Some consequences of customer satis

Some consequences of customer satisfaction is loyalty (Kotler & Armstrong, 2007) and repurchase
intention (Anderson & Sullivan, 1993) which lead companies to more profit. One of the most important
factors and antecedents of customer satisfaction is quality of services. Service Quality has a direct and
strong effect on customer satisfaction and loyalty (Bowen & Chen, 2001; Brady & Cronin, 2001; Cronin &
Taylor, 1992; Ganguli & Roy, 2011; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985; Parasuraman, Zeithaml, &
Berry, 1988). High service quality has an impact on organizational outcomes such as improving
profitability, high market share, customer loyalty and probability of purchase (Brady & Cronin, 2001).
2
2nd INTERNATIONAL CONFERENCE ON MANAGEMENT
(2nd ICM 2012) PROCEEDING
11th - 12th JUNE 2012. HOLIDAY VILLA BEACH RESORT & SPA, LANGKAWI KEDAH, MALAYSIA
ISBN: 978-967-5705-07-6. WEBSITE: w w w . i n t e r n a t i o n a l c o n f e r e n c e . c o m . m y
Customer satisfaction will come from the experience of consumers by comparing expected level of
service and delivered level of service. In this relationship Perception has a direct effect on customer
satisfaction but expectation does not have a direct effect on customer satisfaction (Anderson & Sullivan,
1993).
Therefore, quality of service has an indirect effect on company’s performance. It is crucial for companies
to find out what their customers need, want and what they perceive. One of the most important
elements in customer satisfaction and company profitability is quality of service (product). In addition,
managers need to identify weaknesses and consider planning for improvement in quality, thereby
improving efficiency, profitability and overall performance. Because of that, interest in this area has
increased during recent decades and researchers have started to find the best way of measuring
customer perspective.
2. LITERATURE REVIEW
Researchers believe that the service quality theory is based on the literature of customer satisfaction
and product quality (Brady & Cronin, 2001). There are many service quality models but scientists are not
of one mind about these models and measurements. Service quality has different dimensions regarding
the various service sectors (Pollack, 2009) Nevertheless, service quality measurement enables managers
to recognize quality problems and enhance the efficiency and quality of services to exceed expectations
and reach customer satisfaction.
Service quality perception wildly has been studied in last three decades. Zeithaml (1988) define service
quality as an assessment of customer from the overall excellence of service. It is because of service
quality nature, which is intangible, heterogeneous and inseparable. In recent decades, many models
have been developed for measuring service quality and the first attempt was by Gronroos in 1984. He
believes in distinguish between technical quality as an outcome for performance of service and

