Customer service has changed. Thirt

Customer service has changed. Thirty years ago, for example, service was personal and familiar and when issues arose, they were typically handled face to face with a local manager.
Now, global corporations have millions of customers. By using customer service experts and the latest technology, these companies were able to focus on dealing with their bread-and-butter business. The thinking was that by refocusing in this way, productivity and innovation would increase, enabling organisations to bring new products to market more quickly.
This approach generated its share of bad press. It took many customers a long time to get used to speaking to customer service representatives based in other parts of the world or mechanical systems that didn't offer the right choices.

A new approach was called for. Businesses needed to adapt locally in order to capitalise globally. They needed to take the traditional, personal approach and apply it to their customer service strategy across the world. They needed to get personal while operating on a global scale. For example, confectioner Thornton's listened to customer feedback and developed a more personal service, using a new gift service to drive sales of its high-end products.
Companies need to use all their resources effectively. The familiarity of technology today means customers no longer recoil from voice and touch automated services, as long as they meet their requirements, whether they are requesting account statements or need to replace a broken phone. The response also has to be personal. This means pre-empting the customer’s needs and acting intuitively to minimise the time they spend on the phone. This is where the customer insight, mentioned above, coupled with the means to deploy this with the front line, comes in.

Companies need to collate and analyse the huge amounts of customer data they store, creating a central repository that can build profiles of customers. Using insights into their location, previous purchases, personal data and other information, customer management systems can react as soon as a customer contacts the business. A bank customer rings an automated number and is prompted to enter an account number. Triggered by the unique number, the technology 'knows' what services the caller already has, what issues they may have inquired about in the past, and then builds a profile of the customer and offers choices or remedies to suit their individual needs. Behind all this waits an agent, monitoring several calls. Should a customer become irate or frustrated, the agent can intercede and provide a valuable human contact, knowing exactly what the customer is trying to achieve.

Using analytics can be the difference between a positive and a negative experience for the customer. Yet businesses often don't make the best use of these insights. Companies seem happy to rely on canned, scripted responses, poorly trained agents and clunky systems to deliver customer services. It's therefore no surprise that so many people have horror stories. While 30 years ago, word may never have leaked out about a poor customer service incident, now it can be found as easily as searching on Google.

What companies need to remember is that maintaining, or perhaps even acquiring, an outsourced customer service infrastructure could be the difference between (maintaining a cadre of loyal customers during the downturn and being first off the line when the race restarts), and (being left behind). Outsourcing like this is not an indulgence; it is a crucial part of business.

If companies pay lip service to customers, whether consumer or business, they run the risk of missing out on valuable profits; those that value their customers and view them not only a source of revenue but also a means to improve as a business can reap the rewards. They can secure continuous business as well as positive word of mouth by keeping things personal when working globally.


