Customer satisfaction, for the purp

Customer satisfaction, for the purpose of this study, refers to customers’ evaluation of a service in terms
of whether the service has met or exceeded their needs and expectations (Zeithaml et al., 2009:104;
Hoffman et al., 2005:329). McDougall and Levesque (2000:393) state that customer satisfaction should
be viewed as customers’ overall evaluation of the service provider. This view of customer satisfaction is
especially applicable to the airline industry, due to the many activities involved in the service delivery
process. For example, airline passengers would probably rate their satisfaction with an airline by
considering the airline’s ground staff and cabin crews on their courteousness, helpfulness and
competence; sufficient and efficient check-in services; waiting lounges; keeping to departure and arrival
times; quality food and beverages served during the flight; in-flight entertainment and online services
offered. Airlines should therefore understand what customer expectations are to ensure that they provide
quality service (Gilbert & Wong, 2003:519). Failure to meet customer expectations on any one of the
many service delivery processes could lead to a service failure which, in turn, will influence customers’
satisfaction.
It was postulated by Fečiková (2004:57) that customers who are satisfied with the service are more likely
to return to the organisation, opposed to dissatisfied customers who would probably switch to an
alternative. Zeithaml et al. (2009:109) and Ranaweera and Prabhu (2003:374-375) add that increased
levels of customer satisfaction have been linked to customer loyalty and will ultimately result in higher
rates of customer retention. However, Hui, Wan and Ho (2007:974), Xu et al. (2006:97), Hansemark and
Albinsson (2004:40-57) and Jones and Sasser (1995:89) caution that although there appears to be a
positive link between customer satisfaction and loyalty, this relationship is not linear and satisfied
customers may defect to competitors. By noting this concern, organisations should rather focus on
determining which particular elements of service enhances loyalty in customers – because loyal
customers are more easily retained (Reichheld, 1996:58).

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ลูกค้าพึงพอใจ เพื่อศึกษา ถึงประเมินลูกค้าบริการในเงื่อนไขว่าบริการได้ตรงกับ หรือเกินความต้องการและความคาดหวัง (Zeithaml et al., 2009:104แมนและ al., 2005:329) McDougall และรัฐ Levesque (2000:393) ที่ลูกค้าควรใช้เป็นการประเมินโดยรวมของลูกค้าของผู้ให้บริการ เป็นมุมมองของลูกค้าความพึงพอใจโดยเฉพาะอย่างยิ่งใช้กับอุตสาหกรรมสายการบิน เนื่องจากกิจกรรมต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องในการจัดส่งบริการกระบวนการ ตัวอย่าง ผู้โดยสารสายการบินจะคงอัตราความพึงพอใจกับการบินโดยพิจารณาสายการบินของดินร่วมกับพนักงานและกระท่อมบน courteousness ของพวกเขา งาม และความสามารถ เพียงพอ และมีประสิทธิภาพในการตรวจสอบบริการ เลานจ์รอ ทำให้การเดินทางมาถึงเวลา คุณภาพอาหารและเครื่องดื่มเสิร์ฟระหว่างเที่ยวบิน ความบันเทิงบนเครื่องบินและบริการออนไลน์นำเสนอ สายการบินดังนั้นจึงควรเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าคืออะไรเพื่อ ให้แน่ใจว่าจะคุณภาพบริการ (Gilbert และวงศ์ 2003:519) ล้มเหลวในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าบนใด ๆกระบวนการจัดส่งบริการมากอาจนำไปสู่ความล้มเหลวของบริการซึ่ง จะ จะมีผลต่อลูกค้าพึงพอใจมันเป็น postulated โดย Fečiková (2004:57) ที่ลูกค้าพอใจกับการบริการมีแนวโน้มกลับไปยังองค์กร ตรงข้ามกับลูกค้าพอใจซึ่งอาจจะสลับไปเป็นalternative. Zeithaml et al. (2009:109) and Ranaweera and Prabhu (2003:374-375) add that increasedlevels of customer satisfaction have been linked to customer loyalty and will ultimately result in higherrates of customer retention. However, Hui, Wan and Ho (2007:974), Xu et al. (2006:97), Hansemark andAlbinsson (2004:40-57) and Jones and Sasser (1995:89) caution that although there appears to be apositive link between customer satisfaction and loyalty, this relationship is not linear and satisfiedcustomers may defect to competitors. By noting this concern, organisations should rather focus ondetermining which particular elements of service enhances loyalty in customers – because loyalcustomers are more easily retained (Reichheld, 1996:58).

