Responding to a complaint directlyT

Responding to a complaint directly
The following guidelines are aimed to assist practitioners in how to deal with complaints made to them or about them and the health service they provided.

Resolving complaints
It is generally recommended to deal with complaints directly when they occur and try to resolve them locally with the patient or the person that complains. The following guidelines provide some tips on how to best manage complaints at an early stage.

Why do people complain?
Many people have high expectations about treatments and about health service providers. People complain because:

they want an acknowledgement that something went wrong and an explanation of why
they want an apology for the distress they experienced
they do not want to see other people facing a similar problem
they want to improve the service for themselves or others in the future
they want someone to be blamed, punished or held accountable for what happened
they want compensation.
It is important to keep in mind that people generally complain because they are dissatisfied. A complaint can be an opportunity to increase understanding of the patient’s perspective. It can also help to improve the service that you offer.

Please remember that the person making the complaint may have found it quite distressing to do so and may have had difficulties in putting their experiences down on paper.

In the vast majority of situations people make a complaint because they genuinely believe that something went wrong. Only very few people complain just to cause trouble.

Tips for responding to a complaint
Acknowledge the complaint
Try to resolve the complaint directly with the complainant
Be aware of differing views of what happened and what was said
Reassure the complainant
Have a complaint handling mechanism already in place
Every complaint is different, so the approach to resolving it will differ depending on:

the nature of the complaint (the seriousness and the complexity)
the complainant’s wishes
the issues the complaint raises
how the complaint came to you.

Acknowledge the complaint
When people get a response to their complaint, they often see this as a sign that their concerns are being taken seriously. Acknowledge their concerns and experiences, and take responsibility for what happened. Often the complaint may well be on the way to being resolved.

It is important to give the person a clear time frame in which the complaint will be addressed and contact details of the person responsible. It can be helpful to outline the plan of action in investigating and responding to the complaint.

Try to resolve the complaint directly with the complainant
Wherever possible, invite the person who made the complaint to talk directly. It is important to clarify the issues and the desired outcomes. The reason for a person’s complaint may not always be clear in the written version. Most complainants greatly value the opportunity to talk about what happened and to tell their point of view and this can be also useful in guiding your response.

If the matter can be resolved immediately, then a written response can follow to confirm the agreed action.

Be aware of differing views of what happened and was said
Many complaints involve issues with communication. Patient and provider can have different perceptions and understandings about what happened and what was said.

Reasons for this may be that:

A person with a health problem is in a vulnerable situation.
Health service providers assume that their information or explanation has been clear when in fact the patient or the patient’s family may not have understood it.
The person has been given conflicting information from other people. This may be from other treatment providers or media reports or general opinions from others.

Who is telling the truth?
Who is telling the truth may not be relevant in cases where communication and perceptions are the main issues. Where there are differing accounts or points of view, it is important to acknowledge this without dismissing the complainant’s point of view.

Perceived cover-up
Many complainants believe that all incidents/conversations are on record, so if there is no record then they may believe there has been a tampering with the records or there is a cover-up.

Many complainants have a concern that their point of view will not be listened to and that the staff will defend each other and stick together.

Reassure the complainant
People who make complaints are often worried that there will be some kind of negative consequences for their ongoing care. It is important to offer reassurance throughout the complaints process that this is not the case. Make sure that the person will not be discriminated against or victimised as a result of making a complaint, and the fact of making a complaint will not affect the person’s treatment.

Also offer reassurance that the complaint will be kept confidential, and that there will not be a reference to the complaint in the complainant’s health record, unless they want that to happen.

Have a complaint handling mechanism already in place
Evidence suggests that effective complaint handling and resolution decreases the risk of the complaint leading to legal action.

Responding to a complaint will be easier if you already have a system in place to deal with complaints. This should include a practical mechanism by which complaints are welcomed, received, investigated and resolved.

Inform the consumers/patients about how you will manage their complaint. Responding appropriately to a complaint can restore trust and prevent a minor grievance escalating.

General complaint response principles
Timeliness
Respond as soon as possible to complaints, even if it is just to explain the process and give a commitment to a certain timeframe.

Stick to the timeframe given.
Keep the complainant informed.
Give the reasons for any delay.

Address all aspects of the complaint
Provide a full response so that important issues are answered and the complainant can see that the complaint has been taken seriously.
Explain the process of investigation.
Acknowledge areas of disagreement or varying accounts without dismissing what the complainant has said.

Remember
Try not to be defensive.
Acknowledge the distress of the complainant.
Apologise if appropriate, but in any event be sympathetic.
Acknowledge any errors that did occur.
Try to understand the situation from the complainant’s perspective.
Find out what will assist the complainant to resolve the matter and their preferred options for resolution, for example, a written response, a phone discussion, changes in policy or procedure, a meeting.
Avoid official or technical language, jargon and clichés.
Consider cultural background and the possible use of interpreters.

Lessons learned
Outline what happened, how it happened, what is being done to stop it happening again, and that you are sorry that it happened.

If the complaint is about one of your staff
Listen to the staff member’s point of view and be aware of conflicts of interest.
If you are the manager of the staff you are very likely to want to support the staff member by believing them/taking their side/accepting their point of view.
Assist the staff member to acknowledge the complainant’s point of view.
If possible, separate the support of the staff member and the complaint handling mechanism.

