชาติการบริหาร(ที่ 2 ICM 2012) ดำเนินการ11-12 มิถุนายน 2012 อลิเดย์วิลล่าบีชรีสอร์ทแอนด์สปา, เกาะลังกาวี KEDAH มาเลเซียISBN: 978-967-5705-07-6 เว็บไซต์: www ซีอี internationalconferen ดอทคอม ฉันพึงพอใจของลูกค้าจะมาจากประสบการณ์ของผู้บริโภคโดยการเปรียบเทียบระดับที่คาดหวังของการบริการและการส่งมอบระดับของการบริการ ในการรับรู้ของความสัมพันธ์นี้มีผลโดยตรงต่อลูกค้าพึงพอใจ แต่ความคาดหวังไม่ได้มีผลกระทบโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้า (เดอร์สันและซัลลิแวน, 1993). ดังนั้นคุณภาพของการบริการมีผลกระทบทางอ้อมต่อผลการดำเนินงานของ บริษัท ฯ มันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับ บริษัท ที่จะหาสิ่งที่ลูกค้าของพวกเขาต้องการต้องการและสิ่งที่พวกเขารับรู้ หนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดองค์ประกอบในความพึงพอใจของลูกค้าและการทำกำไรของ บริษัท คือคุณภาพของการบริการ (ผลิตภัณฑ์) นอกจากนี้ผู้บริหารต้องระบุจุดอ่อนและพิจารณาการวางแผนสำหรับการปรับปรุงคุณภาพดังนั้นการปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำกำไรและประสิทธิภาพโดยรวม เพราะการที่สนใจในพื้นที่นี้ได้เพิ่มขึ้นในช่วงทศวรรษที่ผ่านมาและนักวิจัยได้เริ่มต้นที่จะหาวิธีที่ดีที่สุดในการวัดมุมมองของลูกค้า. 2 ทบทวนวรรณกรรมนักวิจัยเชื่อว่าทฤษฎีของคุณภาพการให้บริการจะขึ้นอยู่กับวรรณกรรมของความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพของผลิตภัณฑ์(เบรดี้และโครนิน, 2001) มีรูปแบบที่มีคุณภาพบริการจำนวนมาก แต่นักวิทยาศาสตร์ไม่ได้เป็นหนึ่งใจเกี่ยวกับรูปแบบเหล่านี้และการวัด คุณภาพการให้บริการที่มีขนาดที่แตกต่างกันเกี่ยวกับภาคบริการที่หลากหลาย (พอลแล็ค 2009) อย่างไรก็ตามการวัดคุณภาพการให้บริการช่วยให้ผู้จัดการที่จะรับรู้ปัญหาคุณภาพและเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพของการบริการที่เกินความคาดหวังและการเข้าถึงความพึงพอใจของลูกค้า. การรับรู้คุณภาพการให้บริการอย่างรุนแรงได้รับการศึกษาใน สามทศวรรษ Zeithaml (1988) กำหนดให้บริการที่มีคุณภาพเช่นการประเมินจากลูกค้าที่เป็นเลิศโดยรวมของบริการ มันเป็นเพราะการให้บริการของธรรมชาติที่มีคุณภาพซึ่งเป็นที่ไม่มีตัวตนที่แตกต่างกันและแยกกันไม่ออก ในทศวรรษที่ผ่านมาหลายรุ่นได้รับการพัฒนาสำหรับการวัดคุณภาพการให้บริการและความพยายามครั้งแรกโดย Gronroos ในปี 1984 เขาเชื่อมั่นในความแตกต่างระหว่างคุณภาพทางเทคนิคเป็นผลในการดำเนินงานในการให้บริการและคุณภาพการทำงานเป็นอัตนัยการรับรู้ในการให้บริการจัดส่ง สนิมและโอลิเวอร์ได้ขยายรูปแบบ Gronroos ในปี 1994 โดยการเพิ่มสภาพแวดล้อมบริการเป็นมิติใหม่. ในปี 1985 Parasuraman, Zeithaml และแบล็กเบอร์แนะนำรูปแบบการใช้มากที่สุดและมีชื่อเสียงชื่อSERVQUAL ตอนแรกที่พวกเขาแนะนำสิบมิติสำหรับคุณภาพการให้บริการ แต่หลังจากที่มีการศึกษาครั้งแรกในปี1988 พวกเขาลดลงไปห้ามิติสำหรับรูปแบบคุณภาพการให้บริการ รูปแบบ SERVQUAL อยู่บนพื้นฐานของความแตกต่างระหว่างการรับรู้และความคาดหวังที่มีคุณภาพในการให้บริการผ่านห้าขนาด. นักวิจัยบางคนเชื่อว่าการวัดช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ที่ทางจิตวิทยาไม่สามารถรับการประเมินที่เหนือกว่าของคุณภาพการให้บริการ ดังนั้นในปี 1992 โครนินเทย์เลอร์และแนะนำรูปแบบSERVPERF ที่ขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพในการวัดคุณภาพการให้บริการ SERVPERF เป็นรวมมากขึ้นความแปรปรวนในการวัดคุณภาพการให้บริการโดยรวมกว่าSERVQUAL นอกจากนี้Dobholkar ธ อร์ปและ Rentz ในปี 1996 และการทดสอบ SERVQUAL รายงานว่าวัดนี้ยังไม่ได้รับการปรับในบางพื้นที่เช่นร้านค้าปลีกสภาพแวดล้อม พวกเขานำเสนอรูปแบบใหม่ที่เรียกว่าการค้าปลีกบริการคุณภาพสเกล (RSQS) เบรดี้และโครนินที่นำเสนอรูปแบบลำดับชั้นและหลายมิติสำหรับคุณภาพการให้บริการในปี 2001 พวกเขารวมกันสนิมและโอลิเวอร์ (1994) สามรูปแบบและส่วนประกอบ Dabholkar et al, . (1996) หลายรูปแบบที่3 ครั้งที่ 2 การประชุมนานาชาติการบริหาร(ที่ 2 ICM 2012) ดำเนินการ11-12 มิถุนายน 2012 อลิเดย์วิลล่าบีชรีสอร์ทแอนด์สปา, เกาะลังกาวี KEDAH มาเลเซียISBN: 978-967-5705-07-6 เว็บไซต์: www ซีอี internationalconferen ดอทคอม ของฉันในการศึกษานี้เราจะประเมินเพียงสี่หลักที่ใช้มากที่สุดและนำมาใช้แบบจำลอง ทั้งสี่รุ่นคุณภาพการให้บริการเป็นพื้นฐานของการวัดคุณภาพการให้บริการอื่น ๆ โดยการประเมินความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญและข้อมูลทุติยภูมิที่เราจะไปหารูปแบบที่เป็นส่วนใหญ่ที่มีผลสำหรับภาคบริการที่จะวัดคุณภาพของการบริการและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าของพวกเขาขึ้นอยู่กับผลของมัน. 3 ระเบียบวิธีในการศึกษาครั้งนี้เราใช้วิธีการวิจัยวรรณคดีในการหารูปแบบที่ดีที่สุดในคุณภาพการให้บริการตรวจวัด หนึ่งในวิธีการที่มีประโยชน์ (โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการทำงานความคิดเห็น) คือการสำรวจวรรณกรรม โดยใช้แหล่งข้อมูลทุติยภูมิและการทำงานของนักวิจัยอื่น ๆ เป็นฐานของการศึกษาครั้งนี้ กระดาษนี้ความคิดเห็นจากนักวิจารณ์และกล่าวถึงสี่รุ่นคุณภาพการให้บริการที่แตกต่างกันรายงานในวรรณคดี วัตถุประสงค์ของการศึกษาครั้งนี้คือการหารูปแบบที่ดีที่สุดและครอบคลุมในการวัดการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการสำหรับอุตสาหกรรมที่แตกต่างกัน ในส่วนถัดไปเราจะไปพูดคุยเกี่ยวกับสี่รูปแบบของคุณภาพบริการและการค้นพบของนักวิจัยเกี่ยวกับเหล่านี้สี่วัด. 4 การอภิปรายในส่วนนี้จะจัดสรรให้กับการรวบรวมและประเมินข้อมูลและนักวิจัยที่ทำงานประมาณสี่หลักรูปแบบในการวัดคุณภาพการให้บริการที่เป็นประโยชน์มากที่สุดและมีชื่อเสียงในพื้นที่นี้. บริการรูปแบบที่มีคุณภาพในช่วงสามทศวรรษที่ผ่านมาเป็นจำนวนมากของนักวิทยาศาสตร์ที่ทำงานในการวัดคุณภาพการให้บริการและหลายวัดที่แนะนำ แต่เพียงบางส่วนของพวกเขาเป็นที่ยอมรับและใช้มากขึ้นโดยนักวิทยาศาสตร์ เรากำลังจะไปหารือประมาณสี่วัดที่สำคัญของคุณภาพการให้บริการในส่วนนี้. นอร์ดิกรุ่นแนวความคิดแรกของคุณภาพการให้บริการที่ถูกสร้างขึ้นโดย Gronroos (1982, 1984) เขากำหนดบริการที่มีคุณภาพโดยทางเทคนิคหรือผล(สิ่งที่ผู้บริโภคได้รับ) และการทำงานหรือกระบวนการ ที่เกี่ยวข้องกัน (วิธีการที่ผู้บริโภคได้รับบริการ) ขนาด (รูปที่ 1) (Gronroos, 1982, 1984, 1988) ภาพที่สร้างขึ้นมาจากคุณภาพทางเทคนิคและการทำงานและผลกระทบจากปัจจัยอื่น ๆ (การสื่อสารการตลาดคำปากประเพณีอุดมการณ์ความต้องการของลูกค้าและการกำหนดราคา) รูปแบบนอร์ดิกจะขึ้นอยู่กับ disconfirmation กระบวนทัศน์โดยการเปรียบเทียบผลการดำเนินงานการรับรู้และการบริการที่คาดว่า นี่เป็นความพยายามครั้งแรกที่จะวัดคุณภาพของการบริการ รูปแบบเป็น Gronroos ทั่วไปและโดยไม่ต้องเสนอเทคนิคใด ๆ เกี่ยวกับการวัดคุณภาพเทคนิคและการทำงาน สนิมและโอลิเวอร์ (1994) พยายามที่จะปรับแต่งรูปแบบนอร์ดิกโดยรุ่นสามชิ้น พวกเขาแนะนำสามองค์ประกอบ: ผลิตภัณฑ์บริการ (เช่นคุณภาพทางเทคนิค), การส่งมอบบริการ (เช่นคุณภาพการทำงาน) และสภาพแวดล้อมในการบริการ แต่พวกเขาไม่ได้ทดสอบรูปแบบของพวกเขาและเพียงแค่การสนับสนุนไม่กี่ได้รับพบ. 4 2 การประชุมนานาชาติการบริหาร(ที่ 2 ICM 2012) ดำเนินการ11-12 มิถุนายน 2012 อลิเดย์วิลล่าบีชรีสอร์ทแอนด์สปา, เกาะลังกาวี KEDAH มาเลเซียISBN: 978-967-5705-07-6 เว็บไซต์: www ซีอี internationalconferen ดอทคอม ฉันรูปที่ 1: รูปแบบนอร์ดิกโดย Gronroos (1984) รุ่น SERVQUAL จากกระบวนทัศน์ disconfirmation, Parasuraman, Zeithaml, และแบล็กเบอร์ (1985) ทำรูปแบบใหม่ของการวัดคุณภาพการให้บริการ พวกเขาพยายามที่จะครอบคลุมความอ่อนแอของรูปแบบนอร์ดิกโดยนำเสนอวิธีการใหม่สำหรับการวัดคุณภาพการให้บริการ ในรูปแบบ SERVQUAL พวกเขาแนะนำให้ใช้ช่องว่างหรือความแตกต่าง betwee