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อวัตถุประสงค์ในการศึกษาครั้งนี้หมายถึงการประเมินผลของลูกค้าของผู้ให้บริการในแง่ที่ว่าบริการได้พบหรือเกินความต้องการและความคาดหวัง (Zeithaml et al, 2009: 104;. ฮอฟแมน, et al, 2005: 329. ) McDougall และ Levesque (2000: 393) ที่รัฐพึงพอใจของลูกค้าควรจะถูกมองว่าเป็นลูกค้าการประเมินผลโดยรวมของผู้ให้บริการ มุมมองของความพึงพอใจนี้เป็นโดยเฉพาะอย่างยิ่งที่ใช้บังคับกับอุตสาหกรรมการบินเนื่องจากกิจกรรมต่างๆที่เกี่ยวข้องในการให้บริการกระบวนการ ยกตัวอย่างเช่นผู้โดยสารของสายการบินอาจจะประเมินความพึงพอใจของพวกเขาด้วยสายการบินโดยพิจารณาพนักงานภาคพื้นดินของสายการบินและลูกเรือของพวกเขามีมารยาทในความเอื้ออาทรและความสามารถ; เพียงพอและมีประสิทธิภาพในการเช็คอินบริการ รอเลานจ์; การรักษาที่จะออกเดินทางและการมาถึงครั้ง; คุณภาพของอาหารและเครื่องดื่มที่ทำหน้าที่ในระหว่างเที่ยวบิน; ในเที่ยวบินบันเทิงและบริการออนไลน์ที่นำเสนอ สายการบินดังนั้นจึงควรเข้าใจในสิ่งที่มีความคาดหวังของลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาให้บริการที่มีคุณภาพ (กิลเบิร์และวงศ์, 2003: 519) ล้มเหลวในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าในคนใดคนหนึ่งของกระบวนการส่งมอบบริการจำนวนมากอาจนำไปสู่ความล้มเหลวของการบริการซึ่งในที่สุดก็จะมีผลต่อลูกค้าพึงพอใจ. มันถูกกล่าวอ้างโดยFečiková (2004: 57) ที่ลูกค้าที่มีความพึงพอใจกับการบริการที่มี มีแนวโน้มที่จะกลับไปยังองค์กรที่ตรงข้ามกับการที่ลูกค้าไม่พอใจอาจจะสลับไปยังทางเลือก Zeithaml, et al (2009: 109) และ Ranaweera และ Prabhu (2003: 374-375) เพิ่มที่เพิ่มขึ้นระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับการเชื่อมโยงกับความภักดีของลูกค้าและในที่สุดจะส่งผลให้สูงกว่าอัตราการเก็บข้อมูลของลูกค้า อย่างไรก็ตามฮุยวานและโฮ (2007: 974) Xu et al, (2006: 97) และ Hansemark Albinsson (2004: 40-57) และโจนส์และ Sasser (1995: 89) ระมัดระวังว่าแม้ว่าจะมีที่ดูเหมือนจะเป็นลิงค์เชิงบวกระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดีความสัมพันธ์นี้ไม่เป็นเชิงเส้นและความพึงพอใจของลูกค้าอาจข้อบกพร่องกับคู่แข่ง โดยสังเกตความกังวลนี้องค์กรค่อนข้างจะมุ่งเน้นไปที่การกำหนดองค์ประกอบของการบริการโดยเฉพาะอย่างยิ่งช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้า - เพราะความภักดีของลูกค้าจะถูกเก็บไว้ได้ง่ายขึ้น(Reichheld, 1996: 58)

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับวัตถุประสงค์ของการศึกษานี้เพื่อประเมินผล หมายถึง ลูกค้าของบริการในแง่
ว่าบริการได้พบหรือเกินความต้องการและความคาดหวังของพวกเขา ( Zeithaml et al . , 2009:104 ;
ฮอฟแมน et al . , 2005:329 ) แม็คดูกัล และ เลเวสก์ ( 2000:393 ) ระบุว่าพึงพอใจของลูกค้าควร
ถูกมองว่าเป็นลูกค้า ' ภาพรวมของผู้ให้บริการมุมมองนี้ความพึงพอใจของลูกค้าคือ
โดยเฉพาะใช้กับอุตสาหกรรมสายการบิน เนื่องจากกิจกรรมต่างๆมากมายที่เกี่ยวข้องในกระบวนการจัดส่ง
บริการ ตัวอย่างเช่น ผู้โดยสารสายการบินคงอัตราความพึงพอใจของสายการบินโดย
พิจารณาสายการบินพื้นดินเจ้าหน้าที่และลูกเรือบนเรือของพวกเขาอย่างสุภาพ ความเอื้ออาทรและ
ความสามารถเพียงพอและมีประสิทธิภาพบริการเช็คอินรอร้าน ; การออกเดินทางและเวลาการมาถึง
; อาหารและเครื่องดื่มคุณภาพบริการในระหว่างการบิน การบริการความบันเทิงในเที่ยวบินและออนไลน์
เสนอ สายการบินจึงควรเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาให้
คุณภาพบริการ ( กิลเบิร์ต &วงศ์ , 2003:519 ) ความล้มเหลวที่จะตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าคนใดคนหนึ่ง
กระบวนการการให้บริการมาก อาจนำไปสู่ความล้มเหลวในการเปิดให้บริการ ซึ่งจะมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า
.
มันถูกคิดค้นโดยเฟč . kgm ikov ( 2004:57 ) ที่ลูกค้าที่พอใจกับบริการที่มีแนวโน้ม
เพื่อกลับไปยังองค์กร ตรงข้ามกับลูกค้าไม่พอใจที่อาจจะเปลี่ยนไป
ทางเลือก . Zeithaml et al . ( 2009:109 ) และ ranaweera และ prabhu ( 2546 :374-375 ) เพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น
ได้รับการเชื่อมโยงไปยังลูกค้าภักดีและในที่สุดจะส่งผลในอัตราสูงกว่า
รักษาลูกค้า อย่างไรก็ตาม ฮุย วาน และ โฮ ( 2007:974 ) , Xu et al . ( 2006:97 ) hansemark และ
albinsson ( 2004:40-57 ) และ โจนส์ และ แซสเซอร์ ( 1995:89 ) เตือนว่าแม้ว่าจะมีปรากฏเป็น
การเชื่อมโยงบวกกับความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดีความสัมพันธ์ที่ไม่ใช่เชิงเส้นและ
ลูกค้าพอใจอาจจะละทิ้งคู่แข่ง โดยสังเกตที่เกี่ยวข้อง องค์กรควรจะมุ่งเน้นไปที่องค์ประกอบของการบริการ
กำหนดเฉพาะช่วยเพิ่มความภักดีใน–ลูกค้าเพราะลูกค้าที่ซื่อสัตย์จะสามารถสะสม ( reichheld
,
1996:58 )