An imaging department’sapproach to

An imaging department’s
approach to service excellence, patient
satisfaction, and/or patient engagement
scores is critical for a successful operation.
Many times, we want the customer
to change so we can meet their needs.
But they aren’t changing so we can meet
their needs, they’re changing so they can
meet our needs. One of the best ways to
figure out what they do want is through
patient satisfaction surveys, which really
are valuable. Sometimes these surveys are
referred to as the Voice of the Customer
(VoC), a Lean Six Sigma term. This tool
gives patients the opportunity to fill in
circles, but most importantly it gives
them an opportunity to write comments.
The circles are nice, but those comments
are invaluable. Outlined here is a step by
step process that Clark Memorial Hospital
in Jeffersonville, IN, a 241 bed facility,
went through to arrive at an experience
that patients said they wanted.
Clark Memorial Hospital has been
tracking customer service scores for
several years, just like most other facilities.
The scores were always good. Then
other organizations started focusing on
their patient satisfaction scores and our
percentile ranking dropped. We had the
group who said, “Oh yes, but our mean
score is the same as it was, so let’s use the
mean score and not the percentile ranking.”
This was very tempting, but not the
right thing to do. So what should be done
to improve scores if everyone else’s percentile
is improving? The first obvious
track to take was to discredit the survey
itself. The questions weren’t appropriate;
the questions should be weighted
to better show how the experience was
on the clinical side. That seemed realistic.
If those things were done then the
process doesn’t have to change and the
score will be better. The patient’s experience
will be the same, but the hospital’s
score would be better. That’s not what
we really wanted to achieve, though, as
we really wanted the patient’s experience
to improve. So a Process Improvement
Team was formed.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ของแผนกที่เกี่ยวกับภาพการบริการที่เป็นเลิศ ผู้ป่วยความพึงพอใจ หรือผู้ป่วยมีส่วนร่วมคะแนนเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการดำเนินการประสบความสำเร็จหลายครั้ง เราต้องการให้ลูกค้าดังนั้นการเปลี่ยนแปลง เราสามารถตอบสนองความต้องการแต่พวกเขาไม่เปลี่ยนเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา พวกเขายังเปลี่ยนเพื่อให้พวกเขาสามารถตอบสนองความต้องการ วิธีที่ดีที่สุดอย่างใดอย่างหนึ่งคือคิดออกสิ่งที่ต้องการความพึงพอใจผู้ป่วยสำรวจ ซึ่งจริง ๆมีคุณค่า บางครั้งการสำรวจเหล่านี้มีเรียกว่าเสียงของลูกค้า(VoC), คำ Lean Six Sigma เครื่องมือนี้ให้ผู้ป่วยมีโอกาสกรอกวงกลม แต่ส่วนใหญ่ที่สำคัญคือมันทำให้พวกเขาเห็นโอกาสในการเขียนวงกลมจะดี แต่ความเห็นเหล่านั้นทรงคุณค่า อธิบายนี่เป็นขั้นตอนโดยขั้นตอนที่คลาร์กเรียลใน Jeffersonville, IN สิ่งอำนวยความสะดวกเตียง 241ไปผ่านมาเป็นประสบการณ์ว่า ผู้ป่วยกล่าวว่า พวกเขาต้องการโรงพยาบาลคลาร์กได้รับการติดตามบริการลูกค้าคะแนนหลายปี เหมือนสิ่งอำนวยความสะดวกมากที่สุดคะแนนก็ดีขึ้น แล้วองค์กรอื่น ๆ เริ่มเน้นคะแนนความพึงพอใจผู้ป่วยของพวกเขา และของเราการจัดอันดับเปอร์เซ็นต์ลดลง เรามีการกลุ่มที่กล่าวว่า "โอ้ใช่ แต่ความหมายของเราคะแนนจะเหมือนกันที่มันเป็น ดังนั้นลองใช้การหมายถึง คะแนนและจัดอันดับเปอร์เซ็นต์ไม่"นี้ไม่ดึงดูดมาก แต่การสิ่งที่ถูกต้อง ดังนั้น สิ่งที่ควรทำการปรับปรุงคะแนนถ้าคนอื่นแกะสลักการปรับปรุงเป็น ครั้งแรกที่เห็นได้ชัดติดตามจะถูกดิสเครดิตการสำรวจตัวเอง คำถามที่ไม่เหมาะสมคำถามควรจะถ่วงน้ำหนักเพื่อแสดงว่ามีประสบการณ์ทางด้านคลินิก ที่เหมือนจริงถ้าสิ่งเหล่านั้นกระบวนการไม่มีการเปลี่ยนแปลง และการคะแนนจะดีขึ้น ประสบการณ์ของผู้ป่วยจะเป็นเหมือนกัน แต่ของโรงพยาบาลคะแนนจะดีกว่า ที่ไม่ได้เป็นอะไรเราอยากให้มี แม้ว่า เป็นเราต้องการประสบการณ์ของผู้ป่วยจริง ๆการปรับปรุง ดังนั้นการปรับปรุงกระบวนการทีมที่ถูกสร้างขึ้น

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

แผนกการถ่ายภาพของ
วิธีการที่เป็นเลิศให้บริการผู้ป่วย
มีความพึงพอใจและ / หรือการมีส่วนร่วมของผู้ป่วย
คะแนนเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการดำเนินงานที่ประสบความสำเร็จ.
