Case Study: Macy’s Omni-channel Jou

Case Study: Macy’s Omni-channel Journey

This case study reveals a retail giant’s comprehensive
approach to omni-channel. With a revenue of US$ 28
billion in 2014, 885 stores across the US, and an established
online presence, Macy’s began its omni-channel journey
in 2008, aiming “to better serve the needs of customers”.
Macy’s research showed that about two-thirds of all
shopping trips start online with customers researching
options on their desktops or handheld devices. Customers
then visit the store to touch, feel, and try on the merchandise
before buying the item in-store or online at home.
This research exposed the limitations of Macy’s channelspecific
approach and convinced management of the
need for an omni-channel strategy.26
Today, Macy’s operates as an omni-channel retailer with
a single view of customers, inventory, and business. Its
strategy is based on the following key initiatives: the
My Macy’s localization program, omni-channel integration,
and Buy Online, Pickup in Store.
The My Macy’s localization program was launched
in 2009 to deliver a merchandise assortment and
personalized shopping experience that is unique to
the individual customer. It offers customers the ability
to predetermine what is available in shops.
With an ongoing commitment to leverage technology
to enhance the customer shopping experience, Macy‘s
joined a list of retailers in support of Google Maps 6.0
to display detailed indoor floor plans. These plans have
been included in Macy‘s smartphone app with other
associated mapping systems. According to Mashable.
com, shoppers now have a utility to get around stores,
find products, and sign up to receive offers based on
their location in the store.
Macy’s initiative for omni-channel integration brings
the online and brick-and-mortar channels together in
a single integrated approach. It enables visibility and
management of inventory across channels. In addition,
it allows store associates to rapidly check system-wide
availability, locate an item, and facilitate delivery or
next-day pick-up by the shopper. And when fulfillment
center inventories are depleted, it can even make store
inventory items available to fulfill online orders on
the retailer’s website.
Instead of separate teams for each channel, Macy’s
now has a single integrated merchandising and
marketing team. This implementation started with
aggregating consumer data (such as preferences and
ongoing purchasing patterns) to achieve a 360-degree
view of each customer, and then the retailer analyzed
the data, gathered meaningful insights, and combined
this information into new processes to deliver a seamless
customer experience.
In 2014, Macy‘s rolled out its Buy Online, Pick Up in
Store initiative nationwide. In the same year, some
US$ 1 billion of Macy’s direct-to-customer shipments
originated from Macy’s stores. As the name suggests,
this new process combines online and in-store channels,
establishing a new dimension in customer access and
convenience, according to Terry J. Lundgren, Macy’s
Chairman and CEO. As well as improving the customer
experience, all of the above initiatives have achieved
cost savings from inventory optimization.
Having reviewed retailer approaches to a personalized
and seamless customer experience across channels, the
next chapter considers implications for the physical
supply chain and its information systems.
“We are working to provide our customers with
seamless experiences, no matter how they choose
to shop with us, and to utilize the strengths of each
channel to satisfy demand and service customers‘
needs better than we could if we did not operate
multiple channels.”
