different relationship stage than n

different relationship stage than non-customers, which is also reflected in differences in the antecedents and consequences of brand

trust for both groups (Sichtmann, 2007). Our results show that

customers have more positive perceptions of the company's reputation than non-customers, regardless their intensity of social

media use and engagement in the company's social media

activities.

The differences between costumers and non-customers

together show a rather different picture for both groups with regard to social media engagement and corporate reputation. The

higher reach of the company's social media activities among customers is likely the result of both being encompassed by the

company's attempts to motivate customers to use their social media channels, and the higher persuasiveness of these appeals

because of the higher instrumentality of these channels. As

mentioned earlier, customers have obvious reasons e particularly

in the case of KLM e to make use of social media channels since

they provide easy access to a quick, responsive and “24/7” customer

service. In our study, in the subsample representative for the Dutch

population, of the customers active on social media (i.e., reading

Facebook/Twitter updates minimal once per week), 45% is familiar

with the social media activities of KLM and 36% is following KLM on

Facebook and/or Twitter. This underlines the potential of social

media platforms for customer service purposes. Additionally,

customer support in social media may have important side effects

for non-customers, who now witness customers being supported

on Twitter or Facebook, which may strengthen their perception of

the level of customer orientation of the company. Non-customers

experience the candid way employees of the company respond

with a conversational human voice to several types of online

feedback, like questions, compliments, and complaints (Kelleher &

Miller, 2006; Lee, Hwang, & Lee, 2006). In earlier studies, conversational human voice was shown to be of added value for brand

evaluation (Van Noort & Willemsen, 2011), and candidness in online dialogues showed to enhance trust and familiarity (Lee et al.,

2006). Together, this may influence the perception of corporate

reputation.

The relationship between social media engagement and

corporate reputation is more pronounced among non-customers.

This suggests that companies should actively focus their social

media activities on non-customers for a number of reasons. First,

the largest part of a company's target markets consists of non-customers. Companies need to continuously explore opportunities to sell to new customers since at some point existing customers may fall away. In the short term, firms may not see market

performance effects (higher sales or market share) from their social

media activities focused on non-customers. Nevertheless, in the

longer term e when it may come to new supplier selection e online

engaged non-customers may turn more easily into customers, since

corporate reputation is an important aspect in purchase intentions

(Keh & Xie, 2009).

Second, important market changes are often first observable

among non-customers (Drucker, 1994). Knowing and understanding the general public's changing needs and preferences is critical

for companies. This stresses the need for companies to keep in

touch with non-customers. Social media platforms can offer an

“early warning system”, which, at a relatively low expense, is also

useful for ideation and co-creation (Hoyer, Chandy, Dorotic, Krafft,

& Singh, 2010).

Third, engaged non-customers with a positive perception of the

company's reputation may come to play an important role as online

“ambassador” and influencer, or might become future employees or

shareholders (Shamma & Hassan, 2009). Enhancement of reputation is considered e after enhancement of relationships with key

