Expanded Mix for Services Because s

Expanded Mix for Services Because services are usually produced and consumed simultaneously, customers are often present in the firm’s factory, interact directly with the firm’s personnel, and are actually part of the service production process. Also, because services are intangible, customers will often be looking for any tangible cue to help them understand the nature of the service experience. For example, in the hotel industry the design and decor of the hotel as well as the appearance and attitudes of its employees will influence customer perceptions and experiences. Acknowledgment of the importance of these additional variables has led services marketers to adopt the concept of an expanded marketing mix for services shown in the three remaining columns in Table 1.4.35 In addition to the traditional four Ps, the services marketing mix includes people, physical evidence, and process. People All human actors who play a part in service delivery and thus influence the buyer’s perceptions: namely, the firm’s personnel, the customer, and other customers in the service environment. All the human actors participating in the delivery of a service provide cues to the customer regarding the nature of the service itself. How these people are dressed, their personal appearance, and their attitudes and behaviours all influence the customer’s perceptions of the service. The service provider or contact person can be very important. In fact, for some services, such as consulting, counselling, teaching, and other professional relationship-based services, the provider is the service. In other cases the contact person may play what appears to be a relatively small part in service delivery—for instance, a telephone installer, an airline baggage handler, or an equipment delivery dispatcher. Yet research suggests that even these providers may be the focal point of service encounters that can prove critical for the organization. In many service situations, customers themselves can also influence service delivery, thus affecting service quality and their own satisfaction. For example, health care patients greatly affect the quality of service they receive when they either comply or don’t comply with health regimens prescribed by the provider. Customers not only influence their own service outcomes, but they can influence other customers as well. In a theater, at a ball game, or in a classroom, customers can influence the quality of service received by others—either enhancing or detracting from other customers’ experiences. Physical evidence The environment in which the service is delivered and where the firm and customer interact, and any tangible components that facilitate performance or communication of the service. The physical evidence of service includes all the tangible representations of the service