The art and science of influencing

The art and science of influencing your customers' experience

Maya Angelou, the author, poet, dancer, actress and singer, has said, "I've learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel".

This quote means a lot for companies that are trying to make their brand memorable and to create customer loyalty. Your customers will not judge your value simply based on how innovative your product is, but on the experience you create for them. Great companies widen their focus from products, service and even solutions to address the customer experience.

You can use both art and science to strongly influence your customers' experiences.

Today, I'll piece together the clues left by great service companies and will take you on a tour of the five key steps to creating a memorable customer experience.

Discovering your customer journey

Take a look at what your customers need to go through in order to receive your product, service or solutions.

Starbucks charted the "customer journey" to see and understand exactly what their customers need to go through, where the contact points are, the length of the interfaces between the customers and their brand and what or who has the best chance of creating memorable experiences for the customers.

Information from your customer journey is a great source of valuable insight about your customers.

Define where you can make an impact

This is the art of understanding the "moments of truth" for your customers. Brian Solis, the author of "What's the Future of Business: Changing the Way Businesses Create Experiences", explains that to shape a meaningful experience, you need four moments of truth.

Zero. Your customers learn about you through Google before they interface with your products or outlet. They grab their laptop, mobile phone or some other wired device and start learning about a product or service they're thinking about trying or buying. What they find will influence their next steps.

First. Your customers see your product and form impressions.

Second. People feel, think, see, hear, touch, smell and sometimes taste as they experience your product over time. It's also how your company supports them in their efforts throughout the relationship.

Ultimate. People share their experience with others, most likely through media, which creates the cycle loop back into the zero moment for other customers. Many companies now ask whether they do well enough in creating positive and memorable events or artefacts to allow people to snap and share their positive experience when encountering their products or service.

Design the service

This covers the activity of planning and organising people, infrastructure, communication and material components of a service to improve its quality and the interaction between service provider and customers. It can involve artefacts and other things including communication, environment and behaviours.

A good service designer will play the roles of conductor and facilitator, bringing in knowledge and expert ideas from multiple disciplines like market research, consumer psychology, marketing and public relations, interface design and process improvement.

Deploy your design into practice

With technology, you can and should ease transactional activities with your customers to create the convenience that they value. But don't forget that your customers also value the personal touch and collaboration with people.

Within the customer journey, define where your people can add value and make a difference. These people should be equipped with standard behaviour guidelines or "scripts".

The art in creating these scripts is to make sure the employees get the main ideas while still providing a degree of freedom to allow them to adapt to the customers' behaviours, personalise their service and be creative about shaping the customer experience.

Develop your system, structure and culture around customer experience

Ritz Carlton uses the tradition of the "line-up". Every single hotel, everywhere in the world, every partner and every shift takes around 15 minutes every day to deliver development and important messages to the staff. Part of the line-up is a "wow story", which means talking about great things that their people have done to wow the customer.

In summary, to influence your customers' experience, gain insight of your customers' experience using the customer journey map; define when and where your customers' moments of truth occur; design your touch points well to ensure positive experiences, especially during those moments of truth; develop your people by giving them flexible yet tangible guidelines; and align your system, structure and culture to allow and encourage your people to deliver positive customer experiences.

Orapun Parapob Gilman is a principal consultant at APMGroup. She can be contacted at [e-mail].