what sort of crisis do business managers have to face

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

บริการลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลง สามสิบปีที่ผ่านมา เช่น บริการเป็นส่วนตัว และความคุ้นเคย และเมื่อปัญหาเกิดขึ้น พวกเขามักจะถูกจัดการที่ face to face with ผู้จัดการท้องถิ่นตอนนี้ บริษัทสากลมีลูกค้าเป็นล้าน ๆ บริษัทเหล่านี้ก็ไม่สามารถให้ความสำคัญกับการจัดการกับธุรกิจของพวกเขา bread-and-butter โดยใช้ผู้เชี่ยวชาญในการบริการลูกค้าและเทคโนโลยีล่าสุด คิดได้ว่า เฉพาะ refocusing วิธีนี้ ผลผลิตและนวัตกรรมจะเพิ่ม เปิดองค์กรการนำผลิตภัณฑ์ใหม่สู่ตลาดได้เร็วขึ้นวิธีการนี้สัดกดไม่ดีขึ้น มันเอาลูกค้าจำนวนมากเป็นเวลานานจะได้ใช้พูดกับพนักงานฝ่ายบริการลูกค้าในส่วนอื่น ๆ ของโลกหรือระบบเครื่องจักรกลที่ไม่มีตัวเลือกที่เหมาะสมมีเรียกวิธีการแบบใหม่สำหรับ ธุรกิจที่จำเป็นในการปรับเครื่องเพื่อ capitalise ทั่วโลก พวกเขาต้องใช้วิธีแบบดั้งเดิม ส่วนบุคคล และประยุกต์ใช้กลยุทธ์การบริการลูกค้าทั่วโลก พวกเขาต้องได้รับส่วนบุคคลขณะปฏิบัติงานในระดับสากล ตัวอย่าง confectioner ธอร์นตันของฟังคำติชมจากลูกค้า และพัฒนาบริการส่วนตัว ใช้บริการของขวัญใหม่ไดรฟ์ขายผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงบริษัทจำเป็นต้องใช้ทรัพยากรของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพ ความคุ้นเคยของเทคโนโลยีปัจจุบันหมายถึง ลูกค้าไม่สะท้อนจากเสียง และการสัมผัสโดยอัตโนมัติ บริการตราบใดที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา พวกเขากำลังร้องขอรายงานสรุปยอดบัญชี หรือต้องเปลี่ยนโทรศัพท์เสีย ยังมีการตอบสนองเป็นส่วนบุคคล หมายความ pre-empting ความต้องการของลูกค้า และทำหน้าที่เป็นไปอย่างแม่นยำเพื่อลดเวลาพวกเขาใช้โทรศัพท์ นี่คือความเข้าใจลูกค้า กล่าว ควบคู่กับวิธีการจัดวางนี้ มีทัพหน้า ที่มาในการบริษัทจำเป็นต้องตรวจเทียบ และวิเคราะห์ความต้องการจำนวนมากของข้อมูลที่จัดเก็บ สร้างเก็บข้อมูลกลางที่สามารถสร้างโปรไฟล์ของลูกค้า ใช้ลึกตำแหน่ง ซื้อก่อนหน้านี้ ข้อมูลส่วนบุคคล และข้อมูลอื่น ๆ ระบบการจัดการลูกค้าสามารถตอบสนองทันทีที่ลูกค้าติดต่อธุรกิจด้วย ลูกค้าธนาคารแหวนหมายเลขอัตโนมัติ และพร้อมท์ให้ป้อนหมายเลขบัญชี ทริกเกอร์ตามหมายเลขไม่ซ้ำกัน เทคโนโลยี 'รู้' ว่าบริการโทรแล้ว ปัญหาอะไรพวกเขาอาจมีถามไถ่ในอดีต และสร้างโปรไฟล์ของลูกค้า และเสนอทางเลือกหรือวิธีแก้เพื่อให้เหมาะกับความต้องการต่าง ๆ เบื้องหลังทั้งหมดนี้รอตัวแทน การตรวจสอบเรียกหลาย ลูกค้าควรจะ irate หรือผิดหวัง ตัวแทนสามารถห่วงใย และให้ติดต่อบุคคลมีคุณค่า รู้ว่าอะไรลูกค้าจะพยายามที่จะบรรลุใช้วิเคราะห์ได้ความแตกต่างระหว่างการบวกและประสบการณ์เชิงลบสำหรับลูกค้า ยัง ธุรกิจมักไม่ได้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ใช้สุด บริษัทดูเหมือนจะมีความสุขในการตอบสนองสคริปต์ กระป๋อง บริษัทตัวแทนการฝึกงาน และระบบ clunky เพื่อบริการลูกค้า มันจึงไม่แปลกใจที่ว่า ทุกคนมีเรื่องราวสยองขวัญ ขณะเมื่อ 30 ปีที่ผ่านมา คำอาจไม่ มีหลุดออกมาเกี่ยวกับปัญหาการบริการลูกค้าไม่ดี ตอนนี้สามารถพบได้ง่ายเป็นการค้นหา Googleบริษัทที่ต้องการจำเป็นที่รักษา หรือบางทีแม้แต่จัดหา โครงสร้างพื้นฐานบริการลูกค้านอกบริษัทอาจแตกต่างระหว่าง (รักษาคาเดรของลูกค้าที่ภักดีในระหว่างชะลอตัว และถูกออกจากบรรทัดแรกเมื่อเริ่มการแข่งขัน), และ (ถูกทิ้ง) ผู้รับเหมาช่วงเช่นนี้ไม่ได้ปลดปล่อย มันเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจถ้าบริษัทคิดค่าบริการ lip ให้ ว่าผู้บริโภคหรือธุรกิจ พวกเขาเสี่ยงต่อการขาดหายไปผลกำไรคุ้มค่า ที่ค่าลูกค้าของพวกเขา และดูพวกเขาไม่เพียงแต่เป็นแหล่งของรายได้ แต่ยังหมายถึงการพัฒนาเป็นธุรกิจที่สามารถเก็บเกี่ยวผลตอบแทน พวกเขาสามารถจองธุรกิจอย่างต่อเนื่องเป็นบวกคำจากปาก โดยรักษาสิ่งต่าง ๆ ส่วนบุคคลเมื่อทำงานทั่วโลกเรียงลำดับสิ่งของวิกฤตผู้บริหารธุรกิจจะต้องหน้า

