Method Sample This investigation is

Method
Sample This investigation is based on two sets of survey data,
one from customers of and
one from CRM personnel in two major banks in South Korea. Both banks’ characteristics are reflective of major competitors in the Korean banking industry.
The customer sample was restricted to individuals who had been receiving CRM communication from their bank.
A total of 200 questionnaires were distributed to customers of the two banks,
with 109 customers providing usable questionnaires that met the above-restricted criterion (a 55 percent effective response rate).
The CRM manager in each bank was contacted and invited to have his bank’s CRM personnel participate in the study. Both managers agreed. They distributed a total of 99 questionnaires to all CRM team members. Through the efforts of the CRM managers, all 99 questionnaires were returned and usable. Measures Attitude toward CRM activities In order to identify the most representative CRM implementation activities, extant literature was reviewed (e.g. Peppers and Rogers, 2004; Winer, 2001).
In addition, using CRM managers and personnel at the banks, a focus group interview was conducted.
These collective efforts revealed that the most widely used CRM activities are sending electronic mail to customers and having CRM personnel call customers.
Admittedly, there are various kinds of CRM activities using multi-media. Based on our focus group with CRM personnel, however, we selected the two CRM activities that they suggested are the most frequently used in their industry in Korea. We also conducted a pretest with both CRM managers and customers.
The pretest also supported the use of email and phone-calls, thus enhancing face validity (or operational meaningfulness). Accordingly, for Korean banking industry relevance,
the study focused solely on these two activities. Both types of communications (e-mail and phone calls) entailed introducing a new bank product/service to the customer. To determine respondents’ attitudes toward each CRM activity,
they were asked how much they liked receiving an e-mail from the bank and receiving a phone call from their personal banker regarding the bank’s introduction of a new product/service.
Responses were made on a seven-point scale: “very much dislike” (1), “neither like nor dislike,” (4), and “very much like” (7).
A median split was used to divide the sample into
those subjects who had an unfavorable attitude toward the particular CRM activity
and those who had a favorable attitude. Shown in Table I is the size of each group.
Attitudes toward frequency of CRM implementation The study focused on customer perceptions about how frequent the two CRM activities should be.
The previously mentioned interviews with CRM managers and a pretest with 30 bank customers identified three time intervals as being germane to the two CRM bank activities.
The intervals were once a month, once every three months, andonce a year. For each CRM activity, respondents were asked whether they felt that a given interval would be too infrequent or too frequent. Responses were made on a seven-point scale: “too infrequent” (1), “neither too infrequent nor frequent” (4), and “too frequent” (7).
Table I Sub-sample sizes
E-mail
Phone call
Favorable attitude toward CRM activity 59 54
Unfavorable attitude toward CRM activity 50 55
Total 109 109

Customer willingness to maintain relationship Customer willingness to retain the relationship with the bank was assessed to ascertain CRM implementation activity effectiveness. Relationship maintenance is a good indicator of CRM performance (e.g. Yim et al., 2004).
Customers were queried about whether they would continue the relationship with the bank in the following four conditions:
1 “If an e-mail comes more often than I expect, I do not wish to continue my relationship with the bank.”
2 “If I receive phone calls from my personal banker more often than I expect, I do not wish to continue my relationship with the bank.”
3 “Although the e-mail provides me information that I need, I do not wish to continue my relationship with the bank if the frequency of receiving such e-mails exceeds my expected level.”
4 “Although the phone call provides me information that I need, I do not wish to continue my relationship with the bank if the frequency of receiving such phone calls from my personal banker exceeds my expected level.”
The foregoing questions were utilized to ascertain customers’ intention to maintain the relationship if the frequency of CRM bank activities is different from customers’ desired interval.
Responses to the four questions were made on a seven-point scale,
where lower scores (4.0) revealed a stronger desire to end the relationship.
CRM manager attitudes The study also focused on CRM bank personnel attitudes about how frequent the two CRM implementation activities should be (vis-a`-vis their customers’ attitudes). As noted, the intervals were once a month, once every three months, and once a year. For each activity,
CRM personnel were asked whether they felt that a given interval would be too infrequent or frequent. Responses were made on a seven-point scale: “too infrequent” (1), “neither too infrequent nor frequent” (4), and “too frequent” (7). Use of single-item scales
Study measures were assessed utilizing single-item measures. Admittedly, there are concerns about the potential low reliability of single-item measures. Some scholars, though, have demonstrated the superiority of a single-item measure relative to a summated scale (Scarpello and Campbell, 1983), as well as substantial convergent validity of a single-item measure with facet scales (Wanous et al., 1997). Moreover, Sackett and Larson (1990) aver that if the construct being measured is adequately narrow and unambiguous to respondents, a single-item measure may suffice.