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ศิลปะและศาสตร์ที่มีอิทธิพลต่อประสบการณ์ของลูกค้าAngelou มายา ผู้เขียน กวี นักเต้น นักแสดง และนัก ร้อง กล่าวว่า, "ฉันได้เรียนรู้ว่า คนจะลืมว่าคุณพูดอะไร คนจะลืมสิ่งที่คุณไม่ได้ แต่คนไม่เคยจะลืมวิธีการที่คุณทำให้พวกเขารู้สึก"ใบเสนอราคานี้หมายถึงมากสำหรับบริษัทที่กำลังทำแบรนด์ของพวกเขาที่น่าจดจำ และสร้างลูกค้าสมาชิก ลูกค้าของคุณจะตัดสินค่าของก็ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นวิธีใหม่ ได้ประสบการณ์คุณสร้างสำหรับพวกเขา บริษัทดีขยายความของผลิตภัณฑ์ บริการ และโซลูชั่นแม้ประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อคุณสามารถใช้ทั้งศิลปะและวิทยาศาสตร์จะมีผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างยิ่ง วันนี้ ฉันจะชิ้นกันปมจากบริษัทที่ให้บริการที่ดี และจะนำคุณท่องห้าขั้นตอนสำคัญเพื่อสร้างประสบการณ์น่าจดจำของลูกค้า ค้นหาการเดินทางของลูกค้าลองดูที่ลูกค้าของคุณที่ต้องการผ่านการรับของสินค้า บริการ หรือแก้ไขปัญหา สตาร์บัคส์เต็ด "เดินทางลูกค้า" เพื่อดู และทำความเข้าใจว่าอะไรลูกค้าต้องไปผ่าน ซึ่งมีจุดติดต่อ ความยาวของอินเทอร์เฟซระหว่างลูกค้า และตราสินค้า และอะไรหรือใครมีดีที่สุดโอกาสในการสร้างอยู่เป็นประสบการณ์สำหรับลูกค้า ข้อมูลจากการเดินทางลูกค้าจะเป็นแหล่งใหญ่ของความเข้าใจที่สำคัญเกี่ยวกับลูกค้าของคุณกำหนดซึ่งคุณสามารถสร้างผลกระทบนี่คือศิลปะของการทำความเข้าใจ "ช่วงเวลาของความจริง" สำหรับลูกค้าของคุณ ไบรอัน Solis ผู้เขียน "อนาคตของธุรกิจคืออะไร: การเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจสร้างประสบการณ์", อธิบายว่า ประสบการณ์มีความหมายรูปร่าง คุณต้องสี่ช่วงเวลาของความจริงศูนย์ ลูกค้าของคุณเรียนรู้เกี่ยวกับคุณผ่านทาง Google ก่อนที่อินเทอร์เฟซกับผลิตภัณฑ์หรือร้านของคุณ พวกเขาคว้าของแล็ปท็อป โทรศัพท์มือถือ หรืออุปกรณ์อื่น ๆ ที่มีสาย และเริ่มเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขากำลังคิดเกี่ยวกับการพยายาม หรือซื้อ สิ่งที่พวกเขาพบจะมีอิทธิพลต่อขั้นตอนถัดไปของพวกเขาตอนแรก ลูกค้าของคุณเห็นความประทับใจของผลิตภัณฑ์และแบบฟอร์ม ที่สอง ความรู้สึกคน คิดว่า ดู ฟัง สัมผัส กลิ่นและบางครั้งรสชาติเหล่านั้นที่พบผลิตภัณฑ์ของช่วงเวลา นอกจากนี้ยังมีวิธีการสนับสนุนพวกเขาในความพยายามของตนตลอดทั้งความสัมพันธ์ที่ดีที่สุด คนแบ่งปันประสบการณ์กับผู้อื่น มักผ่านสื่อ ซึ่งสร้างลูปวงจรไว้ขณะนี้ศูนย์สำหรับลูกค้าอื่น ๆ หลายบริษัทตอนนี้ถามว่า พวกเขาดีพอในการสร้างเหตุการณ์บวก และน่าจดจำหรือสิ่งประดิษฐ์ให้ชิด และใช้ร่วมกันของพวกเขาบวกประสบการณ์เมื่อพบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของพวกเขาบริการออกแบบนี้ครอบคลุมการวางแผน และจัดระเบียบคน โครงสร้าง สื่อสาร และส่วนประกอบของสินค้าบริการเพื่อปรับปรุงคุณภาพและการโต้ตอบระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า มันสามารถเกี่ยวข้องกับสิ่งประดิษฐ์และสิ่งอื่น ๆ รวมทั้งการสื่อสาร สภาพแวดล้อม และพฤติกรรม ออกแบบดีจะเล่นบทบาทของผู้ควบคุมวง และการสัมภาษณ์ การนำความรู้และความคิดของผู้เชี่ยวชาญจากหลายสาขาวิชาเช่นการวิจัยตลาด จิตวิทยาผู้บริโภค การตลาด และประชา สัมพันธ์ ออกแบบส่วนติดต่อ และดำเนินการปรับปรุง การจัดวางการออกแบบสู่การปฏิบัติ เทคโนโลยี คุณสามารถ และควรง่ายกิจกรรมธุรกรรมกับลูกค้าเพื่อสร้างความสะดวกสบายที่พวกเขาค่า แต่อย่าลืมว่า ลูกค้าของคุณนอกจากนี้ค่าสัมผัสส่วนบุคคลและความร่วมมือกับคนในการเดินทางลูกค้า กำหนดซึ่งบุคลากรของคุณสามารถเพิ่มมูลค่า และสร้างความแตกต่าง คนเหล่านี้ควรจะพร้อมกับแนวทางมาตรฐานพฤติกรรมหรือ "สคริปต์" ศิลปะในการสร้างสคริปต์เหล่านี้ให้ แน่ใจว่าพนักงานได้รับแนวคิดหลักในขณะที่ยังคง ให้อิสระขององศาที่ให้พวกเขาปรับให้เข้ากับพฤติกรรมของลูกค้า บริการ ปรับ และสร้างสรรค์เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าการสร้างรูปร่างได้พัฒนาของระบบ โครงสร้าง และวัฒนธรรมสถานประสบการณ์ของลูกค้า โรงแรมริทซ์คาร์ลตันใช้ประเพณีของ "บรรทัดขึ้น" ทุกโรงแรมที่หนึ่ง ทุกที่ในโลก ทุกคู่ และทุกกะใช้เวลาประมาณ 15 นาทีทุกวันส่งข้อความสำคัญและพัฒนาพนักงาน ส่วนของบรรทัดขึ้นเป็น "ว้าวเรื่อง" ซึ่งหมายความว่า การพูดถึงสิ่งที่ประชาชนทำไว้ว้าลูกค้าสรุป มีผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า เข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าที่ใช้แผนที่เดินทางของลูกค้า กำหนดเกิดขึ้นจริงของช่วงเวลาของลูกค้า ออกแบบจุดสัมผัสของดีให้ประสบการณ์บวก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงนั้นช่วงเวลาของจริง พัฒนาคนของคุณให้ยืดหยุ่น ยังจับแนวทาง และการจัดตำแหน่งของระบบ โครงสร้าง และวัฒนธรรมให้อนุญาต และสนับสนุนให้ผู้คนส่งบวกประสบการณ์ลูกค้า Orapun Parapob Gilman เป็นปรึกษาหลักที่ APMGroup เธอสามารถติดต่อได้ที่ [e-mail]