– Karen Hoguet, CFO, Macy‘s

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

กรณีศึกษา: ใกล้ Macy's Omni-ช่องเดินกรณีศึกษานี้เผยยักษ์ใหญ่ค้าปลีกของครอบวิธีการช่องทางออม มีรายได้ของสหรัฐอเมริกา $ 28พันล้านคนใน 2014, 885 ร้านทั่วสหรัฐอเมริกา และการก่อตั้งสถานะการออนไลน์ ใกล้ Macy's เริ่มการเดินทางช่อง omniใน 2008 เล็ง "เพื่อให้ความต้องการของลูกค้า"ใกล้ Macy's วิจัยพบว่าประมาณสองในสามของทั้งหมดเริ่มเดินทางช้อปปิ้งออนไลน์กับลูกค้าที่ทำการวิจัยตัวเลือกบนเครื่องเดสก์ท็อปหรืออุปกรณ์มือถือ ลูกค้าจากนั้น ไปที่ร้านเพื่อสัมผัส ความรู้สึก และลองสินค้าก่อนที่จะซื้อสินค้าในร้าน หรือออนไลน์ที่บ้านการวิจัยครั้งนี้เปิดเผยข้อจำกัดของใกล้ Macy's channelspecificวิธีการและเชื่อว่าการบริหารการต้องการ strategy.26 omni-ช่องวันนี้ ใกล้ Macy's ทำงานเป็นผู้จำหน่ายปลีกช่องทางด้วยมุมมองเดียวของลูกค้า สินค้าคงคลัง และธุรกิจ ของมันกลยุทธ์ตามการริเริ่มที่สำคัญต่อไปนี้: การใกล้ Macy's ในภาษาโปรแกรม omni-ช่องรวมและซื้อในในร้านค้าออนไลน์เปิดตัวโปรแกรมแปลของ Macy ของฉันในปี 2552 เพื่อให้มีการแบ่งประเภทสินค้า และช้อปปิ้งงานเป็นเอกลักษณ์เฉพาะตัวลูกค้าแต่ละบุคคล บริการลูกค้าสามารถการ predetermine ที่มีอยู่ในร้านมี commitment ที่จะใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อประสบการณ์ลูกค้าช้อปปิ้ง Macy ของเข้าร่วมรายการของผู้ค้าปลีกเพื่อสนับสนุน Google แผนที่ 6.0การแสดงรายละเอียดแผนผังในร่ม แผนเหล่านี้ได้รวมแล้วแอพสมาร์ทโฟนใกล้ Macy's กับอื่น ๆแม็ปการเชื่อมโยงระบบ ตาม Mashablecom นักช้อปตอนนี้มีโปรแกรมอรรถประโยชน์การค้าค้นหาผลิตภัณฑ์ และลงทะเบียนเพื่อรับข้อเสนอตามตำแหน่งในการจัดเก็บนำความคิดริเริ่มของ Macy สำหรับรวมช่อง omniออนไลน์ และอิฐ และปูนช่องร่วมกันในแนวทางบูรณาการเดียวกัน ช่วยให้มองเห็น และการจัดการสินค้าคงคลังผ่านทางช่องทาง นอกจากนี้ทำให้ร้านค้าร่วมในการตรวจสอบทั้งระบบอย่างรวดเร็วหาสินค้า และความสะดวกในการจัดส่ง หรือรับรถวันถัดไป โดยการช้อป และเมื่อดำเนินการตามสินค้าคงเหลือศูนย์ทั้งหมดแล้ว มันยังสามารถทำให้เก็บสินค้าคงคลังที่ยังตอบสนองใบสั่งออนไลน์บนเว็บไซต์ของผู้จำหน่ายได้แทนทีมแยกต่างหากสำหรับแต่ละแชนเนล Macyตอนนี้ มีที่ขายสินค้าตัวเดียว และทีมการตลาด งานนี้เริ่มต้นด้วยรวบรวมข้อมูลของผู้บริโภค (เช่นการตั้งค่า และรูปแบบการซื้ออย่างต่อเนื่อง) เพื่อให้ได้ 360 องศามุมมองของลูกค้าแต่ละราย และจากนั้นผู้ค้าปลีกวิเคราะห์ข้อมูล รวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมาย และรวมข้อมูลนี้เป็นกระบวนการที่ใหม่ให้เป็นอย่างราบรื่นประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2014 ใกล้ Macy's รีดออกการซื้อออนไลน์ เลือกค่าในเก็บโครงการทั่วประเทศ ในปีเดียวกัน บาง1 พันล้านเหรียญสหรัฐฯ ใกล้ Macy's ส่งตรงไปยังลูกค้ามาจากร้านค้าใกล้ Macy's เป็นชื่อแนะนำกระบวนการนี้ใหม่รวมช่องทางออนไลน์ และในร้านค้าสร้างมิติใหม่ในการเข้าถึงลูกค้า และสะดวก เทอร์รี่ J. Lundgren, Macy ของประธานและซีอีโอ เช่นเดียวกับการปรับปรุงลูกค้าประสบการณ์ ทั้งหมดของโครงการข้างต้นประสบความสำเร็จลดต้นทุนจากสินค้าคงคลังเพิ่มประสิทธิภาพมีการตรวจสอบวิธีจำหน่ายเป็นส่วนบุคคลและราบรื่นลูกค้าประสบการณ์ข้ามช่อง การบทถัดไปพิจารณาผลกระทบทางกายภาพห่วงโซ่อุปทานและระบบข้อมูล"เรากำลังทำงานเพื่อให้ลูกค้าของเราด้วยประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ ไม่ว่าวิธีการที่พวกเขาเลือกซื้อสินค้ากับเรา และ การใช้ประโยชน์จากจุดแข็งของแต่ละช่องทางเพื่อตอบสนองความต้องการและบริการลูกค้าต้องดีกว่าเราได้ถ้าเราไม่ทำงานหลายช่อง"– Hoguet กะเหรี่ยง CFO, Macy

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

กรณีศึกษา: เมซีรอบช่องการเดินทางกรณีศึกษานี้แสดงให้เห็นครอบคลุมค้าปลีกยักษ์ใหญ่ของวิธีการที่รอบช่อง ด้วยรายได้ของสหรัฐ $ 28 พันล้านดอลลาร์ในปี 2014 885 ร้านค้าทั่วสหรัฐอเมริกาและจัดตั้งสถานะออนไลน์เมซีเริ่มการเดินทางรอบช่องทางของตนในปี 2008 เล็ง "เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า". การวิจัยของเมซี่แสดงให้เห็นว่าประมาณสอง ในสามของทั้งหมดเดินทางช้อปปิ้งออนไลน์เริ่มต้นกับลูกค้าค้นคว้าตัวเลือกบนเดสก์ท็หรืออุปกรณ์มือถือของพวกเขา ลูกค้าจากนั้นเยี่ยมชมร้านค้าที่จะสัมผัสความรู้สึกและลองสินค้าก่อนซื้อสินค้าในร้านค้าหรือออนไลน์ที่บ้าน. การวิจัยครั้งนี้เปิดเผยข้อ จำกัด ของเมซี channelspecific วิธีการและการจัดการความเชื่อมั่นของความจำเป็นในการ strategy.26 รอบช่องวันนี้เมซีดำเนินการในฐานะที่เป็นร้านค้าปลีกรอบช่องที่มีมุมมองเดียวของลูกค้าของสินค้าคงคลังและธุรกิจ ใช้กลยุทธ์ที่อยู่บนพื้นฐานของความคิดริเริ่มที่สำคัญต่อไปนี้: โปรแกรม Macy ของฉันท้องถิ่นบูรณาการรอบช่องทาง, และสั่งซื้อออนไลน์รถกระบะในร้าน. โปรแกรมแปลของฉันเมซีได้เปิดตัวในปี 2009 ที่จะส่งมอบการเลือกสรรสินค้าและประสบการณ์การช็อปปิ้งส่วนบุคคลที่มีความเป็นเอกลักษณ์ เพื่อลูกค้าบุคคล