Guidelines for a written response to a complaint
It is best in a written response to:

acknowledge that voicing concerns is appreciated
acknowledge the distress and the person’s experience
say what has been done to investigate the complaint
state what has been done/could be done to address the concerns
mention any changes or action taken or that are being considered as a result of the complaint
offer an opportunity to discuss further, with choice of options (meeting, telephone, written)
reassure the person that they can receive further service, if needed, without any concern about having made a complaint.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ตอบสนองต่อการร้องเรียนโดยตรงดังต่อไปนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อช่วยผู้ในวิธีการจัดการกับข้อร้องเรียนที่ทำ ให้พวกเขา หรือพวกเขาและพวกเขาให้บริการสุขภาพแก้ไขข้อร้องเรียนโดยทั่วไปควรจะจัดการกับข้อร้องเรียนโดยตรงเมื่อพวกเขาเกิดขึ้น และพยายามที่จะแก้ไขปัญหาภายในกับผู้ป่วยหรือคนที่บ่น ดังต่อไปนี้ให้เคล็ดลับบางอย่างเกี่ยวกับวิธีการจัดการข้อร้องเรียนส่วนการทำไมไม่แนะนำหลายคนมีความคาดหวังสูง เกี่ยวกับการรักษา และผู้ให้บริการสุขภาพ คนบ่นเนื่องจาก:พวกเขาต้องยอมรับที่บางสิ่งบางอย่างก็ไม่ถูกต้องและคำอธิบายของเหตุผลพวกเขาต้องขอโทษต่อความทุกข์ที่พวกเขามีประสบการณ์พวกเขาไม่ต้องการเห็นบุคคลอื่นเผชิญปัญหาคล้ายกันพวกเขาต้องการปรับปรุงการบริการตัวเองหรือผู้อื่นในอนาคตพวกเขาต้องการคนที่จะตำหนิ โทษ หรือรับผิดชอบสิ่งที่เกิดขึ้นพวกเขาต้องการค่าตอบแทนเป็นสิ่งสำคัญคนทั่วไปบ่นเนื่องจากพวกเขาไม่พอใจ ร้องเรียนได้มีโอกาสในการเพิ่มความเข้าใจมุมมองของผู้ป่วย มันยังสามารถช่วยในการปรับปรุงการบริการที่คุณเสนอโปรดจำไว้ว่า บุคคลร้องขออาจได้พบมันค่อนข้างวิตกดังกล่าว และอาจมีความยากลำบากในการทำให้ประสบการณ์ของพวกเขาลงบนกระดาษในสถานการณ์ส่วนใหญ่ คนบ่น เพราะจริงใจเชื่อว่า สิ่งที่ผิด เฉพาะคนสวยบ่นจะทำให้เกิดปัญหาเคล็ดลับสำหรับการตอบสนองต่อการร้องเรียนยอมรับการร้องเรียนพยายามแก้ไขการร้องขอโดยตรงกับการขอตระหนักถึงมุมมองที่แตกต่างกันของสิ่งที่เกิดขึ้นและคำพูดขอเวบมีการร้องเรียนการจัดการกลไกอยู่ในสถานที่ทุกเรื่องร้องเรียนจะแตกต่างกัน ดังนั้นวิธีการแก้ไขนั้นจะแตกต่างกันขึ้นอยู่กับ:ลักษณะของการร้องเรียน (ความรุนแรงและซับซ้อน)ความปรารถนาของร้องประเด็นร้องขอเพิ่มวิธีการร้องเรียนมาให้คุณยอมรับการร้องเรียนเมื่อคนได้รับการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของพวกเขา พวกเขามักจะเห็นสิ่งนี้เป็นเครื่องที่จะนำความกังวลของพวกเขาอย่างจริงจัง ยอมรับกังวลและประสบการณ์ของพวกเขา และรับผิดชอบสิ่งที่เกิดขึ้น มักจะร้องขอกันได้ให้มีการแก้ไขจึงควรให้บุคคลในกรอบเวลาชัดเจนที่จะได้รับการร้องขอ และรายละเอียดของผู้รับผิดชอบติดต่อ มันเป็นประโยชน์มากในการร่างแผนการดำเนินการตรวจสอบ และตอบสนองการร้องขอพยายามแก้ไขการร้องขอโดยตรงกับการขอเป็นไป ขอเชิญผู้ที่ทำเรื่องร้องเรียนเพื่อพูดคุยโดยตรง จำเป็นต้องชี้แจงปัญหาและผลที่ต้องการ เหตุผลของผู้ร้องเรียนไม่เสมอได้ชัดเจนในรุ่นเป็นลายลักษณ์อักษร Complainants ใหญ่มากค่าโอกาสที่ จะพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น และบอกพวกเขามอง และสามารถยังประโยชน์ในการแนะนำการตอบสนองถ้าเรื่องสามารถแก้ไขได้ทันที การตอบรับเป็นลายลักษณ์อักษรสามารถทำตามเพื่อยืนยันการดำเนินการตกลงตระหนักถึงมุมมองที่แตกต่างกันของสิ่งที่เกิดขึ้น และกล่าวร้องเรียนจำนวนมากเกี่ยวข้องกับปัญหาเกี่ยวกับการสื่อสาร ผู้ป่วยและผู้ให้บริการสามารถรับรู้แตกต่างกันและได้เปลี่ยนความเข้าใจเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นและคำพูดสาเหตุนี้อาจเป็นได้ว่า:บุคคลที่ มีปัญหาสุขภาพอยู่ในสถานการณ์ที่เสี่ยงผู้ให้บริการสุขภาพสมมติว่า ข้อมูลหรือคำอธิบายของพวกเขาได้ชัดเจนเมื่อในความเป็นจริงผู้ป่วยหรือครอบครัวของผู้ป่วยอาจไม่มีความเข้าใจมันบุคคลได้รับข้อมูลที่ขัดแย้งจากบุคคลอื่น นี้อาจได้จากผู้ให้การรักษาอื่น ๆ หรือสื่อรายงาน หรือความเห็นทั่วไปจากผู้อื่นที่จะบอกความจริงหรือไม่ที่จะบอกความจริงอาจไม่เกี่ยวข้องในกรณีที่รับรู้และการสื่อสารเป็นประเด็นหลัก ที่มีอยู่แตกต่างกันองค์กรหรือเห็น เป็นสิ่งสำคัญการยอมรับนี้ โดย dismissing ของขอมองCover-up รับรู้Complainants มากมายเชื่อว่า เหตุการณ์การสนทนาทั้งหมดอยู่บนคอร์ด ดังนั้นถ้ามีคอร์ดไม่ แล้วพวกเขาอาจเชื่อว่า มีการรบกวนข้อมูล หรือมีการ cover-upComplainants จำนวนมากมีความกังวลว่า การมองจะไม่สามารถฟัง และว่า เจ้าหน้าที่จะปกป้องกัน และติดกันขอเวบคนที่ทำการร้องเรียนมักกังวลว่า จะมีผลลบสำหรับการดูแลอย่างต่อเนื่องบางชนิด จึงต้องเสนอ reassurance ตลอดกระบวนการร้องเรียนว่า ไม่ใช่ ตรวจสอบให้แน่ใจว่า บุคคลจะไม่ discriminated กับ หรือ victimised จากการร้องเรียน และความจริงของการร้องเรียนจะมีผลต่อการรักษาของผู้นอกจากนี้ยัง เสนอ reassurance ที่ร้องขอจะถูกเก็บไว้เป็นความลับ และจะไม่มีการอ้างอิงการร้องขอของสุขภาพระเบียน ยกเว้นว่าพวกเขาต้องการที่จะเกิดขึ้นมีการร้องเรียนการจัดการกลไกอยู่ในสถานที่หลักฐานแสดงให้เห็นว่า การจัดการเรื่องร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพและแก้ปัญหาลดความเสี่ยงของการร้องขอนำไปดำเนินการตามกฎหมายตอบสนองต่อการร้องเรียนจะง่ายขึ้นถ้าคุณมีระบบในการจัดการกับข้อร้องเรียน นี้ควรมีกลไกปฏิบัติซึ่งร้องเรียนจะต้อนรับ รับ ตรวจสอบ และแก้ไขแจ้งผู้บริโภค/ผู้ป่วยเกี่ยวกับว่าคุณจะจัดการเรื่องร้องเรียนของพวกเขา ตอบสนองอย่างเหมาะสมเพื่อร้องเรียนสามารถฟื้นฟูความเชื่อมั่น และป้องกันความไม่พอใจเล็กน้อยที่ดังหลักการตอบสนองข้อร้องเรียนทั่วไปเที่ยงตรงตอบสนองเร็วที่สุดเพื่อร้องเรียน แม้มันเป็นเพียงการอธิบายกระบวนการ และให้มาแบบกรอบบางติดกับกรอบเวลาที่กำหนดขอทราบไว้ให้สาเหตุของความล่าช้าทุกด้านของการร้องขอให้การตอบสนองเต็มที่จะตอบปัญหาที่สำคัญ และเห็นขอที่ร้องขอได้ถูกดำเนินการอย่างจริงจังอธิบายกระบวนการตรวจสอบยอมรับของกันหรือบัญชีที่แตกต่างกัน โดย dismissing ขอได้พูดจำพยายามที่ไม่สามารถป้องกันยอมรับทุกข์ของขอApologise ถ้าเหมาะสม แต่อย่างไรก็ตาม จะเห็นอกเห็นใจยอมรับข้อผิดพลาดใด ๆ ที่เกิดขึ้นไม่ได้พยายามเข้าใจสถานการณ์จากมุมมองของร้องค้นหาอะไรจะช่วยขอแก้ไขเรื่องและตัวเลือกที่ต้องการสำหรับการแก้ปัญหา ตัวอย่าง การเขียนตอบสนอง การโทรศัพท์สนทนา การเปลี่ยนแปลงในนโยบายหรือขั้นตอน การประชุมหลีกเลี่ยง ภาษาทางเทคนิค ศัพท์แสง และสำนวนซ้ำ ๆ ซาก ๆพิจารณาพื้นหลังทางวัฒนธรรมและการใช้ล่ามได้บทเรียนที่เรียนรู้เค้าว่าเกิดอะไรขึ้น วิธีการเกิดขึ้น สิ่งที่จะทำการหยุดมันเกิดขึ้นอีกครั้ง และที่เสียใจที่มันเกิดขึ้นถ้าการร้องเรียนเกี่ยวกับพนักงานของคุณอย่างใดอย่างหนึ่งฟังมุมมองของพนักงาน และระวังความขัดแย้งทางผลประโยชน์ถ้าคุณเป็นผู้จัดการของพนักงานที่มักจะต้องการพนักงาน โดยเชื่อเขา/สละตนด้าน/ยอมรับของพวกเขามองช่วยเหลือพนักงานเพื่อรับทราบมุมมองของร้องถ้าเป็นไปได้ แยกการสนับสนุนพนักงานและจัดการกลไกการร้องขอแนวทางการตอบสนองการร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษรมันดีสุดในการตอบรับเป็นลายลักษณ์อักษร:ยอมรับว่า เสียงกังวลมากมายยอมรับในความทุกข์และประสบการณ์ของบุคคลพูดอะไรมีการดำเนินการตรวจสอบการร้องเรียนรัฐอะไรแล้ว/ทำเพื่อแก้ไขปัญหาพูดถึงการเปลี่ยนแปลงหรือดำเนินการใด ๆ หรือที่จะถูกพิจารณาจากการร้องขอมีโอกาสที่จะอภิปรายเพิ่มเติม ให้เลือกตัวเลือก (ประชุม โทรศัพท์ เขียน)เวบบุคคลที่พวกเขาสามารถได้รับบริการเพิ่มเติม ถ้าจำเป็น โดยไม่ต้องกังวลใด ๆ มีทำการร้องเรียน

