Figure 16 Service process – revised

Figure 16 Service process – revised (2)
The modified process provides a better picture of the steps that the customer undertake during
their service experience. As well, for the carriers this process view could be helpful in
identifying the key value creation steps and thus find improvement opportunities.
6. CONCLUSION
The purpose of this thesis was to investigate customer expectations of service quality in airline
industry. The research was based on process model of the services that the customer faces during
flight. The process model represented these services as a sequence of steps. Each step had
corresponding service quality attributes. The data for the empirical research was collected by
using survey method where the respondents were asked to evaluate airline service quality
attributes based on their perceived importance.
The theoretical review showed that whereas service quality is more complex to define and
measure compared to product quality, a number of researchers developed models that try to
provide measurement criteria for service quality. Service quality could be measured by a gap
between expected and perceived service quality with attributes used to measure certain aspects of
a service in question. Service quality in the case industry has been a subject for many discussions
as well, as it is a key driver for profitability and customer loyalty. Airlines have been striving to
balance cost cuts and service improvements for a while, and the understanding of customer
expectations and customer segmentation has become paramount.
The empirical results pointed out the importance of high expectations on such service quality
aspects as information availability, communication as well as timely arrival. Baggage delivery
emerged somewhat predictably as a very important part of overall airline service experience.
Moreover, research has shown that there is no much difference between male and female
expectations of airline service, rather different from what Westwood et al. (2000) claimed.
To conclude the research, it can be said that whereas customers require providing good quality
information and communicating promptly when needed, other services such as good quality food,
entertainment and simply a polite and helpful staff can help any carrier to go extra mile for
customer satisfaction and loyalty.
6.1.
Theoretical Contribution
This thesis discusses a process approach to service quality in airline industry, taking a customer’s
point of view. The process describes steps from ticket purchase to the end of the journey,
analyzing each step from service quality perspective and assigning attributes that help to measure
customer expectations.
Overall, services and service quality have received a lot of attention from researchers. Overall,
the literature on the topic provides numerous views, however, only the most relevant ones were
discussed in this thesis. Such models as Parasumaran et al. (1985) gap model and Gronroos’s
(1982) perceived services model were reviewed. In addition, systems view on services by
Johnson et al. (1995) contributed to the discussion as well as to final service process model. The
researchers agreed that the services are in a way harder to define or evaluate due to their
intangible nature as well as simultaneous production and consumption. Nevertheless, the
conclusion was made that it can be measured through the means of service quality attributes
(Chang & Yeh, 2002). The same approach was used in this study.
Service quality in airline industry has been in both researchers’ and practitioners’ view for a
while now. Due to industry characteristics, services remain a cornerstone of customer
satisfaction and carriers have struggled with delivering superior service experience while
keeping the costs low. Numerous attempts on finding out what is important for customers and
how do they perceive service quality has been made by e.g. Gilbert & Wong (2003), Park et al.
(2004), Chen & Chang (2005) as well as Chang & Yeh (2002). Their studies were used as a basis
for the survey.
6.2.
Practical Contribution
The thesis introduced a process view on service quality, which can be used as a basis for further
investigation. The model process model can be used as a for designing service quality surveys in
the airline industry or for designing completely new business models. The process model
provides information of the individual service components and pinpoint the service quality gaps
that might ruin otherwise acceptable service quality.
This study provides three most important findings. First, the results of the survey showed that the
respondents appreciate good quality information on available flights, schedules and prices,
prompt communication in situations of flight delay and cancellations as well as they do not want
to wait for their baggage to be delivered. These features represent a basic set of services that
have to be delivered by an airline. Customer satisfaction will not be complete if these services
are not executed well enough.
Second, difference between the expectations of male and female customers was found in only
one case. While testing the service quality attributes such as safety and reliability, it was
discovered that male travelers tend to pay more attention to employee’s appearance and attitude
compared to female counterparts.
Third, several correlations between the attributes were found. Here, the major input is that
customers do not differentiate between airport and airline staff and see it as a whole. The
respondents who like good attitude coming from staff, like it on any step of service process.
The same is with the facilities – correlations were found between airport and airline facilities as
well as between the facilities and staff. Thus, the respondents tend to see the experience as a
whole, without dividing it into airport and onboard locations. This is important information for
the carriers who could pay more attention to excel in their services on both airport and aircraft
levels. However, as it was discussed earlier, a number of suppliers deliver the services and
though the airline bears the accountability over customer satisfaction from the complete process,
it cannot control the services of all suppliers that interact with the customers.
6.3.
Managerial Recommendations
Based on this research, the first recommendation for management in airline industry is to have an
understanding of who their customers are and what they expect from the airline services. On the
one hand, such knowledge would lay a good ground for further internal research on customer
expectations and satisfaction and help an airline firstly to target exactly the customers that are
profitable and loyal and second to find out what service components the customers value. On the
other hand, service expectations research would help to point out the areas of improvement and
probably figure out the services that are not so important to the customers. The measurement
scale by Martilla & James (1977) can be of a great help for carriers to map their services and
choose the ones that actually add value to customer satisfaction.
The most important finding of this research is that the customers care more about very basic
aspects of air transportation: provide good information for decision making, be on time and
communicate promptly in case a flight is delayed or cancelled. Although the respondents
appreciated the previously mentioned steps as more important than on-board services, it
appeared from the open questions that business travelers value good quality food and are ready
to pay for it, especially when they travel in economy class where the quality of food is often
significantly lower compared to business class. The airlines may consider such results as an
incentive to deliver key services on consistently high level and carefully reconsider the value of
ancillary services.
