This paper presents the findings of

This paper presents the findings of an in-depth case study
that examines the experience of Queensland Health (QH), a
large government agency, in the implementation of a centralised
IT service management model based on the ITIL framework.
It sheds light on the challenges and breakthroughs met by QH,
confirms a set of critical success factors and offers a learning
opportunity for other organisations that are embarking on or
are in the midst of a similar endeavour. After the concepts of
ITSM have been introduced with a brief background on ITIL, a
review of relevant literature is presented along with the research
question and approach. The QH project is then described with
particular emphasis on challenges and breakthroughs. The
discussion focuses on the critical success factors confirmed in the
case analysis. Finally, the conclusion sums up the findings and
provides directions for further research.
IT Service Management
and the ITIL framework
IT service management is the provision of quality customer
service by ensuring that customer requirements and expectations
are met at all times [27]. The majority of the organisations that
have implemented the concept have adopted the ITIL framework,
which is a set of descriptive guidance documents that was
originally developed in the 1980s by the UK Government agency,
Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA),
to promote efficient and cost-effective IT operations within
government controlled computing centres. Championed by the
internationally active IT Service Management Forum (itSMF),
the ITIL phenomenon has spread from the UK government data
centres to the IT departments of private and public organisations
around the world. The ITIL best practice framework enables
managers to document, audit, and improve their IT service
management processes.
In mid-2007 ITILv2 was further enhanced to ITILv3, which
extends the ITILv2 processes and structures them within a
lifecycle model. In this lifecycle model, IT services are designed,
created, transitioned into the live environment, operationally
supported, continuously improved and retired at the
end of their lifecycle [28]. Most organisations view ITILv3 as
an evolution of ITILv2, not a replacement, as ITILv3 is intended
to facilitate the alignment of their ITSM processes and overall
business requirements and to avert the danger of creating process
silos.
Shown in Table 1 are the two primary components in ITILv2,
service delivery and service support, which consist of 10 core
processes and the service desk function. The QH project is based
on ITILv2.