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

การตอบสนองต่อการร้องเรียนโดยตรง
แนวทางต่อไปนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้ความช่วยเหลือผู้ปฏิบัติงานในวิธีการจัดการกับข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้นกับพวกเขาหรือเกี่ยวกับพวกเขาและการบริการสุขภาพของพวกเขาให้. แก้ไขข้อร้องเรียนขอแนะนำโดยทั่วไปในการจัดการกับข้อร้องเรียนโดยตรงเมื่อพวกเขาเกิดขึ้นและพยายามที่จะแก้ไข พวกเขาในประเทศที่มีผู้ป่วยหรือผู้ที่บ่น แนวทางต่อไปนี้ให้เคล็ดลับบางอย่างเกี่ยวกับวิธีการที่ดีที่สุดในการจัดการข้อร้องเรียนในระยะแรก. ทำไมคนบ่น? หลายคนมีความคาดหวังสูงเกี่ยวกับการรักษาและเกี่ยวกับผู้ให้บริการสุขภาพ คนบ่นเพราะพวกเขาต้องการทราบว่าสิ่งที่ผิดพลาดและคำอธิบายว่าทำไมพวกเขาต้องการคำขอโทษสำหรับความทุกข์พวกเขามีประสบการณ์ที่พวกเขาไม่ต้องการที่จะเห็นคนอื่นที่ประสบปัญหาคล้ายกันที่พวกเขาต้องการเพื่อปรับปรุงการบริการให้กับตัวเองหรือคนอื่น ๆ ใน ในอนาคตพวกเขาต้องการคนที่จะถูกตำหนิลงโทษหรือรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้นพวกเขาต้องการค่าชดเชย. มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะเก็บไว้ในใจว่าคนทั่วไปบ่นเพราะพวกเขาไม่พอใจ ร้องเรียนสามารถเป็นโอกาสที่จะเพิ่มความเข้าใจในมุมมองของผู้ป่วย นอกจากนี้ยังสามารถช่วยในการปรับปรุงการบริการที่คุณเสนอ. โปรดจำไว้ว่าคนที่ทำเรื่องร้องเรียนอาจจะพบว่ามันค่อนข้างน่าวิตกจะทำเช่นนั้นและอาจจะมีความยากลำบากในการวางประสบการณ์ของพวกเขาลงบนกระดาษ. ในส่วนใหญ่ของสถานการณ์ที่คนทำ ร้องเรียนเพราะพวกเขาอย่างแท้จริงเชื่อว่าสิ่งที่ผิดพลาด เพียงไม่กี่คนที่บ่นมากเพียงเพื่อก่อให้เกิดปัญหา. เคล็ดลับสำหรับการตอบสนองต่อการร้องเรียนรับทราบข้อร้องเรียนพยายามที่จะแก้ปัญหาเรื่องร้องเรียนโดยตรงกับผู้ร้องเรียนจะตระหนักถึงความเห็นต่างกันของสิ่งที่เกิดขึ้นและสิ่งที่ถูกกล่าวว่ามั่นใจโจทก์มีกลไกการจัดการเรื่องร้องเรียนแล้วใน วางร้องเรียนทุกคนจะแตกต่างกันดังนั้นแนวทางการแก้ไขนั้นจะแตกต่างกันขึ้นอยู่กับ: ธรรมชาติของการร้องเรียน (ความรุนแรงและซับซ้อน) ปรารถนาร้องเรียนปัญหาร้องเรียนยก. วิธีการร้องเรียนมาให้คุณรับทราบเรื่องร้องเรียนเมื่อคนได้รับ การตอบสนองต่อการร้องเรียนของพวกเขาพวกเขามักจะเห็นว่านี่เป็นสัญญาณว่าความกังวลของพวกเขาจะได้รับการดำเนินการอย่างจริงจัง รับทราบความกังวลและประสบการณ์ของพวกเขาและมีความรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้น บ่อยครั้งที่การร้องเรียนอาจจะดีในทางที่จะได้รับการแก้ไขได้. มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะให้คนที่มีกรอบเวลาที่ชัดเจนในการที่ร้องเรียนจะได้รับการแก้ไขและรายละเอียดการติดต่อของผู้รับผิดชอบ มันอาจจะเป็นประโยชน์ในการร่างแผนของการดำเนินการในการตรวจสอบและตอบสนองต่อการร้องเรียน. พยายามที่จะแก้ปัญหาเรื่องร้องเรียนโดยตรงกับโจทก์เมื่อใดก็ตามที่เป็นไปได้เชิญคนที่ทำเรื่องร้องเรียนไปพูดคุยโดยตรง มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะชี้แจงปัญหาและผลลัพธ์ที่ต้องการ เหตุผลในการร้องเรียนของบุคคลอาจไม่เป็นที่ชัดเจนในรุ่นที่เขียน ร้องเรียนส่วนใหญ่มากค่าโอกาสที่จะพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นและจะบอกจุดของพวกเขาดูและนี้จะยังมีประโยชน์ในการชี้นำการตอบสนองของคุณ. ถ้าเรื่องนี้สามารถแก้ไขได้ทันทีแล้วตอบเป็นลายลักษณ์อักษรสามารถปฏิบัติตามเพื่อยืนยันการกระทำที่ตกลงกันไว้. เป็น ตระหนักถึงความเห็นต่างกันของสิ่งที่เกิดขึ้นและได้รับการกล่าวว่าการร้องเรียนจำนวนมากที่เกี่ยวข้องกับปัญหาเกี่ยวกับการสื่อสาร . ผู้ป่วยและผู้ให้บริการจะมีการรับรู้ที่แตกต่างกันและความเข้าใจเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นและสิ่งที่ถูกกล่าวว่าเหตุผลนี้อาจจะเป็นว่าคนที่มีปัญหาสุขภาพอยู่ในสถานการณ์ที่เปราะบาง. ผู้ให้บริการสุขภาพสมมติว่าข้อมูลหรือคำอธิบายของพวกเขาได้รับความชัดเจนเมื่ออยู่ใน ความเป็นจริงของผู้ป่วยหรือคนในครอบครัวของผู้ป่วยอาจจะไม่ได้เข้าใจมัน. บุคคลที่ได้รับข้อมูลที่ขัดแย้งกันจากคนอื่น ๆ นี้อาจจะเป็นจากผู้ให้บริการการรักษาอื่น ๆ หรือรายงานของสื่อหรือความคิดเห็นทั่วไปจากคนอื่น ๆ . ใครจะพูดความจริงหรือไม่ใครจะบอกความจริงอาจจะไม่เกี่ยวข้องในกรณีที่มีการติดต่อสื่อสารและการรับรู้เป็นประเด็นหลัก