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

การบริการลูกค้าที่มีการเปลี่ยนแปลง สามสิบปีที่ผ่านมาเช่นการบริการส่วนบุคคลและเป็นที่คุ้นเคยและเมื่อปัญหาเกิดขึ้นพวกเขาได้รับการจัดการโดยทั่วไปแล้วจะเผชิญหน้ากับผู้จัดการท้องถิ่น.
ตอนนี้ บริษัท ทั่วโลกมีลูกค้านับล้าน โดยการใช้ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าและเทคโนโลยีใหม่ล่าสุดที่ บริษัท เหล่านี้ก็สามารถที่จะมุ่งเน้นไปที่การจัดการกับธุรกิจขนมปังและเนยของพวกเขา ความคิดก็คือว่าโดย refocusing ด้วยวิธีนี้การผลิตและนวัตกรรมจะเพิ่มขึ้นช่วยให้องค์กรที่จะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ออกสู่ตลาดได้เร็วขึ้น.
วิธีการนี้จะสร้างส่วนแบ่งของการกดไม่ดี มันต้องใช้เวลาลูกค้าจำนวนมากเป็นเวลานานที่จะได้รับใช้ในการพูดคุยกับตัวแทนบริการลูกค้าที่อยู่ในส่วนอื่น ๆ ของโลกหรือระบบกลไกที่ไม่ได้นำเสนอทางเลือกที่เหมาะสม. วิธีการใหม่ที่ถูกเรียกว่า ธุรกิจที่จำเป็นในการปรับตัวเข้ากับท้องถิ่นเพื่อประโยชน์ทั่วโลก พวกเขาต้องการที่จะใช้แบบดั้งเดิมวิธีการส่วนตัวและใช้มันกับกลยุทธ์การบริการลูกค้าของพวกเขาทั่วโลก พวกเขาต้องการที่จะได้รับส่วนบุคคลในขณะที่การดำเนินงานในระดับโลก ตัวอย่างเช่นลูกกวาดทอร์นตันได้ฟังความคิดเห็นของลูกค้าและพัฒนาบริการส่วนบุคคลมากขึ้นโดยใช้บริการของที่ระลึกใหม่ที่จะผลักดันยอดขายของสินค้า high-end ของตน. บริษัท จำเป็นต้องใช้ทรัพยากรทั้งหมดของพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพ ความคุ้นเคยของเทคโนโลยีวันนี้หมายความว่าลูกค้าไม่หดตัวจากเสียงและสัมผัสบริการอัตโนมัติตราบเท่าที่พวกเขาตอบสนองความต้องการของพวกเขาไม่ว่าจะเป็นการขอใบแจ้งยอดบัญชีหรือต้องการที่จะเปลี่ยนโทรศัพท์เสีย การตอบสนองยังจะต้องมีส่วนบุคคล ซึ่งหมายความว่าก่อน empting ความต้องการของลูกค้าและทำหน้าที่อย่างสังหรณ์ใจเพื่อลดเวลาที่พวกเขาใช้จ่ายในการโทรศัพท์ ซึ่งเป็นที่ที่ความเข้าใจของลูกค้าดังกล่าวข้างต้นประกอบกับวิธีการที่จะปรับใช้กับแนวหน้าที่มาใน. บริษัท จำเป็นต้องตรวจทานและวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมากของลูกค้าพวกเขาเก็บ, การสร้างพื้นที่เก็บข้อมูลส่วนกลางที่สามารถสร้างโปรไฟล์ของลูกค้า . การใช้ข้อมูลเชิงลึกในสถานที่ของพวกเขาซื้อก่อนหน้านี้ข้อมูลส่วนบุคคลและข้อมูลอื่น