2.6 Customer Relationship Managemen

2.6 Customer Relationship Management

A popular area of knowledge management is customer support. There are mainly two forms of customer support tools: tools that enable customers to help themselves (self-help) and tools that help customer support personnel (help-desk). In some cases, vendors even set up areas for customers to help each other, i.e., to share knowledge about products and services (peer-to-peer). Customer support personnel might lack appropriate knowledge and consistency to deliver 24/7/365 support. This can be offset by systems that assist them with knowledge and support process, continuously and consistently, while they gain appropriate knowledge through experience. There are many cases where a high repeatability in the support process can be leveraged by reusing answers to the most common questions. Over time, support personnel also acquire a vast amount of knowledge about the products and services the organization offers, as well as information about customers and their behavior. This knowledge is a resource for the organization as a whole and should be captured and spread. The knowledge conversation that takes place in customer support is mainly tacit-to-tacit, but with customer support systems that use knowledge bases it is possible to turn the process first into tacit-to-explicit, and then explicit-to-explicit, conversion. When customers search for (and later apply) knowledge, one can argue that explicit-to-tacit knowledge conversion takes place.

Applications for customer support are often based on knowledge repositories and, therefore, support the entire knowledge life cycle. Systems that support help desks typically have features that automatically direct customer requests to representatives based on profiles of the customers, as well as on the expertise of the representative. Past customer behavior and connections to product catalogs are other factors that can assist in the helping process. Support for self-help is often provided out of a website. Knowledge bases typically provide an interface to capture new knowledge about the products, services, and their use so that new cases, new incidents, and new lessons learned can be captured and shared. On-line customer support often links the self-help with the help desk through live chat and software systems that are capable of answering questions.

Software organization can greatly benefit from customer support systems. Most big organizations have already employed customer support systems to track bug reporting and crash histories of software. This helps in maintenance, version update and customer support for the users of that software.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

2.6 การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า

เป็นพื้นที่ยอดนิยมของการจัดการความรู้จะช่วยเหลือ มีสองส่วนใหญ่รูปแบบเครื่องมือการสนับสนุนลูกค้า: เครื่องมือที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถช่วยเหลือตัวเอง (เฮ้ลพ์) และเครื่องมือที่ช่วยให้ลูกค้าสนับสนุนบุคลากร (แผนกบริการ) ในบางกรณี ผู้จัดจำหน่ายแม้ตั้งค่าพื้นที่สำหรับลูกค้าเพื่อช่วยกัน เช่น เพื่อแบ่งปันความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ (เพียร์เพื่อเพียร์) ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าอาจขาดความรู้ที่เหมาะสมและสอดคล้องเพื่อให้การสนับสนุน 24/7/365 จะตรงข้าม โดยระบบที่ช่วยให้ มีความรู้และสนับสนุนกระบวนการ อย่างต่อเนื่อง และ สม่ำเสมอ ในขณะที่พวกเขาได้รับรู้ประสบการณ์ที่เหมาะสม มีหลายกรณีที่สามารถ leveraged ทำซ้ำในสูงในกระบวนการสนับสนุน โดยใช้ซ้ำคำตอบของคำถามทั่วไป ช่วงเวลา บุคลากรสนับสนุนได้รับปริมาณมากมายมหาศาลความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการที่องค์กรเสนอ รวมทั้งข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและลักษณะการทำงานยัง ความรู้นี้เป็นทรัพยากรในองค์กรทั้งหมด และควรรวบรวม และเผยแพร่ สนทนาความรู้ที่เกิดขึ้นในการสนับสนุนลูกค้าเป็นส่วนใหญ่ tacit-กับ-tacit แต่ ด้วยระบบสนับสนุนลูกค้าที่ใช้ฐานความรู้ เป็นไปได้เมื่อต้องการเปิดกระบวนการแรกในแปลง tacit-ต้องชัดเจน แล้วชัดเจนการ ชัดเจน เมื่อลูกค้าค้นหา (และใช้ในภายหลัง) ความรู้ หนึ่งสามารถโต้เถียงที่ รู้ชัดเจนการ-tacit แปลงจะทำได้

โปรแกรมประยุกต์สำหรับการสนับสนุนลูกค้ามักจะขึ้นอยู่กับความรู้ repositories และ จึง สนับสนุนวงจรชีวิตความรู้ทั้งหมดได้ ระบบที่ช่วยสนับสนุนโดยทั่วไปมีคุณสมบัติที่ตรงคำขอของลูกค้าเพื่อใช้แทนโดยอัตโนมัติ บนโปรไฟล์ของลูกค้า ตลอดจนความเชี่ยวชาญของตัวแทน ลูกค้าเก่า ลักษณะการทำงานและเชื่อมต่อไปยังแค็ตตาล็อกผลิตภัณฑ์มีปัจจัยอื่น ๆ ที่สามารถช่วยในการช่วย มักจะให้การสนับสนุนเฮ้ลพ์จากเว็บไซต์ ฐานความรู้โดยทั่วไปจะให้อินเทอร์เฟซในการจับความรู้ใหม่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ และการใช้กรณีใหม่ ปัญหาใหม่ และบทเรียนใหม่เรียนรู้ที่สามารถจับ และใช้ร่วมกัน ง่ายดายเหลือมักเชื่อมโยงเฮ้ลพ์กับสารสนเทศผ่านสดสนทนาและซอฟต์แวร์ระบบที่สามารถตอบคำถาม

