The marketing literature is replete

The marketing literature is replete with models on the measurement of customer perceptions of service quality (Cronin and Taylor, 1992; Parasuraman et al., 1988; Parasuraman et al., 2005). Studies have also examined the relationship of customer satisfaction and customer loyalty with service quality (Andreassen and Lindestad, 1998; Cronin and Taylor, 1992; Dabholkar et al., 2000; Zeithaml et al., 1996). Even in the banking sector research has examined the impact of service quality on customer satisfaction and loyalty (Krepapa et al., 2003; Levesque and McDougall, 1996; McDougall and Levesque, 2000; Ndubisi and Wah, 2005). With the emergence of technology based banking, studies have also looked at the perceptions of customers regarding the service quality of technology banking (Al-Hawari et al., 2005; Curran and Meuter, 2005).
However, most of the studies related to service quality of technology based service delivery are about online (or internet based) service quality (Collier and Bienstock, 2006; Parasuraman et al., 2005; Santos, 2003; Van Riel et al., 2001; Wolfinbarger and Gilly, 2003). Even for banking, mostly studies have examined the service quality related to the specific technologies like internet banking, ATM banking and phone banking (Al-Hawari et al., 2005; Curran and Meuter, 2005). So, there is need to identify the service quality dimensions (as perceived by customers) in case of technology based banking irrespective of technology being used (i.e. in generic terms) and how these dimensions affect customer satisfaction and loyalty. Thus we incorporate a

Service quality



169





IJBM 29,2


170

comprehensive list of measurement items (from the literature) related to technology-enabled services and use them to provide empirical evidence of the service quality dimensions in case of technology banking. We also consider customer service as a probable dimension of service quality in our study because in modern business scenario customer service is mostly delivered through technology-based
channels like calls centers (Dean, 2004; Rafaeli et al., 2008). So, items measuring customer service have also been included in the study (Bitner, 1990; Burgers et al., 2000; Dean, 2004; Johnson and Sirikit, 2002; Rafaeli et al., 2008). Hence, this research provides a significant contribution to the banking services literature by identifying the service quality dimensions for technology banking (in generic terms – which makes it applicable for any type of technology) and observing their impact on customer
satisfaction and loyalty. Our research findings can offer useful and practical guidelines to the managers of banking services as effective management of technology based service delivery in banking requires an in-depth understanding of customers’ mental representations of consumption experiences (Oliver, 1993), especially with consumer behavior patterns going through a change due to infusion of technology in service delivery.
Literature on service quality clearly highlights that a large body of research exist on the service quality dimensions of technology enabled services and also on technology based banking, as well as on the topic of impact of service quality on customer satisfaction and loyalty. However, not much attention is paid on identifying the service quality dimensions of technology banking in generic terms and studying the impact of those dimensions on customer satisfaction and loyalty. Hence, the objectives of this study are twofold:
(1) To identify the generic service quality dimensions of technology based banking.
(2) To examine the effect of the service quality dimensions on customer satisfaction and customer loyalty.
The remainder of the paper is organized as follows: first, we review the existing literature on the constructs of service quality, service quality in technology-enabled services, customer satisfaction and loyalty, and the impact of service quality on customer satisfaction and loyalty. Next, the article discusses the research methodology used in the paper as well as the survey instrument used in data collection. Finally, we present the results of our analysis followed by a discussion of the findings and managerial implications.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