ๆ ระบบการบริหารจัดการลูกค้าสามารถตอบสนองได้เร็วที่สุดเท่าที่ติดต่อของลูกค้าธุรกิจ ลูกค้าธนาคารแหวนหมายเลขอัตโนมัติและได้รับแจ้งให้ใส่หมายเลขบัญชี เรียกโดยหมายเลขที่ไม่ซ้ำเทคโนโลยี 'รู้' สิ่งที่ให้บริการโทรที่มีอยู่แล้วได้, สิ่งที่เป็นปัญหาที่พวกเขาอาจจะมีการสอบถามเกี่ยวกับในอดีตที่ผ่านมาและจากนั้นสร้างรายละเอียดของลูกค้าและเสนอทางเลือกหรือการเยียวยาเพื่อให้เหมาะกับความต้องการของตน ที่อยู่เบื้องหลังทั้งหมดนี้รอตัวแทนตรวจสอบหลายสาย ลูกค้าควรจะกลายเป็นโกรธหรือผิดหวังตัวแทนสามารถไกล่เกลี่ยและให้ติดต่อกับมนุษย์ที่มีคุณค่ารู้ว่าสิ่งที่ลูกค้าจะพยายามที่จะบรรลุ. การวิเคราะห์การใช้จะแตกต่างระหว่างบวกและประสบการณ์เชิงลบสำหรับลูกค้า แต่ธุรกิจที่มักจะไม่ทำให้การใช้งานที่ดีที่สุดของข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ บริษัท ดูมีความสุขที่จะพึ่งพากระป๋องตอบสนองสคริปต์ตัวแทนการฝึกอบรมไม่ดีและระบบ clunky ในการให้บริการลูกค้า มันจึงไม่น่าแปลกใจที่คนจำนวนมากมีเรื่องราวสยองขวัญ ในขณะที่ 30 ปีที่ผ่านมาคำว่าอาจจะไม่เคยรั่วไหลออกเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นบริการลูกค้าไม่ดีตอนนี้ก็สามารถพบได้อย่างง่ายดายเช่นการค้นหาใน Google. สิ่งที่ บริษัท ต้องจำไว้คือว่าการรักษาหรือบางทีอาจจะได้มาโครงสร้างพื้นฐานการบริการลูกค้าภายนอกสามารถ จะแตกต่างระหว่าง (การรักษากลุ่มลูกค้าประจำในช่วงชะลอตัวและเป็นครั้งแรกที่ออกจากสายการแข่งขันเมื่อรีสตาร์ท) และ (ถูกทิ้งไว้ข้างหลัง) Outsourcing เช่นนี้จะไม่ปล่อยตัว; มันเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจ. หาก บริษัท ริมฝีปากบริการจ่ายให้กับลูกค้าไม่ว่าจะเป็นผู้บริโภคหรือธุรกิจที่พวกเขาใช้ความเสี่ยงของหายออกไปจากผลกำไรที่มีคุณค่า; ผู้ที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าของพวกเขาและดูพวกเขาไม่เพียง แต่แหล่งที่มาของรายได้ แต่ยังหมายถึงการปรับปรุงเป็นธุรกิจที่สามารถเก็บเกี่ยวผลตอบแทน พวกเขาสามารถรักษาความปลอดภัยธุรกิจอย่างต่อเนื่องเช่นเดียวกับคำบวกจากปากโดยการเก็บรักษาสิ่งที่บุคคลเมื่อทำงานทั่วโลก. สิ่งที่จัดเรียงของวิกฤตทำผู้จัดการธุรกิจต้องเผชิญ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