audiences e as the second most important metric when measuring

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ระยะความสัมพันธ์แตกต่างกันมากกว่าไม่ใช่ลูกค้า ซึ่งยังสะท้อนอยู่ในความแตกต่างใน antecedents และผลกระทบของแบรนด์ความเชื่อถือทั้งกลุ่ม (Sichtmann, 2007) ผลของเราแสดงว่าลูกค้าได้รับรู้ยิ่งบวกของชื่อเสียงของบริษัทมากกว่าไม่ใช่ลูกค้า โดยไม่คำนึงถึงความความรุนแรงของสังคมใช้สื่อและในสังคมของบริษัทกิจกรรมความแตกต่างระหว่างซอและไม่ใช่ลูกค้าร่วมกันแสดงรูปค่อนข้างแตกต่างกันสำหรับกลุ่มทั้งสองตามความผูกพันสังคมและชื่อเสียงขององค์กร ที่กิจกรรมสังคมของบริษัทในหมู่ลูกค้าสูงถึงอาจเป็นผลของทั้งสองที่ถูกผ่านโดยบริษัทฯ พยายามจูงใจลูกค้าที่จะใช้ช่องทางสื่อสังคมของพวกเขา และด้วยซ้ำสูงของอุทธรณ์เหล่านี้เพราะ instrumentality สูงของช่องเหล่านี้ เป็นกล่าวถึงก่อนหน้านี้ ลูกค้ามีอีเหตุผลชัดเจนโดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีของ KLM อีต้องใช้ช่องทางสื่อสังคมตั้งแต่พวกเขาให้เข้าไปอย่างรวดเร็ว ตอบสนองและ"24/7" ลูกค้าบริการ ในการศึกษาของเรา ในผู้แทน subsample ของดัตช์ที่ประชากร ลูกค้าที่ใช้งานอยู่ในสื่อสังคมออนไลน์ (เช่น อ่านปรับปรุง Facebook/Twitter น้อยที่สุดหนึ่งครั้งต่อสัปดาห์), 45% เป็นที่คุ้นเคยกับกิจกรรมสังคมของ KLM และ 36% เป็นดังต่อไปนี้ KLM บนFacebook / Twitter นี้ขีดเส้นใต้ศักยภาพของสังคมแพลตฟอร์มสื่อเพื่อบริการลูกค้า นอกจากนี้ช่วยเหลือในสังคมอาจมีผลข้างเคียงที่สำคัญไม่ใช่ลูกค้า ผู้ชมขณะนี้ ลูกค้าจะได้รับการสนับสนุนบน Twitter หรือ Facebook ซึ่งอาจเสริมการรับรู้ของระดับการวางแนวของลูกค้าของบริษัท ไม่ใช่ลูกค้าพบพนักงานวิธีมากมายที่ตอบสนองบริษัทด้วยเสียงมนุษย์สนทนาหลายชนิดออนไลน์ความคิดเห็น ถาม ชมเชย และข้อร้องเรียน (Kelleher &มิลเลอร์ 2006 ลี Hwang และ ลี 2006) ในการศึกษาก่อนหน้านี้ มนุษย์เสียงสนทนาที่แสดงให้เป็นคุณค่าในแบรนด์ประเมิน (Van Noort & Willemsen, 2011), และ candidness ในประเด็นออนไลน์แสดงเพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือและความคุ้นเคย (Lee et al.,2006) . Together นี้อาจมีอิทธิพลต่อการรับรู้ขององค์กรชื่อเสียงความสัมพันธ์ระหว่างความผูกพันในสังคม และชื่อเสียงขององค์กรได้ชัดเจนยิ่งขึ้นในหมู่ลูกค้าไม่นี้แนะนำว่า บริษัทควรเน้นสังคมของพวกเขาอย่างแข็งขันกิจกรรมสื่อไม่ใช่ลูกค้าสำหรับจำนวนของเหตุผล ครั้งแรกส่วนที่ใหญ่ที่สุดของตลาดเป้าหมายของบริษัทประกอบด้วยไม่ใช่ลูกค้า บริษัทต้องสำรวจโอกาสในการขายลูกค้าใหม่เนื่องจากในบางกรณี ลูกค้าที่มีอยู่อาจตกไปอย่างต่อเนื่อง ในระยะสั้น บริษัทอาจไม่ดูตลาดผลประสิทธิภาพ (สูงขายหรือส่วนแบ่งการตลาด) จากสังคมของพวกเขากิจกรรมสื่อเน้นลูกค้าไม่ อย่างไรก็ตาม ในการอีระยะยาวเมื่อมันอาจมาใหม่จำหน่ายเลือกอีออนไลน์หมั้นไม่ใช่ลูกค้าอาจแปรสภาพได้ง่ายขึ้นลูกค้า ตั้งแต่ชื่อเสียงของบริษัทเป็นข้อมูลด้านต่าง ๆ ที่สำคัญในความตั้งใจซื้อ(เคห์และเจีย 2009)เปลี่ยนแปลงตลาดที่สอง สำคัญมัก observable แรกนี่ไม่ใช่ลูกค้า (Drucker, 1994) รู้ และเข้าใจของประชาชนทั่วไปเปลี่ยนแปลงความต้องการและลักษณะที่กำหนดเป็นสำคัญสำหรับบริษัท นี้เน้นต้องการให้บริษัทสัมผัสกับลูกค้าไม่ใช่ ระบบสังคมสามารถนำเสนอการ"ล่วงหน้าระบบเตือน" ซึ่ง ที่ค่าใช้จ่ายค่อนข้างต่ำ เป็นประโยชน์สำหรับ ideation และร่วมกันสร้างสรรค์ (Hoyer, Chandy, Dorotic, Krafftและสิงห์ 2010)ที่สาม หมั้นไม่ใช่ลูกค้า ด้วยการรับรู้ในเชิงบวกของการชื่อเสียงของบริษัทอาจมามีบทบาทสำคัญเป็นออนไลน์"แอมบาสเดอร์" และ influencer หรืออาจเป็นพนักงานในอนาคต หรือผู้ถือหุ้น (Shamma & Hassan, 2009) ของชื่อเสียงถือว่าอีหลังจากปรับปรุงความสัมพันธ์ของคีย์ผู้ชมอีเป็นวัดสำคัญที่สุดที่สองเมื่อวัด