Also, the airlines should not underestimate the importance of safety for the customers. The
survey results showed that safety ranks as the most important service dimension for the
respondents; Gilbert & Wong (2003) discussed the same results in their study. However,
customization was not of much value to the respondents (same result as in Gilbert & Wong’s
research), so the carriers could cut some costs, focusing on less customized but high quality
services.
All these results are aimed on indicating the right direction for the carriers to research their
customer expectations as well as perceptions and thus achieve better understanding of their
customer base.
6.4.
Limitations and Further Research
According to Jones & Sasser (1995), the results of any customer satisfaction survey can be an
important indicator of the current state of the business, but the authors claim that it can be
dangerous to rely fully on them. The authors suggest complementing customer surveys with
other methods to listen to customers such as market research, feedback, frontline personnel as
well as strategic activities (e.g. Southwest Airlines uses its frequent flyers in the selection
process of flight attendants). Thus, this survey cannot provide any complete information on
behavior of this particular customer group, but more it provides a direction towards complete
information and conclusions that can help a carrier to improve its customer satisfaction.
The survey respondents represent Finnish fliers mostly. This imposes limitations such as limited
coverage of evaluated airlines. The nationality aspect was not taken into account in data
collection although some researchers (Gilbert & Wong, 2003) argue that nationality affects a
perception and expectations of service quality. More in-depth study of customer expectations in
airline industry would benefit from including nationality factor in their research.
The target group comprises young professionals, who have either recently entered to professional
life or are about to graduate from universities and already have vast

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

รูป 16 บริการกระบวนการ – แก้ไข (2)กระบวนการปรับให้ภาพดีขึ้นของขั้นตอนที่ลูกค้าดำเนินการระหว่างประสบการณ์การบริการ เช่น สำหรับสายการบินที่ ดูกระบวนการนี้อาจเป็นประโยชน์ในการระบุขั้นตอนการสร้างค่าคีย์ จึงค้นหาโอกาสพัฒนา6. บทสรุปวัตถุประสงค์ของวิทยานิพนธ์นี้คือการ ตรวจสอบความคาดหวังของลูกค้าคุณภาพของการบริการในสายการบินอุตสาหกรรม การวิจัยเป็นไปตามแบบจำลองกระบวนการของบริการที่ลูกค้าหันหน้าระหว่างบิน แบบจำลองกระบวนการแสดงบริการเหล่านี้เป็นลำดับขั้นตอน แต่ละขั้นตอนได้คุณลักษณะคุณภาพบริการที่เกี่ยวข้อง ข้อมูลสำหรับการวิจัยประจักษ์ถูกรวบรวมโดยใช้วิธีการสำรวจที่ผู้ตอบถูกถามเพื่อประเมินคุณภาพบริการของสายการบินแอตทริบิวต์ขึ้นอยู่กับความสำคัญของพวกเขารับรู้ทบทวนทฤษฎีพบว่าในขณะที่คุณภาพบริการมีความซับซ้อนขึ้นเพื่อกำหนด และเมื่อเทียบกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ จำนวนของรูปแบบพัฒนานักวิจัยที่พยายามวัดมีเกณฑ์ประเมินคุณภาพบริการ สามารถวัดคุณภาพบริการ โดยช่องว่างคาดว่าระหว่าง และคุณภาพบริการรับรู้กับแอตทริบิวต์ที่ใช้ในการวัดลักษณะของบริการสอบถาม คุณภาพการบริการในอุตสาหกรรมกรณีมีเรื่องสนทนามากเช่น ซึ่งเป็นไดร์เวอร์ที่สำคัญสำหรับผลกำไรและลูกค้าสมาชิก สายการบินมีการมุ่งมั่นที่จะยอดดุลต้นทุนตัด