Updating service operationsSulek, J

Updating service operations

Sulek, Joanne S ; Hensley, Rhonda L. Managing Service Quality20.5 (2010): 475-489.
Purpose - The purpose of this paper was to develop a customer-oriented systems approach to updating a service operation. The approach will allow managers to gather information, make changes in service delivery and then assess the effects of these changes. Design/methodology/approach - A survey was developed and administered at intervals in the same service setting; data from these survey results were used to illustrate the proposed systems-based approach. Data from the open-ended survey question were analyzed using content analysis. Based on that analysis, changes were made in service delivery. The impact of these changes was assessed as part of the second survey. Findings - Initial data analysis showed that customer perceptions of the quality of the core service offering, the physical setting and service intangibles differed. Content analysis identified areas for improvement and changes were made in the three areas. Analysis of the second survey showed improvements in customer satisfaction with the service setting and the service intangibles. Research limitations/implications - The research approach utilizes immediate feedback from customers who experience an actual - rather than hypothesized - service. Measurement of customer satisfaction with service delivery occurs longitudinally - rather than at a single point in time. Practical implications - The methodology could be used by service managers in an ongoing effort to identify service attributes that may warrant improvement. Originality/value - This paper provides a structured approach to updating service delivery and illustrates its use in an actual service setting.[PUBLICATION ABSTRACT]

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

การบริการการอัปเดตSulek, Joanne S; สลีย์, Rhonda ลิตรผู้จัดการบริการ Quality20.5 (2010). 475-489 วัตถุประสงค์ - วัตถุประสงค์ของการวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนาวิธีการระบบที่มุ่งเน้นลูกค้าในการปรับปรุงการดำเนินงานให้บริการ วิธีการที่จะช่วยให้ผู้จัดการเพื่อรวบรวมข้อมูลให้ทำการเปลี่ยนแปลงในการส่งมอบบริการและจากนั้นประเมินผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ การออกแบบ / วิธีการ / แนวทาง - การสำรวจได้รับการพัฒนาและบริหารงานในช่วงเวลาในการตั้งค่าบริการเดียวกัน; ข้อมูลจากผลการสำรวจเหล่านี้ถูกนำมาใช้เพื่อแสดงให้เห็นวิธีการระบบที่ใช้นำเสนอ ข้อมูลจากแบบสำรวจคำถามปลายเปิดที่ได้มาวิเคราะห์โดยใช้การวิเคราะห์เนื้อหา จากการวิเคราะห์ว่าการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในการส่งมอบบริการ ผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ได้รับการประเมินว่าเป็นส่วนหนึ่งของการสำรวจครั้งที่สอง ผลการวิจัย - การวิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้นพบว่าการรับรู้ของลูกค้าที่มีคุณภาพของการให้บริการหลักของการตั้งค่าทางกายภาพและจับการบริการที่แตกต่าง การวิเคราะห์เนื้อหาระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุงและการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในพื้นที่สาม การวิเคราะห์ของการสำรวจที่สองแสดงให้เห็นการปรับปรุงในความพึงพอใจของลูกค้าที่มีการตั้งค่าบริการและจับบริการ ข้อ จำกัด วิจัย / ผลกระทบ - วิธีการวิจัยใช้การตอบรับทันทีจากลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่เกิดขึ้นจริง - มากกว่าสมมติฐาน - บริการ การวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีการส่งมอบบริการที่เกิดขึ้นตามยาว - มากกว่าที่จุดเดียวในเวลา ผลกระทบปฏิบัติ - วิธีการสามารถนำมาใช้โดยผู้บริหารการให้บริการในความพยายามอย่างต่อเนื่องในการระบุคุณลักษณะการบริการที่อาจใบสำคัญแสดงสิทธิในการปรับปรุง ความคิดริเริ่ม / ค่า -. กระดาษนี้จะมีวิธีการที่มีโครงสร้างที่จะปรับปรุงการให้บริการและแสดงให้เห็นถึงการใช้งานในการตั้งค่าบริการที่เกิดขึ้นจริง [สิ่งพิมพ์บทคัดย่อ]

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

บริการปรับปรุงการดำเนินงาน sulek , โจแอน s ; เฮนสลีย์ รอนด้า แอล การจัดการ quality20.5 เซอร์วิส ( 2010 ) : 475-489 .
วัตถุประสงค์ วัตถุประสงค์ของงานวิจัยนี้เพื่อพัฒนาระบบที่มุ่งเน้นวิธีการปรับปรุงงานบริการ วิธีจะช่วยให้ผู้จัดการเพื่อรวบรวมข้อมูลการเปลี่ยนแปลงในการส่งมอบบริการ และศึกษาผลของการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ออกแบบ / วิธีการ / วิธีการ - การสำรวจพัฒนาและบริหารงานในช่วงเวลาในบริการเดียวกันการตั้งค่า ; ข้อมูลจากผลการสำรวจเหล่านี้ถูกใช้เพื่อแสดงให้เห็นถึงการนำเสนอแนวคิดเชิงระบบตาม ข้อมูลจากแบบสอบถามปลายเปิดถามวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้การวิเคราะห์เนื้อหา ขึ้นอยู่กับว่า การวิเคราะห์ การเปลี่ยนแปลงที่ทำในการส่งมอบบริการผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ได้รับการประเมินเป็นส่วนหนึ่งของการสำรวจ 2 ข้อมูล - การวิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้นพบว่า ลูกค้าที่มีต่อคุณภาพของบริการหลักที่เสนอการตั้งค่าทางกายภาพและบริการ intangibles ต่างกัน วิเคราะห์เนื้อหาระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุงและการเปลี่ยนแปลงที่ทำใน 3 พื้นที่การวิเคราะห์ผลการสำรวจที่สองพบในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าด้วยบริการและการบริการที่ไม่มีตัวตน . การวิจัย - วิธีการวิจัย จำกัด / ผลตอบรับทันที จากลูกค้าที่ใช้งานจริง มากกว่าที่จะตั้งสมมติฐาน - บริการการวัดความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการส่งมอบบริการเกิดขึ้นตามยาว - มากกว่าที่จุดเดียวในเวลา ในทางปฏิบัติผลกระทบ - วิธีการศึกษาได้ใช้บริการผู้จัดการในความพยายามอย่างต่อเนื่องเพื่อระบุคุณลักษณะการบริการที่อาจรับประกันการปรับปรุงใหม่เอี่ยม / ค่ากระดาษนี้มีวิธีการโครงสร้างเพื่อปรับปรุงการให้บริการ และแสดงให้เห็นถึงการใช้บริการจริง [ สิ่งพิมพ์ ] บทคัดย่อการตั้งค่า