Service climate is defined as “the shared perceptions of employees concerning the
practices, procedures, and kinds of behaviours that get rewarded and supported with
respect to customer service and service quality” (Schneider et al., 1998, p. 151). That is,
service climate is built on foundations of caring for both customers and employees
(Burke et al., 1992; Schneider et al., 1992). The importance of the elements of service
climate to customers and employees has been demonstrated in various studies. For
example, Rogg et al. (2001) found that service climate facilitates the delivery of
customer satisfaction, while Schneider et al. (1998) demonstrated a positive link
between the way employees perceive service climate and customers’ perceptions of
service quality. More recently, Schneider et al. (2002) showed that the strength of
service climate has a moderating effect on the link between employees and customers.
Additionally, service climate has been found to be related to employee commitment
(Lux et al., 1996) and to increase the empowering leadership behaviours of a service
worker’s supervisor, with flow on effects to the worker (Yagil and Gal, 2002). With its
potential implications for both customers and employees, service climate is therefore of
considerable interest in call centre research.
Another issue of great concern in call centres
บรรยากาศการบริการ หมายถึง “การรับรู้ร่วมกันของพนักงานเกี่ยวกับการปฏิบัติ ขั้นตอน และชนิดของพฤติกรรมที่ได้รับรางวัล และได้รับการสนับสนุนด้วยเกี่ยวกับการบริการลูกค้าและคุณภาพบริการ " ( Schneider et al . , 1998 , หน้า 151 ) นั่นคือสภาพอากาศเป็นบริการสร้างขึ้นบนพื้นฐานของการดูแลลูกค้าและพนักงาน( เบิร์ก et al . , 1992 ; ชไนเดอร์ et al . , 1992 ) ความสำคัญขององค์ประกอบของบริการบรรยากาศให้กับลูกค้าและพนักงาน ได้พบในการศึกษาต่าง ๆ สำหรับตัวอย่าง rogg et al . ( 2001 ) พบว่า ในการบริการความพึงพอใจของลูกค้าในขณะที่ชไนเดอร์ et al . ( 1998 ) แสดงให้เห็นถึงการเชื่อมโยงในเชิงบวกระหว่างที่พนักงานรับรู้บรรยากาศ และความรู้สึกของลูกค้าของบริการคุณภาพบริการ เมื่อเร็วๆ นี้ บริษัท ชไนเดอร์ et al . ( 2002 ) พบว่า ความแข็งแรงของอากาศบริการมีผู้ดูแลต่อการเชื่อมโยงระหว่างพนักงานและลูกค้านอกจากนี้ บรรยากาศการบริการที่ได้รับพบว่ามีความสัมพันธ์กับความมุ่งมั่นของพนักงาน( Lux et al . , 1996 ) และเพื่อเพิ่มศักยภาพและความเป็นผู้นำของบริการหัวหน้าของคนงานที่มีการไหลในผลกระทบต่อพนักงานและ yagil gal , 2002 ) กับของผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นกับทั้งลูกค้า และพนักงาน บริการ ดังนั้นความสนใจเป็นอย่างมากในศูนย์วิจัยอีกประเด็นความกังวลมากในศูนย์โทร
การแปล กรุณารอสักครู่..