ที่มีแตกต่างกันบัญชีหรือจุดของมุมมองมันเป็นสิ่งสำคัญที่จะยอมรับโดยไม่ต้องไล่จุดร้องเรียนของมุมมอง. การรับรู้ขึ้นปกร้องเรียนหลายคนเชื่อว่าทุกเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น / การสนทนามีการบันทึกดังนั้นหากมีการบันทึกไม่แล้วพวกเขาก็อาจจะเชื่อ ได้มีการยุ่งเกี่ยวกับการบันทึกหรือมีการขึ้นปก. ร้องเรียนหลายคนมีความกังวลว่ามุมมองของพวกเขาจะไม่ได้รับฟังและว่าพนักงานจะปกป้องกันและกันและติดกัน. มั่นใจโจทก์คนที่ร้องเรียน มักจะมีความกังวลใจว่าจะมีชนิดของผลกระทบเชิงลบบางอย่างสำหรับการดูแลอย่างต่อเนื่องของพวกเขา มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะให้ความมั่นใจตลอดทั้งกระบวนการร้องเรียนว่ากรณีนี้ไม่ได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคนที่จะไม่ถูกเลือกปฏิบัติหรือตกเป็นเหยื่อเป็นผลมาจากการร้องเรียนและความเป็นจริงของการทำเรื่องร้องเรียนจะไม่ส่งผลกระทบต่อการรักษาของบุคคล. นอกจากนี้ยังมีความมั่นใจว่าการร้องเรียนจะถูกเก็บไว้เป็นความลับและนั่นหมายความว่าจะไม่ จะมีการอ้างอิงการร้องเรียนในบันทึกสุขภาพร้องเรียนเว้นแต่พวกเขาต้องการที่จะเกิดขึ้น. มีกลไกการจัดการเรื่องร้องเรียนแล้วในสถานที่หลักฐานแสดงให้เห็นว่าการจัดการเรื่องร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพและความละเอียดลดความเสี่ยงของการร้องเรียนนำไปสู่การดำเนินการตามกฎหมาย. การตอบสนองต่อการร้องเรียน จะง่ายขึ้นถ้าคุณมีระบบในสถานที่ที่จะจัดการกับข้อร้องเรียน นี้ควรรวมถึงกลไกการปฏิบัติโดยที่ข้อร้องเรียนได้รับการต้อนรับที่ได้รับการตรวจสอบและการแก้ไข. แจ้งให้ผู้บริโภค / ผู้ป่วยเกี่ยวกับวิธีการที่คุณจะจัดการเรื่องร้องเรียนของพวกเขา การตอบสนองอย่างเหมาะสมเพื่อร้องเรียนสามารถเรียกคืนความไว้วางใจและป้องกันไม่ให้เกิดความคับข้องใจเล็กน้อยเพิ่มขึ้น. ร้องเรียนทั่วไปหลักการตอบสนองทันเวลาการตอบสนองเร็วที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ในการร้องเรียนถึงแม้ว่ามันจะเป็นเพียงการอธิบายขั้นตอนและมุ่งมั่นที่จะให้ระยะเวลาที่แน่นอน. ติดระยะเวลา ที่กำหนด. ให้โจทก์ทราบ. ให้เหตุผลสำหรับความล่าช้าใด ๆ . อยู่ทุกแง่มุมของการร้องเรียนให้มีการตอบสนองอย่างเต็มรูปแบบเพื่อให้ปัญหาที่สำคัญมีคำตอบและโจทก์จะเห็นว่าการร้องเรียนได้รับการดำเนินการอย่างจริงจัง. อธิบายกระบวนการของการตรวจสอบ. รับทราบ พื้นที่ของความขัดแย้งหรือบัญชีที่แตกต่างกันได้โดยไม่ต้องไล่สิ่งที่ผู้ร้องเรียนได้กล่าว. โปรดจำไว้ว่าพยายามที่จะไม่ได้รับการป้องกัน. รับทราบความทุกข์ของผู้ร้องเรียน. เสียใจถ้าเหมาะสม แต่ในกรณีใด ๆ จะเห็นใจ. รับทราบข้อผิดพลาดที่ไม่เกิดขึ้น. พยายามที่จะเข้าใจ สถานการณ์จากมุมมองของผู้ร้องเรียน. หาสิ่งที่จะช่วยให้ผู้ร้องเรียนในการแก้ไขเรื่องนี้และตัวเลือกที่ต้องการของพวกเขาสำหรับการแก้ปัญหาเช่นการตอบสนองต่อการเขียน, การสนทนาทางโทรศัพท์, การเปลี่ยนแปลงนโยบายหรือขั้นตอน. ประชุมหลีกเลี่ยงการใช้ภาษาอย่างเป็นทางการหรือทางเทคนิค ศัพท์แสงและclichés. พิจารณาภูมิหลังทางวัฒนธรรมและการใช้เป็นไปได้ของล่าม. บทเรียนที่ได้เค้าโครงสิ่งที่เกิดขึ้นว่ามันเกิดขึ้นสิ่งที่จะถูกดำเนินการที่จะหยุดมันเกิดขึ้นอีกครั้งและว่าคุณมีความเสียใจที่มันเกิดขึ้น. หากการร้องเรียนเกี่ยวกับการเป็นหนึ่งใน พนักงานของคุณฟังถึงจุดพนักงานของมุมมองและตระหนักถึงความขัดแย้ง. ถ้าคุณเป็นผู้จัดการของพนักงานที่คุณมีแนวโน้มมากที่จะต้องการให้การสนับสนุนพนักงานโดยเชื่อว่าพวกเขา / การด้านของพวกเขา / ยอมรับมุมมองของ . ช่วยพนักงานเพื่อรับทราบจุดร้องเรียนของมุมมอง. ถ้าเป็นไปได้แยกการสนับสนุนของพนักงานและกลไกการจัดการเรื่องร้องเรียน. แนวทางการตอบเป็นลายลักษณ์อักษรการร้องเรียนมันเป็นที่ดีที่สุดในการตอบสนองเขียนไป: ยอมรับว่ากังวล เป็นที่นิยมรับทราบความทุกข์และประสบการณ์ของคนพูดในสิ่งที่ได้รับการดำเนินการเพื่อตรวจสอบการร้องเรียนรัฐสิ่งที่ได้รับการดำเนินการ / สามารถทำได้เพื่อที่อยู่ความกังวลพูดถึงการเปลี่ยนแปลงใด ๆ หรือการดำเนินการหรือที่ถูกพิจารณาว่าเป็นผลมาจากการร้องเรียนให้ โอกาสที่จะหารือเพิ่มเติมกับทางเลือกของตัวเลือก (การประชุม, โทรศัพท์, เขียน) สร้างความมั่นใจให้คนที่พวกเขาสามารถได้รับบริการเพิ่มเติมถ้าจำเป็นโดยไม่ต้องกังวลใด ๆ เกี่ยวกับที่ได้ทำเรื่องร้องเรียน

