In 1982, Jan Carlson had just been

In 1982, Jan Carlson had just been named the CEO of Scandinavian Airlines. His company was in trouble. They had just been ranked by a consumer poll as the worst airline in the world. Last in service, last in dependability, and last in profits as a percentage of sales. Yet one year later, in the same poll, they were ranked number one in all three categories. What happened?

Carlson had decided to focus on what he thought was the most critical issue...serving the customer. He wanted to keep it simple:
Identify every contact between the customer and the employee, and treat that contact as..."a moment of truth."

He set out to let his people know the importance of that moment...the captain, the ticket agent, the baggage handler, the flight attendant.

"Every moment, every contact," he said, "must be as pleasant, and as memorable as possible."

He figured that he had approximately ten million customers each year, and on average each customer made contact with five of his people for approximately fifteen seconds apiece. Therefore, in his mind, these fifty million contacts, fifteen seconds at a time, would determine the fate of his company.

He set out to share his vision with his twenty thousand employees. He knew the key was to empower the front line. Let them make the decision and take action, because they were Scandinavian Airlines during those fifteen seconds. He now had twenty thousand people who were energized and ready to go because they were focused on one very important thing...making every moment count.

"A leader's job is to look into the future and see the organization,
not as it is, but as it should be."
 -- Jack Welch

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ในปี 1982 คาร์ลสัน Jan มีเพียงการตั้งชื่อ CEO ของสแกนดิเนเวียนสายการบิน บริษัทของเขามีปัญหา พวกเขามีเพียงการจัดอันดับ โดยสำรวจผู้บริโภคเป็นสายการบินที่เลวร้ายที่สุดในโลก สุดท้าย ในการบริการ ล่าสุด dependability และล่าสุดผลกำไรเป็นเปอร์เซ็นต์ของยอดขาย แต่ หนึ่งปีต่อมา ในการเดียวกัน พวกเขาได้ดีในทั้งหมดสามประเภท เกิดอะไรขึ้นคาร์ลสันได้ตัดสินใจให้ความสำคัญกับสิ่งที่เขาคิดว่า เป็นปัญหาที่สำคัญที่สุด...ให้บริการลูกค้า เขาอยากให้มันเรียบง่าย:ระบุทุกผู้ติดต่อระหว่างลูกค้า และพนักงาน การรักษาที่ติดต่อเป็น... "เป็นช่วงเวลาของความจริง"เขากำหนดให้คนเขาทราบความสำคัญของช่วงเวลานั้น...กัปตัน ตัวแทนตั๋ว จัดการกระเป๋าเดินทาง เครื่องบิน"ทุกขณะ ทุกผู้ติดต่อ เขากล่าวว่า "ต้องได้ผ่อน และเป็นที่น่าจดจำที่สุด"เขาคิดว่า เขามีประมาณสิบล้านลูกค้าในแต่ละปี และโดยเฉลี่ยลูกค้าแต่ละรายทำติดต่อกับห้าของประมาณ 15 วินาทีต่ออันนี้ ดังนั้น ในจิตใจของเขา ติดต่อเหล่านี้ห้าสิบล้าน ห้าวินาที ที่จะกำหนดชะตากรรมของบริษัทของเขาเขาได้ออกไปร่วมวิสัยทัศน์ของเขากับน้องหมื่น เขารู้ว่า คีย์ถูกระเบียบทัพหน้า ปล่อยให้พวกเขาทำการตัดสินใจ และดำเนินการ เพราะสายการบินสแกนดิเนเวียในช่วงวินาทีที่ 15 ตอนนี้เขาหมื่นคนพร้อมที่จะไปเนื่องจากพวกเขาได้เน้นสิ่งหนึ่งที่สำคัญมาก... และพลังงานทำให้นับทุกช่วงเวลา"A leader's job is to look into the future and see the organization, not as it is, but as it should be." -- Jack Welch