such as brochures, signage, and equipment. In some cases it includes the physical facility where the service is offered—the “servicescape”—for example, the retail bank branch facility. In other cases, such as telecommunication services, the physical facility may be irrelevant. In this case other tangibles such as billing statements and appearance of the repair truck may be important indicators of quality. Physical evidence cues provide

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ขยายผสมสำหรับบริการเนื่องจากบริการจะผลิต และใช้กัน ลูกค้ามักอยู่ในโรงงานของบริษัท ติดต่อโดยตรงกับบริษัทของบุคลากร และไม่จริงเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการผลิตการบริการ ยัง เนื่องจากบริการไม่มีตัวตน ลูกค้าจะมักจะมองหาสัญลักษณ์ใด ๆ จับเพื่อช่วยในการเข้าใจธรรมชาติของประสบการณ์บริการ ตัวอย่าง ในอุตสาหกรรมโรงแรม การออกแบบและการตกแต่งของโรงแรม รวมทั้งลักษณะและทัศนคติของพนักงานจะมีอิทธิพลต่อลูกค้ารับรู้และประสบการณ์ ยอมรับความสำคัญของตัวแปรเหล่านี้เพิ่มเติมได้นำตลาดบริการนำแนวคิดของการผสมการตลาดขยายบริการที่แสดงในสามที่เหลือรวมถึงคอลัมน์ในตาราง 1.4.35 นอกจาก Ps 4 แบบดั้งเดิม บริการการตลาดผสมคน พยาน และกระบวนการ คนทั้งหมดมนุษย์ที่นักแสดงที่เล่นเป็นส่วนหนึ่งในการส่งมอบบริการ และจึง มีอิทธิพลต่อการรับรู้ของผู้ซื้อ: ได้แก่ บุคลากรของบริษัท ลูกค้า และลูกค้าอื่น ๆ ในสภาพแวดล้อมการบริการ ทั้งหมดที่มนุษย์นักแสดงเข้าร่วมในการส่งมอบสัญลักษณ์แสดงการบริการให้กับลูกค้าเกี่ยวกับลักษณะของบริการตัวเอง วิธีเหล่านี้คนแต่งกาย ลักษณะส่วนบุคคลของพวกเขา และทัศนคติของพวกเขา และวิญญาณทั้งหมดอิทธิพลการรับรู้ของลูกค้าของบริการ บริการผู้ให้บริการหรือติดต่อบุคคลสามารถมีความสำคัญมาก ในความเป็นจริง สำหรับบริการบางอย่าง ให้คำปรึกษา ให้คำปรึกษา สอน และอื่น ๆ ตามความสัมพันธ์บริการ ผู้ให้บริการที่เป็นบริการ ในกรณีอื่นๆ ผู้ติดต่ออาจเล่นสิ่งที่ดูเหมือนจะ เป็นส่วนหนึ่งที่ค่อนข้างเล็กในบริการ — เช่น ติดโทรศัพท์ ตัวจัดการสัมภาระสายการบิน หรือเป็นผู้จัดส่งอุปกรณ์การ ยัง วิจัยแนะนำว่า ผู้ให้บริการเหล่านี้แม้อาจจะของพบบริการที่สามารถพิสูจน์สำคัญสำหรับองค์กร ในหลายสถานการณ์บริการ ลูกค้าเองสามารถยังมีอิทธิพลต่อการบริการจัดส่ง จึง ส่งผลกระทบต่อคุณภาพบริการและความพึงพอใจของตนเอง ตัวอย่าง ดูแลสุขภาพผู้ป่วยอย่างมากส่งผลต่อคุณภาพของบริการที่ได้รับเมื่อพวกเขาสอดคล้อง หรือไม่สอดคล้องกับสุขภาพ regimens ที่กำหนด โดยผู้ให้บริการ ลูกค้าไม่เพียงแต่มีอิทธิพลต่อผลลัพธ์ของการบริการของตนเอง แต่พวกเขาสามารถมีอิทธิพลต่อลูกค้ารายอื่นด้วย ในโรง ละคร ในเกมบอล หรือ ในห้องเรียน ลูกค้าสามารถมีอิทธิพลต่อคุณภาพของบริการที่ได้รับจากผู้อื่น — เพิ่ม หรือ detracting จากประสบการณ์ของลูกค้าอื่น ๆ ได้ จริงหลักฐานสิ่งแวดล้อมในบริการส่งซึ่งการทำงานของบริษัทและลูกค้า และส่วนประกอบมีตัวตนที่ช่วยประสิทธิภาพหรือการสื่อสารการบริการ หลักฐานทางกายภาพของบริการแทนที่จับต้องได้ทั้งหมดของบริการเช่นโบรชัวร์ ป้าย และอุปกรณ์ไว้ ในบางกรณี มีสิ่งอำนวยความสะดวกทางกายภาพที่มีให้บริการแบบ "servicescape" — ตัวอย่าง การค้าปลีกธนาคารสาขาสิ่งอำนวยความสะดวก ในบางกรณี เช่นโทรคมนาคม สิ่งอำนวยความสะดวกทางกายภาพอาจไม่เกี่ยวข้อง ในกรณีนี้ tangibles อื่น ๆ เช่นเรียกเก็บเงินงบและลักษณะของรถบรรทุกซ่อมอาจเป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญของคุณภาพ สัญลักษณ์วัตถุพยานให้

