1997), and their degrees of loyalty

1997), and their degrees of loyalty may vary or even change. We can model the second (more realistic) scenario using a Markov switching-matrix approach.2

Acquisition and retention. Note that the brand-switching matrix models both the acquisition and the retention of cus- tomers. Acquisition is modeled by the flows from other firms to the focal firm, and retention is modeled by the diag- onal element associated with the focal firm. The retention probability for a particular customer is the focal firm’s diag- onal element, as a proportion of the sum of the probabilities in the focal firm’s row of the switching matrix. Note that this implies a different retention rate for each customer × firm combination (we show the details of this in a subsequent section). This describes the acquisition of customers who are already in the market. In growing markets, it is also important to model the acquisition of customers who are new to the market.

The switching matrix and lifetime value. We propose a general approach that uses a Markov switching matrix to model customer retention, defection, and possible return. Markov matrices have been widely used for many years to model brand-switching behavior (e.g., Kalwani and Morri- son 1977) and have recently been proposed for modeling customer relationships (Pfeifer and Carraway 2000; Rust, Zeithaml, and Lemon 2000). In such a model, the customer has a probability of being retained by the brand in the sub- sequent period or purchase occasion. This probability is the retention probability, as is already widely used in CLV mod- els. The Markov matrix includes retention probabilities for all brands and models the customer’s probability of switch- ing from any brand to any other brand.3 This is the feature that permits customers to leave and then return, perhaps repeatedly. In general, this “returning” is confused with ini- tial “acquisition” in other customer equity and CLV approaches. The Markov matrix is a generalization of the migration model and is expanded to include the perspective of multiple brands.
To understand how the switching matrix relates to CLV, consider a simplified example. Suppose that a particular customer (whom we call “George”) buys once per month, on average, and purchases an average of $20 per purchase in the product category (with a contribution of $10). Suppose that George most recently bought from Brand A. Suppose that George’s switching matrix is such that 70% of the time he will rebuy Brand A, given that he bought Brand A last time, and 30% of the time he will buy Brand B. Suppose that whenever George last bought Brand B he has a 50% chance of buying Brand A the next time and a 50% chance of buy-

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

1997), และองศาของของสมาชิกอาจแตกต่างกัน หรือแม้กระทั่งเปลี่ยน เราสามารถจำลองสถานการณ์ (สมจริงมากขึ้น) สองใช้ Markov เมทริกซ์สลับ approach.2

Acquisition และการเก็บรักษา โปรดสังเกตว่า เมทริกซ์สลับแบรนด์โมเดลซื้อและเก็บรักษาของ cus tomers ซื้อถูกจำลอง โดยจะไหลจากบริษัทอื่น ๆ บริษัทโฟกัส และคงจะจำลอง โดย diag - onal องค์ประกอบเกี่ยวข้องกับบริษัทโฟกัส ความน่าเป็นการเก็บข้อมูลการขายเป็นของบริษัทโฟกัส diag onal องค์ประกอบ เป็นสัดส่วนของผลรวมของกิจกรรมของบริษัทโฟกัสแถวของเมทริกซ์สลับ โปรดสังเกตว่า นี้หมายถึงอัตราการรักษาแตกต่างกันสำหรับแต่ละลูกค้าซื้อของบริษัทชุด (แสดงรายละเอียดนี้ในส่วนถัดไป) นี้อธิบายการซื้อของลูกค้าที่มีอยู่แล้วในตลาด ในตลาด ความสำคัญกับรูปแบบการซื้อของลูกค้าที่ยังใหม่กับตลาด

ค่าเมตริกซ์และอายุการใช้งานสลับ เราเสนอวิธีทั่วไปที่ใช้ Markov สลับเมตริกซ์รุ่นเก็บข้อมูลลูกค้า defection และกลับได้ เมทริกซ์ Markov ได้ถูกใช้มาหลายปีแบบพฤติกรรมสลับแบรนด์ (เช่น Kalwani และ Morri-สน 1977) และเพิ่งได้รับการเสนอชื่อสำหรับความสัมพันธ์ลูกค้า (Pfeifer และ Carraway 2000 การสร้างโมเดล สนิม Zeithaml และเลมอน 2000) ในเช่นรุ่น ลูกค้าที่มีความน่าเป็นของการสะสมยี่ห้อในย่อย sequent รอบระยะเวลาหรือซื้อโอกาส ความน่าเป็นนี้เป็นน่าเป็นการเก็บข้อมูล เป็นใช้กันอย่างแพร่หลายแล้วในส์ mod กับ เมตริกซ์ Markov มีกิจกรรมเก็บข้อมูลสำหรับทุกยี่ห้อ และรุ่นของลูกค้าน่าสลับ-ing จากแบรนด์ใด ๆ กับแบรนด์อื่น3 นี้เป็นคุณลักษณะที่อนุญาตให้ลูกค้าทิ้ง และนำ กลับ อาจจะซ้ำ ๆ กัน ในทั่วไป นี้ "ความ" สับสนกับ ini - tial "ซื้อ" ลูกค้าอื่น ๆ หุ้นและส์แจ้ง เมตริกซ์ Markov เป็น generalization รุ่นย้าย และขยายรวมถึงมุมมองของหลายแบรนด์
เข้าใจวิธีเมตริกซ์สลับกับส์ พิจารณาอย่างง่าย สมมติว่า ลูกค้าเฉพาะ (ที่เราเรียก "จอร์จ") ซื้อครั้งเดียวต่อเดือน เฉลี่ย และซื้อเฉลี่ยของ $20 ต่อซื้อประเภทผลิตภัณฑ์ (พร้อมบริจาค $ 10) สมมติว่า จอร์จสุดเพิ่งซื้อจากยี่ห้อ A. สมมติว่า จอร์จของสลับเมตริกซ์เป็นเช่นนั้น 70% ของเวลาเขาจะ rebuy ยี่ห้อ A ระบุว่าซื้อ แบรนด์สุดท้ายเวลา และ 30% ของเวลาเขาจะซื้อยี่ห้อ B. สมมติที่เมื่อจอร์จสุดท้ายซื้อยี่ห้อ B มีโอกาส 50% ซื้อแบรนด์ A ในครั้งถัดไปและมีโอกาส 50% ซื้อ-