เอกสารข้อมูลทางการตลาดจะประกอบไป ด้วยแบบจำลองในการประเมินของลูกค้ารับรู้คุณภาพบริการ (ครอเนินและ Taylor, 1992 Parasuraman et al. 1988 Parasuraman et al. 2005) การศึกษายังมีการตรวจสอบความสัมพันธ์ของลูกค้าพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ด้วยคุณภาพบริการ (Andreassen และ Lindestad, 1998 เทย์เลอร์ 1992 และครอเนิน Dabholkar et al. 2000 Zeithaml et al. 1996) แม้แต่ในภาคการธนาคาร วิจัยได้ตรวจสอบผลกระทบของคุณภาพการให้บริการลูกค้าพึงพอใจและความภักดี (Krepapa et al. 2003 เหยียบและ McDougall, 1996 McDougall และเหยียบ 2000 Ndubisi และวา 2005) มีการเกิดขึ้นของใช้เทคโนโลยีธนาคาร ศึกษามียังมองการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับคุณภาพบริการของธนาคารเทคโนโลยี (อัล Hawari et al. 2005 Curran และ Meuter, 2005)อย่างไรก็ตาม ส่วนใหญ่ของการศึกษาที่เกี่ยวข้องกับบริการคุณภาพบริการคุณภาพของเทคโนโลยีที่ใช้บริการจัดส่งมีเกี่ยวกับออนไลน์ (หรืออินเตอร์เน็ต) (กำลังขุดถ่านหินและ Bienstock, 2006 Parasuraman et al. 2005 ซานโตส 2003 แวนเรียล et al. 2001 Wolfinbarger และ Gilly, 2003) แม้สำหรับธนาคาร การศึกษาส่วนใหญ่มีการตรวจสอบคุณภาพที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีเฉพาะเช่นอินเตอร์เน็ต ธนาคารเอทีเอ็ม และบริการธนาคารทางโทรศัพท์ (อัล Hawari et al. 2005 Curran และ Meuter, 2005) จึงมีความจำเป็นต้องระบุมิติคุณภาพบริการ (เป็นที่รับรู้จากลูกค้า) ในกรณีที่ใช้เทคโนโลยีการธนาคารโดยไม่คำนึงถึงเทคโนโลยีที่ใช้ (ในเงื่อนไขทั่วไป) และวิธีมิติเหล่านี้มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าและสมาชิก ดังนั้น เรารวมตัว คุณภาพการให้บริการ169 IJBM 29,2170 รายการที่ครอบคลุมการวัดสินค้า (จากวรรณกรรม) ที่เกี่ยวข้องกับบริการที่ใช้เทคโนโลยี และใช้การแสดงหลักฐานเชิงประจักษ์ของมิติคุณภาพบริการในกรณีเทคโนโลยีธนาคาร เรายังพิจารณาบริการลูกค้าเป็นน่าเป็นมิติของคุณภาพการให้บริการในการศึกษาของเรา เพราะในธุรกิจ บริการลูกค้าสถานการณ์ส่งส่วนใหญ่ผ่านเทคโนโลยีช่องชอบสายศูนย์ (คณบดี 2004 Rafaeli et al. 2008) ดังนั้น สินค้าวัดบริการลูกค้าได้ถูกรวมในการศึกษา (Bitner, 1990 เบอร์เกอร์ et al. 2000 คณบดี 2004 จอห์นสันและสิริกิติ์ 2002 Rafaeli et al. 2008) ด้วยเหตุนี้ การวิจัยครั้งนี้มีผลงานสำคัญการบริการธนาคารวรรณกรรม โดยระบุคุณภาพการบริการที่ขนาดสำหรับเทคโนโลยีธนาคาร (ในเงื่อนไขทั่วไป – ซึ่งทำให้สามารถใช้เทคโนโลยีชนิดใด) และสังเกตผลกระทบต่อลูกค้าความพึงพอใจและความภักดี ผลการวิจัยของเราสามารถนำเสนอประโยชน์ และแนวทางปฏิบัติผู้จัดการของธนาคารบริการ ตามเทคโนโลยีที่ใช้บริการในธนาคารการบริหารจัดการต้องใช้ความเข้าใจในเชิงลึกของการใช้แทนจิตใจของลูกค้าประสบการณ์ (Oliver, 1993), โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับรูปแบบพฤติกรรมผู้บริโภคผ่านการเปลี่ยนแปลงเนื่องจากการแช่ของเทคโนโลยีในการจัดส่งบริการวรรณกรรมเน้นไฮไลท์อย่างชัดเจนว่า ร่างกายขนาดใหญ่ของการวิจัยที่มีอยู่ ในมิติคุณภาพบริการ ของบริการเปิดใช้งานเทคโนโลยี และเทคโนโลยีตามธนาคาร เช่นเดียว กับ ในหัวข้อผลกระทบของคุณภาพการให้บริการลูกค้าพึงพอใจและความจงรักภักดี อย่างไรก็ตาม ไม่มากจะใส่ใจในการระบุมิติคุณภาพบริการเทคโนโลยีธนาคารในเงื่อนไขทั่วไป และการศึกษาผลกระทบของมิติเหล่านั้นพึงพอใจของลูกค้าและสมาชิก ด้วยเหตุนี้ วัตถุประสงค์ของการศึกษานี้เป็นสองเท่า:(1) การระบุมิติคุณภาพบริการทั่วไปของเทคโนโลยีตามธนาคาร(2) การตรวจสอบผลของขนาดคุณภาพของบริการลูกค้าพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าส่วนเหลือของกระดาษจัดเป็นดังนี้: ครั้งแรก เราทบทวนวรรณกรรมที่มีอยู่ในโครงสร้างของคุณภาพการบริการ คุณภาพการให้บริการในบริการที่ใช้เทคโนโลยี ความพึงพอใจของลูกค้า และสมาชิก และผลกระทบของคุณภาพการให้บริการความพึงพอใจของลูกค้าและสมาชิก ถัดไป บทความกล่าวถึงระเบียบวิธีวิจัยที่ใช้ในกระดาษรวมทั้งเครื่องมือสำรวจที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล ในที่สุด เรานำเสนอผลการวิเคราะห์ของเราตาม ด้วยการอภิปรายผลการวิจัยและบริหารจัดการผลกระทบ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