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ขยายผสมสำหรับการให้บริการเพราะบริการมักจะผลิตและบริโภคพร้อมกันนี้ลูกค้ามักจะอยู่ในโรงงานของ บริษัท ที่ติดต่อโดยตรงกับบุคลากรของ บริษัท และเป็นจริงส่วนหนึ่งของขั้นตอนการผลิตการบริการ นอกจากนี้เนื่องจากบริการที่ไม่มีตัวตนลูกค้ามักจะมองหาคิวที่มีตัวตนใด ๆ ที่จะช่วยให้พวกเขาเข้าใจธรรมชาติของประสบการณ์การให้บริการ ยกตัวอย่างเช่นในอุตสาหกรรมโรงแรมการออกแบบและการตกแต่งของโรงแรมเช่นเดียวกับลักษณะและทัศนคติของพนักงานที่มีอิทธิพลต่อการรับรู้จะลูกค้าและประสบการณ์ รับทราบถึงความสำคัญของตัวแปรเพิ่มเติมเหล่านี้ได้นำไปสู่​​การตลาดบริการที่จะนำแนวคิดของส่วนประสมทางการตลาดที่ขยายการให้บริการที่แสดงในคอลัมน์ที่สามที่เหลืออยู่ในตาราง 1.4.35 นอกจากการแบบดั้งเดิมสี่ Ps, ส่วนประสมทางการตลาดบริการที่รวมถึงคนทางกายภาพ หลักฐานและขั้นตอนการ นักแสดงคนของมนุษย์ทุกคนที่มีส่วนร่วมในการให้บริการและทำให้มีผลต่อการรับรู้ของผู้ซื้อ: คือบุคลากรของ บริษัท ที่ลูกค้าและลูกค้าอื่น ๆ ในสภาพแวดล้อมบริการ นักแสดงทั้งหมดของมนุษย์มีส่วนร่วมในการส่งมอบบริการให้ความหมายให้กับลูกค้าเกี่ยวกับธรรมชาติของการให้บริการของตัวเอง วิธีการที่คนเหล่านี้จะแต่งตัวลักษณะส่วนบุคคลของพวกเขาและทัศนคติและพฤติกรรมของพวกเขามีอิทธิพลต่อการรับรู้ทั้งหมดของลูกค้าในการให้บริการ ผู้ให้บริการหรือผู้ติดต่อสามารถเป็นสิ่งที่สำคัญมาก ในความเป็นจริงสำหรับการให้บริการบางอย่างเช่นการให้คำปรึกษาด้านการให้คำปรึกษาการเรียนการสอนและบริการอื่น ๆ ตามความสัมพันธ์ของมืออาชีพที่ให้บริการเป็นบริการที่ ในกรณีอื่น ๆ ติดต่อคนอาจจะเล่นสิ่งที่ดูเหมือนจะเป็นส่วนเล็ก ๆ ในการให้บริการจัดส่งเช่นการติดตั้งโทรศัพท์การจัดการสัมภาระของสายการบินหรือรีบจัดส่งอุปกรณ์ แต่การวิจัยแสดงให้เห็นว่าแม้ผู้ให้บริการเหล่านี้อาจจะเป็นจุดโฟกัสของการเผชิญหน้าบริการที่สามารถพิสูจน์ที่สำคัญสำหรับองค์กร ในสถานการณ์บริการจำนวนมากลูกค้าตัวเองยังสามารถมีอิทธิพลต่อการให้บริการจึงมีผลต่อคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจของตัวเอง ตัวอย่างเช่นผู้ป่วยที่ดูแลสุขภาพอย่างมากส่งผลกระทบต่อคุณภาพของการบริการที่พวกเขาได้รับเมื่อพวกเขาทั้งสองสอดคล้องหรือไม่สอดคล้องกับสูตรสุขภาพที่กำหนดโดยผู้ให้บริการ ลูกค้าไม่เพียง แต่มีอิทธิพลต่อผลการบริการของพวกเขาเอง แต่พวกเขาสามารถมีอิทธิพลต่อลูกค้ารายอื่น ๆ ได้เป็นอย่างดี ในโรงละครที่เกมลูกหรือในห้องเรียนลูกค้าสามารถมีผลต่อคุณภาพของการให้บริการที่ได้รับจากคนอื่น ๆ ทั้งการเสริมสร้างหรือยั่วยุจากประสบการณ์ของลูกค้ารายอื่น ๆ ' หลักฐานทางกายภาพสภาพแวดล้อมที่บริการจัดส่งและการที่ บริษัท และปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าที่มีตัวตนและส่วนประกอบใด ๆ ที่อำนวยความสะดวกในการปฏิบัติงานหรือการสื่อสารในการให้บริการ หลักฐานทางกายภาพของการบริการรวมถึงการเป็นตัวแทนที่มีตัวตนในการให้บริการเช่นโบรชัวร์, ป้ายและอุปกรณ์ ในบางกรณีก็รวมถึงสิ่งอำนวยความสะดวกทางกายภาพที่บริการให้บริการที่ "servicescape" ตัวอย่างเช่นเผื่อสิ่งอำนวยความสะดวกที่สาขาของธนาคารค้าปลีก ในกรณีอื่น ๆ เช่นบริการการสื่อสารโทรคมนาคม, สิ่งอำนวยความสะดวกทางกายภาพอาจจะไม่เกี่ยวข้อง ในกรณีนี้กายภาพอื่น ๆ เช่นงบการเรียกเก็บเงินและการปรากฏตัวของรถบรรทุกซ่อมแซมอาจจะชี้วัดที่สำคัญของคุณภาพ ชี้นำให้หลักฐานทางกายภาพ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ขยายผสมบริการเพราะบริการมักจะผลิตและบริโภคพร้อมกัน ลูกค้ามักจะอยู่ในโรงงานของบริษัท ติดต่อโดยตรงกับ บริษัท บุคลากร และเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการผลิต นอกจากนี้เนื่องจากการบริการที่ไม่มีตัวตนลูกค้ามักจะมองหาใด ๆที่จับต้องได้คิว ช่วยให้เข้าใจธรรมชาติของงานบริการ ตัวอย่างเช่นในอุตสาหกรรมโรงแรมและการออกแบบตกแต่งของโรงแรม ตลอดจนลักษณะและทัศนคติของพนักงานของ บริษัท จะมีผลต่อการรับรู้ของลูกค้าและประสบการณ์การยอมรับในความสำคัญของตัวแปรเหล่านี้เพิ่มเติมได้นำบริการนักการตลาดใช้แนวคิดของการขยายส่วนประสมการตลาดบริการแสดงในคอลัมน์สามที่เหลือในโต๊ะ 1.4.35 นอกเหนือไปจากแบบดั้งเดิมสี่ PS , ส่วนประสมการตลาดบริการ รวมถึงคน หลักฐานทางกายภาพ และกระบวนการคนนักแสดงมนุษย์ทุกคนที่เป็นส่วนหนึ่งในการส่งมอบบริการและจึงมีอิทธิพลต่อการรับรู้ของผู้ซื้อ คือ พนักงาน ลูกค้า ของบริษัท และลูกค้าอื่น ๆ ในสภาพแวดล้อมของบริการ ทั้งหมดของนักแสดงที่เข้าร่วมในการส่งมอบบริการให้คิวกับลูกค้าเกี่ยวกับลักษณะของบริการนั้นเอง วิธีการที่คนเหล่านี้แต่งกายลักษณะส่วนบุคคลของพวกเขาและทัศนคติและพฤติกรรมที่มีอิทธิพลต่อการรับรู้ของลูกค้าบริการ ผู้ให้บริการหรือผู้ติดต่อสามารถที่สำคัญมาก ในความเป็นจริงสำหรับบริการบางอย่าง เช่น การให้คำปรึกษา การสอน การให้คำปรึกษา และ อื่น ๆ , ความสัมพันธ์มืออาชีพบริการตามผู้ให้บริการที่มีบริการในบางกรณีผู้ติดต่ออาจจะเล่นอะไรที่ดูเหมือนจะเป็นส่วนเล็กๆในบริการจัดส่งสำหรับอินสแตนซ์ โทรศัพท์ติดตั้งสายการบินสัมภาระผู้ดูแล หรือจัดส่งอุปกรณ์อย่างไร แต่การวิจัยแสดงให้เห็นว่า แม้แต่ผู้ให้บริการอาจเป็นจุดโฟกัสของการเผชิญหน้าบริการที่สามารถพิสูจน์ที่สำคัญสำหรับองค์กร ในสถานการณ์ที่ให้บริการมากมายลูกค้าเองสามารถมีอิทธิพลต่อการส่งมอบบริการ จึงมีผลต่อคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจของตนเอง ตัวอย่างเช่นผู้ป่วยการดูแลสุขภาพมีผลอย่างมากต่อคุณภาพของการบริการที่พวกเขาได้รับเมื่อพวกเขาให้สอดคล้องหรือไม่สอดคล้องกับสุขภาพยากำหนดโดยผู้ให้บริการ ลูกค้าไม่เพียง แต่อิทธิพลของบริการของพวกเขาเอง แต่พวกเขาสามารถมีอิทธิพลต่อลูกค้าอื่น ๆเช่นกันในโรงละคร ในเกม หรือในชั้นเรียน ลูกค้าสามารถมีอิทธิพลต่อคุณภาพของการบริการที่ได้รับโดยบุคคลอื่นใดเพิ่มหรือ detracting จากประสบการณ์ของลูกค้าอื่น ๆ หลักฐานทางกายภาพ สภาพแวดล้อมที่ให้บริการจัดส่งและที่ บริษัท และลูกค้า โต้ตอบ และมีองค์ประกอบที่อำนวยความสะดวกการปฏิบัติหรือการสื่อสารในการให้บริการหลักฐานทางกายภาพของบริการรวมทุกตนเป็นตัวแทนในการให้บริการ เช่น โบรชัวร์ , ป้าย , และอุปกรณ์ ในบางกรณีก็รวมถึงสิ่งอำนวยความสะดวกทางกายภาพซึ่งมีให้บริการ " servicescape " เช่น สาขาของธนาคารค้าปลีกสิ่งอำนวยความสะดวก ในกรณีอื่น ๆ เช่น บริการโทรคมนาคม สถานที่ทางกายภาพ อาจจะเกี่ยวกันในกรณีนี้ รูปธรรมอื่นๆ เช่น รายงานการเรียกเก็บเงินและลักษณะของการซ่อมรถบรรทุกอาจเป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญของภาพ หลักฐานทางกายภาพให้คิว