ซอฟต์แวร์องค์กรสามารถได้รับประโยชน์จากระบบสนับสนุนลูกค้าอย่างมาก องค์กรขนาดใหญ่ที่สุดมีแล้วจ้างระบบติดตามการรายงานข้อบกพร่อง และความผิดพลาดหากซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้า นี้ช่วยในการบำรุงรักษา ปรับปรุงรุ่นและลูกค้าที่สนับสนุนสำหรับผู้ใช้ของซอฟต์แวร์ที่

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์

2.6 พื้นที่ได้รับความนิยมของการจัดการความรู้ คือ การสนับสนุนลูกค้า มีอยู่สองส่วนใหญ่เป็นรูปแบบของเครื่องมือสนับสนุนลูกค้า : เครื่องมือที่ช่วยให้ลูกค้าที่จะช่วยตนเอง ( ช่วยเหลือตนเอง ) และ เครื่องมือที่ช่วยสนับสนุนลูกค้าพนักงาน ( Help Desk ) ในบางกรณีผู้ขายได้จัดพื้นที่สำหรับลูกค้าเพื่อช่วยให้แต่ละอื่น ๆ เช่นเพื่อแลกเปลี่ยนความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และบริการ ( P2P ) การสนับสนุนลูกค้าบุคลากรอาจไม่มีความรู้ที่เหมาะสมและสอดคล้องเพื่อให้ 24 / 7 / 365 สนับสนุน นี้สามารถชดเชยโดยระบบที่ช่วยให้พวกเขามีความรู้และกระบวนการสนับสนุนอย่างต่อเนื่องและอย่างต่อเนื่อง ขณะที่พวกเขาได้รับความรู้ผ่านประสบการณ์มีหลายกรณีที่มีการสูงในกระบวนการสนับสนุนสามารถ leveraged โดยการนำคำตอบของคำถามที่พบบ่อยที่สุด ตลอดเวลา สนับสนุนบุคลากรยังได้รับจำนวนเงินที่มากมายของความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ มี องค์กร ตลอดจนข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า และพฤติกรรมของพวกเขาความรู้เป็นทรัพยากรสำหรับองค์กรทั้งหมด และควรจับและการแพร่กระจาย ความรู้การสนทนาที่เกิดขึ้นในการสนับสนุนลูกค้าส่วนใหญ่ถือได้ว่าจะเป็นนัย แต่ด้วยระบบสนับสนุนลูกค้าที่ใช้ฐานความรู้ มันเป็นไปได้ที่จะเปิดกระบวนการแรกเป็นนัยให้ชัดเจน แล้วก็ชัดเจนกับชัดเจน การแปลงเมื่อลูกค้าค้นหา ( และต่อมาใช้ ) ความรู้ หนึ่งสามารถโต้เถียงที่ชัดเจนเพื่อการแปลงความรู้ฝังลึกจะเกิดขึ้น

โปรแกรมสำหรับลูกค้า สนับสนุนมักขึ้นอยู่กับคลังความรู้ และสนับสนุนทั้งความรู้วงจรชีวิตระบบโต๊ะช่วยสนับสนุนโดยทั่วไปมีคุณสมบัติโดยอัตโนมัติโดยการร้องขอของลูกค้าผู้แทนตามโปรไฟล์ของลูกค้า ตลอดจนความเชี่ยวชาญของตัวแทน ที่ผ่านมาพฤติกรรมของลูกค้าและการเชื่อมต่อกับแค็ตตาล็อกสินค้า ปัจจัยอื่น ๆที่สามารถช่วยในการช่วยให้กระบวนการ การสนับสนุนเพื่อช่วยเหลือตนเองมีให้มักจะออกจากเว็บไซต์ฐานความรู้ทั่วไปให้อินเตอร์เฟซที่จะจับภาพความรู้ใหม่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ และใช้เพื่อให้รายใหม่ เหตุการณ์ใหม่ และได้เรียนรู้บทเรียนใหม่ สามารถบันทึก และแบ่งปัน ลูกค้าสนับสนุนบรรทัดมักจะเชื่อมโยงตนเองกับโต๊ะช่วยผ่าน Live Chat และระบบซอฟแวร์ที่สามารถตอบคำถาม . .

องค์กรซอฟต์แวร์จะได้รับประโยชน์อย่างมากจากระบบสนับสนุนลูกค้า องค์กรที่ใหญ่ที่สุดได้ใช้ระบบสนับสนุนลูกค้าเพื่อติดตามรายงานบั๊กและความผิดพลาดประวัติศาสตร์ของซอฟต์แวร์ นี้ช่วยในการบำรุงรักษา ปรับปรุงรุ่นและสนับสนุนลูกค้าสำหรับผู้ใช้ของซอฟต์แวร์นั้น