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

2 การประชุมนานาชาติว่าด้วยการจัดการ
2 ( ICM 2012 ) ดำเนินการ
ที่ 11 - 12 มิถุนายน 2555 ฮอลิเดย์ วิลล่า บีช รีสอร์ท&สปา ลังกาวี เคดาห์ มาเลเซีย
ISBN : 978-967-5705-07-6 . เว็บไซต์ : w w w . I n t e r n a t ฉัน n o L C O N F r e e n c e C O M . M Y
ตรวจสอบคุณภาพบริการ โมเดล
อาลี ramezani ghotbabadi ( ผู้เขียน ดร. rohaizat และสอดคล้องกัน )
baharun setareh เฟย์

คณะการจัดการประเทศมาเลเซียมหาวิทยาลัยเทคโนโลยี ( UTM )
zaosra @ yahoo com

นามธรรมในโลกของธุรกิจ ของลูกค้าเป็นสำคัญ บริษัท จะต้องให้ลูกค้าพึงพอใจของตนเอง

ทำให้บริษัทและส่วนแบ่งการตลาดที่จะอยู่รอดในการแข่งขัน บริษัทต้องการที่จะหาสิ่งที่ลูกค้าของพวกเขา
ต้องการสิ่งที่พวกเขาต้องการและสิ่งที่พวกเขาค่า ในทศวรรษที่ผ่านมา นักวิทยาศาสตร์พบว่า
คุณภาพของการบริการที่มีอิทธิพลอย่างมีนัยสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีของลูกค้า มีหลายคนแนะนำรุ่น
วัดคุณภาพบริการ แต่ในการศึกษานี้เรามุ่งเน้นไปที่สี่รูปแบบเฉพาะ
ซึ่งพบมากที่สุดในการวิจัยการตลาดและเป็นพื้นฐานของรุ่นอื่น ๆ ทบทวน
โมเดลเหล่านี้แสดงให้เห็นว่า พวกเขาทั้งหมดมีข้อดีและข้อเสียและแบบจำลองคุณภาพ
บริการมีการปรับปรุงในแต่ละวัน ในการศึกษาครั้งนี้เราพบลำดับชั้นเป็นแบบครบวงจร