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

เวทีความสัมพันธ์ที่แตกต่างกันกว่าลูกค้าที่ไม่ได้ซึ่งสะท้อนให้เห็นในความแตกต่างในบุคคลและผลกระทบของแบรนด์ความไว้วางใจทั้งสองกลุ่ม (Sichtmann 2007) ผลของเราแสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีการรับรู้ในเชิงบวกมากขึ้นของชื่อเสียงของ บริษัท กว่าที่ไม่ใช่ลูกค้าโดยไม่คำนึงถึงความรุนแรงของพวกเขาจากสังคมการใช้สื่อและการสู้รบใน บริษัท สื่อสังคมกิจกรรม. ความแตกต่างระหว่างซอและลูกค้าที่ไม่ได้ร่วมกันแสดงภาพที่ค่อนข้างแตกต่างกันสำหรับทั้งสอง กลุ่มเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของสื่อทางสังคมและชื่อเสียงขององค์กร เข้าถึงสูงขึ้นของ บริษัท สื่อสังคมกิจกรรมในกลุ่มลูกค้าที่มีแนวโน้มผลของทั้งสองถูกห้อมล้อมด้วยความพยายามของ บริษัท ที่จะกระตุ้นให้ลูกค้าสามารถใช้ช่องทางสื่อสังคมของพวกเขาและล่อใจสูงขึ้นของการดึงดูดความสนใจของเหล่านี้เพราะเป็นเครื่องมือที่สูงขึ้นของช่องทางเหล่านี้ ในฐานะที่เป็นที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้ลูกค้ามีเหตุผลที่ชัดเจนอีโดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีของ KLM อีจะทำให้การใช้ช่องทางสื่อสังคมตั้งแต่พวกเขาให้เข้าถึงได้ง่ายรวดเร็วและตอบสนอง "24/7" ลูกค้าบริการ ในการศึกษาของเราในการเป็นตัวแทน subsample สำหรับชาวดัตช์ของประชากรของลูกค้าที่ใช้งานในสื่อสังคม (เช่นการอ่านFacebook / Twitter ปรับปรุงน้อยสัปดาห์ละครั้ง) 45% เป็นที่คุ้นเคยกับกิจกรรมทางสังคมสื่อของ KLM และ 36% กำลังติดตาม KLM บนFacebook และ / หรือ Twitter นี้เน้นศักยภาพของสังคมแพลตฟอร์มสื่อเพื่อวัตถุประสงค์ในการให้บริการลูกค้า นอกจากนี้การสนับสนุนลูกค้าในสื่อสังคมอาจมีผลข้างเคียงที่สำคัญสำหรับลูกค้าที่ไม่ได้ซึ่งตอนนี้ลูกค้าพยานได้รับการสนับสนุนบน Twitter หรือ Facebook ซึ่งอาจเสริมสร้างการรับรู้ของระดับของการวางแนวของลูกค้าของ บริษัท ฯ ลูกค้าที่ไม่ได้สัมผัสกับพนักงานวิธีที่ตรงไปตรงมาของ บริษัท ตอบสนองกับเสียงของมนุษย์ที่จะสนทนาหลายประเภทของออนไลน์ข้อเสนอแนะเช่นคำถามชมเชยและการร้องเรียน (เคลเลเฮอ & มิลเลอร์, 2006; ลีฮวงและลี 2006) ในการศึกษาก่อนหน้านี้เสียงของมนุษย์การสนทนาก็แสดงให้เห็นว่าจะเป็นมูลค่าเพิ่มให้กับแบรนด์ประเมินผล (Van Noort & Willemsen, 2011) และการเปิดเผยในการหารือออนไลน์แสดงให้เห็นว่าเพื่อเสริมสร้างความไว้วางใจและความคุ้นเคย (Lee et al., 2006) ร่วมกันนี้อาจมีอิทธิพลต่อการรับรู้ขององค์กรชื่อเสียง. ความสัมพันธ์ระหว่างการมีส่วนร่วมของสื่อทางสังคมและชื่อเสียงขององค์กรเป็นเด่นชัดมากขึ้นในกลุ่มลูกค้าที่ไม่ใช่. นี้แสดงให้เห็นว่า บริษัท แข็งขันควรให้ความสำคัญทางสังคมของพวกเขาสื่อกิจกรรมกับลูกค้าที่ไม่ได้ด้วยเหตุผลหลายประการ ครั้งแรกส่วนที่ใหญ่ที่สุดของตลาดเป้าหมายของ บริษัท ประกอบด้วยลูกค้าที่ไม่ใช่ บริษัท จำเป็นต้องอย่างต่อเนื่องสำรวจโอกาสในการขายให้กับลูกค้าใหม่ตั้งแต่ในบางจุดลูกค้าที่มีอยู่อาจจะตกไป ในระยะสั้นที่ บริษัท อาจไม่เห็นตลาดผลการปฏิบัติงาน (ยอดขายที่สูงขึ้นหรือส่วนแบ่งการตลาด) จากสังคมของพวกเขาสื่อกิจกรรมที่มุ่งเน้นลูกค้าที่ไม่ใช่ อย่างไรก็ตามในอีในระยะยาวเมื่อมันอาจจะมาอีเลือกผู้ผลิตใหม่ออนไลน์มีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ไม่อาจกลายเป็นลูกค้าได้ง่ายขึ้นเนื่องจากชื่อเสียงขององค์กรเป็นสิ่งสำคัญในความตั้งใจซื้อ(Keh & Xie, 2009). สองตลาดที่สำคัญ การเปลี่ยนแปลงมักจะสังเกตได้เป็นครั้งแรกในกลุ่มลูกค้าที่ไม่ใช่ (Drucker, 1994) รู้และทำความเข้าใจเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงของประชาชนทั่วไปความต้องการและความชอบเป็นสิ่งสำคัญสำหรับ บริษัท นี้เน้นความจำเป็นสำหรับ บริษัท ที่จะเก็บไว้ในการติดต่อกับลูกค้าที่ไม่ใช่ แพลตฟอร์มสื่อสังคมสามารถนำเสนอ"ระบบเตือนภัยล่วงหน้า" ซึ่งที่ค่าใช้จ่ายที่ค่อนข้างต่ำนอกจากนี้ยังเป็นประโยชน์สำหรับความคิดและร่วมสร้าง (Hoyer, Chandy, Dorotic, Krafft, และซิงห์, 2010). ประการที่สามการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ไม่ใช่ ด้วยการรับรู้ในเชิงบวกของชื่อเสียงของ บริษัท อาจจะมามีบทบาทสำคัญกับออนไลน์"ทูต" และอิทธิพลหรืออาจจะกลายเป็นพนักงานในอนาคตหรือผู้ถือหุ้น (ชัมและฮัสซัน, 2009) การเพิ่มประสิทธิภาพของการมีชื่อเสียงเป็นที่ยอมรับว่าอีหลังจากการเพิ่มประสิทธิภาพของความสัมพันธ์กับผู้ที่สำคัญผู้ชมอีเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดที่สองเมื่อวัด