และบริการปรับปรุงขณะ และความเข้าใจของลูกค้าความคาดหวังและลูกค้าแบ่งเป็นพาราเมาท์ผลรวมที่ชี้ให้เห็นความสำคัญของความคาดหวังสูงคุณภาพบริการดังกล่าวลักษณะเป็นข้อมูลพร้อมใช้งาน การสื่อสาร ตลอดจนมาถึงทันเวลา ส่งกระเป๋าเดินทางเกิดฉายค่อนข้างเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์การบริการสายการบินโดยรวมนอกจากนี้ งานวิจัยได้แสดงให้เห็นว่า มีความไม่แตกต่างกันมากระหว่างเพศชายและเพศหญิงความคาดหวังของสายการบินบริการ ค่อนข้างแตกต่างจากเวสท์วูดล็อดจ์ et al. (2000) ที่ว่าเพื่อสรุปงานวิจัย สามารถกล่าวว่า ในขณะที่ลูกค้าต้องการให้คุณภาพที่ดีข้อมูลและการสื่อสารทันทีเมื่อจำเป็น อาหารที่มีคุณภาพดี บริการอื่น ๆบันเทิงและเพียงความสุภาพ และเป็นประโยชน์จะช่วยขนส่งใด ๆ ไปไมล์พิเศษความพึงพอใจของลูกค้าและสมาชิก6.1ส่วนทฤษฎีวิทยานิพนธ์นี้กล่าวถึงวิธีการกระบวนการคุณภาพการบริการในอุตสาหกรรมสายการบิน การของลูกค้ามอง การอธิบายขั้นตอนจากการซื้อตั๋วเพื่อสิ้นสุดการเดินทางวิเคราะห์แต่ละขั้นตอนจากมุมมองของคุณภาพบริการและกำหนดคุณลักษณะที่ช่วยในการวัดความคาดหวังของลูกค้าโดยรวม คุณภาพและบริการได้รับความสนใจมากจากนักวิจัย โดยรวมวรรณกรรมในหัวข้อมีหลายมุมมอง อย่างไรก็ตาม สุดเกี่ยวข้องเฉพาะคนได้กล่าวถึงในวิทยานิพนธ์นี้ แบบจำลองเช่นแบบจำลองช่องว่าง (1985) Parasumaran et al. และของ Gronroos(1982) ได้ทบทวนรูปแบบการรับรู้บริการ นอกจากนี้ ระบบดูบริการJohnson และ al. (1995) ส่วนการสนทนาด้วยเป็นการจำลองกระบวนการบริการขั้นสุดท้าย ที่นักวิจัยยอมรับว่า บริการเป็นแบบยากที่จะกำหนด หรือประเมินเนื่องของพวกเขาธรรมชาติไม่มีตัวตนเป็นผลิตและพร้อมเป็นอย่างดี อย่างไรก็ตาม การทำสรุปว่า มันสามารถวัด โดยวิธีของแอตทริบิวต์ของคุณภาพบริการ(ช้างและ Yeh, 2002) วิธีการเดียวกันถูกใช้ในการศึกษานี้คุณภาพการบริการในอุตสาหกรรมสายการบินได้ในมุมมองของนักวิจัยและของผู้ฝึกฝนสำหรับการในขณะที่ในขณะนี้ เนื่องจากลักษณะอุตสาหกรรม บริการยังคง เป็นรากฐานที่สำคัญของลูกค้าความพึงพอใจและสายการบินได้ต่อสู้กับการนำเสนอประสบการณ์การบริการที่เหนือกว่าในขณะที่ทำให้ต้นทุนต่ำ พยายามมากมายในการหาสิ่งสำคัญสำหรับลูกค้า และวิธีทำพวกเขาสังเกตคุณภาพได้เช่นกิลเบิร์ตและวงศ์ (2003), Park et al(2004), เฉิน และช้าง (2005) เป็นช้าง และ Yeh (2002) นักศึกษาได้ใช้เป็นพื้นฐานสำหรับการสำรวจ6.2ส่วนปฏิบัติวิทยานิพนธ์การนำมุมมองกระบวนการบริการคุณภาพ ซึ่งสามารถใช้เป็นฐานสำหรับการเพิ่มเติมตรวจสอบ แบบจำลองกระบวนการแบบจำลองสามารถใช้เป็นที่สำหรับการออกแบบสำรวจคุณภาพการบริการในอุตสาหกรรมสายการบินหรือ สำหรับการออกแบบรูปแบบธุรกิจใหม่ทั้งหมด แบบจำลองกระบวนการแสดงข้อมูลของคอมโพเนนต์บริการ และระบุช่องว่างคุณภาพบริการที่อาจทำลายหรือยอมรับบริการที่มีคุณภาพได้การศึกษานี้ช่วยให้ค้นพบสำคัญสาม ครั้งแรก ผลของการสำรวจพบว่าการตอบขอบคุณข้อมูลเที่ยวบินว่าง ตารางเวลา และ ราคา คุณภาพดีพร้อมท์การสื่อสารในสถานการณ์ของความล่าช้าของเที่ยวบินและยกเลิกเป็นก็ไม่ต้องรอสัมภาระของพวกเขาที่จะจัดส่ง แสดงถึงคุณลักษณะเหล่านี้การตั้งค่าพื้นฐานของบริการที่ต้องส่ง โดยสายการบินมีการ ความพึงพอใจของลูกค้าจะไม่สมบูรณ์ถ้าเหล่านี้บริการจะไม่สามารถทำดีพอที่สอง ความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าเพศชาย และเพศหญิงพบในเท่านั้นกรณีเดียวกัน ในขณะที่ทดสอบคุณภาพคุณลักษณะความปลอดภัยและความน่าเชื่อถือ มีพบว่า นักท่องเที่ยวเพศชายมักจะ ให้ความสำคัญกับลักษณะและทัศนคติของพนักงานเมื่อเทียบกับคู่หญิงที่สาม หลายความสัมพันธ์ระหว่างแอททริบิวต์ที่พบ ที่นี่ การป้อนข้อมูลหลักคือลูกค้าไม่มีแบ่งแยกระหว่างสนามบินและสายการบิน และดูทั้งหมด ที่ผู้ตอบที่มาจากพนักงาน ทัศนคติดีชอบในทุกขั้นตอนของกระบวนการบริการเหมือนจะ มีสิ่งอำนวยความสะดวก – สัมพันธ์พบระหว่างสนามบินและสายการบินสิ่งอำนวยความสะดวกเป็นระหว่างสิ่งอำนวยความสะดวกและบริการดี ดังนั้น ผู้ตอบมักจะ ดูประสบการณ์เป็นการทั้งหมด ไม่ มีการแบ่งออกเป็นสนามบินและสถานสวบสาบ เป็นข้อมูลที่สำคัญสำหรับสายการบินที่สามารถให้ความสำคัญในการบริการในสนามบินและเครื่องบินระดับการ อย่างไรก็ตาม เป็นเรื่องกล่าวถึงก่อนหน้านี้ จำนวนซัพพลายเออร์ส่งมอบบริการ และแม้ว่า สายการบินหมีความรับผิดชอบที่เหนือความพึงพอใจของลูกค้าจากกระบวนการเสร็จสมบูรณ์มันไม่สามารถควบคุมการบริการของผู้จำหน่ายทั้งหมดที่โต้ตอบกับลูกค้า6.3คำแนะนำบริหารจัดการตามงานวิจัยนี้ คำแนะนำแรกสำหรับการจัดการในอุตสาหกรรมสายการบินจะมีการทำความเข้าใจกับลูกค้าของพวกเขาเป็นใครและสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากบริการสายการบิน ในการมือหนึ่ง ความรู้นั้นจะวางดินดีสำหรับการวิจัยลูกค้าต่อไปภายในความคาดหวังและความพึงพอใจ และช่วยสายการบินแรกลูกค้าที่ตรงเป้าหมายกำไร และภักดี และสองเพื่อค้นหาคอมโพเนนต์บริการอะไรลูกค้าค่า ในการอีก งานวิจัยความคาดหวังบริการจะช่วยชี้ให้เห็นพื้นที่ของการปรับปรุง และคงคิดออกให้บริการที่ไม่ให้ความสำคัญกับลูกค้า การประเมินเครื่องชั่งน้ำหนักโดย Martilla และ James (1977) สามารถช่วยสำหรับสายการบินเพื่อการบริการแผนที่ และเลือกจะ เพิ่มมูลค่าให้ลูกค้าพึงพอใจค้นหาสำคัญของงานวิจัยนี้เป็นการที่ลูกค้าสนใจมากมากด้านของการขนส่งทางอากาศ: ให้ข้อมูลดีเกี่ยวกับการตัดสินใจ อยู่ในเวลา และสื่อสารโดยทันทีในกรณีที่เที่ยวบินล่าช้า หรือยกเลิก แม้ว่าผู้ตอบก่อนหน้านี้กล่าวถึงขั้นตอนสำคัญกว่าการบริการเหลือเฟือ ชื่นชมมันปรากฏจากคำถามเปิด ที่พักค่าอาหารคุณภาพดี และพร้อมจะจ่ายสำหรับมัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขาเดินทางในชั้นคุณภาพของอาหารมักจะอย่างมีนัยสำคัญต่ำเมื่อเทียบกับธุรกิจ สายการบินอาจพิจารณาผลลัพธ์ดังกล่าวเป็นการจูงใจให้บริการที่สำคัญในระดับสูงอย่างสม่ำเสมอ และระมัดระวัง reconsider ค่าของบริการพิเศษยัง สายการบินควรไม่ประมาทไม่ความสำคัญของความปลอดภัยสำหรับลูกค้า ที่สำรวจผลที่แสดงให้เห็นว่า ความปลอดภัยเป็นอันดับบริการมิติสำคัญสำหรับการตอบ กิลเบิร์ตและวงศ์ (2003) กล่าวถึงผลเดียวกันในการเรียน อย่างไรก็ตามปรับแต่งไม่มากค่า (ผลลัพธ์เช่นเดียวกับในกิลเบิร์ตและวงศ์ของผู้ตอบการวิจัย ดังนั้นสายการบินที่สามารถตัดต้นทุนบางอย่าง เน้นคุณภาพเอง แต่สูงน้อยกว่าบริการผลลัพธ์เหล่านี้มุ่งเน้นในการระบุทิศทางที่ถูกสำหรับสายการบินการวิจัยของพวกเขาความคาดหวังของลูกค้าเป็นดีเป็นภาพลักษณ์ และบรรลุความดัง ของพวกเขาฐานลูกค้า6.4ข้อจำกัดและการวิจัยต่อไปตามโจนส์และ Sasser (1995), ผลของการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมีตัวบ่งชี้ที่สำคัญของสถานะปัจจุบันของธุรกิจ แต่ข้อเรียกร้องของผู้เขียนที่สามารถอันตรายอย่างพึ่งพวกเขา ผู้เขียนแนะนำช่วยสำรวจลูกค้าด้วยวิธีการอื่น ๆ เพื่อฟังลูกค้าเช่นตลาดวิจัย ข้อเสนอแนะ แนวหน้าบุคลากรเป็นกิจกรรมเชิงกลยุทธ์เป็นอย่างดี (เช่นตะวันตกเฉียงใต้สายการบินใช้ใบปลิวความบ่อยในการเลือกกระบวนการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน) ดังนั้น แบบสำรวจนี้ไม่สามารถให้ข้อมูลที่สมบูรณ์ในพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้านี้ เพิ่มเติมแต่มันช่วยให้ทิศทางที่สมบูรณ์ข้อมูลและบทสรุปที่สามารถช่วยให้ผู้ขนส่งเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าผู้ตอบแบบสำรวจแสดงกำลังแจกใบปลิวที่ฟินแลนด์เป็นส่วนใหญ่ นี้กำหนดข้อจำกัดเช่นจำกัดความครอบคลุมของสายการบินค่า ด้านสัญชาติไม่คำนึงถึงข้อมูลคอลเลกชันแม้ว่านักวิจัยบาง (Gilbert และวง 2003) โต้แย้งว่า สัญชาติมีผลต่อการรับรู้และความคาดหวังคุณภาพบริการ ศึกษาเชิงลึกมากขึ้นของความคาดหวังของลูกค้าในอุตสาหกรรมสายการบินจะได้รับประโยชน์จากการรวมปัจจัยสัญชาติในการวิจัยของพวกเขากลุ่มเป้าหมายประกอบด้วยหนุ่มสาวผู้เชี่ยวชาญ ที่สามารถป้อนมืออาชีพล่าสุดชีวิตหรือมีการศึกษา จากมหาวิทยาลัยแล้วมีมากมาย