Furthermore, based on their meta-analysis, Wanous et al. (1997) propound that, “[...] it seems reasonable to conclude that single-item measures are more robust than [certain multiple-item measures].” These authors also argue that a single item with adequate face validity may be preferred to a multi-item scale, particularly because respondents perceive multiple items as redundant and thus resent the inconvenience. From a manager’s perspective a single-item is easier to understand than a score that is predicated on multiple items (Wanous et al., 1997). The foregoing dialectic led the researchers to employ selected single-item scales.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

วิธีการ ตัวอย่างนี้ขึ้นอยู่กับชุดที่ 2 แบบสำรวจข้อมูล จากลูกค้า และ หนึ่งจากบุคลากร CRM ในธนาคารสองหลักในเกาหลีใต้ ลักษณะของธนาคารทั้งสองจะให้คู่แข่งสำคัญในอุตสาหกรรมการธนาคารเกาหลีตัวอย่างลูกค้าไม่จำกัดบุคคลมีการรับสื่อสาร CRM จากธนาคารของพวกเขา จำนวนแบบสอบถาม 200 ถูกแจกจ่ายให้กับลูกค้าของธนาคารที่สอง มีลูกค้าที่ 109 ให้แบบสอบถามได้ที่ตรงตามเงื่อนไขจำกัดข้างต้น (เป็นร้อยละ 55 มีประสิทธิภาพอัตราการตอบสนอง) จัดการ CRM ในแต่ละธนาคารที่ติดต่อ และรับบุคลากร CRM ของธนาคารของเขามีส่วนร่วมในการศึกษา ผู้จัดการทั้งสองตกลง พวกเขากระจายจำนวนแบบสอบถาม 99 ทีม CRM ทั้งหมด ด้วยความพยายามของผู้จัดการ CRM แบบสอบถาม 99 ทั้งหมดถูกส่งคืน และใช้งานได้ วัดทัศนคติต่อกิจกรรม CRM เพื่อระบุกิจกรรมที่ดำเนินงาน CRM ส่วนใหญ่พนักงาน วรรณกรรมยังถูกตรวจสอบ (เช่นพริกและโรเจอร์ส 2004 Winer, 2001) นอกจากนี้ ใช้ CRM ผู้จัดการและเจ้าหน้าที่ที่ธนาคาร สัมภาษณ์กลุ่มโฟกัสได้ดำเนินการ ความพยายามเหล่านี้รวมเปิดเผยว่า กิจกรรม CRM ที่ใช้กันอย่างแพร่หลายจะส่งจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ไปยังลูกค้า และบุคลากรมี CRM เรียกลูกค้า เป็นที่ยอมรับ มีกิจกรรม CRM โดยใช้สื่อชนิดต่าง ๆ ขึ้นอยู่กับกลุ่มของเราโฟกัสกับบุคลากร CRM อย่างไรก็ตาม เราเลือกสองกิจกรรม CRM ที่จะแนะนำมีการใช้บ่อยในอุตสาหกรรมของพวกเขาในเกาหลี เรายังดำเนินการ pretest กับผู้จัดการ CRM และลูกค้า การ pretest ยังสนับสนุนการใช้อีเมล์โทรออก เพิ่มหน้ามีผลบังคับใช้ (หรือปฏิบัติ meaningfulness) ดังนั้น สำหรับเกาหลีธนาคารเกี่ยวข้องอุตสาหกรรม ตาม การศึกษามุ่งเน้นแต่เพียงผู้เดียวในกิจกรรมเหล่านี้สอง ทั้งสองชนิดของการสื่อสาร (อีเมลและโทรศัพท์) entailed แนะนำใหม่ผลิตภัณฑ์/บริการของธนาคารให้กับลูกค้า กำหนดเจตคติของผู้ตอบแต่ละกิจกรรม CRM พวกเขาถูกถามว่า พวกเขาชอบได้รับอีเมล์จากธนาคาร