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

1997 ) และองศาของความจงรักภักดีที่อาจแตกต่างกัน หรือแม้แต่เปลี่ยน เราก็แบบที่สอง ( มีเหตุผลมากขึ้น สถานการณ์ ) โดยใช้วิธีการสลับแบบเมทริกซ์ ได้มา 2

และการเก็บรักษา ทราบว่าแบรนด์ Matrix รุ่นเปลี่ยนทั้งการซื้อและการคงอยู่ของยูเอส - tomers . ซื้อแบบ โดยไหลจาก บริษัท อื่น ๆเพื่อให้ บริษัท โฟกัสและการรักษาแบบโดย diag - องค์ประกอบที่เกี่ยวข้องกับ บริษัท อินเตอร์เนชั่นแนลจำกัด . น่าจะเป็นการรักษาสำหรับลูกค้าโดยเฉพาะ บริษัท โฟกัส diag - องค์ประกอบ อินเตอร์เนชั่นแนล เป็นส่วนของผลรวมของความน่าจะเป็นในการโฟกัสของ บริษัท เปลี่ยนแถวของเมทริกซ์หมายเหตุ ซึ่งแสดงถึงอัตราการรักษาที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละ×ลูกค้าบริษัทรวมกัน ( เราแสดงรายละเอียดในส่วนถัดไป ) นี้จะอธิบายถึงการเข้าซื้อกิจการของลูกค้าที่มีอยู่แล้วในตลาด ในการเติบโตในตลาด มันก็สำคัญกับรูปแบบการซื้อของลูกค้าที่เป็นตลาดใหม่

เปลี่ยนเมทริกซ์ และคุณค่าของชีวิตเราได้เสนอวิธีการทั่วไปที่ใช้แบบเปลี่ยนเมทริกซ์แบบลูกค้ารักษา เอาใจออกห่าง และผลตอบแทนที่เป็นไปได้ แบบเมทริกซ์มีการใช้กันอย่างแพร่หลายเป็นเวลาหลายปีเพื่อเปลี่ยนพฤติกรรม ( เช่น ยี่ห้อ รุ่น และ morri kalwani ลูกชาย 1977 ) และเพิ่งได้รับการเสนอแบบลูกค้าสัมพันธ์ ( ไฟเฟอร์ และแคเรอเวย์ 2000 ; สนิม , Zeithaml และมะนาว 2000 ) เช่นในรุ่นลูกค้ามีความเป็นไปได้ที่อาจจะถูกเก็บไว้โดยแบรนด์ในแขวงตามลำดับช่วงเวลาหรือโอกาสการซื้อ ในความน่าจะเป็นนี้ ความน่าจะเป็น เป็นแล้วใช้กันอย่างแพร่หลายใน CLV mod - ELS . ส่วนแบบเมทริกซ์มีความคงทนในความน่าจะเป็นทุกยี่ห้อและรุ่นของความน่าจะเป็นของสวิตช์ - ing จากยี่ห้อใด ยี่ห้อใด ๆอื่น ๆ3 ซึ่งเป็นคุณลักษณะที่อนุญาตให้ลูกค้าไป และกลับ อาจจะซ้ำ ๆ ในทั่วไป , " กลับมา " สับสนกับการใช้ - ด้วยเหตุนี้ " ซื้อ " หุ้นลูกค้าอื่น ๆและ CLV แนว ส่วนแบบเมทริกซ์เป็น generalization ของการย้ายถิ่นของรูปแบบและมีการขยายเพื่อรวมมุมมองของหลายยี่ห้อ
เข้าใจว่าเกี่ยวข้องกับ CLV เปลี่ยนเมทริกซ์ ,พิจารณาตัวอย่างง่าย . สมมติว่าลูกค้าโดยเฉพาะ ( ซึ่งเราเรียกว่า " จอร์จ " ) ซื้อหนึ่งครั้งต่อเดือน เฉลี่ย และการซื้อเฉลี่ยของ $ 20 ต่อซื้อสินค้าประเภท ( ด้วยการบริจาค $ 10 ) สมมติว่า จอร์จ มากที่สุดเมื่อเร็ว ๆนี้ซื้อจากยี่ห้อ A . คิดว่าจอร์จเปลี่ยนเมทริกซ์นั้น 70% ของเวลาเขาจะซื้อใหม่ยี่ห้อหนึ่งระบุว่าเขาซื้อแบรนด์เป็นครั้งสุดท้าย และ 30% ของเวลาเขาจะซื้อยี่ห้อ บี ว่า เมื่อใดก็ตามที่ จอร์จ สุดท้ายซื้อยี่ห้อ B เขามีโอกาส 50% ในการซื้อแบรนด์ต่อไป และมีโอกาส 50% ที่จะซื้อ -