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

รูปที่ 16 ขั้นตอนการให้บริการ - การบัญชี (2) ขั้นตอนการปรับเปลี่ยนให้ภาพที่ดีขึ้นของขั้นตอนที่ลูกค้าดำเนินการในช่วงประสบการณ์การบริการของพวกเขา ได้เป็นอย่างดีสำหรับผู้ให้บริการมุมมองขั้นตอนนี้อาจจะเป็นประโยชน์ในการระบุขั้นตอนการสร้างมูลค่าที่สำคัญและจึงหาโอกาสในการปรับปรุง. 6 สรุปวัตถุประสงค์ของงานวิจัยนี้คือการตรวจสอบคาดหวังของลูกค้าของคุณภาพการให้บริการของสายการบินในอุตสาหกรรม การวิจัยได้ตามรูปแบบขั้นตอนของการบริการที่ลูกค้าใบหน้าในระหว่างเที่ยวบิน รูปแบบกระบวนการที่เป็นตัวแทนบริการเหล่านี้เป็นลำดับขั้นตอน แต่ละขั้นตอนได้สอดคล้องกับคุณลักษณะคุณภาพการให้บริการ ข้อมูลสำหรับการวิจัยเชิงประจักษ์ที่ถูกเก็บรวบรวมโดยใช้วิธีการสำรวจที่ผู้ตอบแบบสอบถามถูกถามในการประเมินคุณภาพการให้บริการของสายการบินคุณลักษณะที่ขึ้นอยู่กับความสำคัญการรับรู้ของพวกเขา. ทบทวนทฤษฎีแสดงให้เห็นว่าในขณะที่คุณภาพการให้บริการที่มีความซับซ้อนมากขึ้นในการกำหนดและการวัดเมื่อเทียบกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่จำนวนนักวิจัยที่ได้รับการพัฒนาที่พยายามที่จะให้เกณฑ์ในการวัดคุณภาพการให้บริการ คุณภาพการให้บริการสามารถวัดได้จากช่องว่างระหว่างคุณภาพการให้บริการที่คาดหวังและการรับรู้ที่มีคุณลักษณะที่ใช้ในการวัดบางแง่มุมของการให้บริการในคำถาม คุณภาพการให้บริการในอุตสาหกรรมกรณีที่ได้รับเรื่องสำหรับการอภิปรายจำนวนมากเช่นกันในขณะที่มันเป็นตัวขับเคลื่อนหลักในการทำกำไรและความภักดีของลูกค้า สายการบินที่ได้รับการมุ่งมั่นที่จะรักษาความสมดุลของการปรับลดค่าใช้จ่ายและการปรับปรุงการให้บริการในขณะที่และความเข้าใจของลูกค้าคาดหวังและการแบ่งส่วนลูกค้าได้กลายเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง. ผลการศึกษาชี้ให้เห็นความสำคัญของความคาดหวังสูงในคุณภาพการให้บริการดังกล่าวด้านข้อมูลความพร้อมในการสื่อสารได้เป็นอย่างดีเป็นเวลาที่เหมาะสมมาถึง การจัดส่งสัมภาระโผล่ออกมาค่อนข้างคาดการณ์เป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญมากของประสบการณ์โดยรวมการบริการของสายการบิน. นอกจากนี้ยังมีงานวิจัยที่แสดงให้เห็นว่าไม่มีความแตกต่างกันมากระหว่างชายและหญิงความคาดหวังในการให้บริการของสายการบินค่อนข้างแตกต่างจากสิ่งที่เวสต์วู้ et al, (2000) อ้าง. เพื่อสรุปการวิจัยก็อาจกล่าวได้ว่าในขณะที่ลูกค้าต้องให้มีคุณภาพที่ดีข้อมูลและการสื่อสารทันทีเมื่อมีความจำเป็นบริการอื่น ๆ เช่นอาหารที่มีคุณภาพดีและความบันเทิงเพียงพนักงานที่สุภาพและเป็นประโยชน์สามารถช่วยให้ผู้ให้บริการใดๆ ที่จะไป ไมล์พิเศษสำหรับความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดี. 6.1. เงินสมทบทฤษฎีวิทยานิพนธ์ฉบับนี้กล่าวถึงวิธีการขั้นตอนเพื่อคุณภาพการบริการในอุตสาหกรรมการบินพาลูกค้ามุมมอง ขั้นตอนการอธิบายขั้นตอนจากการซื้อตั๋วไปยังจุดสิ้นสุดของการเดินทาง, การวิเคราะห์ขั้นตอนจากมุมมองของคุณภาพการให้บริการแต่ละคนและการกำหนดคุณลักษณะที่ช่วยในการวัดความคาดหวังของลูกค้า. โดยรวม, การบริการและคุณภาพการให้บริการที่ได้รับความสนใจมากจากนักวิจัย โดยรวม, วรรณกรรมในหัวข้อให้มุมมองที่ต่าง ๆ นานา แต่เฉพาะคนที่เกี่ยวข้องมากที่สุดได้รับการกล่าวถึงในงานวิจัยนี้ รูปแบบเช่น Parasumaran et al, (1985) รูปแบบและช่องว่างของ Gronroos (1982) การรับรู้รูปแบบการบริการที่ทาน นอกจากนี้ระบบการดูในการให้บริการโดยจอห์นสันและอัล (1995) ส่วนร่วมในการอภิปรายเช่นเดียวกับรูปแบบการบริการขั้นสุดท้าย นักวิจัยเห็นว่าบริการที่มีในทางที่ยากที่จะกำหนดหรือประเมินเนืองจากธรรมชาติที่ไม่มีตัวตนเช่นเดียวกับการผลิตและการบริโภคพร้อมกัน