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ผลกระทบบางอย่างของลูกค้าภักดี (Kotler & อาร์มสตรอง 2007) และซื้อคืนความตั้งใจ (Anderson & ซัลลิแวน 1993) ซึ่งบริษัทผลกำไรมากขึ้น หนึ่งสำคัญที่สุดปัจจัยและ antecedents ความพึงพอใจของลูกค้าคือ คุณภาพของบริการ คุณภาพบริการมีความตรง และผลที่ดีลูกค้าพึงพอใจและความภักดี (Bowen และเฉิน 2001 เบรดี้แอนด์ครอเนิน 2001 ครอเนิน &เทย์เลอร์ 1992 กูลิ & Roy, 2011 Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985 Parasuraman, Zeithaml, &เบอร์รี่ 1988) คุณภาพสูงมีผลกระทบต่อผลลัพธ์ขององค์กรเช่นการปรับปรุงกำไร ส่วนแบ่งตลาดสูง ความภักดีของลูกค้า และโอกาสในการซื้อ (Brady & ครอเนิน 2001)2การประชุมนานาชาติ 2 การจัดการ(ICM 2 2012) ดำเนินการต่อ11-12 2555 มิถุนายน ฮอลิเดย์วิลล่าบีชรีสอร์ท ลังกาวี เคดาห์/มาเลเซียISBN: 978-967-5705-07-6 เว็บไซต์: w w w ผม n t e r n t ฉัน n o แบบ l c o n f e r e n c e c o m m yความพึงพอใจของลูกค้าจะมาจากประสบการณ์ของผู้บริโภค โดยเปรียบเทียบระดับที่คาดไว้บริการ และจัดส่งระดับของบริการ ในความสัมพันธ์นี้ รับรู้มีผลต่อลูกค้าโดยตรงความพึงพอใจแต่ความคาดหวังไม่มีโดยตรงต่อความพึงพอใจลูกค้า (Anderson & ซัลลิแวน1993)ดังนั้น คุณภาพของการบริการมีผลต่อผลการดำเนินงานทางอ้อม มันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ต้อง และสิ่งที่พวกเขารับรู้ หนึ่งสำคัญที่สุดองค์ประกอบในความพึงพอใจของลูกค้าและผลกำไรของบริษัทคือ คุณภาพของบริการ (ผลิตภัณฑ์) นอกจากนี้ผู้จัดการต้องระบุจุดอ่อน และพิจารณาการวางแผนการปรับปรุงคุณภาพ จึงการปรับปรุงประสิทธิภาพ ผลกำไร และประสิทธิภาพโดยรวม เพราะการที่ ด้านนี้ได้เพิ่มขึ้นในระหว่างทศวรรษ และนักวิจัยได้เริ่มต้นการค้นหาวิธีที่ดีสุดของวัดมุมมองของลูกค้า2. ทบทวนวรรณกรรมนักวิจัยเชื่อว่า ทฤษฎีคุณภาพบริการเป็นไปตามเอกสารของลูกค้าและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ (Brady & ครอเนิน 2001) มีหลายรูปแบบคุณภาพบริการ แต่นักวิทยาศาสตร์ไม่ได้ใจหนึ่งเกี่ยวกับแบบจำลองและการวัดเหล่านี้ คุณภาพบริการมีมิติต่าง ๆ เกี่ยวกับภาคบริการต่าง ๆ (พอลแลค 2009) อย่างไรก็ตาม บริการจัดการช่วยให้การวัดคุณภาพการรับรู้ปัญหาคุณภาพ และเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพของการบริการเกินความคาดหวังและการเข้าถึงความพึงพอใจของลูกค้าการรับรู้คุณภาพบริการอย่างดุเดือดได้รับการศึกษาในทศวรรษที่สาม Zeithaml (1988) กำหนดบริการคุณภาพเป็นการประเมินของลูกค้าจากความเป็นเลิศโดยรวมของบริการ เนื่องจากบริการธรรมชาติที่มีคุณภาพ ซึ่งไม่มีตัวตน แตกต่าง และแยกออก ในทศวรรษ หลายรุ่นได้รับการพัฒนาสำหรับการวัดคุณภาพการบริการและความพยายามครั้งแรก โดย Gronroos ในปี 1984 เขาเชื่อในแยกแยะคุณภาพด้านเทคนิคเป็นผลที่ได้เพื่อประสิทธิภาพของการบริการ และ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ผลกระทบบางส่วนของความพึงพอใจของลูกค้าคือความภักดี (Kotler & อาร์มสตรอง, 2007) และการซื้อคืน
ความตั้งใจ (Anderson & ซัลลิแวน, 1993) ซึ่งนำไปสู่ บริษัท ที่จะกำไรมากขึ้น หนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุด
ปัจจัยและบรรพบุรุษของความพึงพอใจของลูกค้าคือคุณภาพของการบริการ คุณภาพการบริการมีทางตรงและ
ผลกระทบอย่างมากต่อความพึงพอใจและความภักดี (เวนและเฉิน 2001 เบรดี้และโครนิน 2001 โครนินและ
เทย์เลอร์ 1992; กูลิและรอย 2011; Parasuraman, Zeithaml, และแบล็กเบอร์ 1985; Parasuraman, Zeithaml และ
แบล็กเบอร์ 1988) คุณภาพการให้บริการสูงมีผลกระทบต่อผลขององค์กรเช่นการปรับปรุง
การทำกำไรส่วนแบ่งการตลาดสูงภักดีของลูกค้าและความน่าจะเป็นในการซื้อ (เบรดี้และโครนิน, 2001).