การบริการลูกค้าที่เปลี่ยนไป สามสิบปีที่ผ่านมา , ตัวอย่างเช่น , บริการส่วนบุคคลและคุ้นเคย และเมื่อปัญหาเกิดขึ้น พวกเขามักจะจัดการเผชิญหน้ากับผู้จัดการท้องถิ่น .
ตอนนี้บริษัททั่วโลกมีนับล้านของลูกค้า โดยผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า และการใช้เทคโนโลยีล่าสุดที่ บริษัท เหล่านี้สามารถที่จะมุ่งเน้นในการจัดการกับขนมปัง เนยและธุรกิจคิดถูกที่โดย refocusing ในวิธีนี้ ประสิทธิภาพ และนวัตกรรม จะเพิ่ม ช่วยให้องค์กรเพื่อนำผลิตภัณฑ์ใหม่ออกสู่ตลาดได้อย่างรวดเร็ว
วิธีนี้สร้างส่วนแบ่งกดไม่ดี มันใช้เวลานานเพื่อให้ได้ลูกค้าหลายคนเคยพูดกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ใช้ในส่วนอื่น ๆของโลกหรือระบบเครื่องกลที่ไม่ได้เสนอทางเลือกที่เหมาะสม .

วิธีการใหม่เรียกว่าสำหรับ ธุรกิจต้องปรับตัวทั้งในประเทศเพื่อลงทุนทั่วโลก พวกเขาต้องการที่จะใช้แบบดั้งเดิมวิธีการส่วนบุคคลและใช้กับบริการของลูกค้ากลยุทธ์ทั่วโลก พวกเขาต้องการที่จะได้รับส่วนบุคคลในขณะที่การดำเนินงานในระดับโลก ตัวอย่างเช่น ลูกกวาด ธอร์นตันก็รับฟังความคิดเห็นของลูกค้าและการพัฒนาส่วนบุคคลเพิ่มเติมบริการใช้บริการใหม่ของขวัญที่จะผลักดันยอดขายของผลิตภัณฑ์ระดับไฮเอนด์
บริษัทต้องใช้ทรัพยากรของพวกเขาทั้งหมดได้อย่างมีประสิทธิภาพ ความคุ้นเคยของเทคโนโลยีวันนี้หมายความว่าลูกค้าไม่กลัวเสียงและสัมผัสบริการแบบอัตโนมัติ ตราบเท่าที่พวกเขาตอบสนองความต้องการของพวกเขา ไม่ว่าพวกเขาจะร้องของบบัญชี หรือต้องเปลี่ยนโทรศัพท์เสีย การตอบสนองยังเป็นเรื่องส่วนตัวนี้หมายความว่า ก่อน empting ความต้องการของลูกค้าและการแสดงได้อย่างง่ายดายเพื่อลดเวลาที่พวกเขาใช้จ่ายในการโทรศัพท์ นี่คือที่ที่ลูกค้าข้อมูลเชิงลึก ที่กล่าวถึงข้างต้น ควบคู่ไปกับวิธีการปรับใช้กับริมเส้นเข้ามา