อย่างไรก็ตามข้อสรุปที่ถูกสร้างขึ้นมาว่ามันสามารถวัดได้ด้วยวิธีการของคุณลักษณะที่มีคุณภาพการให้บริการ(ช้าง Yeh, 2002) วิธีเดียวที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้. คุณภาพบริการในอุตสาหกรรมสายการบินที่ได้รับในมุมมองทั้งนักวิจัยและผู้ปฏิบัติงาน 'สำหรับขณะนี้ เนื่องจากลักษณะเฉพาะของอุตสาหกรรมการบริการยังคงเป็นรากฐานที่สำคัญของลูกค้ามีความพึงพอใจและผู้ให้บริการได้ต่อสู้กับการส่งมอบประสบการณ์การบริการที่เหนือกว่าในขณะที่ทำให้ค่าใช้จ่ายต่ำ พยายามมากมายในการหาสิ่งที่เป็นสิ่งสำคัญสำหรับลูกค้าและทำอย่างไรให้พวกเขารับรู้คุณภาพการให้บริการที่ได้รับการทำโดยเช่นกิลเบิร์และวงศ์ (2003), สวน et al. (2004), เฉินและช้าง (2005) เช่นเดียวกับช้างและ Yeh ( 2002) การศึกษาของพวกเขาถูกนำมาใช้เป็นพื้นฐานสำหรับการสำรวจ. 6.2. เงินสมทบปฏิบัติวิทยานิพนธ์แนะนำมุมมองกระบวนการในคุณภาพการให้บริการที่สามารถใช้เป็นพื้นฐานสำหรับการต่อไปสอบสวน แบบจำลองกระบวนการรูปแบบที่สามารถนำมาใช้เป็นสำหรับการออกแบบการสำรวจคุณภาพการให้บริการในอุตสาหกรรมสายการบินหรือการออกแบบอย่างสมบูรณ์แบบธุรกิจใหม่ รูปแบบขั้นตอนการให้ข้อมูลขององค์ประกอบบริการของแต่ละบุคคลและหาช่องว่างที่มีคุณภาพการให้บริการที่อาจทำลายคุณภาพการให้บริการได้รับการยอมรับเป็นอย่างอื่น. การศึกษาครั้งนี้มีสามการค้นพบที่สำคัญที่สุด ครั้งแรกที่ผลการสำรวจแสดงให้เห็นว่าที่ผู้ตอบแบบสอบถามขอขอบคุณข้อมูลที่มีคุณภาพที่ดีในเที่ยวบินที่มีอยู่ตารางเวลาและราคาการสื่อสารพร้อมรับคำในสถานการณ์ของความล่าช้าและการยกเลิกเที่ยวบินเช่นเดียวกับที่พวกเขาไม่ต้องการที่จะรอให้พวกเขาสัมภาระที่จะส่งมอบ คุณสมบัติเหล่านี้เป็นตัวแทนของการตั้งค่าพื้นฐานของบริการที่จะต้องมีการจัดส่งโดยสายการบิน พึงพอใจของลูกค้าจะไม่สมบูรณ์หากบริการเหล่านี้ไม่ได้ดำเนินการอย่างดีพอ. ประการที่สองความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าของชายและหญิงที่พบเฉพาะในกรณีหนึ่ง ขณะที่การทดสอบคุณลักษณะคุณภาพการให้บริการเช่นความปลอดภัยและความน่าเชื่อถือมันก็ค้นพบว่านักท่องเที่ยวชายมีแนวโน้มที่จะให้ความสำคัญกับการปรากฏตัวของพนักงานและทัศนคติเทียบกับคู่หญิง. ประการที่สามความสัมพันธ์ระหว่างคุณลักษณะหลายพบ ที่นี่การป้อนข้อมูลที่สำคัญคือลูกค้าไม่แตกต่างระหว่างสนามบินและพนักงานสายการบินและเห็นว่ามันเป็นภาพรวม . ผู้ตอบแบบสอบถามที่ชอบทัศนคติที่ดีมาจากพนักงานเช่นนั้นในขั้นตอนของกระบวนการบริการใด ๆเช่นเดียวกับสิ่งอำนวยความสะดวก - ความสัมพันธ์ของเขาถูกพบระหว่างสนามบินและสถานที่สายการบินเป็นอย่างดีระหว่างสิ่งอำนวยความสะดวกและพนักงาน ดังนั้นผู้ตอบแบบสอบถามมักจะเห็นประสบการณ์เป็นทั้งหมดโดยไม่ต้องแบ่งให้มันกลายเป็นสถานที่ที่สนามบินและออนบอร์ด นี่เป็นข้อมูลที่สำคัญสำหรับผู้ให้บริการที่จะให้ความสำคัญที่จะทำให้เก่งในการให้บริการของพวกเขาทั้งในสนามบินและอากาศยานระดับ อย่างไรก็ตามในขณะที่มันได้รับการกล่าวถึงก่อนหน้านี้จำนวนของซัพพลายเออร์ที่ส่งมอบบริการและแม้ว่าสายการบินหมีความรับผิดชอบมากกว่าความพึงพอใจของลูกค้าจากกระบวนการเสร็จสมบูรณ์มันไม่สามารถควบคุมการให้บริการของซัพพลายเออร์ทั้งหมดที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า. 6.3. ข้อเสนอแนะการจัดการบนพื้นฐานของการวิจัยนี้คำแนะนำแรกสำหรับการจัดการในอุตสาหกรรมสายการบินคือการมีความเข้าใจในการที่ลูกค้าของพวกเขาและสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากการให้บริการสายการบิน ในมือข้างหนึ่งความรู้ดังกล่าวจะวางพื้นดินที่ดีสำหรับการวิจัยภายในเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าที่คาดหวังและความพึงพอใจและช่วยให้สายการบินแรกที่จะกำหนดเป้าหมายว่าลูกค้าที่มีผลกำไรและมีความจงรักภักดีและครั้งที่สองที่จะหาสิ่งที่เป็นส่วนประกอบบริการลูกค้าค่า