หลายครั้งที่เราต้องการให้ลูกค้า
มีการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้เราสามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขา.
แต่พวกเขาไม่ได้มีการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้เราสามารถตอบสนองความ
ความต้องการของพวกเขากำลังจะเปลี่ยนเพื่อให้พวกเขาสามารถ
ตอบสนองความต้องการของเรา หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดที่จะ
คิดออกว่าพวกเขาไม่ต้องการที่จะผ่านการ
สำรวจความพึงพอใจของผู้ป่วยซึ่งจริงๆ
มีคุณค่า บางครั้งการสำรวจเหล่านี้จะถูก
เรียกว่าเป็นเสียงของลูกค้า
(VOC) ซึ่งเป็นแบบ Lean Six Sigma ระยะ เครื่องมือนี้
จะช่วยให้ผู้ป่วยมีโอกาสที่จะกรอกข้อมูลลงใน
วงการ แต่ที่สำคัญที่สุดที่จะช่วยให้
พวกเขามีโอกาสที่จะเขียนความคิดเห็น.
วงกลมจะดี แต่ความคิดเห็นเหล่านั้น
มีคุณค่า แสดงไว้ที่นี่เป็นขั้นตอนโดย
ขั้นตอนที่โรงพยาบาลคลาร์ก
ในเจฟเฟอร์สัน, IN, สิ่งอำนวยความสะดวก 241 เตียง
เดินผ่านไปมาถึงประสบการณ์
ว่าผู้ป่วยที่กล่าวว่าพวกเขาต้องการ.
โรงพยาบาลคลาร์กอนุสรณ์ได้รับการ
ติดตามผลคะแนนการบริการลูกค้าสำหรับ
หลายปีเช่นเดียวกับ สิ่งอำนวยความสะดวกอื่น ๆ ส่วนใหญ่.
คะแนนได้ดีเสมอ แล้ว
องค์กรอื่น ๆ เริ่มมุ่งเน้นไปที่
คะแนนความพึงพอใจของผู้ป่วยของพวกเขาและของเรา
เปอร์เซ็นต์การจัดอันดับลดลง เรามี
กลุ่มผู้ที่กล่าวว่า "โอ้ใช่ แต่เราหมายถึง
คะแนนเป็นเช่นเดียวกับที่มันเป็นเพื่อให้ใช้
คะแนนเฉลี่ยและไม่ได้จัดอันดับเปอร์เซ็นต์."
นี้เป็นที่ดึงดูดมาก แต่ไม่ได้เป็น
สิ่งที่ถูกต้องที่จะทำ ดังนั้นสิ่งที่ควรจะทำ
ในการปรับปรุงคะแนนถ้าคนอื่นเปอร์เซ็นต์
มีการปรับปรุง? ที่เห็นได้ชัดเป็นครั้งแรก
ติดตามที่จะใช้คือการทำลายชื่อเสียงของการสำรวจ
ตัวเอง คำถามที่ไม่ได้เหมาะสม
คำถามที่ควรจะถ่วงน้ำหนัก
กับการแสดงที่ดีกว่าว่าประสบการณ์เป็น
ในด้านคลินิก ที่ดูเหมือนจริง.