บริษัทต้องตรวจสอบและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก ที่ร้าน การสร้างพื้นที่เก็บข้อมูลส่วนกลางที่สามารถสร้างโปรไฟล์ของลูกค้าการใช้ข้อมูลเชิงลึกในสถานที่เดิม ซื้อ ข้อมูลส่วนบุคคล และข้อมูลอื่น ๆ ระบบการบริหารจัดการลูกค้าสามารถตอบสนองทันทีที่ลูกค้ารายชื่อธุรกิจ ลูกค้าธนาคารดังขึ้นอัตโนมัติหมายเลข และแจ้งให้ใส่หมายเลขบัญชี เรียกโดยจํานวนเฉพาะ เทคโนโลยี ' รู้ ' ว่าบริการโทรเข้ามาแล้วแล้วปัญหาที่พวกเขาอาจจะถามเรื่องในอดีต แล้วสร้างโปรไฟล์ของลูกค้าและเสนอทางเลือกหรือวิธีแก้เพื่อให้เหมาะกับความต้องการของตน เบื้องหลังทั้งหมดนี้รอเจ้าหน้าที่ตรวจสอบหลายสาย . ลูกค้าควรกลายเป็นโกรธหรือหงุดหงิด ตัวแทนสามารถไกล่เกลี่ยและให้คุณค่าของมนุษย์ติดต่อ ทราบว่าสิ่งที่ลูกค้ากำลังพยายามเพื่อให้บรรลุ .

การใช้ Analytics สามารถความแตกต่างระหว่างบวกและลบ สำหรับประสบการณ์ของลูกค้า แต่ธุรกิจมักจะไม่ทำให้การใช้ที่ดีที่สุดของข้อมูลเหล่านี้ บริษัท ดูมีความสุข อาศัยการตอบสนองกระป๋อง , สคริปต์ , ตัวแทนผ่านการฝึกอบรมไม่ดีและระบบ clunky เพื่อส่งมอบการบริการลูกค้า มันจึงไม่น่าแปลกใจที่หลายคนมีเรื่องราวสยองขวัญ เมื่อ 30 ปีก่อนคำที่อาจจะไม่เคยได้รั่วไหลออกมาเกี่ยวกับปัญหาการบริการลูกค้าไม่ดี เดี๋ยวนี้สามารถพบได้อย่างง่ายดายเช่นการค้นหาใน google

สิ่งที่ บริษัท ต้องจำ คือ การรักษา หรืออาจจะรับเป็น outsourced บริการลูกค้าโครงสร้างพื้นฐานอาจจะแตกต่างกัน ( รักษา cadre ของลูกค้าซื่อสัตย์ในช่วงที่ชะลอตัวและเป็นครั้งแรก ปิดสายเมื่อการแข่งขันเริ่มต้นใหม่ )( ถูกทิ้ง ) งานแบบนี้ไม่ปล่อยตัว ; มันเป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญของธุรกิจ

ถ้าบริษัทจ่ายริมฝีปากบริการเพื่อลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นผู้บริโภค ธุรกิจ หรือ จะเสี่ยงต่อการพลาดไรคุณค่า ที่ลูกค้าของพวกเขาและดูพวกเขาไม่เพียง แต่เป็นแหล่งที่มาของรายได้ แต่ยังหมายถึงการเพิ่มเป็น ธุรกิจสามารถเก็บเกี่ยวผลตอบแทนพวกเขาสามารถรักษาความปลอดภัยทางธุรกิจอย่างต่อเนื่อง ตลอดจนคำบวกของปากโดยรักษาสิ่งที่ส่วนบุคคลเมื่อทำงานทั่วโลก


สิ่งที่จัดเรียงของวิกฤตธุรกิจผู้จัดการต้องเผชิญ