มันมีลูกค้าสามารถกำหนดล่วงหน้าสิ่งที่มีอยู่ในร้านค้า. ด้วยความมุ่งมั่นอย่างต่อเนื่องเพื่อใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อเพิ่มประสบการณ์การช้อปปิ้งของลูกค้าของเมซี่เข้าร่วมรายการของร้านค้าปลีกในการสนับสนุนของ Google Maps 6.0 เพื่อแสดงรายละเอียดของแผนชั้นในร่ม แผนเหล่านี้ได้รับการรวมอยู่ใน app มาร์ทโฟนของเมซี่กับคนอื่น ๆระบบการทำแผนที่ที่เกี่ยวข้อง ตามที่ Mashable. COM ผู้ซื้อตอนนี้มีโปรแกรมที่จะได้รับรอบร้านค้าค้นหาผลิตภัณฑ์และลงทะเบียนเพื่อรับข้อเสนอขึ้นอยู่กับตำแหน่งของพวกเขาในการจัดเก็บ. คิดริเริ่มเมซีเพื่อบูรณาการรอบช่องนำออนไลน์และอิฐและปูนช่องทาง ร่วมกันในวิธีการแบบบูรณาการครั้งเดียว ซึ่งจะช่วยให้การมองเห็นและการจัดการสินค้าคงคลังในทุกช่องทาง นอกจากนี้จะช่วยให้ผู้ร่วมงานร้านเพื่อตรวจสอบอย่างรวดเร็วทั้งระบบพร้อมใช้งานค้นหารายการและอำนวยความสะดวกในการจัดส่งหรือวันถัดไปกระบะโดยนักช้อป และเมื่อเติมเต็มสินค้าคงเหลือศูนย์จะหมดลงก็ยังสามารถทำให้การจัดเก็บสินค้าคงคลังพร้อมที่จะปฏิบัติตามคำสั่งออนไลน์บนเว็บไซต์ของผู้ค้าปลีก. แทนของทีมงานที่แยกต่างหากสำหรับแต่ละช่องเมซีตอนนี้มีเพียงหนึ่งเดียวแบบบูรณาการการขายสินค้าและทีมการตลาด การดำเนินงานนี้เริ่มต้นด้วยการรวมข้อมูลผู้บริโภค (เช่นการตั้งค่าและรูปแบบการซื้อต่อเนื่อง) เพื่อให้บรรลุ 360 องศามุมมองของลูกค้าแต่ละรายและจากนั้นผู้ค้าปลีกการวิเคราะห์ข้อมูลที่รวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายและรวมข้อมูลนี้ไปกระบวนการใหม่ในการส่งมอบอย่างราบรื่นประสบการณ์ของลูกค้า. ในปี 2014 เมซีรีดออกซื้อของออนไลน์, รถกระบะในความคิดริเริ่มร้านค้าทั่วประเทศ ในปีเดียวกันบางUS $ 1 พันล้านของการจัดส่งตรงถึงลูกค้าของเมซี่มาจากร้านเมซี เป็นชื่อที่แสดงให้เห็นกระบวนการใหม่นี้รวมช่องทางออนไลน์และในห้างสร้างมิติใหม่ในการเข้าถึงลูกค้าและความสะดวกสบายตามที่เทอร์รี่เจ Lundgren เมซีประธานกรรมการและซีอีโอ รวมทั้งการปรับปรุงลูกค้าประสบการณ์ทั้งหมดของความคิดริเริ่มดังกล่าวข้างต้นได้ประสบความสำเร็จประหยัดค่าใช้จ่ายจากการเพิ่มประสิทธิภาพสินค้าคงคลัง. มีร้านค้าปลีกการทบทวนวิธีการส่วนบุคคลประสบการณ์ของลูกค้าและราบรื่นในทุกช่องทางที่บทต่อไปจะพิจารณาผลกระทบทางกายภาพห่วงโซ่อุปทานและระบบข้อมูล"เรากำลังทำงานเพื่อให้ลูกค้าของเรามีประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อไม่ว่าวิธีการที่พวกเขาเลือกที่จะซื้อสินค้ากับเราและการใช้ประโยชน์จากจุดแข็งของแต่ละช่องทางในการตอบสนองความต้องการและการบริการลูกค้าที่ตอบสนองความต้องการได้ดีกว่าที่เราจะได้ถ้าเราไม่ได้ดำเนินการหลายช่องทาง " - กะเหรี่ยง Hoguet, CFO, เมซี