5. Service Quality and Customer loy

5. Service Quality and Customer loyalty :
5.1 Service Quality:
Many definitions addressed the service concept , American Society for Marketing has defined service as
"The activities or benefits offered for sale or offered due to its association with specific commodity
"(Azzam,2008).Kotler & Armstrong,(2004) defined service as "any activity or benefit provided by one party to
another party which is basically intangible and does not lead to any ownership,". Lovelock,( 2004) defined
service as" perceived benefit by senses, either alone, or associated with something physical tangible and is
interchangeable nor entail ownership, and mostly intangible. Zeithmanl( (2000) argues that services are acts,
operations, and achievements or actions, therefore, services include all economic activities that their outputs are
not physical products.
In general services are consumed at time of production and provide added value and are intangible by
their first purchaser. Service has some characteristics such as, intangibility, heterogeneity inseparability and
perishability.
With regard to service quality concept from personal concept perspective it is determined by customer
perception on how product to satisfies the needs because most studies focused on this perspective, the so-called
perceived quality, and in this context service quality has been defined as" standard level of service actual
performance that match with customers expectations. Gronroos (1984) defined service quality as “a result o
evaluation process made by the customer between his expectations and actual perceived service.

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

5. คุณภาพบริการและความจงรักภักดีของลูกค้า:
5.1 คุณภาพการบริการ:
คำจำกัดความหลาย addressed แนวคิดบริการสังคมอเมริกันสำหรับการตลาดที่ได้กำหนดให้บริการในฐานะ
"กิจกรรมหรือผลประโยชน์ที่นำเสนอเพื่อขายหรือนำเสนอเนื่องจากการเชื่อมโยงกับสินค้าโภคภัณฑ์โดยเฉพาะ" (อัสซัม 2008) .Kotler และอาร์มสตรอง (2004) บริการที่กำหนดไว้ว่า "กิจกรรมหรือผลประโยชน์ใด ๆ ให้โดยฝ่ายหนึ่งไปยังบุคคลที่เป็นพื้นไม่มีตัวตนและไม่ได้นำไปสู่การเป็นเจ้าของใดๆ อีก" เลิฟล็อก, (2004) กำหนดให้บริการเป็น"ผลประโยชน์ที่รับรู้โดยประสาทสัมผัสทั้งคนเดียวหรือที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ทางกายภาพที่มีตัวตนและใช้แทนกันได้หรือนำมาซึ่งการเป็นเจ้าของและไม่มีตัวตนส่วนใหญ่. Zeithmanl ((2000) ระบุว่าบริการที่มีการกระทำ, การดำเนินงานและความสำเร็จหรือ การดำเนินการดังนั้นการบริการรวมถึงกิจกรรมทางเศรษฐกิจทั้งหมดที่เอาท์พุทของพวกเขาจะไม่ได้ผลิตภัณฑ์ทางกายภาพ. ในการให้บริการทั่วไปที่มีการบริโภคในช่วงเวลาของการผลิตและการจัดให้มีมูลค่าเพิ่มและไม่มีตัวตนโดยการซื้อครั้งแรกของพวกเขาบริการมีลักษณะบางอย่าง. เช่น intangibility, การแบ่งแยกไม่ได้แตกต่างและ perishability. เกี่ยวกับแนวความคิดของคุณภาพการให้บริการจากมุมมองแนวความคิดส่วนตัวของมันจะถูกกำหนดโดยลูกค้ารับรู้เกี่ยวกับวิธีการผลิตภัณฑ์เพื่อตอบสนองความต้องการเพราะการศึกษาส่วนใหญ่มุ่งเน้นไปที่มุมมองนี้ที่เรียกว่าการรับรู้ที่มีคุณภาพและบริการที่มีคุณภาพบริบทนี้ได้รับการกำหนดให้เป็น"ระดับมาตรฐานการให้บริการที่เกิดขึ้นจริงประสิทธิภาพการทำงานที่ตรงกับความคาดหวังของลูกค้า. Gronroos (1984) ที่มีคุณภาพบริการที่กำหนดเป็น" ผล o กระบวนการประเมินผลที่ทำโดยลูกค้าระหว่างความคาดหวังและการบริการที่เกิดขึ้นจริงที่รับรู้ของเขา

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

5 . คุณภาพบริการและความภักดีของลูกค้าที่มีคุณภาพ 5.1 บริการ :

ความหมายมากให้ความสนใจแนวคิดบริการ สังคม สำหรับตลาดสหรัฐอเมริกาได้กำหนดบริการ
" กิจกรรมหรือผลประโยชน์ที่เสนอขาย หรือ เสนอโดยสมาคมกับ
ชุดเฉพาะ " ( azzam , 2008 ) ในชื่อ&อาร์มสตรอง ( 2004 ) กำหนดเป็น " บริการ กิจกรรมใด ๆหรือผลประโยชน์ให้ฝ่ายหนึ่ง

โดยบุคคลอื่นซึ่งเป็นพื้นที่จับต้องไม่ได้และไม่ก่อให้เกิดกรรมสิทธิ์ใด ๆ " เลิฟล็อก ( 2004 ) ที่กำหนด
บริการเป็น " การรับรู้ประโยชน์ โดยประสาทสัมผัสทั้งคนเดียวหรือเกี่ยวข้องกับบางสิ่งบางอย่างทางกายภาพที่จับต้องได้ และไม่ครอบคลุม
เปลี่ยนความเป็นเจ้าของ และส่วนใหญ่รายการ zeithmanl ( 2000 ) ระบุว่า การบริการ การกระทำ หรือการกระทำความสำเร็จ
ปฏิบัติการ และ ดังนั้นบริการรวมทุกกิจกรรมทางเศรษฐกิจ ผลผลิตของพวกเขา
ผลิตภัณฑ์ทางกายภาพ .
บริการทั่วไปมีการบริโภคในเวลาของการผลิต และให้เพิ่มมูลค่าและไม่มีตัวตนโดย
ผู้ซื้อครั้งแรก บริการมีลักษณะบางอย่างเช่น intangibility inseparability , ความหลากหลายและ

perishability .