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ที่แตกต่างกันความสัมพันธ์มากกว่าลูกค้าบนเวที ซึ่งก็สะท้อนความแตกต่างในปัจจัยที่เป็นสาเหตุและผลของแบรนด์

เชื่อทั้ง 2 กลุ่ม ( sichtmann , 2007 ) เราพบว่าลูกค้ามีการรับรู้

บวกมากขึ้นของบริษัทชื่อเสียงเกินไม่ใช่ลูกค้าของความรุนแรงของสังคม ไม่ว่า

ใช้สื่อและการมีส่วนร่วมใน บริษัท สื่อสังคม



กิจกรรมความแตกต่างระหว่างลูกค้าและไม่ใช่ลูกค้า

ร่วมกันแสดงภาพที่แตกต่างกัน แต่ทั้งกลุ่มเกี่ยวกับการหมั้นและชื่อเสียงของ บริษัท สื่อสังคม

ที่สูงถึงของ บริษัท สื่อสังคมกิจกรรมของลูกค้ามีแนวโน้มผลของทั้งสองถูก encompassed โดย

บริษัทพยายามที่จะกระตุ้นให้ลูกค้าที่จะใช้ช่องทางของสื่อสังคม ,และสูงกว่าการจูงใจนี้ศาลอุทธรณ์

เนื่องจากสูงกว่าการใช้เป็นเครื่องมือของช่องทางเหล่านี้ เป็น

ก่อนหน้านี้ลูกค้ามีเหตุผลที่ชัดเจนและโดยเฉพาะ

ในกรณีของ KLM E เพื่อให้ใช้ช่องทางสื่อสังคมตั้งแต่

จะให้ง่ายต่อการเข้าถึงที่รวดเร็วและการตอบสนองและ " 24 / 7 " การบริการลูกค้า

ในการศึกษาของเรา ใน subsample ตัวแทนชาวดัตช์

ประชากรของลูกค้าที่ใช้งานในสื่อสังคม ( เช่น การอ่าน

Facebook / Twitter การปรับปรุงน้อยหนึ่งครั้งต่อสัปดาห์ ) , 45% คุ้นเคย

กับสังคมสื่อกิจกรรมของ KLM และ 36% ตามคิมบน

Facebook และ / หรือ Twitter นี้ขีดเส้นใต้ศักยภาพของสังคม

สื่อแพลตฟอร์มสำหรับลูกค้าบริการวัตถุประสงค์ นอกจากนี้

ลูกค้าสนับสนุนในสื่อสังคมอาจจะมีผลข้างเคียง

ที่สำคัญสำหรับลูกค้าที่ไม่ใช่ลูกค้าที่ได้รับการสนับสนุนที่เป็นพยาน

บน Twitter หรือ Facebook , ซึ่งอาจสร้างการรับรู้

ระดับของการวางแนวของลูกค้าของบริษัท ไม่ใช่ลูกค้า

ประสบการณ์ตรงไปตรงมา ทางพนักงานของบริษัทตอบ

มีปากเสียงของมนุษย์หลายประเภทออนไลน์

ติชม ชอบคำถาม คำชมเชย และการร้องเรียน ( 1.5 &

มิลเลอร์ , 2006 ;ลี ฮวาง &ลี , 2006 ) ในการศึกษาก่อนหน้านี้ , การสนทนาเสียงของมนุษย์แสดงที่จะเพิ่มมูลค่าให้กับแบรนด์

ประเมินผล ( & ฟาน นูร์ต willemsen , 2011 ) , และความตรงไปตรงมาในบทสนทนาออนไลน์มีเพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือและความคุ้นเคย ( ลี et al . ,

) ) เข้าด้วยกัน ซึ่งอาจจะมีผลต่อการรับรู้ชื่อเสียงขององค์กร

.

ความสัมพันธ์ระหว่างสื่อสังคมและ

หมั้นชื่อเสียงขององค์กรเป็นเด่นชัดมากขึ้นในกลุ่มลูกค้าที่ไม่ใช่

ซึ่งแสดงให้เห็นว่าบริษัทควรมุ่งเน้นอย่างแข็งขันของสังคม

สื่อกิจกรรมที่ไม่มีลูกค้าสำหรับจำนวนของเหตุผล ก่อน

ส่วนที่ใหญ่ที่สุดของตลาดเป้าหมายของบริษัทประกอบด้วยลูกค้าไม่ บริษัทต้องการอย่างต่อเนื่องเพื่อสำรวจโอกาสในการขายให้กับลูกค้าใหม่ เพราะในบางจุดของลูกค้าที่มีอยู่อาจจะล้มไปในระยะสั้น บริษัทไม่อาจเห็นตลาด

ผลการปฏิบัติงาน ( การขายที่เพิ่มขึ้น หรือส่วนแบ่งการตลาด ) จากสังคม

สื่อกิจกรรมที่เน้นลูกค้าไม่ อย่างไรก็ตามใน

ยาว E เมื่อมันอาจจะเลือกจัดหามาใหม่และออนไลน์

ร่วมลูกค้าไม่อาจเปิดได้ง่ายขึ้นเป็นลูกค้าตั้งแต่

บริษัทชื่อเสียงเป็นสิ่งสําคัญในความตั้งใจซื้อสินค้า

( keh &เซี่ย