รุ่นนี้ประกอบด้วยปัจจัยและผลงานของนักวิจัยด้านความตรงและความเที่ยงของการอนุมัติ
รุ่นนี้ ในประเภทที่แตกต่างกัน มันเป็นบริการที่สามารถใช้ได้สำหรับ
การวัดคุณภาพผู้จัดการการตลาด
สาขาการวิจัย : คุณภาพบริการ การวิเคราะห์แบบประเมินคุณภาพและความพึงพอใจของลูกค้า ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

1 บทนำ
มีไรมากขึ้นและการเจริญเติบโตใน บริษัทต้องการความภักดีของลูกค้าและการเก็บรักษา เพราะต้นทุนของ
การรักษาลูกค้าปัจจุบันกว่าการหาลูกค้าใหม่ ( ชื่อ&อาร์มสตรอง , 2007 ) ความภักดีของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า แต่ต้องการความตั้งใจ
โดยรวม อย่างไรก็ตาม ลูกค้ามีความพึงพอใจ
ไม่จําเป็นต้องซื่อสัตย์แต่ซื่อสัตย์ลูกค้าอย่างแน่นอน ลูกค้าพอใจ ดังนั้น ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก
ปัจจัยและองค์ประกอบส่วนใหญ่ศึกษาในงานวิจัยการตลาด
ผลกระทบบางส่วนของความพึงพอใจของลูกค้าความภักดี ( ชื่อ&อาร์มสตรอง , 2007 ) และความตั้งใจซื้อ
( แอนเดอร์สัน&ซัลลิแวน , 1993 ) ซึ่งบริษัทจะนำกำไรเพิ่มเติม หนึ่งในปัจจัยที่สำคัญ
ที่สุดและบรรพบุรุษของความพึงพอใจของลูกค้าคือคุณภาพของการบริการ คุณภาพการให้บริการได้โดยตรง และผลที่แข็งแกร่งในความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดี ( เวน&เฉิน เบรดี้ โครนิน & , 20012001 โครนิน &
Taylor , 1992 ; กูลิ&รอย , 2011 ; ของ Parasuraman , Zeithaml & , เบอร์รี่ , 1985 ; ของ Parasuraman , Zeithaml &
, เบอร์รี่ , 1988 ) บริการคุณภาพสูงที่มีผลกระทบต่อผลลัพธ์ขององค์การ เช่น การปรับปรุง
กำไรส่วนแบ่งการตลาดสูง ความภักดีของลูกค้า และความน่าจะเป็นของการซื้อ ( Brady &โครนิน , 2001 )
2
2 การประชุมนานาชาติด้านการจัดการ
2 ( ICM 2012 ) ดำเนินการ
11 - 12 มิถุนายน 2555 ฮอลิเดย์ วิลล่า บีช รีสอร์ท&สปา ลังกาวี เคดาห์ มาเลเซีย
ISBN : 978-967-5705-07-6 . เว็บไซต์ : w w w . I n t e r n a t ฉัน n o L C O N F r e e n c e C O M . M Y
ความพึงพอใจของลูกค้าจะมาจากประสบการณ์ของผู้บริโภค โดยการเปรียบเทียบระดับความคาดหวังของ
บริการและส่งมอบระดับของการบริการ การรับรู้ในความสัมพันธ์นี้จะมีผลโดยตรงต่อลูกค้า
ความพึงพอใจและความคาดหวัง ไม่ได้มีผลโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้า ( แอนเดอร์สัน&ซัลลิแวน

1993 ) ดังนั้น คุณภาพของบริการในทางอ้อมต่อผลงานของบริษัท มันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัท
เพื่อหาสิ่งที่ลูกค้าของพวกเขาต้องการ ต้องการ และสิ่งที่พวกเขารับรู้ หนึ่งในสิ่งสำคัญที่สุด
องค์ประกอบในความพึงพอใจของลูกค้าและผลกำไร บริษัท คุณภาพของบริการ ( สินค้า ) นอกจากนี้
ผู้จัดการต้องระบุจุดอ่อนและพิจารณาวางแผนปรับปรุงคุณภาพจึง
การปรับปรุงประสิทธิภาพการทำกำไรและประสิทธิภาพโดยรวม เพราะความสนใจในพื้นที่นี้มี