และได้รับโทรศัพท์จากนายธนาคารของบุคคลเกี่ยวกับการแนะนำผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ของธนาคาร ทำการตอบสนองในระดับที่เจ็ดจุด: "มากไม่ชอบ" (1), "ไม่ชอบ หรือไม่ ชอบ (4), และ"มากเช่น" (7) แยกเดียนถูกใช้อย่างเป็น เรื่องเหล่านี้ที่มีทัศนคติร้ายไปทางกิจกรรม CRMและผู้ที่มีทัศนคติที่ดี มีขนาดของแต่ละกลุ่มแสดงในตาราง เจตคติความถี่ของการนำ CRM การศึกษามุ่งเน้นในการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับวิธีบ่อยสองกิจกรรม CRM ควร สัมภาษณ์กล่าวกับผู้จัดการ CRM pretest กับ 30 ธนาคารลูกค้าระบุสามช่วงเวลาเป็น germane กิจกรรม CRM ธนาคารสอง ช่วงมีครั้งเดียวเดือน สามเดือน andonce ปีนี้ สำหรับแต่ละกิจกรรม CRM ตอบถูกถามว่า พวกเขารู้สึกว่า จะเป็นช่วงเวลาที่กำหนดไม่เกินไป หรือบ่อยเกินไป ทำการตอบสนองในระดับที่เจ็ดจุด: "ไม่เกิน" (1), "ไม่เกินดำรัส หรือบ่อย" (4), และ "บ่อยเกินไป" (7)ตารางขนาดของชิ้นงานตัวอย่างย่อยของฉัน อีเมล ติดต่อทางโทรศัพท์ทัศนคติที่ดีต่อกิจกรรม CRM 59 54ทัศนคติร้ายไปทางกิจกรรม CRM 50 55109 109 รวมมีประเมินความตั้งใจลูกค้าเพื่อรักษาความสัมพันธ์ลูกค้าเต็มใจที่จะรักษาความสัมพันธ์กับธนาคารเพื่อตรวจประสิทธิภาพ CRM ดำเนินกิจกรรม บำรุงรักษาความสัมพันธ์เป็นตัวบ่งชี้ที่ดีประสิทธิภาพการทำงานของ CRM (เช่นยิ้ม et al., 2004) ลูกค้าสอบถามเกี่ยวกับว่าพวกเขาจะยังคงความสัมพันธ์กับธนาคารสี่เงื่อนไขต่อไปนี้: 1 "ถ้าอีเมล์มาบ่อยขึ้นกว่าที่ฉันคาดไว้ ฉันไม่ต้องการความสัมพันธ์ของฉันกับธนาคาร"2 "ถ้าฉันได้รับโทรศัพท์จากนายธนาคารส่วนบุคคลของฉันบ่อยขึ้นกว่าที่ฉันคาดไว้ ฉันไม่ต้องการความสัมพันธ์ของฉันกับธนาคาร" 3 "แม้ว่าอีเมล์ให้ฉันข้อมูลที่ฉันต้องการ ฉันไม่ต้องการความสัมพันธ์ของฉันกับธนาคารถ้าความถี่ของการรับอีเมล์ดังกล่าวเกินกว่าระดับที่คาดไว้ของฉัน" 4 "แม้ว่าโทรให้ฉันข้อมูลที่ฉันต้องการ ฉันไม่ต้องการความสัมพันธ์ของฉันกับธนาคารถ้าความถี่ของการรับโทรศัพท์ดังกล่าวจากนายธนาคารส่วนบุคคลของฉันเกินกว่าระดับที่คาดไว้ของฉัน" คำถามเหล่านี้ถูกใช้เพื่อตรวจความตั้งใจของลูกค้าการรักษาความสัมพันธ์ความถี่ของกิจกรรม CRM ธนาคารจะแตกต่างจากช่วงที่ระบุของลูกค้าทำตอบคำถามที่สี่ในเจ็ดจุด ซึ่งต่ำกว่าคะแนน (< 4.0) ระบุความต้องการที่แข็งแกร่งเพื่อรักษาความสัมพันธ์ และ คะแนนสูง (> 4.0) เปิดเผยความปรารถนาที่แข็งแกร่งจะจบความสัมพันธ์ ทัศนคติการจัดการ CRM การศึกษายังเน้นบุคลากร ธนาคาร CRM ทัศนคติเกี่ยวกับวิธีบ่อยสอง CRM ดำเนินกิจกรรมควร (vis a'-vis ทัศนคติของลูกค้าของพวกเขา) ตามที่ระบุไว้ ช่วงได้ครั้งเดียวเดือน สามเดือน และปีละครั้ง สำหรับแต่ละกิจกรรม เจ้าหน้าที่ CRM ถูกถามว่า พวกเขารู้สึกว่า จะเป็นช่วงเวลาที่กำหนดไม่เกินไป หรือบ่อย ทำการตอบสนองในระดับที่เจ็ดจุด: "ไม่เกิน" (1), "ไม่เกินดำรัส