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ศิลปะและวิทยาศาสตร์ของที่มีอิทธิพลต่อประสบการณ์ของลูกค้ายา Angelou เขียนกวีนักเต้นนักแสดงและนักร้องที่ได้กล่าวว่า "ผมได้เรียนรู้ว่าผู้คนจะลืมสิ่งที่คุณกล่าวว่าคนจะลืมสิ่งที่คุณทำ แต่คนจะ ไม่เคยลืมวิธีการที่คุณทำให้พวกเขารู้สึก ". คำพูดนี้มีความหมายมากสำหรับ บริษัท ที่มีการพยายามที่จะทำให้แบรนด์ของพวกเขาที่น่าจดจำและการสร้างความภักดีของลูกค้า ลูกค้าของคุณจะไม่ได้ตัดสินคุณค่าของคุณขึ้นอยู่เพียงแค่เกี่ยวกับวิธีการนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ของคุณเป็น แต่ในประสบการณ์ที่คุณสร้างขึ้นสำหรับพวกเขา บริษัท ที่ดีขยายโฟกัสของพวกเขาจากผลิตภัณฑ์บริการและโซลูชั่นที่แม้จะอยู่ที่ประสบการณ์ของลูกค้า. คุณสามารถใช้ทั้งศิลปะและวิทยาศาสตร์ที่จะมีอิทธิพลอย่างมากประสบการณ์ของลูกค้า. วันนี้ผมจะปะติดปะต่อเบาะแสซ้ายโดย บริษัท ผู้ให้บริการที่ดีและจะใช้เวลา คุณในทัวร์ของห้าขั้นตอนที่สำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำของลูกค้า. การค้นพบการเดินทางของลูกค้าของคุณลองดูที่สิ่งที่ลูกค้าของคุณจะต้องไปผ่านเพื่อให้ได้รับผลิตภัณฑ์ของคุณบริการหรือการแก้ปัญหา. สตาร์บัสถานที่เกิดเหตุ "การเดินทางของลูกค้า" เพื่อ เห็นและเข้าใจว่าสิ่งที่ลูกค้าของพวกเขาจะต้องไปผ่านที่จุดติดต่อที่มีความยาวของการเชื่อมต่อระหว่างลูกค้าและแบรนด์ของพวกเขาและสิ่งที่หรือผู้ที่มีโอกาสที่ดีที่สุดของการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำสำหรับลูกค้า. ข้อมูลที่ได้จากการเดินทางของลูกค้าของคุณ เป็นแหล่งที่ดีของความเข้าใจที่มีคุณค่าเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ. กำหนดซึ่งคุณสามารถสร้างผลกระทบนี้เป็นศิลปะของการทำความเข้าใจ "ช่วงเวลาแห่งความจริง" สำหรับลูกค้าของคุณ ไบรอัน Solis, ผู้เขียนของ "อะไรคืออนาคตของธุรกิจ: การเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจสร้างประสบการณ์" อธิบายว่าการสร้างรูปร่างของประสบการณ์ที่มีความหมายที่คุณต้องสี่ช่วงเวลาของความจริง. ศูนย์ ลูกค้าของคุณเรียนรู้เกี่ยวกับคุณผ่าน Google ก่อนที่จะเชื่อมต่อกับผลิตภัณฑ์หรือร้านของคุณ พวกเขาคว้าแล็ปท็อปของพวกเขาโทรศัพท์มือถือหรืออุปกรณ์แบบใช้สายอื่น ๆ และเริ่มต้นเรียนรู้เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่พวกเขากำลังคิดเกี่ยวกับการพยายามหรือการซื้อ สิ่งที่พวกเขาพบว่าจะมีผลต่อขั้นตอนต่อไปของพวกเขา. ครั้งแรก ลูกค้าของคุณเห็นผลิตภัณฑ์และการแสดงผลแบบฟอร์มของคุณ. สอง คนรู้สึกคิดว่าเห็นได้ยินสัมผัสกลิ่นและรสชาติที่บางครั้งที่พวกเขาได้สัมผัสกับผลิตภัณฑ์ของคุณในช่วงเวลา นอกจากนี้ยังเป็นวิธีการที่ บริษัท ของคุณสนับสนุนพวกเขาในความพยายามของพวกเขาตลอดความสัมพันธ์. ที่ดีที่สุด คนแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขากับคนอื่น ๆ ได้มากที่สุดผ่านสื่อซึ่งจะสร้างวงรอบกลับเข้ามาในช่วงเวลาที่เป็นศูนย์สำหรับลูกค้ารายอื่น ๆ หลาย บริษัท ตอนนี้ถามว่าพวกเขาทำดีพอในการสร้างเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในเชิงบวกและน่าจดจำหรือสิ่งประดิษฐ์ที่จะช่วยให้คนที่จะ snap และแบ่งปันประสบการณ์ที่ดีของพวกเขาเมื่อต้องเผชิญหน้ากับผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน. ออกแบบบริการนี้ครอบคลุมกิจกรรมการวางแผนและการจัดระเบียบคนโครงสร้างพื้นฐานการสื่อสาร วัสดุและส่วนประกอบของการบริการเพื่อปรับปรุงคุณภาพและการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า มันสามารถที่เกี่ยวข้องกับการสรรหาและสิ่งอื่น ๆ รวมทั้งการสื่อสารสภาพแวดล้อมและพฤติกรรม. ออกแบบการบริการที่ดีจะมีบทบาทของตัวนำและอำนวยความสะดวกในการนำความรู้และความคิดจากผู้เชี่ยวชาญจากหลายสาขาเช่นการวิจัยตลาดจิตวิทยาของผู้บริโภค, การตลาดและการประชาสัมพันธ์, การออกแบบอินเตอร์เฟซ และการปรับปรุงกระบวนการ. การปรับใช้การออกแบบของคุณไปสู่การปฏิบัติด้วยเทคโนโลยีที่คุณสามารถและควรจะสะดวกในการทำธุรกรรมกับลูกค้าของคุณเพื่อสร้างความสะดวกสบายที่พวกเขาค่า แต่อย่าลืมว่าลูกค้าของคุณยังมีค่าสัมผัสส่วนบุคคลและความร่วมมือกับคน. การเดินทางของลูกค้าภายในกำหนดที่คนของคุณสามารถเพิ่มมูลค่าและสร้างความแตกต่าง คนเหล่านี้ควรจะติดตั้งกับแนวทางพฤติกรรมมาตรฐานหรือ "สคริปต์". ศิลปะในการสร้างสคริปต์เหล่านี้เพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานได้รับความคิดหลักในขณะที่ยังคงให้ระดับของความมีอิสระที่จะช่วยให้พวกเขาปรับตัวเข้ากับพฤติกรรมของลูกค้าส่วนบุคคลของพวกเขา การให้บริการและมีความคิดสร้างสรรค์เกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า. พัฒนาระบบโครงสร้างและวัฒนธรรมของรอบประสบการณ์ของลูกค้าRitz Carlton ใช้ประเพณีของ "บรรทัดขึ้น" ทุกโรงแรมเดียวทุกที่ในโลกซึ่งเป็นพันธมิตรทุกคนและทุกการเปลี่ยนแปลงจะใช้เวลาประมาณ 15 นาทีทุกวันในการส่งมอบการพัฒนาและข้อความที่สำคัญให้กับเจ้าหน้าที่ เป็นส่วนหนึ่งของเส้นขึ้นคือ "ว้าวเรื่อง" ซึ่งหมายถึงการพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่ดีที่คนของพวกเขาได้ทำเพื่อลูกค้าว้าว. โดยสรุปจะมีอิทธิพลต่อประสบการณ์ได้รับทราบข้อมูลของลูกค้าของคุณลูกค้าของคุณโดยใช้ประสบการณ์การเดินทางของลูกค้า แผนที่; กำหนดเวลาและสถานที่ในช่วงเวลาของลูกค้าของความเป็นจริงที่เกิดขึ้น; ออกแบบสัมผัสจุดที่ดีของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ในเชิงบวกโดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาเหล่านั้นของความจริง การพัฒนาคนของคุณโดยให้พวกเขายังมีความยืดหยุ่นแนวทางที่มีตัวตน; และจัดระบบของโครงสร้างและวัฒนธรรมเพื่อให้การและส่งเสริมให้คนของคุณเพื่อส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวก. Orapun Parapob กิลแมนเป็นที่ปรึกษาหลักที่ APMGroup เธอสามารถติดต่อได้ที่ [e-mail]