วรรณกรรมการตลาดคือประกอบไปด้วยรุ่นต่างๆในวัดของการรับรู้ของลูกค้าของคุณภาพการให้บริการ (โครนินเทย์เลอร์ 1992; Parasuraman et al, 1988;. Parasuraman et al, 2005). การศึกษายังมีการตรวจสอบความสัมพันธ์ของความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีของลูกค้าที่มีคุณภาพบริการ (Andreassen และ Lindestad 1998; โครนินเทย์เลอร์ 1992; Dabholkar et al, 2000;.. Zeithaml, et al, 1996) แม้จะอยู่ในภาคการธนาคารการวิจัยได้ตรวจสอบผลกระทบของคุณภาพการให้บริการเกี่ยวกับความพึงพอใจและความภักดี (Krepapa et al, 2003;. Levesque และ McDougall 1996; McDougall และ Levesque 2000; Ndubisi และวา 2005) กับการเกิดของเทคโนโลยีการธนาคารการศึกษายังได้มองไปที่การรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการของธนาคารเทคโนโลยี (Al-Hawari et al, 2005;. เคอร์แรและ Meuter, 2005).
แต่ส่วนใหญ่ของการศึกษาที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ คุณภาพของเทคโนโลยีการส่งมอบบริการที่เกี่ยวกับออนไลน์ (หรือตามอินเทอร์เน็ต) คุณภาพการให้บริการ (ถ่านหินและ Bienstock 2006; Parasuraman et al, 2005;. ซานโตส 2003; Van เรียล et al, 2001;. Wolfinbarger และ Gilly, 2003) แม้สำหรับธนาคารส่วนใหญ่การศึกษาได้รับการตรวจสอบคุณภาพการให้บริการที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีที่เฉพาะเจาะจงเช่นธนาคารทางอินเทอร์เน็ต, ATM ธนาคารและธนาคารทางโทรศัพท์ (Al-Hawari et al, 2005;. เคอร์แรและ Meuter 2005) จึงมีความจำเป็นต้องระบุมิติคุณภาพการให้บริการ (ตามการรับรู้ของลูกค้า) ในกรณีของเทคโนโลยีการธนาคารตามโดยไม่คำนึงถึงเทคโนโลยีที่ถูกนำมาใช้ (เช่นในแง่ทั่วไป) และวิธีการเหล่านี้ส่งผลกระทบต่อมิติความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดี ดังนั้นเราจึงรวมคุณภาพการให้บริการ169 IJBM 29,2 170 รายการที่ครอบคลุมของรายการการวัด (จากวรรณกรรม) ที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการเทคโนโลยีที่ใช้และใช้พวกเขาเพื่อให้มีหลักฐานเชิงประจักษ์ของมิติคุณภาพการให้บริการในกรณีของธนาคารเทคโนโลยี นอกจากนี้เรายังพิจารณาการบริการลูกค้าที่เป็นมิติที่น่าจะเป็นของคุณภาพการให้บริการในการศึกษาของเราเพราะในการบริการลูกค้าสถานการณ์ทางธุรกิจที่ทันสมัยจะถูกส่งส่วนใหญ่ผ่านเทคโนโลยีที่ใช้ช่องทางเช่นศูนย์โทร (คณบดี 2004. Rafaeli et al, 