SERVICE QUALITYWhile technology mak

SERVICE QUALITY
While technology makes products similar, it is service quality that
differentiates them in the market (Denburg & Kleiner, 1993). The
importance of service quality is well recognized in the hospitality
industry, since hotels cannot survive intense competition without
satisfying their customers with quality service. Garvin (1988) defined
perceived quality as the subjective perception of quality through
indirect measures of quality comparison. Gronroos (1993) stated that
service quality was developed based on the confirmation/disconfirmation
concept in the perceived service quality model introduced in
1982. The notion of the model explains that perceived service quality
is the result of comparing a consumer’s real experience with his/her
expectation of the service.
To achieve high service quality, a company needs to understand its
customers’ expectations. Service improvement programs can be
developed, which include issues of customer segmentation, service
culture, communication to customers, recruitment and training of
service personnel, empowerment of employees, and appraisal
systems. The essentials of service quality are rationalized as
enhancement in customer loyalty, increase in market share, higher
returns to investors, reduction in costs, lowering vulnerability to price
competition, and establishment of a competitive edge (Knutson,
1988; Haksever, Render, Russell, & Murdick, 2000; Wuest, 2001).
Based on the theory of perceived service quality, Parasuraman,
Zeithaml, and Berry (1985) proposed their ‘‘conceptual gap’’ model
of service quality and explained that perception of service quality is a
comparison of consumers’ expectations with actual service performance
and quality evaluation involves evaluation of both process
and outcome of service delivery. In their succeeding studies,
SERVQUAL, a scale for measuring consumer perceptions of service
quality, was proposed (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988,
1991). The 7-point Likert scale, which is regarded as a generic service
quality measurement tool for service industries (Lovelock, 2001),
measures customer expectations and perceptions with 22 items in five
dimensions: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and
tangibles (Parasuraman et al., 1988). Reliability is defined as the
ability to perform the promised service dependably and accurately.
Responsiveness is defined as willingness to help customers and

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

คุณภาพบริการในขณะที่เทคโนโลยีทำให้ผลิตภัณฑ์คล้ายกัน มันเป็นคุณภาพที่ระเบียบในตลาด (Denburg และ Kleiner, 1993) ที่ความสำคัญของคุณภาพดีได้รับการยอมรับในแห่งอุตสาหกรรม เนื่องจากโรงแรมไม่สามารถอยู่รอดการแข่งขันที่รุนแรงโดยความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยบริการที่มีคุณภาพ Garvin (1988) กำหนดคุณภาพที่รับรู้เป็นการรับรู้ตามอัตวิสัยของคุณภาพผ่านมาตรการทางอ้อมของการเปรียบเทียบคุณภาพ Gronroos (1993) ระบุที่คุณภาพได้รับการพัฒนาตามการ ยืนยัน/disconfirmationแนวคิดในรูปแบบคุณภาพบริการรับรู้ที่นำมาใช้ใน1982.แนวคิดของแบบจำลองอธิบายที่การรับรู้คุณภาพบริการเป็นผลของการเปรียบเทียบประสบการณ์จริงของผู้บริโภคกับเขา/เธอความคาดหวังของบริการเพื่อให้บรรลุคุณภาพสูง บริษัทจำเป็นต้องเข้าใจความความคาดหวังของลูกค้า บริการปรับปรุงโปรแกรมอาจพัฒนา ซึ่งรวมถึงปัญหาของลูกค้าแบ่ง บริการวัฒนธรรม สื่อสารกับลูกค้า สรรหาบุคลากร และฝึกอบรมบริการบุคลากร อำนาจ และประเมินระบบ ความสำคัญของคุณภาพบริการได้ rationalized เป็นเพิ่มประสิทธิภาพในความภักดีของลูกค้า เพิ่มส่วนแบ่งตลาด สูงกลับไปยังนักลงทุน ลดทุน การลดความเสี่ยงราคาการแข่งขัน และจัดแข่งขัน (Knutson1988 Haksever, Render รัสเซล & Murdick, 2000 โรง 2001)ตามทฤษฎีของการรับรู้คุณภาพ Parasuramanนำเสนอแบบจำลองของ ''ช่องว่างแนวคิด '' Zeithaml และเบอร์รี่ (1985)คุณภาพของการบริการ และอธิบายการรับรู้คุณภาพของการบริการว่าการเปรียบเทียบความคาดหวังของผู้บริโภคมีประสิทธิภาพบริการจริงและประเมินผลของกระบวนการทั้งสองเกี่ยวข้องกับการประเมินคุณภาพและผลการจัดส่งบริการ ในการสำเร็จการศึกษาSERVQUAL สเกลสำหรับวัดภาพลักษณ์คอร์รัปชันของผู้บริโภคบริการคุณภาพ ถูกนำเสนอ (Parasuraman, Zeithaml & เบอร์ รี่ 1985, 19881991) 7 จุด Likert สเกล ซึ่งถือเป็นบริการทั่วไปคุณภาพเครื่องมือวัดสำหรับอุตสาหกรรมบริการ (Lovelock, 2001),วัดความคาดหวังของลูกค้าและภาพลักษณ์กับสินค้า 22 ในห้าขนาด: ความน่าเชื่อถือ ตอบสนอง ประกัน เอาใจ ใส่ และtangibles (Parasuraman et al., 1988) มีกำหนดความน่าเชื่อถือเป็นความสามารถในการดำเนินการให้บริการตามสัญญา dependably และถูกต้องตอบสนองถูกกำหนดเป็นความตั้งใจเพื่อช่วยให้ลูกค้า และ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