หรือบ่อย" (4), และ "บ่อยเกินไป" (7) ใช้เครื่องชั่งน้ำหนักสินค้าเดียว มีประเมินศึกษามาตรการใช้มาตรการสินค้าเดียว เป็นที่ยอมรับ มีความกังวลเกี่ยวกับความน่าเชื่อถือต่ำศักยภาพมาตรการสินค้าเดียว นักวิชาการบางคน แม้ว่า มีแสดงปมวัดเดียวสินค้าสัมพันธ์กับมาตราส่วน summated (Scarpello และ Campbell, 1983), และมีผลบังคับใช้ convergent พบวัดสินค้าเดียวกับเกล็ดพได้ (Wanous et al., 1997) นอกจากนี้ Sackett และ Larson (1990) aver ว่า ถ้าสร้างวัดแคบเพียงพอ และชัดเจนผู้ตอบ วัดสินค้าเดียวอาจพอ นอกจากนี้ ตามของ meta-analysis, Wanous et al. (1997) propound ที่ "[...] ดูเหมือนสมเหตุสมผลเพื่อสรุปมาตรการเดียวสินค้าแข็งแกร่งขึ้นกว่า [บางมาตรการหลายสินค้า] " เหล่านี้ผู้เขียนยังโต้เถียงว่า รายการเดียวกับใบหน้าเพียงพอมีผลบังคับใช้อาจจะต้องการสินค้าหลายขนาด โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากผู้ตอบสังเกตหลายรายการเป็นซ้ำซ้อน และส่งความไม่สะดวกดังนั้น จากมุมมองของผู้จัดการ ประกอบเดียวจะง่ายต่อการเข้าใจมากกว่าคะแนนที่ predicated ในหลายรายการ (Wanous et al., 1997) Dialectic เหล่านี้นำนักวิจัยจะใช้สเกลเดียวสินค้าที่เลือก

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

วิธีตัวอย่างการตรวจสอบนี้ขึ้นอยู่กับสองชุดของข้อมูลการสำรวจจากลูกค้าและจากบุคลากรCRM ในสองธนาคารใหญ่ในเกาหลีใต้ ลักษณะทั้งสองธนาคารมีการสะท้อนแสงของคู่แข่งที่สำคัญในอุตสาหกรรมการธนาคารเกาหลี. กลุ่มตัวอย่างลูกค้าที่ถูก จำกัด ให้กับประชาชนที่ได้รับการสื่อสาร CRM จากธนาคารของพวกเขา. รวม 200 แบบสอบถามถูกกระจายให้กับลูกค้าของทั้งสองธนาคารที่มี109 ลูกค้าให้ แบบสอบถามที่ใช้งานได้พบว่าเกณฑ์ดังกล่าวข้างต้น จำกัด (อัตราการตอบสนองที่มีประสิทธิภาพร้อยละ 55). ผู้จัดการ CRM ในแต่ละธนาคารได้รับการติดต่อและได้รับเชิญให้มีบุคลากร CRM ธนาคารของเขามีส่วนร่วมในการศึกษา ผู้จัดการทั้งสองตกลงกัน พวกเขาจัดสรรเงินจำนวนทั้งสิ้น 99 แบบสอบถามให้สมาชิกทุกคนในทีม CRM ผ่านความพยายามของผู้บริหาร CRM ทั้งหมด 99 แบบสอบถามกลับมาและใช้งานได้ มาตรการทัศนคติต่อการจัดกิจกรรม CRM เพื่อที่จะระบุ CRM ตัวแทนมากที่สุดกิจกรรมการดำเนินงานวรรณกรรมที่ยังหลงเหลืออยู่ได้รับการตรวจ (เช่นพริกและโรเจอร์ส, 2004; Winer, 2001). นอกจากนี้การใช้ผู้จัดการ CRM และบุคลากรที่ธนาคารสัมภาษณ์การสนทนากลุ่มเป็น ดำเนินการ. ความพยายามร่วมกันเหล่านี้พบว่าส่วนใหญ่ใช้กันอย่างแพร่หลายกิจกรรม CRM มีการส่งจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ให้กับลูกค้าและมีบุคลากร CRM ลูกค้าโทร. ยอมรับมีหลายชนิดของกิจกรรม CRM การใช้สื่อหลาย ขึ้นอยู่กับกลุ่มของเรามีบุคลากร CRM แต่เราเลือกสองกิจกรรม CRM