2. Theory2.1. Customer needs; quali

2. Theory
2.1. Customer needs; quality perception
If a rail carrier aims for more and more happy customers, any improvements to the service should particularly
appeal to motorists. A train journey is a service and a fundamental difference between a product and a service is that
the latter is made and consumed at the same time. The consumer finds him-/herself ‘on the shop floor’ so to speak,
and experiences the service within the physical facilities of the organization (Grönroos, 1998). On a train journey
the passenger expects the carrier to be aware of his/her most important needs, such as safety, reliability, speed
(travel time), ease, comfort and experience.
Analogous to Maslow’s hierarchy, the various needs can be ranked according to importance in the shape of a
pyramid (Maslow, 1954; Van Hagen, Peek & Kieft, 2000). The pyramid of customer needs reflects the perception of the quality offered by the operator. The base of the pyramid is formed by the basic needs reliability and safety. For
passengers, safety particularly means social safety and this is a prerequisite in the decision for choosing a travel
mode. If potential customers perceive the train journey to be unsafe, they will avoid it. Reliability indicates the
degree to which passengers experience receiving what they expect. If the service is not available when and where
customers expect it, it will result in their being dissatisfied. This means that trains must not only run on time but also
that passengers should receive information when they need it and that it is trustworthy. As already ascertained,
speed is the principal customer need, i.e. the majority of customers choose as short a travel time between origin and
destination as possible. If the condition of a fast journey and transfer has been complied with, then the passenger
wants the trip to be easy, i.e. convenient and with little hassle. Travel information and signposting are a help and
must be seen as logical and unambiguous. Also the passenger expects a certain degree of physical comfort at the
station and on the train: sheltered waiting and sitting areas and food and refreshment facilities at the station and
comfortable seats and the opportunity for other activities on the train. Finally, the need of a pleasant experience must
be fulfilled and can be influenced by such visual aspects as architecture, design, cleanliness, used materials and
colour. Besides these, however, also less tangible environmental variables, such as (day)light, smell and music can
influence the quality of experience. Offering facilities such as shops and cafés and the obvious presence of staff
enhance a pleasant journey. Figure 2 shows the hierarchy in interests of the various quality dimensions (Van Hagen,
Peek & Kieft, 2000; Peek & Van Hagen, 2002; Van Hagen, 2011).