2008) ดังนั้นรายการการวัดการบริการลูกค้ายังได้รับการรวมอยู่ในการศึกษา (Bitner, 1990; Burgers et al, 2000;. คณบดีปี 2004 จอห์นสันและสิริกิติ์., 2002; Rafaeli et al, 2008) ดังนั้นงานวิจัยนี้ยังมีส่วนร่วมสำคัญในวรรณคดีบริการด้านการธนาคารโดยระบุมิติคุณภาพการให้บริการธนาคารเทคโนโลยี (ในแง่ทั่วไป - ซึ่งจะทำให้มันบังคับสำหรับประเภทของเทคโนโลยีใด ๆ ) และการสังเกตผลกระทบต่อลูกค้ามีความพึงพอใจและความจงรักภักดี ผลการวิจัยของเราสามารถนำเสนอแนวทางที่เป็นประโยชน์และการปฏิบัติให้กับผู้จัดการของบริการด้านการธนาคารการจัดการที่มีประสิทธิภาพของการให้บริการเทคโนโลยีที่อยู่ในธนาคารจะต้องมีความเข้าใจในเชิงลึกของจิตของลูกค้าจากประสบการณ์การบริโภค (โอลิเวอร์, 1993) โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่มีรูปแบบพฤติกรรมของผู้บริโภค จะผ่านการเปลี่ยนแปลงเนื่องจากการแช่ของเทคโนโลยีในการส่งมอบบริการ. วรรณกรรมเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการไฮไลท์อย่างชัดเจนว่าร่างใหญ่ของการวิจัยที่มีอยู่บนมิติคุณภาพการให้บริการของเทคโนโลยีการเปิดใช้งานการบริการและนอกจากนี้ยังมีเทคโนโลยีการธนาคารเช่นเดียวกับในเรื่องของผลกระทบ ของคุณภาพการให้บริการเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดี แต่ไม่ให้ความสนใจมากเป็นค่าใช้จ่ายในการระบุขนาดของคุณภาพการให้บริการของธนาคารในแง่เทคโนโลยีทั่วไปและการศึกษาผลกระทบของผู้ที่อยู่ในมิติความพึงพอใจและความจงรักภักดี ดังนั้นวัตถุประสงค์ของการศึกษานี้เป็นสองเท่า: (1) เพื่อระบุทั่วไปมิติคุณภาพการให้บริการของเทคโนโลยีการธนาคารตาม. (2) เพื่อศึกษาผลของมิติคุณภาพการให้บริการเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดีของลูกค้า. ส่วนที่เหลือของกระดาษ จัดดังนี้แรกเราทบทวนวรรณกรรมที่มีอยู่ในโครงสร้างของคุณภาพการให้บริการคุณภาพการให้บริการในการให้บริการเทคโนโลยีที่ใช้ความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดีและผลกระทบของคุณภาพการให้บริการกับความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดี ถัดไปบทความกล่าวถึงระเบียบวิธีวิจัยที่ใช้ในกระดาษเช่นเดียวกับที่ใช้ในการสำรวจที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล สุดท้ายเรานำเสนอผลของการวิเคราะห์ของเราตามด้วยการอภิปรายของผลการวิจัยและผลกระทบของการบริหารจัดการ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