ที่พวกเขาชี้ให้เห็นเป็นที่ใช้บ่อยที่สุดในอุตสาหกรรมของตนในเกาหลี นอกจากนี้เรายังดำเนินการก่อนการทดลองกับทั้งผู้จัดการ CRM และลูกค้า. เชิงทดลองนอกจากนี้ยังได้รับการสนับสนุนการใช้อีเมลและโทรศัพท์สายจึงเพิ่มความถูกต้องใบหน้า (หรือคุณค่าในการดำเนินงาน) ดังนั้นความเกี่ยวข้องอุตสาหกรรมการธนาคารเกาหลี, การศึกษาที่มุ่งเน้น แต่เพียงผู้เดียวในทั้งสองกิจกรรม ทั้งสองประเภทของการสื่อสาร (อีเมล์และโทรศัพท์) ยกให้การแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ธนาคาร / บริการให้กับลูกค้า เพื่อตรวจสอบทัศนคติที่มีต่อผู้ตอบแบบสอบถาม 'กิจกรรม CRM แต่ละพวกเขาถูกถามว่าพวกเขาชอบที่ได้รับอีเมลจากธนาคารและได้รับโทรศัพท์จากนายธนาคารส่วนตัวของพวกเขาเกี่ยวกับการแนะนำของธนาคารของผลิตภัณฑ์ใหม่/ บริการ. คำตอบที่ถูกสร้างขึ้นบน ขนาดเจ็ดจุด: "ชอบมาก" (1) "เฉยๆ" (4) และ "อย่างมากเช่น" (7). แยกเฉลี่ยถูกใช้ในการแบ่งกลุ่มตัวอย่างออกเป็นอาสาสมัครผู้ที่มีทัศนคติที่เอื้อต่อกิจกรรม CRM โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่มีทัศนคติที่ดี แสดงในตารางที่ฉันเป็นขนาดของแต่ละกลุ่ม. ทัศนคติต่อความถี่ของการใช้ CRM การศึกษามุ่งเน้นไปที่การรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับวิธีการที่พบบ่อยทั้งสองกิจกรรม CRM ควรจะเป็น. สัมภาษณ์กล่าวก่อนหน้านี้กับผู้จัดการ CRM และก่อนการทดลองกับลูกค้า 30 ธนาคารระบุสามเวลา เป็นช่วงเวลาที่ใกล้ชิดทั้งสองกิจกรรม CRM ธนาคาร. ช่วงเวลาที่มีเดือนละครั้งทุกสามเดือน andonce ปี สำหรับกิจกรรม CRM แต่ละตอบแบบสอบถามถูกถามว่าพวกเขารู้สึกว่าช่วงเวลาที่กำหนดจะไม่บ่อยนักหรือบ่อยเกินไป คำตอบที่ถูกสร้างขึ้นในระดับเจ็ดจุด. "ไม่บ่อยเกินไป" (1) "ไม่บ่อยเกินไปหรือบ่อย" (4) และ "บ่อยเกินไป" (7) ตารางที่ย่อยตัวอย่างขนาดE-mail โทรดีทัศนคติที่มีต่อกิจกรรม CRM 59 54 ทัศนคติที่ไม่เอื้ออำนวยต่อกิจกรรม CRM 50 55 รวม 109 109 ความตั้งใจของลูกค้าที่จะรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าความตั้งใจที่จะรักษาความสัมพันธ์กับธนาคารที่ได้รับการประเมินเพื่อยืนยันประสิทธิภาพการดำเนินงานกิจกรรม CRM การบำรุงรักษาความสัมพันธ์เป็นตัวบ่งชี้ที่ดีของการทำงานของ CRM (เช่นยิ้ม et al, 2004).. ลูกค้าที่ได้รับการสอบถามเกี่ยวกับว่าพวกเขาจะยังคงความสัมพันธ์กับธนาคารในต่อไปนี้สี่เงื่อนไข: 1 "ถ้าอีเมลมาบ่อยกว่าฉัน คาดว่าผมไม่ต้องการที่จะสานต่อความสัมพันธ์ของฉันกับธนาคาร. "2" ถ้าผมได้รับโทรศัพท์จากนายธนาคารส่วนบุคคลของฉันบ่อยกว่าผมคาดว่าผมไม่ต้องการที่จะสานต่อความสัมพันธ์ของฉันกับธนาคาร. "3" ถึงแม้ว่าอี -mail ให้ฉันข้อมูลที่ฉันต้องการฉันไม่ต้องการที่จะสานต่อความสัมพันธ์ของฉันกับธนาคารถ้าความถี่ของการรับอีเมลดังกล่าวเกินกว่าระดับที่คาดหวังของฉัน. "4" แม้ว่าสายโทรศัพท์ให้ฉันข้อมูลที่ฉันต้องการฉัน