ในทางกลับกันการวิจัยการบริการที่คาดหวังจะช่วยชี้ให้เห็นพื้นที่ของการปรับปรุงและอาจจะคิดออกบริการที่ไม่ให้ความสำคัญกับลูกค้า การวัดขนาดโดย Martilla และเจมส์ (1977) สามารถของความช่วยเหลือที่ดีสำหรับผู้ให้บริการที่จะแมบริการของพวกเขาและเลือกคนที่จริงเพิ่มมูลค่าให้กับความพึงพอใจของลูกค้า. การค้นพบที่สำคัญที่สุดของงานวิจัยนี้คือการที่ลูกค้าดูแลเพิ่มเติมเกี่ยวกับขั้นพื้นฐานมากแง่มุมของการขนส่งทางอากาศ: ให้ข้อมูลที่ดีสำหรับการตัดสินใจที่จะอยู่ในเวลาและการสื่อสารทันทีในกรณีที่เที่ยวบินล่าช้าหรือยกเลิก แม้ว่าผู้ตอบแบบสอบถามชื่นชมขั้นตอนดังกล่าวก่อนหน้านี้เป็นสิ่งที่สำคัญกว่าการให้บริการบนกระดานก็ปรากฏจากคำถามเปิดที่เดินทางมาทำธุรกิจให้คุณค่าอาหารที่มีคุณภาพดีและมีความพร้อมที่จะจ่ายสำหรับมันโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขาเดินทางในชั้นประหยัดที่คุณภาพของอาหารมักจะมีนัยสำคัญต่ำเมื่อเทียบกับชั้นธุรกิจ สายการบินอาจพิจารณาผลดังกล่าวเป็นแรงจูงใจในการส่งมอบบริการที่สำคัญในระดับสูงอย่างต่อเนื่องและระมัดระวังการพิจารณาค่าของบริการเสริม. นอกจากนี้สายการบินที่ไม่ควรประมาทความสำคัญของความปลอดภัยสำหรับลูกค้า ผลการสำรวจแสดงให้เห็นว่าการจัดอันดับความปลอดภัยเป็นมิติบริการที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้ตอบแบบสอบถาม; กิลเบิร์และวงศ์ (2003) กล่าวถึงผลการเดียวกันในการศึกษาของพวกเขา อย่างไรก็ตามการปรับแต่งไม่ได้มีค่ามากพอที่จะตอบแบบสอบถาม (ผลเช่นเดียวกับใน Gilbert และวงศ์ของการวิจัย) ดังนั้นผู้ให้บริการสามารถลดค่าใช้จ่ายบางส่วนมุ่งเน้นไปที่การปรับแต่งน้อย แต่มีคุณภาพสูงบริการ. ผลทั้งหมดเหล่านี้มีจุดมุ่งหมายในการแสดงให้เห็นทิศทางที่เหมาะสมสำหรับ ผู้ให้บริการในการวิจัยของพวกเขาคาดหวังของลูกค้าเช่นเดียวกับการรับรู้และทำให้บรรลุความเข้าใจที่ดีขึ้นของพวกเขาฐานลูกค้า. 6.4. ข้อ จำกัด และการวิจัยเพิ่มเติมตามที่โจนส์และSasser (1995) ผลการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าใด ๆ สามารถเป็นตัวบ่งชี้สำคัญของสถานะปัจจุบันของธุรกิจ แต่ผู้เขียนอ้างว่ามันสามารถเป็นอันตรายที่จะพึ่งพาได้อย่างเต็มที่กับพวกเขา ผู้เขียนขอแนะนำการพึ่งพาการสำรวจลูกค้าด้วยวิธีการอื่น ๆ ในการฟังให้กับลูกค้าเช่นการวิจัยตลาดที่ความคิดเห็นของบุคลากรพนักงานเป็นทั้งกิจกรรมเชิงกลยุทธ์(เช่น Southwest Airlines ใช้ใบปลิวบ่อยในการเลือกกระบวนการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน) ดังนั้นการสำรวจครั้งนี้ไม่สามารถให้ข้อมูลใด ๆ ที่สมบูรณ์เกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้ากลุ่มนี้โดยเฉพาะแต่ก็มีทิศทางไปทางสมบูรณ์ข้อมูลและข้อสรุปที่สามารถช่วยให้ผู้ให้บริการเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า. ผู้ตอบแบบสำรวจเป็นตัวแทนของใบปลิวฟินแลนด์ส่วนใหญ่ ประเด็นนี้มีข้อ จำกัด เช่นการ จำกัดการรายงานข่าวของสายการบินที่ได้รับการประเมิน ด้านสัญชาติไม่ได้ถูกนำมาพิจารณาในข้อมูลคอลเลกชันแม้ว่านักวิจัยบางคน (และกิลเบิร์วงศ์, 2003) ยืนยันว่าสัญชาติมีผลต่อการรับรู้และความคาดหวังของคุณภาพการให้บริการ การศึกษาเพิ่มเติมในเชิงลึกของลูกค้าในความคาดหวังของอุตสาหกรรมสายการบินจะได้รับประโยชน์จากการรวมทั้งปัจจัยสัญชาติในการวิจัยของพวกเขา. กลุ่มเป้าหมายประกอบด้วยผู้เชี่ยวชาญด้านเด็กที่มีอย่างใดอย่างหนึ่งเข้ามาในเร็ว ๆ นี้เพื่อเป็นมืออาชีพชีวิตหรือกำลังจะจบการศึกษาจากมหาวิทยาลัยและมีขนาดใหญ่

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

16 บริการและปรับปรุงกระบวนการคิด ( 2 )
แก้ไขกระบวนการให้ภาพที่ดีขึ้นของขั้นตอนที่ลูกค้ารับปากระหว่าง
บริการประสบการณ์ของพวกเขา เช่นกัน สำหรับผู้ที่กระบวนการนี้ดูอาจเป็นประโยชน์ในการระบุขั้นตอนการสร้าง
ค่าคีย์จึงหาโอกาสในการปรับปรุง .