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ในปี 1982 คาร์ลสันแจนเพิ่งได้รับการตั้งชื่อซีอีโอของสายการบินสแกนดิเนเวียน บริษัท ของเขาอยู่ในฐานะลำบาก พวกเขาเพิ่งได้รับการจัดอันดับโดยการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภคเป็นสายการบินที่เลวร้ายที่สุดในโลก ล่าสุดในการให้บริการล่าสุดในความเชื่อถือและสุดท้ายในผลกำไรเป็นเปอร์เซ็นต์ของยอดขาย แต่หนึ่งปีต่อมาในการสำรวจเดียวกันพวกเขาได้อันดับหนึ่งในทุกสามประเภท เกิดอะไรขึ้น? คาร์ลสันได้ตัดสินใจที่จะมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่เขาคิดว่าเป็นปัญหาที่สำคัญที่สุด ... การให้บริการลูกค้า เขาต้องการที่จะให้มันง่าย:. "ช่วงเวลาแห่งความจริง" ระบุการติดต่อระหว่างลูกค้าและพนักงานทุกคนและรักษาติดต่อเป็น ... ที่เขาออกเพื่อให้คนของเขารู้ถึงความสำคัญของช่วงเวลาว่า... กัปตัน ตัวแทนตั๋วจัดการสัมภาระ, แอร์โฮสเตส. "ทุกช่วงเวลาติดต่อทุก" เขากล่าวว่า "จะต้องเป็นที่น่าพอใจและน่าจดจำที่สุดเท่าที่เป็นไปได้." เขาคิดว่าเขามีประมาณสิบล้านลูกค้าในแต่ละปีและ โดยเฉลี่ยลูกค้าแต่ละรายได้ติดต่อกับห้าคนของเขาประมาณสิบห้าวินาทีคนละ ดังนั้นในความคิดของเขาเหล่านี้ห้าสิบล้านรายชื่อสิบห้าวินาทีในเวลาที่จะกำหนดชะตากรรมของ บริษัท ของเขาได้. เขาออกไปแบ่งปันวิสัยทัศน์ของเขากับสองหมื่นพนักงานของเขา เขารู้ว่าเป็นกุญแจสำคัญที่จะช่วยให้แนวหน้า ปล่อยให้พวกเขาตัดสินใจและดำเนินการเพราะพวกเขาสายการบินสแกนดิเนเวียนในช่วงสิบห้าวินาที ตอนนี้เขามีสองหมื่นคนที่กำลังลุ้นและพร้อมที่จะไปเพราะพวกเขากำลังจดจ่ออยู่กับสิ่งที่สำคัญมากอย่างหนึ่ง ... ทำให้ทุกช่วงเวลานับ. "งานของผู้นำคือการมองไปในอนาคตและดูองค์กรที่ไม่เป็นมันเป็น แต่ในฐานะที่มันควรจะเป็น. " - Jack Welch

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ในปี 1982 , แจน คาร์ลสัน เพิ่งได้รับการแต่งตั้งซีอีโอของสแกนดิเนเวียนแอร์ไลน์ . บริษัทของเขากำลังมีปัญหา พวกเขาเพิ่งได้รับการจัดอันดับจากการสำรวจผู้บริโภคเป็นสายการบินที่เลวร้ายที่สุดในโลก สุดท้ายของสุดท้าย ในด้าน บริการ และล่าสุดในกำไรเป็นเปอร์เซ็นต์ของยอดขาย อีกหนึ่งปีต่อมา ในแบบเดียวกัน พวกเขามีอันดับหนึ่งในทั้งสามประเภท เกิดอะไรขึ้น ?

เขาได้ตัดสินใจที่จะมุ่งเน้นในสิ่งที่เขาคิดว่าเป็นปัญหา . . . . . . . ที่สำคัญที่สุดให้ลูกค้า เขาต้องการที่จะให้มันง่าย :
ระบุทุกการติดต่อระหว่างลูกค้าและพนักงาน และรักษาที่ติดต่อ . . . . . . . " ช่วงเวลาของความจริง . "

เขาออกเพื่อให้ประชาชนทราบถึงความสำคัญของช่วงเวลานั้น . . . . . . . กัปตัน ตัวแทนตั๋วสัมภาระ แฮนด์เลอร์ พนักงานต้อนรับ .

" ทุกช่วงเวลาติดต่อทุกคน " เขากล่าว " ต้องเป็นที่รื่นรมย์และน่าจดจำที่สุด "

เขาคิดว่าเขาได้ลูกค้าประมาณ 10 ล้านบาทในแต่ละปี โดยแต่ละลูกค้าติดต่อกับห้าคนของเขาละประมาณ 15 วินาที ดังนั้น ในความคิดของเขา ติดต่อห้าสิบล้านเหล่านี้ วินาทีที่เวลาจะเป็นตัวกำหนดชะตากรรมของ บริษัท ของเขา . . . . . .

เขาออกเพื่อแบ่งปันวิสัยทัศน์ของเขากับพนักงานของเขา สองหมื่น เขารู้ว่ากุญแจที่จะช่วยให้ริมเส้น ให้เขาตัดสินใจ และลงมือทำ เพราะเขามีสายการบินในช่วงสิบห้าวินาที ตอนนี้เขามีหมื่นคนตื่นตัวและพร้อมที่จะไป เพราะเค้าเน้นเรื่อง . . . . . . . หนึ่งที่สำคัญมากที่ทำให้ทุกช่วงเวลานับ

" งานของผู้นำที่จะมองไปในอนาคตและเห็นองค์กร 
ไม่เป็น แต่เท่าที่ควร " 
 -- แจ็ค เวลช์