ไม่ต้องการที่จะสานต่อความสัมพันธ์ของฉันกับธนาคารถ้าความถี่ของการรับโทรศัพท์ดังกล่าวจากนายธนาคารส่วนบุคคลของฉันเกินกว่าระดับที่คาดหวังของฉัน. "คำถามดังกล่าวข้างต้นถูกนำมาใช้เพื่อยืนยันความตั้งใจของลูกค้าในการรักษาความสัมพันธ์ถ้าความถี่ของCRM กิจกรรมธนาคารที่แตกต่างกัน จากช่วงเวลาที่ต้องการของลูกค้า. ตอบไปที่สี่คำถามที่ถูกสร้างขึ้นในระดับเจ็ดจุดที่คะแนนต่ำกว่า (<4.0) ชี้ให้เห็นความปรารถนาที่แข็งแกร่งที่จะรักษาความสัมพันธ์และคะแนนที่สูงกว่า(> 4.0) เปิดเผยความปรารถนาที่แข็งแกร่งที่จะยุติความสัมพันธ์ . CRM ทัศนคติผู้จัดการการศึกษายังมุ่งเน้นไปที่ CRM บุคลากรธนาคารทัศนคติเกี่ยวกับวิธีการที่พบบ่อยทั้งสองกิจกรรม CRM การดำเนินการควรจะเป็น (Vis-& nbsp; พิพาททัศนคติของลูกค้า) เท่าที่สังเกตช่วงเวลาเป็นเดือนละครั้งทุกสามเดือนและปีละหนึ่งครั้ง สำหรับแต่ละกิจกรรมCRM บุคลากรถูกถามว่าพวกเขารู้สึกว่าช่วงเวลาที่กำหนดจะไม่บ่อยนักหรือบ่อยเกินไป คำตอบที่ถูกสร้างขึ้นในระดับเจ็ดจุด: "ไม่บ่อยเกินไป" (1) "ไม่บ่อยเกินไปหรือบ่อย" (4) และ "บ่อยเกินไป" (7) ใช้รายการเดียวชั่งศึกษามาตรการที่ได้รับการประเมินการใช้มาตรการเดียวรายการ ยอมรับมีความกังวลเกี่ยวกับความน่าเชื่อถือต่ำอาจเกิดขึ้นจากมาตรการเดียวรายการ นักวิชาการบางคน แต่ได้แสดงให้เห็นถึงความเหนือกว่าของมาตรการรายการเดียวเมื่อเทียบกับระดับ summated (Scarpello และแคมป์เบล 1983) เช่นเดียวกับความถูกต้องมาบรรจบกันที่สำคัญของมาตรการรายการเดียวที่มีเกล็ดด้าน (Wanous et al., 1997 ) นอกจากนี้เก็ตต์และ Larson (1990) ยืนยันว่าถ้าถูกสร้างวัดอย่างเพียงพอแคบและโปร่งใสในการตอบแบบสอบถามมาตรการรายการเดียวอาจพอเพียง. นอกจากนี้บนพื้นฐานของการวิเคราะห์อภิมาของพวกเขา Wanous et al, (1997) propound ว่า "[... ] ดูเหมือนว่าเหมาะสมที่จะสรุปว่ามาตรการเดียวรายการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นกว่า [มาตรการหลายบางรายการ]." ผู้เขียนเหล่านี้ยังยืนยันว่ารายการเดียวที่มีความถูกต้องเพียงพอใบหน้าอาจจะต้องการ จะมีขนาดหลายรายการโดยเฉพาะอย่างยิ่งเพราะผู้ตอบแบบสอบถามรับรู้หลายรายการเป็นที่ซ้ำซ้อนและทำให้ไม่พอใจในความไม่สะดวก จากมุมมองของผู้จัดการรายการเดียวคือเข้าใจง่ายกว่าคะแนนที่บอกกล่าวกับรายการหลาย (Wanous et al., 1997) ภาษาและสำเนียงท้องถิ่นดังกล่าวข้างต้นนำนักวิจัยที่จะจ้างงานที่เลือกเครื่องชั่งรายการเดียว

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ตัวอย่างวิธีการสอบสวนนี้จะขึ้นอยู่กับสองชุดของข้อมูลการสำรวจจากลูกค้าและ

จาก CRM บุคลากรใน 2 สาขาของธนาคารในเกาหลีใต้ ธนาคารทั้งลักษณะสะท้อนแสงของคู่แข่งรายใหญ่ในอุตสาหกรรมธนาคารเกาหลี
ตัวอย่างลูกค้าเฉพาะบุคคลที่ได้รับการสื่อสาร CRM จากธนาคารของพวกเขา