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ศาสตร์และศิลป์ของการมีอิทธิพลต่อลูกค้าของคุณ ' ประสบการณ์

มายา แองเจลลูว์ นักเขียน กวี นักเต้น นักแสดง และนักร้อง ได้กล่าวว่า " ผมรู้ว่าผู้คนจะลืมสิ่งที่คุณกล่าวว่า ผู้คนจะลืมในสิ่งที่คุณทำ แต่จะไม่เคยลืมว่าคุณได้เคยทำให้เขารู้สึก " .

ราคานี้ มีความหมายมากสำหรับ บริษัท ที่พยายามที่จะทำให้แบรนด์ของพวกเขาที่น่าจดจำและสร้างความภักดีของลูกค้าลูกค้าของคุณจะไม่ตัดสินคุณค่าของคุณก็ขึ้นอยู่กับว่านวัตกรรมผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่ในประสบการณ์ที่คุณสร้างขึ้นสำหรับพวกเขา บริษัทดีขยายโฟกัสของพวกเขาจากผลิตภัณฑ์ บริการ และโซลูชั่นที่อยู่ในประสบการณ์ของลูกค้า

คุณสามารถใช้ทั้งศาสตร์และศิลปะอิทธิพลอย่างยิ่งต่อประสบการณ์ของลูกค้า

วันนี้ฉันจะปะติดปะต่อร่องรอยซ้ายโดย บริษัท บริการดี และจะนำคุณในทัวร์ของห้าขั้นตอนสำคัญในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าจดจำ



ลูกค้าค้นพบการเดินทางของคุณดูสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการที่จะไปผ่านเพื่อที่จะรับสินค้า บริการ หรือโซลูชั่น

ชื่อภาพ " การเดินทาง " ลูกค้าที่จะเห็นและเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าของพวกเขาต้องการที่จะไปผ่านที่ติดต่อจุด ความยาวของการเชื่อมต่อระหว่างลูกค้าและแบรนด์และสิ่งที่หรือผู้ที่ได้รับโอกาสที่ดีที่สุดในการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำสำหรับลูกค้าของพวกเขา

ลูกค้าของคุณข้อมูลจากการเดินทางเป็นแหล่งที่ดีของข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ .

นิยามที่คุณสามารถสร้างผลกระทบ

นี่เป็นศิลปะของการทำความเข้าใจ " ช่วงเวลาแห่งความจริง " สำหรับลูกค้าของคุณ ไบรอัน Solis , ผู้เขียนของ " อะไรคืออนาคตของธุรกิจ : การเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจสร้างประสบการณ์ " อธิบายว่า รูปร่างเป็นประสบการณ์ที่มีความหมาย คุณต้องการ 4 ช่วงเวลาของความจริง .