2
ครั้งที่ 2 การประชุมนานาชาติในการจัดการ
(ที่ 2 ICM 2012) ดำเนินการ
11-12 มิถุนายน 2012 อลิเดย์วิลล่าบีชรีสอร์ทแอนด์สปาลังกาวีเกดะห์, มาเลเซีย
ISBN: 978-967-5705-07-6 เว็บไซต์: www CE internationalconferen COM ฉัน
พึงพอใจของลูกค้าจะมาจากประสบการณ์ของผู้บริโภคโดยการเปรียบเทียบระดับที่คาดหวังของ
การบริการและระดับของการบริการจัดส่ง ในการรับรู้ความสัมพันธ์นี้มีผลโดยตรงต่อลูกค้า
พึงพอใจ แต่ความคาดหวังไม่ได้มีผลกระทบโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้า (Anderson & ซัลลิแวน,
1993).
ดังนั้นคุณภาพของการบริการมีผลกระทบทางอ้อมต่อการดำเนินงานของ บริษัท มันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับ บริษัท ที่
จะหาสิ่งที่ลูกค้าของพวกเขาต้องการต้องการและสิ่งที่พวกเขารับรู้ หนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุด
องค์ประกอบในความพึงพอใจของลูกค้าและผลกำไรของ บริษัท คือคุณภาพของการบริการ (ผลิตภัณฑ์) นอกจากนี้
ผู้จัดการต้องระบุจุดอ่อนและพิจารณาการวางแผนสำหรับการปรับปรุงคุณภาพดังนั้น
การปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำกำไรและประสิทธิภาพโดยรวม เพราะการที่สนใจในพื้นที่นี้ได้
เพิ่มขึ้นในช่วงทศวรรษที่ผ่านมาและนักวิจัยได้เริ่มต้นที่จะหาวิธีที่ดีที่สุดในการวัด
มุมมองของลูกค้า.
2 การทบทวนวรรณกรรม
นักวิจัยเชื่อว่าทฤษฎีคุณภาพการให้บริการจะขึ้นอยู่กับวรรณกรรมของความพึงพอใจของลูกค้า
และคุณภาพของผลิตภัณฑ์ (เบรดี้และโครนิน, 2001) มีรูปแบบการให้บริการที่มีคุณภาพจำนวนมาก แต่นักวิทยาศาสตร์ไม่ได้เป็น
หนึ่งใจเกี่ยวกับสินค้าเหล่านี้และการวัด คุณภาพการให้บริการมีขนาดที่แตกต่างกันเกี่ยวกับ
ภาคบริการที่หลากหลาย (พอลแล็ค 2009) อย่างไรก็ตาม, บริการตรวจวัดคุณภาพช่วยให้ผู้จัดการ
ที่จะรับรู้ปัญหาเกี่ยวกับคุณภาพและการเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพของการบริการเกินความคาดหวัง
และการเข้าถึงความพึงพอใจของลูกค้า.
บริการรับรู้ที่มีคุณภาพอย่างดุเดือดได้รับการศึกษาใน ช่วงสามทศวรรษ Zeithaml (1988) กำหนดให้บริการ
ที่มีคุณภาพเช่นการประเมินของลูกค้าจากความเป็นเลิศโดยรวมของการบริการ มันเป็นเพราะการให้บริการของ
ธรรมชาติที่มีคุณภาพซึ่งเป็นที่ไม่มีตัวตนที่แตกต่างกันและแยกกันไม่ออก ในทศวรรษที่ผ่านมาหลายรุ่น
ได้รับการพัฒนาสำหรับการวัดคุณภาพการให้บริการและความพยายามครั้งแรกโดย Gronroos ในปี 1984 เขา
เชื่อมั่นในการแยกแยะความแตกต่างระหว่างคุณภาพทางเทคนิคเป็นผลสำหรับการทำงานของบริการและ