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

การตอบสนองต่อข้อร้องเรียนโดยตรง
แนวทางต่อไปนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อช่วยประกอบในวิธีการจัดการกับข้อร้องเรียนให้กับพวกเขา หรือเกี่ยวกับพวกเขาและพวกเขาให้บริการสุขภาพ

แก้ไขข้อร้องเรียน
มันเป็นโดยทั่วไปแนะนำให้จัดการกับข้อร้องเรียนโดยตรงเมื่อพวกเขาเกิดขึ้นและพยายามที่จะแก้ไขปัญหาเหล่านั้นในประเทศที่มีผู้ป่วยหรือคนที่บ่น .แนวทางต่อไปนี้ให้เคล็ดลับบางอย่างเกี่ยวกับวิธีการที่ดีที่สุดในการจัดการข้อร้องเรียนในช่วงเริ่มต้น .

ทำไมคนบ่น
หลายคนมีความคาดหวังสูงเกี่ยวกับการรักษาและผู้ให้บริการสุขภาพ คนบ่นเพราะ :

อยากทราบว่าสิ่งที่ผิดและคำอธิบายของพวกเขาต้องการคำขอโทษทำไม

" พวกเขามีประสบการณ์พวกเขาไม่ต้องการที่จะเห็นคนอื่น ๆซึ่งคล้ายกับปัญหา
พวกเขาต้องการปรับปรุงบริการเพื่อตนเองหรือผู้อื่นในอนาคต
พวกเขาต้องการใครสักคนที่จะถูกตำหนิ ลงโทษ หรือรับผิดชอบสิ่งที่เกิดขึ้น

อยากชดเชย มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะเก็บไว้ในใจว่าคนทั่วไปบ่นเพราะพวกเขาไม่พอใจการร้องเรียนเป็นโอกาสที่จะเพิ่มความเข้าใจของมุมมองของคนไข้ นอกจากนี้ยังสามารถช่วยปรับปรุงการบริการที่คุณเสนอ .