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

2. ทฤษฎี
2.1 ความต้องการของลูกค้า; การรับรู้ที่มีคุณภาพ
หากผู้ให้บริการรถไฟมีจุดมุ่งหมายเพื่อลูกค้ามากขึ้นและมีความสุขมากขึ้น, การปรับปรุงใด ๆ ที่จะให้บริการโดยเฉพาะอย่างยิ่งควรจะ
ดึงดูดความสนใจของผู้ขับขี่ เดินทางโดยรถไฟเป็นบริการและความแตกต่างพื้นฐานระหว่างผลิตภัณฑ์และบริการเป็นที่
หลังจะทำและบริโภคในเวลาเดียวกัน ผู้บริโภคพบว่าเขา / เธอ 'บนพื้นร้าน' เพื่อที่จะพูด
และประสบการณ์การให้บริการสิ่งอำนวยความสะดวกภายในทางกายภาพขององค์กร (Grönroos, 1998) ในการเดินทางรถไฟ
ผู้โดยสารคาดว่าผู้ให้บริการจะต้องตระหนักถึง / สิ่งที่สำคัญที่สุดของเธอความต้องการของเขาเช่นความน่าเชื่อถือความเร็ว
(เวลาในการเดินทาง), ความสะดวกสบายและประสบการณ์.
คล้ายกับ Maslow ลำดับขั้นของความต้องการที่หลากหลายที่สามารถจัดอันดับตาม ถึงความสำคัญในรูปของ
ปิรามิด (Maslow, 1954; แวนฮ Peek & Kieft, 2000) ปิรามิดของความต้องการของลูกค้าสะท้อนให้เห็นถึงการรับรู้ของที่มีคุณภาพที่นำเสนอโดยผู้ประกอบการ ฐานของพีระมิดจะเกิดขึ้นโดยความน่าเชื่อถือความต้องการขั้นพื้นฐานและความปลอดภัย สำหรับ
ผู้โดยสารด้านความปลอดภัยโดยเฉพาะอย่างยิ่งหมายถึงความปลอดภัยทางสังคมและนี่เป็นสิ่งที่จำเป็นในการตัดสินใจในการเลือกเดินทาง
โหมด หากลูกค้าที่มีศักยภาพรับรู้การเดินทางของรถไฟที่จะไม่ปลอดภัยก็จะหลีกเลี่ยงได้ ความน่าเชื่อถือที่บ่งชี้
ระดับที่ผู้โดยสารได้รับประสบการณ์ในสิ่งที่พวกเขาคาดหวัง ถ้าบริการไม่สามารถใช้ได้เมื่อใดและที่
ลูกค้าคาดหวังมันจะส่งผลในการเป็นที่ไม่พอใจของพวกเขา ซึ่งหมายความว่ารถไฟจะต้องไม่เพียงทำงานในเวลา แต่ยัง
ว่าผู้โดยสารจะได้รับข้อมูลเมื่อพวกเขาต้องการมันและมันจะเป็นที่น่าเชื่อถือ ในขณะที่การตรวจสอบแล้ว
ความเร็วเป็นความต้องการของลูกค้าที่สำคัญคือส่วนใหญ่ของลูกค้าเลือกที่สั้นเวลาในการเดินทางระหว่างต้นทางและ
ปลายทางที่จะเป็นไปได้ ถ้าเงื่อนไขของการเดินทางที่รวดเร็วและการถ่ายโอนที่ได้รับการปฏิบัติด้วยแล้วผู้โดยสาร
ที่ต้องการเดินทางไปได้ง่ายสะดวก ie และมีความยุ่งยากน้อย ข้อมูลการเดินทางและการ signposting เป็นความช่วยเหลือและ
ต้องได้รับการมองว่าเป็นตรรกะและโปร่งใส นอกจากนี้ผู้โดยสารที่คาดว่าจะมีในระดับหนึ่งของความสะดวกสบายทางกายภาพที่
สถานีและบนรถไฟ: กำบังรอและพื้นที่นั่งและอาหารและเครื่องดื่มสิ่งอำนวยความสะดวกที่สถานีและ
ที่นั่งที่สะดวกสบายและโอกาสสำหรับกิจกรรมอื่น ๆ บนรถไฟ ในที่สุดความต้องการของประสบการณ์ที่น่าพอใจจะต้อง
ได้รับการเติมเต็มและสามารถได้รับอิทธิพลจากด้านภาพเช่นสถาปัตยกรรมการออกแบบ, ความสะอาด, วัสดุที่ใช้และ
สี นอกจากนี้ แต่ยังตัวแปรด้านสิ่งแวดล้อมที่มีตัวตนน้อยลงเช่น (วัน) แสงกลิ่นและเพลงสามารถ
มีอิทธิพลต่อคุณภาพของประสบการณ์ สิ่งอำนวยความสะดวกการเสนอขายดังกล่าวเป็นร้านค้าและร้านกาแฟและการแสดงตนที่ชัดเจนของพนักงาน
เพิ่มศักยภาพในการเดินทางที่น่ารื่นรมย์ รูปที่ 2 แสดงให้เห็นถึงลำดับชั้นในความสนใจของมิติที่มีคุณภาพต่างๆ (Van ฮ
Peek & Kieft 2000; Peek และแวนฮ 2002; แวนฮ 2011)