วรรณกรรมการตลาดเต็มรูปแบบในการวัดการรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้า ( โครนิน เทย์เลอร์ , 1992 ; ของ Parasuraman et al . , 1988 ; ของ Parasuraman et al . , 2005 ) การศึกษายังระบุถึงความสัมพันธ์ของความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีของลูกค้า ด้วยคุณภาพบริการ ( andreassen และ lindestad , 1998 ; โครนิน เทย์เลอร์ , 1992 ; dabholkar et al . , 2000 ; Zeithaml et al . , 1996 ) แม้แต่ในภาคธนาคารมีการวิจัยตรวจสอบผลกระทบต่อคุณภาพบริการความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดี ( krepapa et al . , 2003 ; เลเวสก์ และ แม็คดูกัล , 1996 ; แม็คดูกัล และ เลเวสก์ , 2000 ; และ ndubisi ตารางวา , 2005 ) กับการเกิดขึ้นของเทคโนโลยีการธนาคารตามการศึกษายังดูที่ความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการของธนาคาร เทคโนโลยี ( อัล hawari et al . , 2005 ; เคอร์แรน และ meuter , 2005 )อย่างไรก็ตาม ที่สุดของการศึกษาที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพบริการของเทคโนโลยีการให้บริการพื้นฐานเกี่ยวกับออนไลน์หรืออินเทอร์เน็ตที่ใช้บริการและคุณภาพ คอล bienstock , 2006 ; ของ Parasuraman et al . , 2005 ; ซานโตส , 2003 ; รถตู้ riel et al . , 2001 ; wolfinbarger และ กิลลี่ , 2003 ) แม้ว่าธนาคารส่วนใหญ่มีการศึกษาตรวจสอบคุณภาพการบริการที่เกี่ยวข้องกับเฉพาะเทคโนโลยีเช่นธนาคารทางอินเทอร์เน็ต , ATM ธนาคารและธนาคารทางโทรศัพท์ ( อัล hawari et al . , 2005 ; เคอร์แรน และ meuter , 2005 ) ดังนั้น ต้องมีการระบุขนาดและคุณภาพบริการตามการรับรู้ของลูกค้าในส่วนของเทคโนโลยีการธนาคารโดยไม่คำนึงถึงเทคโนโลยีที่ใช้ ( เช่นในแง่ทั่วไป ) และมิติเหล่านี้ส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดี เราจึงรวมคุณภาพบริการ169ijbm 29,2170รายการที่ครอบคลุมของรายการการวัด ( จากวรรณกรรมที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีเปิดใช้บริการและใช้พวกเขาเพื่อให้หลักฐานเชิงประจักษ์ของบริการคุณภาพ มิติ กรณีธนาคารเทคโนโลยี เรายังต้องพิจารณาการบริการลูกค้าเป็นมิติที่น่าจะเป็นคุณภาพบริการในการศึกษาของเรา เพราะในสถานการณ์บริการลูกค้าธุรกิจสมัยใหม่ส่วนใหญ่จะส่งผ่านเทคโนโลยีช่องเหมือนศูนย์โทร ( คณบดี , 2004 ; เรฟาเ ี่ et al . , 2008 ) แล้วข้อสอบวัดการบริการลูกค้ายังได้รับการรวมอยู่ในการบิตเนอร์ , 2533 ; เบอร์เกอร์ et al . , 2000 ; ดีน , 2004 , จอห์นสัน และ สมเด็จพระนางเจ้าสิริกิติ์ พระบรมราชินีนาถ , 2002 ; เรฟาเ ี่ et al . , 2008 ) ดังนั้นงานวิจัยนี้จะให้ประโยชน์กับวรรณกรรมบริการธนาคารโดยระบุคุณภาพการให้บริการด้านการธนาคารเทคโนโลยี ( ในคำศัพท์ทั่วไป ) ซึ่งทำให้มันสามารถใช้ได้สำหรับประเภทของเทคโนโลยีใด ๆ ) และสังเกตผลกระทบต่อลูกค้าความพึงพอใจและความภักดี ผลการวิจัยของเราสามารถให้แนวทางที่เป็นประโยชน์และเป็นประโยชน์กับผู้บริหารของธนาคารบริการและการจัดการที่มีประสิทธิภาพของเทคโนโลยีที่ใช้บริการในธนาคาร ต้องมีความเข้าใจในเชิงลึกของลูกค้าประสบการณ์การเป็นตัวแทนของจิต ( Oliver , 1993 ) โดยเฉพาะกับรูปแบบพฤติกรรมของผู้บริโภคจะผ่านการเปลี่ยนแปลงเนื่องจากการแช่ของเทคโนโลยีในการส่งมอบบริการวรรณกรรมในคุณภาพบริการเน้นอย่างชัดเจนว่าตัวใหญ่ของงานวิจัยมีคุณภาพการให้บริการในมิติต่างๆ และยังรองรับเทคโนโลยีเทคโนโลยีตามธนาคาร รวมทั้ง เรื่องผลกระทบจากคุณภาพการให้บริการ ความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดี อย่างไรก็ตาม ความสนใจมากไม่จ่ายในการระบุคุณภาพบริการ มิติของเทคโนโลยีการธนาคารในเงื่อนไขทั่วไป และศึกษาผลกระทบของขนาดในความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดี ดังนั้น การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์สองประการ คือ( 1 ) เพื่อศึกษาคุณภาพบริการ ทั่วไป มิติของเทคโนโลยีการธนาคารจาก( 2 ) เพื่อศึกษาผลของการให้บริการด้านคุณภาพความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีของลูกค้าส่วนที่เหลือของกระดาษที่ถูกจัดเป็นดังนี้ : ครั้งแรกที่เราตรวจสอบที่มีอยู่ในวรรณคดีสร้างคุณภาพบริการ คุณภาพบริการ รองรับเทคโนโลยีการบริการ , ความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีและผลกระทบต่อคุณภาพบริการความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดี หน้าบทความที่กล่าวถึงวิธีการวิจัยที่ใช้ในกระดาษ ตลอดจนสำรวจ เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล ในที่สุด , เรานำเสนอผลของการวิเคราะห์ของเรา ตามด้วยการอภิปรายผลและข้อเสนอแนะในการบริหารจัดการ