รวม 200 แจกแบบสอบถามแก่ลูกค้าของทั้งสองธนาคาร กับลูกค้าให้ใช้งานแบบสอบถาม
109 พบว่าเกณฑ์ข้างต้น จำกัด ( 55 เปอร์เซ็นต์อัตราการตอบสนองที่มีประสิทธิภาพ )
และผู้จัดการในแต่ละธนาคารได้รับการติดต่อและเชิญเจ้าหน้าที่ CRM ของเขามีธนาคารเข้าร่วมในการศึกษา ทั้งผู้บริหาร เห็นด้วยพวกเขากระจาย รวม 99 คน เพื่อสมาชิกทุกคนในทีมงาน CRM ความพยายามของ CRM ผู้จัดการทั้งหมด 99 ได้แบบสอบถามกลับคืนมา พร้อมใช้งาน การวัดเจตคติต่อกิจกรรม CRM เพื่อระบุตัวแทนมากที่สุดในการดำเนินงานกิจกรรม CRM , มีการทบทวนวรรณกรรมเท่าที่มีอยู่ ( เช่น พริกและโรเจอร์ส , 2004 ; Winer , 2001 )
นอกจากนี้โดยใช้ผู้จัดการ CRM และ บุคลากรของธนาคาร การสนทนากลุ่ม การสัมภาษณ์เป็น
ความพยายามเหล่านี้ร่วมกัน พบว่า ส่วนใหญ่ใช้กันอย่างแพร่หลาย CRM กิจกรรมส่งไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ให้กับลูกค้าและมี CRM บุคลากรเรียกลูกค้า
เป็นที่ยอมรับ มีหลายชนิดของกิจกรรม CRM โดยใช้สื่อประสม . โดยใช้กลุ่มโฟกัสของเรากับ CRM บุคลากร , อย่างไรก็ตามเราเลือกสอง CRM กิจกรรมที่พวกเขาเสนอจะใช้บ่อยที่สุดในอุตสาหกรรมของพวกเขาในเกาหลี นอกจากนี้เรายังได้ทำการทดลองกับทั้ง CRM ผู้บริหารและลูกค้า
ก่อนยังสนับสนุนการใช้อีเมล์และโทรศัพท์ จึงเพิ่มความถูกต้อง ( หรือค่าหน้างาน ) ดังนั้นสำหรับอุตสาหกรรมการธนาคาร
Ltd เกาหลีการศึกษามุ่งเน้น แต่เพียงผู้เดียวในทั้งสองกิจกรรม ทั้งสองประเภทของการสื่อสาร ( อีเมลและโทรศัพท์ ) ( แนะนำสินค้า / บริการใหม่ของธนาคารให้กับลูกค้า เพื่อศึกษาทัศนคติของกลุ่มตัวอย่างที่มีต่อแต่ละ CRM กิจกรรม
พวกเขาถูกถามว่าพวกเขาชอบได้รับอีเมล์จากธนาคาร และได้รับโทรศัพท์จากธนาคารธนาคารส่วนบุคคลของพวกเขาเกี่ยวกับการแนะนำผลิตภัณฑ์ / บริการใหม่
คำตอบได้ในเจ็ดระดับ " มาก ไม่ชอบ " ( 1 ) " ก็ชอบและไม่ชอบ " ( 4 ) , และ " มาก " ( 7 )
แยกมัธยฐานใช้แบ่งตัวอย่างออกเป็น
วิชาเหล่านี้ที่เคยเสียเปรียบทัศนคติ
กิจกรรม CRM โดยเฉพาะและผู้ที่มีทัศนคติที่ดี แสดงในตารางเป็นขนาดของแต่ละกลุ่ม ความถี่ของการใช้ CRM
ทัศนคติต่อการศึกษาที่เน้นการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับวิธีการบ่อยสอง CRM กิจกรรมควร .
ที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้ให้สัมภาษณ์กับผู้จัดการ CRM และทดลองกับ 30 ลูกค้าธนาคารที่ระบุช่วงเวลาสามเวลาเป็นเกี่ยวกับสองระบบธนาคารต่างๆ
ช่วงเวลาเป็นเดือนละครั้ง ทุกๆ 3 เดือน andonce ปี สำหรับแต่ละ CRM กิจกรรม ผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขารู้สึกว่าช่วงเวลาที่กําหนดจะไม่บ่อยเกินไปหรือเกินไปบ่อย ๆการตอบสนองที่สร้างขึ้นเจ็ดระดับ : " เข้ม " ( 1 ) " ก็ไม่บ่อยหรือบ่อยเกินไป " ( 4 ) , และ " บ่อยเกินไป " ( 7 ) .