โปรดจำไว้ว่าคนที่ทำให้การร้องเรียนที่อาจจะพบว่ามันค่อนข้างแสนเข็ญที่จะทำเช่นนั้นและอาจจะมีความยากลำบากในการประสบการณ์ของพวกเขาลงบนกระดาษ

ในส่วนใหญ่ของสถานการณ์ที่ประชาชนร้องเรียน เพราะพวกเขาเชื่ออย่างแท้จริงว่ามีบางอย่างผิดปกติไป คนเพียงไม่กี่มากบ่นแค่ปัญหา

เคล็ดลับสำหรับการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนได้รับทราบเรื่องร้องเรียน

ลองแก้ไขข้อร้องเรียนโดยตรง โดยมีผู้ร้องเรียน
ตระหนักถึงมุมมองที่แตกต่างกันของสิ่งที่เกิดขึ้นและสิ่งที่ถูกกล่าวว่า ให้ผู้ร้องเรียน

มีการร้องเรียนการจัดการกลไกอยู่แล้ว
ร้องเรียนทุกคนจะแตกต่างกันดังนั้นวิธีการแก้ไขนั้นจะแตกต่างกันขึ้นอยู่กับ :

ธรรมชาติของข้อร้องเรียน ( ความรุนแรงและความซับซ้อน )
ความปรารถนาของผู้ร้องเรียนปัญหาการร้องเรียนเพิ่ม

วิธีการร้องเรียนมาเพื่อคุณ


รับทราบเรื่องร้องเรียน เมื่อบุคคลได้รับการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของพวกเขาพวกเขามักจะเห็นนี้เป็นสัญญาณว่า ความกังวลของพวกเขาจะถูกดำเนินการอย่างจริงจัง รับทราบความกังวลและประสบการณ์ของตนเอง และรับผิดชอบในสิ่งที่เกิดขึ้น มักจะร้องเรียนดีอาจเป็นวิธีที่จะได้รับการแก้ไข .

มันเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้บุคคลในกรอบเวลาที่ชัดเจน ซึ่งการร้องเรียนจะได้รับรายละเอียดการติดต่อของบุคคลที่รับผิดชอบมันสามารถเป็นประโยชน์เพื่อร่างแผนปฏิบัติการในการตรวจสอบและตอบสนองต่อข้อร้องเรียน

พยายามแก้ปัญหาการร้องเรียนโดยตรงกับเจ้าทุกข์
หากเป็นไปได้ ขอเชิญคนที่มาร้องเรียนเพื่อพูดคุยโดยตรง มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะอธิบายปัญหาและผลลัพธ์ที่ต้องการ . เหตุผลของการร้องเรียนของบุคคลอาจจะชัดเจนในรุ่นที่เขียน .ร้องเรียนอย่างมากที่สุดค่าโอกาสที่จะพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น และบอกมุมมองของพวกเขาและนี้สามารถเป็นประโยชน์และแนวทางในการตอบสนองของคุณ .

ถ้าเรื่องนี้สามารถแก้ไขได้ทันที แล้วเขียนคำตอบสามารถปฏิบัติตามเพื่อยืนยันเห็นด้วยการกระทำ

ตระหนักถึงมุมมองที่แตกต่างกันของสิ่งที่เกิดขึ้น และได้กล่าวว่า
บ่นมากเกี่ยวข้องกับปัญหาการสื่อสารผู้ป่วยและผู้ให้บริการสามารถมีความคิดเห็นที่แตกต่างกัน และความเข้าใจเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นและสิ่งที่ถูกกล่าวว่า เหตุผลนี้อาจเป็น

:

ใครมีปัญหาสุขภาพอยู่ในสถานการณ์เสี่ยง
ผู้ให้บริการสุขภาพสมมติว่า ข้อมูล หรือการอธิบายได้ชัดเจนเมื่อในความเป็นจริงผู้ป่วยหรือครอบครัวของผู้ป่วยอาจ ไม่ได้เข้าใจมัน .
คนที่ได้รับข้อมูลที่ขัดแย้งกันจากคนอื่น นี้อาจได้รับจากผู้ให้บริการอื่น ๆ การรักษา หรือ สื่อรายงานหรือทั่วไปความคิดเห็นจากคนอื่น ๆ

ใครพูดความจริง ?
ใครพูดความจริงอาจไม่เป็นที่เกี่ยวข้องในกรณีที่การสื่อสารและการรับรู้ที่เป็นประเด็นหลัก มีบัญชีที่แตกต่างกันหรือจุดของมุมมองมันเป็นสิ่งสำคัญที่จะยอมรับโดยไม่ปลดผู้ร้องทุกข์ของมุมมอง การปกปิด

หลายคนร้องเรียนเชื่อว่าเหตุการณ์ / การสนทนาบนบันทึก ดังนั้น หากไม่มีการบันทึกแล้วพวกเขาอาจเชื่อว่ามีการปลอมแปลงเอกสาร หรือมีฝาครอบขึ้น

มีผู้ร้องเรียนมีความกังวลว่า มุมมองของพวกเขาจะไม่ฟัง และ ว่า เจ้าหน้าที่จะปกป้องกันและอยู่ด้วยกัน

ให้ผู้ร้องทุกข์
คนที่ร้องเรียนมักกังวลว่า จะมีบางชนิดของผลกระทบเชิงลบสำหรับการดูแลอย่างต่อเนื่องของพวกเขา มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะให้ความมั่นใจตลอดข้อร้องเรียนที่กระบวนการนี้เป็นกรณีที่ไม่ให้แน่ใจว่า บุคคลจะไม่ถูกเลือกปฏิบัติหรือซึ่งเป็นผลของการร้องเรียน และข้อเท็จจริงของการร้องเรียน จะไม่มีผลต่อการรักษาของคน