0ลูกค้าของคุณเรียนรู้เกี่ยวกับคุณโดย Google ก่อนที่จะติดต่อกับผลิตภัณฑ์หรือร้านค้าของคุณ พวกเขาคว้าแล็ปท็อปของพวกเขา โทรศัพท์มือถือหรืออื่น ๆบาง สายอุปกรณ์และเริ่มเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขากำลังคิดจะลอง หรือซื้อ สิ่งที่พวกเขาพบจะมีอิทธิพลต่อขั้นตอนต่อไป

ก่อน ลูกค้าดูสินค้าและรูปแบบการแสดงผลของคุณ

2 คนรู้สึก คิด เห็นได้ยิน ได้สัมผัสกลิ่น และรสชาติที่พวกเขาบางครั้งประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ของคุณตลอดเวลา มันเป็นวิธีการที่ บริษัท ของคุณสนับสนุนพวกเขาในความพยายามของพวกเขาตลอดทั้งความสัมพันธ์

สุดยอด แบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขากับคนอื่น ๆส่วนใหญ่ผ่านสื่อ ซึ่งสร้างวงจรลูปกลับเข้าศูนย์เวลาสำหรับลูกค้าอื่น ๆหลาย บริษัท ขณะนี้ถามว่าพวกเขาทำได้ดีพอในการสร้าง บวก และจดจำเหตุการณ์หรือสิ่งประดิษฐ์เพื่ออนุญาตให้ผู้ใช้สามารถ snap และแบ่งปันประสบการณ์บวก เมื่อพบผลิตภัณฑ์หรือบริการของพวกเขา .

ออกแบบบริการ

นี้ครอบคลุมถึงกิจกรรมของการวางแผนและจัดการคน โครงสร้างพื้นฐานการสื่อสารและคอมโพเนนต์วัสดุของบริการเพื่อปรับปรุงคุณภาพ และปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า มันสามารถเกี่ยวข้องกับสิ่งประดิษฐ์และสิ่งอื่น ๆรวมทั้งการสื่อสาร สิ่งแวดล้อม และพฤติกรรม .

ออกแบบบริการดี จะ เล่น บทบาทของผู้ควบคุมวงและผู้ประสานงาน นำความรู้ ความคิดจากผู้เชี่ยวชาญในหลายสาขา เช่น การวิจัยตลาดจิตวิทยาของผู้บริโภค , การตลาดและประชาสัมพันธ์ , ออกแบบอินเตอร์เฟซและการปรับปรุงกระบวนการ

ส่งการออกแบบของคุณในการปฏิบัติ

ด้วยเทคโนโลยีที่คุณสามารถและควรลดกิจกรรมการติดต่อกับลูกค้าของคุณเพื่อสร้างความสะดวกสบายที่พวกเขาค่า แต่อย่าลืมว่า ลูกค้าของคุณยังมีค่าสัมผัสส่วนบุคคลและการทำงานร่วมกันกับคน

ในการเดินทางของลูกค้านิยามที่คนของคุณสามารถเพิ่มมูลค่าและสร้างความแตกต่าง คนเหล่านี้ควรจะติดตั้งที่มีมาตรฐานหรือแนวทางพฤติกรรม " สคริปต์ "

ของศิลปะในการสร้างสคริปต์เหล่านี้คือเพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานได้รับความคิดหลักในขณะที่ยังให้ระดับของเสรีภาพที่จะอนุญาตให้พวกเขาเพื่อปรับให้เข้ากับพฤติกรรมของลูกค้าปรับบริการของตน และสร้างสรรค์เกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ลูกค้า

พัฒนาระบบและโครงสร้างวัฒนธรรมรอบลูกค้า

Ritz Carlton ใช้ประเพณีของ " เส้น " ทุกโรงแรม ทุกที่ในโลก ทุกคู่ ทุกกะ ใช้เวลาประมาณ 15 นาทีทุกวันเพื่อให้พัฒนา และข้อความที่สำคัญให้กับพนักงานส่วนของเส้นเป็น " ว้าวเรื่องราว " ซึ่งหมายถึงการพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่ยิ่งใหญ่ที่ประชาชนทำวุ้ยลูกค้า

สรุปอิทธิพลของลูกค้า ประสบการณ์ ได้รับความเข้าใจจากประสบการณ์ของลูกค้าในการใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้า กำหนดและเวลาที่ลูกค้าของคุณในช่วงเวลาของความจริงเกิดขึ้น ; ออกแบบสัมผัสจุดของคุณคือเพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ที่เป็นบวก