โต๊ะผมย่อยขนาดตัวอย่าง
e

โทรเจตคติที่ดีต่อกิจกรรม CRM 59 54

50 55 กิจกรรมที่ทัศนคติ ทั้งหมด 109 109 CRM

ลูกค้าเต็มใจที่จะรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเต็มใจที่จะรักษาความสัมพันธ์กับธนาคารที่ได้รับการใช้กิจกรรม CRM เพื่อให้มีประสิทธิผล การบำรุงรักษาความสัมพันธ์เป็นตัวบ่งชี้ที่ดีของการปฏิบัติ CRM ( เช่นยิ้ม et al . , 2004 )
ลูกค้าสอบถามเกี่ยวกับว่าพวกเขาจะยังคงความสัมพันธ์กับธนาคารในต่อไปนี้ :
4 เงื่อนไข1 " ถ้าอีเมลล์มาบ่อยกว่าที่ฉันคิดว่า ฉันไม่ต้องการที่จะสานความสัมพันธ์ของฉันกับธนาคาร . "
2 " ถ้าฉันได้รับโทรศัพท์จากธนาคารส่วนบุคคลของฉันบ่อยกว่าที่ฉันคิดว่า ฉันไม่ต้องการที่จะสานความสัมพันธ์ของฉันกับธนาคาร . "
3 " แม้ว่า e - mail ให้ผม ข้อมูลที่ผมต้องการฉันไม่ต้องการที่จะสานความสัมพันธ์ของฉันกับธนาคารถ้าความถี่ของการรับอีเมลดังกล่าวเกินคาดที่ระดับของฉัน "
4 " แม้ว่าโทรศัพท์เรียกให้ฉันข้อมูลที่ฉันต้องการ ฉันไม่ต้องการที่จะสานความสัมพันธ์ของฉันกับธนาคารถ้าความถี่ของการรับรู้ เช่น การโทรศัพท์จากนายธนาคารส่วนบุคคลของฉันเกินกว่าฉันคาดว่า "
)คำถามดังกล่าวถูกใช้เพื่อยืนยันความตั้งใจที่จะรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าถ้าความถี่ของกิจกรรม CRM ธนาคารจะแตกต่างจากลูกค้าที่ต้องการช่วงเวลา .
ตอบ 4 คำถามได้ในระดับเจ็ดจุด
ที่คะแนนต่ำ ( < 4.0 ) แสดงความปรารถนาที่แข็งแกร่งเพื่อรักษาความสัมพันธ์และ
( คะแนนสูงกว่า > 4 .0 ) เปิดเผยความปรารถนาที่แข็งแกร่งที่จะสิ้นสุดความสัมพันธ์
CRM ผู้จัดการทัศนคติ การศึกษายังเน้น CRM บุคลากรธนาคารทัศนคติเกี่ยวกับการดำเนินงานกิจกรรมบ่อย ๆสอง CRM ควร ( vis-a ` - VIS ทัศนคติของลูกค้า ) ดังที่กล่าวไว้ ช่วงอยู่เดือนละครั้ง ทุกๆ 3 เดือน และเมื่อปี สำหรับแต่ละกิจกรรม
CRM บุคลากรถูกถามว่าพวกเขารู้สึกว่าช่วงเวลาที่กําหนดจะไม่บ่อยเกินไป หรือบ่อย ๆ การตอบสนองที่สร้างขึ้นเจ็ดระดับ : " เข้ม " ( 1 ) " ก็ไม่บ่อยหรือบ่อยเกินไป " ( 4 ) , และ " บ่อยเกินไป " ( 7 ) ใช้เครื่องเดียว
รายการศึกษามาตรการประเมินการใช้มาตรการเดียวรายการ เป็นที่ยอมรับ ,มีความกังวลเกี่ยวกับความน่าเชื่อถือต่ำ ศักยภาพของมาตรการเดียวรายการ นักวิชาการบางคน แต่ได้แสดงให้เห็นถึงความเหนือกว่าของรายการเดียววัดเทียบกับ summated มาตราส่วน ( scarpello และ แคมป์เบล , 1983 ) , รวมทั้งความตรงลู่เข้าอย่างมากของการวัดรายการเดียวด้วยระดับแง่ ( wanous et al . , 1997 ) นอกจากนี้แซ็คเก็ต และ Larson ( 1990 ) ยืนยันว่า ถ้าสร้างเป็นวัดจะยิ่งแคบและชัดเจนผู้ตอบแบบสอบถาม , การวัดรายการเดียวอาจไม่พอ
นอกจากนี้ตามการวิเคราะห์ของพวกเขา wanous et al . ( 1997 ) เสนอว่า " [ . . . ] มันดูเหมือนว่าเหมาะสมที่จะสรุปรายการเดียว มาตรการเพิ่มเติมที่แข็งแกร่งกว่า [ บางมาตรการหลายรายการ ]" ผู้เขียนเหล่านี้ยังยืนยันว่ารายการเดียวที่มีความตรงหน้าเพียงพออาจจะต้องการระดับหลายรายการ โดยเฉพาะ เพราะผู้ตอบรับรู้หลายรายการที่ซ้ำซ้อน จึงไม่พอใจที่ทำให้ไม่สะดวก จากมุมมองของผู้จัดการรายการเดียวเข้าใจง่ายขึ้นกว่าคะแนนที่ตามหลายรายการ ( wanous et al . , 1997 )ตรรกวิทยาดังกล่าวทำให้นักวิจัยให้ใช้เครื่องเดียว
เลือกรายการ