6 สรุป
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาความคาดหวังของลูกค้าคุณภาพการให้บริการในอุตสาหกรรมการบิน

การศึกษานี้ใช้แบบจำลองกระบวนการของการบริการที่ลูกค้าใบหน้าในระหว่าง
เที่ยวบิน แบบจำลองกระบวนการแสดง บริการเหล่านี้เป็นลำดับของขั้นตอน แต่ละขั้นตอนมี
คุณลักษณะคุณภาพที่สอดคล้องกัน ข้อมูลเพื่อการค้นคว้าวิจัย รวบรวมข้อมูลโดย
ใช้วิธีสำรวจว่ากลุ่มตัวอย่างถูกขอให้ประเมินคุณภาพการให้บริการสายการบิน
คุณลักษณะ ตามความสำคัญของการตรวจสอบทฤษฎี .
พบว่าในขณะที่คุณภาพบริการมีความซับซ้อนมากขึ้น เพื่อกำหนดมาตรการและ
เมื่อเทียบกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ จำนวนนักวิจัยพัฒนารุ่นที่ลอง

ให้เกณฑ์การวัดคุณภาพการให้บริการคุณภาพบริการสามารถวัดได้จากช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพบริการ
ที่มีแอตทริบิวต์ที่ใช้วัดบางแง่มุมของการบริการในคำถาม คุณภาพการให้บริการในอุตสาหกรรมนี้ได้รับเรื่องหลายสนทนา
เช่นกัน มันเป็นไดรเวอร์ที่สำคัญสำหรับการทำกำไรและความภักดีของลูกค้า สายการบินที่ได้รับการมุ่งมั่นที่จะลดยอดค่าใช้จ่าย และการปรับปรุงบริการ
สักพักและความเข้าใจของความคาดหวังของลูกค้าและการแบ่งส่วนลูกค้าได้กลายเป็นมหา
.
ผลการศึกษาชี้ให้เห็นความสำคัญของความคาดหวังสูงในด้านคุณภาพ
บริการเช่นความพร้อมของข้อมูลการสื่อสารตลอดจนมาถึงทันเวลา
ส่งสัมภาระออกมาค่อนข้างคาดเป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญมากของประสบการณ์การบริการของสายการบินโดยรวม .
นอกจากนี้การวิจัยได้แสดงให้เห็นว่าไม่มีความแตกต่างกันมากระหว่างชายและหญิง
ความคาดหวังบริการสายการบิน ค่อนข้างแตกต่างจากสิ่งที่ Westwood et al . ( 2000 ) อ้างว่า
สรุปการวิจัย อาจกล่าวได้ว่า ในขณะที่ลูกค้าต้องให้ข้อมูลคุณภาพ
ที่ดีและการสื่อสารได้ทันทีเมื่อต้องการบริการอื่นๆ เช่น คุณภาพอาหาร
บันเทิงและก็สุภาพและเป็นประโยชน์ เจ้าหน้าที่สามารถช่วยให้ผู้ให้บริการใด ๆที่จะไปไมล์พิเศษเพื่อความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดี
.
. .

ผลงานวิทยานิพนธ์ฉบับนี้ กล่าวถึงทฤษฎีกระบวนการวิธีการคุณภาพการบริการในอุตสาหกรรมการบิน การชี้ของ
ลูกค้าของมุมมอง กระบวนการอธิบายขั้นตอนจากการซื้อตั๋วที่จุดสิ้นสุดของการเดินทาง
วิเคราะห์แต่ละขั้นตอนจากมุมมองคุณภาพการให้บริการและการกำหนดคุณลักษณะที่ช่วยวัด

โดยรวม ความคาดหวังของลูกค้า บริการและคุณภาพบริการได้รับความสนใจจากนักวิจัย โดย
วรรณกรรมในหัวข้อที่ให้มุมมองที่มากมาย แต่เพียงที่สำคัญที่สุดคือ
กล่าวถึงในวิทยานิพนธ์ฉบับนี้ รูปแบบ เช่น parasumaran et al .( 1985 ) และแบบ gronroos ช่องว่างของ
( 1982 ) การรับรู้รูปแบบบริการตรวจทาน นอกจากนี้ มุมมองระบบบริการโดย
จอห์นสัน et al . ( 1995 ) ส่วนการอภิปรายรวมทั้งรูปแบบบริการกระบวนการสุดท้าย
นักวิจัยเห็นว่าการบริการในวิธีที่ยากที่จะกำหนด หรือประเมินเนื่องจากลักษณะที่จับต้องไม่ได้ของพวกเขา
รวมทั้งผลิตพร้อมกัน และการบริโภค อย่างไรก็ตาม