ยังให้ความมั่นใจว่า การร้องเรียนจะถูกเก็บไว้เป็นความลับ และจะไม่มีการอ้างอิงถึงการร้องเรียนในการบันทึกสุขภาพของ ผู้ร้องทุกข์ , จนกว่าพวกเขาจะต้องการที่จะเกิดขึ้น

มีกลไกในการจัดการการร้องเรียนแล้ว หลักฐานที่แสดงให้เห็นว่าการร้องเรียน
การจัดการที่มีประสิทธิภาพและความละเอียดลดลงความเสี่ยงของการร้องเรียนที่นำไปสู่การดำเนินการทางกฎหมาย

ตอบข้อร้องเรียนจะง่ายขึ้นถ้าคุณมีระบบในสถานที่ที่จะจัดการกับข้อร้องเรียน ควรประกอบด้วยกลไกปฏิบัติ ซึ่งเรื่องร้องเรียนจะยินดีที่ได้รับการตรวจสอบและแก้ไข

แจ้งผู้บริโภค / ผู้ป่วยเกี่ยวกับวิธีที่คุณจะจัดการกับข้อร้องเรียนของพวกเขา การตอบสนองอย่างเหมาะสมกับการร้องเรียนสามารถเรียกคืนความเชื่อมั่นและป้องกันการร้องทุกข์เพิ่มขึ้นเล็กน้อย

ทั่วไปร้องเรียนการตอบสนองหลักการสมดุล

ตอบโดยเร็วที่สุด เพื่อร้องเรียน แม้ว่าจะเป็นเพียงการอธิบายกระบวนการ และให้ต่อระยะเวลาหนึ่ง


ติดระยะเวลาที่กําหนดให้ผู้ร้องเรียนทราบ
ให้เหตุผลสำหรับความล่าช้าใด ๆ .

ที่อยู่ทุกด้านของการร้องเรียน
ให้การตอบสนองเต็ม ดังนั้นปัญหาที่สำคัญจะตอบและการร้องเรียน จะเห็นได้ว่าข้อร้องเรียนได้รับการอย่างจริงจัง
อธิบายกระบวนการสอบสวน
รับทราบพื้นที่ของบัญชีความขัดแย้งหรือแตกต่างกันโดยไม่ต้องยกอะไร ร้องเรียนว่า จำ

พยายามที่จะไม่รับ
ยอมรับความทุกข์ของผู้ร้องทุกข์
ขอโทษถ้าเหมาะสม แต่ในกรณีใด ๆให้สงสาร
รับทราบข้อผิดพลาดใด ๆที่ไม่ได้เกิดขึ้น .
พยายามที่จะเข้าใจสถานการณ์จากมุมมองของผู้ร้องเรียน .
หาสิ่งที่จะช่วยให้ผู้ร้องเรียน เพื่อแก้ไขปัญหาและตัวเลือกที่ต้องการของพวกเขาสำหรับความละเอียดเช่น เขียน การโทรศัพท์ การสนทนาการเปลี่ยนแปลงในนโยบายหรือกระบวนการประชุม
หลีกเลี่ยงอย่างเป็นทางการ หรือเทคนิคภาษาศัพท์แสงและสำนักนายกรัฐมนตรี S .
พิจารณาภูมิหลังทางวัฒนธรรมและการใช้เป็นไปได้ของล่าม


สรุปบทเรียนที่เกิดขึ้น ว่ามันเกิดขึ้นได้อย่างไร สิ่งที่จะถูกทำเพื่อหยุดมันเกิดขึ้นอีกแล้ว และขอโทษท่าน ว่ามันเกิดอะไรขึ้น

ถ้าร้องเรียนเรื่องหนึ่ง
พนักงานของคุณฟังจุดเจ้าหน้าที่ของมุมมองและตระหนักถึงความขัดแย้ง .
ถ้าคุณเป็นผู้จัดการของพนักงานคุณจะมากมีแนวโน้มที่จะต้องการการสนับสนุนเจ้าหน้าที่ โดยเชื่อว่าพวกเขา / สละตนด้าน / การยอมรับมุมมองของพวกเขา .
ช่วยเจ้าหน้าที่ยอมรับจุดของมุมมองของร้องเรียน .
ถ้าเป็นไปได้แยกการสนับสนุนของพนักงานและการจัดการการร้องเรียน กลไก

แนวทางเขียนการตอบสนองต่อการร้องเรียน
มันเป็นสิ่งที่ดีที่สุดในการเขียน :

รับทราบว่า voicing ความกังวลชื่นชม

ประสบการณ์และรับรู้ความทุกข์ของคน ว่าสิ่งที่ได้ทำเพื่อตรวจสอบการร้องเรียน
รัฐมี รับทำ / ทำเพื่อที่อยู่ความกังวล
กล่าวถึงการเปลี่ยนแปลงใด ๆหรือการกระทำ หรือที่ถูกมองว่าเป็นผลมาจากการร้องเรียน
เสนอโอกาสเพื่อหารือเพิ่มเติมกับทางเลือกของตัวเลือก ( ประชุม , โทรศัพท์ , เขียน )
ให้คนที่พวกเขาจะได้รับบริการเพิ่มเติมถ้าจำเป็น โดยไม่มีความกังวลใด ๆเกี่ยวกับการทำเรื่องร้องเรียน