ถ้าสิ่งเหล่านั้นได้ทำแล้ว
กระบวนการไม่ได้มีการเปลี่ยนแปลงและ
คะแนนจะดีขึ้น ประสบการณ์ของผู้ป่วย
จะเหมือนกัน แต่ของโรงพยาบาล
คะแนนจะดีกว่า นั่นไม่ใช่สิ่งที่
เราต้องการจริงๆที่จะบรรลุแม้ว่าขณะ
ที่เราต้องการจริงๆประสบการณ์ของผู้ป่วย
ในการปรับปรุง ดังนั้นการปรับปรุงกระบวนการ
ทีมที่ถูกสร้างขึ้น

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ภาพกรมวิธีการให้บริการผู้ป่วยความพึงพอใจของผู้ป่วยและ / หรือหมั้นคะแนนเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการผ่าตัดที่ประสบความสำเร็จหลายครั้งที่เราต้องการลูกค้าการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้เราสามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาแต่พวกเขาไม่ได้เปลี่ยนเพื่อให้เราสามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขา , พวกเขาเปลี่ยนพวกเขาสามารถตอบสนองความต้องการของเรา หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดที่จะคิดออกว่าพวกเขาต้องการจะผ่านการสำรวจความพึงพอใจของผู้ป่วย ซึ่งจริงๆเป็นสิ่งที่มีคุณค่า บางครั้งการสำรวจเหล่านี้เรียกว่าเสียงของลูกค้า( VOC ) , Lean Six Sigma ในระยะ เครื่องมือนี้จะช่วยให้ผู้ป่วยมีโอกาสที่จะกรอกข้อมูลในวงกลม แต่ที่สำคัญที่สุดคือมันให้พวกเขามีโอกาสที่จะเขียนแสดงความคิดเห็นวงกลม จะดี แต่ความเห็นเหล่านั้นหาค่ามิได้ . อธิบายไว้ที่นี่เป็นขั้นตอนโดยกระบวนการขั้นตอนที่อนุสรณ์โรงพยาบาล คล้ากใน เจฟเฟอร์ นวิลล์ , ใน , 241 เตียงสิ่งอํานวยความสะดวกไปถึงประสบการณ์ผู้ป่วยที่กล่าวว่าพวกเขาต้องการโรงพยาบาลเมโมเรียลได้ คล้ากบริการติดตามลูกค้าคะแนนสำหรับหลายปี เหมือนเครื่องอื่น ๆ มากที่สุดคะแนนที่ดีเสมอ จากนั้นองค์กรอื่น ๆเริ่ม มุ่งเน้นไปที่คะแนนความพึงพอใจของผู้ป่วยและการจัดอันดับเปอร์เซ็นต์ลดลง เรา ได้กลุ่มที่กล่าวว่า " โอ้ ใช่ แต่หมายถึงเราคะแนนเหมือน มาใช้ค่าเฉลี่ย และค่าร้อยละการจัดอันดับไม่ . "มันเป็นเรื่องน่าสนใจ แต่ไม่ใช่สิ่งที่ควรต้องทำ ดังนั้น สิ่งที่ควรทำเพื่อปรับปรุงคะแนนถ้ายังมีคนอื่นคือการปรับปรุง ? ครั้งแรกอย่างเห็นได้ชัดติดตามการใช้เวลาเพื่อดิสเครดิตสำรวจนั่นเอง คำถามที่ไม่เหมาะสมคำถามควรถ่วงน้ำหนักดีกว่าแสดงประสบการณ์เป็นอย่างไรทางด้านคลินิก ที่ดูเหมือนจริงถ้าสิ่งเหล่านั้น ทำแล้วไม่ต้องเปลี่ยน และกระบวนการคะแนนจะดีขึ้น ประสบการณ์ของผู้ป่วยจะเหมือนกัน แต่โรงพยาบาลคะแนนจะดีกว่า นั้นไม่ใช่อะไรเราต้องการเพื่อให้บรรลุ แต่เป็นเราต้องการประสบการณ์ของผู้ป่วยเพื่อปรับปรุง ดังนั้น กระบวนการปรับปรุงทีมที่ถูกสร้างขึ้น