คุณภาพการให้บริการในขณะที่เทคโนโลยีทำให้ผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันก็คือคุณภาพการให้บริการที่แตกต่างได้ในตลาด(Denburg และ Kleiner, 1993) ความสำคัญของการบริการที่มีคุณภาพได้รับการยอมรับเป็นอย่างดีในการบริการอุตสาหกรรมตั้งแต่โรงแรมไม่สามารถอยู่รอดการแข่งขันที่รุนแรงโดยไม่ต้องมีความพึงพอใจของลูกค้าด้วยบริการที่มีคุณภาพ Garvin (1988) กำหนดคุณภาพที่รับรู้เป็นอัตนัยการรับรู้ที่มีคุณภาพผ่านมาตรการทางอ้อมของการเปรียบเทียบคุณภาพ Gronroos (1993) ระบุว่าคุณภาพการให้บริการได้รับการพัฒนาบนพื้นฐานของการยืนยัน/ disconfirmation แนวคิดในรูปแบบการบริการที่มีคุณภาพการรับรู้นำมาใช้ใน1982 ความคิดของรูปแบบที่อธิบายว่าคุณภาพการให้บริการรับรู้เป็นผลมาจากการเปรียบเทียบประสบการณ์จริงของผู้บริโภคที่มีเธอ / เขาคาดหวังในการให้บริการ. เพื่อให้เกิดการบริการที่มีคุณภาพสูงซึ่งเป็น บริษัท ที่ต้องการที่จะเข้าใจของความคาดหวังของลูกค้า โปรแกรมการปรับปรุงบริการสามารถพัฒนาซึ่งรวมถึงเรื่องของการแบ่งกลุ่มลูกค้า, บริการวัฒนธรรมการสื่อสารกับลูกค้า, การรับสมัครและการฝึกอบรมพนักงานบริการเพิ่มขีดความสามารถของพนักงานและการประเมินระบบ สาระสำคัญของคุณภาพการให้บริการจะให้เหตุผลเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพในความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นในส่วนแบ่งการตลาดที่สูงกว่าผลตอบแทนให้กับนักลงทุนในการลดค่าใช้จ่ายในการลดช่องโหว่ในการกำหนดราคาการแข่งขันและสถานประกอบการของการแข่งขัน(Knutson, 1988; Haksever, Render, รัสเซล และ Murdick 2000. Wuest, 2001) ตามทฤษฎีของคุณภาพการให้บริการการรับรู้, Parasuraman, Zeithaml และแบล็กเบอร์ (1985) ได้เสนอรูปแบบของพวกเขา '' ช่องว่างทางความคิด '' ของคุณภาพการให้บริการและอธิบายว่าการรับรู้ของคุณภาพการให้บริการเป็นเปรียบเทียบความคาดหวังของผู้บริโภคของที่มีประสิทธิภาพการบริการที่เกิดขึ้นจริงและการประเมินผลที่มีคุณภาพที่เกี่ยวข้องกับการประเมินผลของกระบวนการทั้งสองและผลของการให้บริการ ในการศึกษาที่ประสบความสำเร็จของพวกเขาSERVQUAL ขนาดการวัดการรับรู้ของผู้บริโภคในการให้บริการที่มีคุณภาพได้รับการเสนอ(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988, 1991) 7 จุดขนาด Likert ซึ่งถือได้ว่าเป็นบริการทั่วไปเครื่องมือวัดที่มีคุณภาพสำหรับอุตสาหกรรมบริการ(Lovelock, 2001), มาตรการคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้ที่มี 22 รายการในห้ามิติ: ความน่าเชื่อถือการตอบสนองความเชื่อมั่นเอาใจใส่และกายภาพ (Parasuraman et al., 1988) ความน่าเชื่อถือถูกกำหนดให้เป็นความสามารถในการดำเนินการให้บริการสัญญา dependably และถูกต้อง. การตอบสนองถูกกำหนดให้เป็นความตั้งใจที่จะช่วยให้ลูกค้าและ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

บริการคุณภาพ
ในขณะที่เทคโนโลยีทำให้ผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกัน มีคุณภาพการบริการ
differentiates พวกเขาในตลาด ( denburg &ไคลเนอร์ , 1993 )
ความสำคัญคุณภาพบริการเป็นที่รู้จักดีในอุตสาหกรรมการบริการ
ตั้งแต่โรงแรมไม่สามารถอยู่รอดการแข่งขันที่รุนแรงโดยไม่
ภิรมย์ลูกค้าด้วยบริการที่มีคุณภาพ การ์วิน ( 2531 ) กำหนด