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

2 . 2.1 ทฤษฎี
. ความต้องการของลูกค้า , คุณภาพการรับรู้
ถ้ารถไฟขนส่งมุ่งเน้นลูกค้ามากขึ้นและมีความสุขมากขึ้น การปรับปรุงใด ๆที่จะให้บริการโดยเฉพาะอย่างยิ่งควร
อุทธรณ์ไปยังผู้ใช้รถยนต์ . รถไฟ การเดินทางเป็นบริการและความแตกต่างพื้นฐานระหว่างสินค้าและบริการคือ
หลังาและบริโภคในเวลาเดียวกัน ผู้บริโภคพบว่าเขา / เธอกับชั้นร้านค้า ' เพื่อที่จะพูด
และประสบการณ์บริการภายในเครื่องทางกายภาพขององค์กร ( GR ö nroos , 1998 ) ในการเดินทางรถไฟ
ผู้โดยสารคาดว่าผู้ให้บริการตระหนักถึง / เธอของเขาที่สำคัญที่สุดความต้องการ เช่น ความปลอดภัย ความน่าเชื่อถือ ความเร็ว
( เวลาเดินทาง ) , ความสะดวกสบายและประสบการณ์ .
คล้ายกับมาสโลว์ลำดับชั้น ความต้องการต่าง ๆสามารถได้รับการจัดอันดับตามความสำคัญในรูปร่างของ
พีระมิด ( มาสโลว์ ,1954 ; รถตู้ เกน แอบดู&คีฟต์ , 2000 ) พีระมิดของความต้องการของลูกค้าสะท้อนให้เห็นถึงการรับรู้คุณภาพบริการโดยผู้ประกอบการ ฐานของปิรามิด เกิดจากความต้องการพื้นฐานความน่าเชื่อถือและความปลอดภัย สำหรับผู้โดยสารโดยเฉพาะ
ความปลอดภัยหมายถึงความปลอดภัยทางสังคมและนี้เป็นสิ่งจำเป็นในการตัดสินใจเลือกเดินทาง
โหมดถ้าลูกค้าเห็นรถไฟการเดินทางไม่ปลอดภัย พวกเขาจะหลีกเลี่ยงมัน ความน่าเชื่อถือแสดง
การที่ผู้โดยสารประสบการณ์ที่ได้รับสิ่งที่พวกเขาคาดหวัง ถ้าบริการไม่สามารถใช้ได้เมื่อไหร่และที่ไหน
ลูกค้าคาดหวังมันก็จะส่งผลให้พวกเขาถูกไม่พอใจ ซึ่งหมายความว่าไม่เพียง แต่รถไฟต้องวิ่งในเวลา แต่ยัง
ที่ผู้โดยสารควรได้รับข้อมูลที่พวกเขาต้องการและมันก็เชื่อถือได้ แล้วการ
ความเร็วลูกค้าต้องการ , หลัก ได้แก่ ลูกค้าส่วนใหญ่เลือกเป็นสั้น เวลาเดินทางระหว่างแหล่งกำเนิดและ
ปลายทางที่เป็นไปได้ ถ้าเงื่อนไขของการเดินทางที่รวดเร็วและการถ่ายโอนได้ปฏิบัติตามแล้ว ผู้โดยสาร
ต้องการเดินทางได้ง่าย เช่นที่สะดวกและมีความยุ่งยากน้อย ข้อมูลท่องเที่ยวและ Signposting จะช่วยและ
ต้องเห็นเป็นตรรกะและชัดเจน . นอกจากนี้ผู้โดยสารคาดหวังระดับหนึ่งของความสะดวกสบายทางกายภาพที่
สถานีและบนรถไฟ : ซุ้มรอ และพื้นที่นั่งเล่น และอาหารและเครื่องดื่มเครื่องที่สถานีและ
ที่นั่งที่สะดวกสบายและโอกาสสำหรับกิจกรรมอื่น ๆบนรถไฟ ในที่สุดเป็นประสบการณ์ที่สวยงามต้อง
เป็นจริงและสามารถได้รับอิทธิพลจากช่างภาพด้านสถาปัตยกรรม , การออกแบบ , ความสะอาด , ใช้วัสดุ
สี นอกจากนี้เหล่านี้ อย่างไรก็ตาม นอกจากนี้สิ่งแวดล้อมที่มีตัวตนน้อยลงเช่น ( วัน ) แสง , กลิ่นและเพลงสามารถ
มีอิทธิพลต่อคุณภาพของประสบการณ์ เสนอสิ่งอำนวยความสะดวกเช่นร้านค้าและคาเฟ่และสถานะที่ชัดเจนของพนักงาน
เพิ่มการเดินทางที่น่ารื่นรมย์ รูปที่ 2 แสดงลำดับขั้นในความสนใจของมิติคุณภาพต่างๆ ( รถตู้ เกน
แอบดู , &คีฟต์ , 2000 ; แอบมอง&แวนเกน , 2002 ; แวนเกน , 2011 )