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

บทความนี้นำเสนอผลการวิจัยของในเชิงลึกกรณีศึกษา
ที่จะตรวจสอบประสบการณ์ของรัฐควีนส์แลนด์สุขภาพ (QH) ซึ่งเป็น
หน่วยงานของรัฐที่มีขนาดใหญ่ในการดำเนินการจากส่วนกลาง
รูปแบบการจัดการบริการไอทีขึ้นอยู่กับกรอบ ITIL.
มันหายไฟในความท้าทาย และนวัตกรรมพบโดย QH,
ยืนยันชุดของปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญและมีการเรียนรู้ที่
เปิดโอกาสให้องค์กรอื่น ๆ ที่จะเริ่มดำเนินการในวันที่หรือ
อยู่ในท่ามกลางความพยายามที่คล้ายกัน หลังจากที่แนวคิดของ
ITSM ได้รับการแนะนำที่มีพื้นหลังสั้น ๆ เกี่ยวกับ ITIL,
การทบทวนวรรณกรรมที่เกี่ยวข้องจะนำเสนอพร้อมกับการวิจัย
และวิธีการของคำถาม โครงการ QH อธิบายไว้แล้วด้วย
โดยเฉพาะการเน้นความท้าทายและนวัตกรรม
การอภิปรายมุ่งเน้นไปที่ปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญได้รับการยืนยันใน
การวิเคราะห์กรณี สุดท้ายสรุปสรุปผลการวิจัยและ
ให้ทิศทางการวิจัยต่อไป.
การจัดการบริการไอที
และกรอบการ ITIL
การจัดการบริการไอทีคือการให้ลูกค้าที่มีคุณภาพ
บริการโดยมั่นใจความต้องการของลูกค้าและความคาดหวังที่
จะได้พบตลอดเวลา [27] ส่วนใหญ่ขององค์กรที่
ได้ดำเนินการแนวคิดได้นำกรอบ ITIL,
ซึ่งเป็นชุดของเอกสารคำแนะนำที่เป็นคำอธิบายที่ได้รับการ
พัฒนามาในช่วงปี 1980 โดยหน่วยงานรัฐบาลสหราชอาณาจักร,
กลางคอมพิวเตอร์และหน่วยงานโทรคมนาคม (CCTA)
เพื่อส่งเสริมการมีประสิทธิภาพและ ค่าใช้จ่ายที่มีประสิทธิภาพการดำเนินงานด้านไอทีภายใน
ศูนย์คอมพิวเตอร์ควบคุมของรัฐบาล ปกป้องโดย
การใช้งานฟอรั่มในระดับสากลการจัดการบริการด้านไอที (itSMF)
ปรากฏการณ์ ITIL มีการแพร่กระจายจากสหราชอาณาจักรข้อมูลของรัฐบาล
ศูนย์การแผนกไอทีขององค์กรภาครัฐและเอกชน
ทั่วโลก กรอบการปฏิบัติที่ดีที่สุด ITIL ช่วย
ผู้จัดการการจัดทำเอกสารการตรวจสอบและปรับปรุงการบริการของไอที
​​กระบวนการการจัดการ.
ในกลางปี ​​2007 ITILv2 ถูกปรับปรุงเพิ่มเติมเพื่อ ITILv3 ซึ่ง
ขยายกระบวนการ ITILv2 และโครงสร้างพวกเขาใน
รูปแบบวงจรชีวิต ในรูปแบบวงจรนี้บริการด้านไอทีที่ได้รับการออกแบบ
การสร้างการเปลี่ยนแปลงในสภาพแวดล้อมที่มีชีวิต, การดำเนินงาน
ได้รับการสนับสนุนที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่องและเกษียณตอน
ท้ายของวงจรชีวิตของพวกเขา [28] องค์กรส่วนใหญ่ดู ITILv3 เป็น
วิวัฒนาการของ ITILv2 ไม่เปลี่ยนเป็น ITILv3 มีวัตถุประสงค์
เพื่ออำนวยความสะดวกการจัดตำแหน่งของกระบวนการ ITSM ของพวกเขาและโดยรวม
ความต้องการทางธุรกิจและเพื่อหลีกเลี่ยงอันตรายของการสร้างกระบวนการ
ไซโล.
แสดงในตารางที่ 1 เป็นสองส่วนหลักในการ ITILv2,
การส่งมอบบริการและสนับสนุนบริการซึ่งประกอบด้วย 10 หลัก
กระบวนการและฟังก์ชั่นแผนกบริการ โครงการ QH จะขึ้นอยู่
บน ITILv2

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

บทความนี้นำเสนอข้อมูลในเชิงลึกกรณีศึกษา
ที่ตรวจสอบประสบการณ์สุขภาพควีนส์แลนด์ ( QH ) ,
รัฐบาลขนาดใหญ่ในการดำเนินงานของบริษัท
การจัดการบริการแบบตามกรอบ ITIL .
มัน sheds แสงในความท้าทายและการคิดค้นพบโดยคาดว่า
ยืนยันชุดของปัจจัย ความสำเร็จและมีการเรียนรู้
เปิดโอกาสให้องค์กรอื่น ๆที่เดินทางหรือ
อยู่ในท่ามกลางของความพยายามที่คล้ายกัน ตามแนวคิดของ
itsm ได้รู้จักกับประวัติสั้น ๆเกี่ยวกับ ITIL , การทบทวนวรรณกรรมที่เกี่ยวข้องเสนอ

ถามพร้อมกับวิจัยและวิธีการ โครงการ QH เป็นแล้วอธิบายด้วย
เฉพาะเน้นความท้าทายและนวัตกรรม .
การอภิปรายมุ่งเน้นปัจจัยความสำเร็จได้รับการยืนยันในการวิเคราะห์
กรณี สุดท้ายสรุปสรุปผลการวิจัยและ

มีทิศทางการวิจัยต่อไป จะบริการจัดการ

และกรอบ ITIL IT Service Management คือการให้บริการลูกค้า
คุณภาพ โดยมั่นใจว่า ความต้องการของลูกค้าและความคาดหวัง
ได้ตลอดเวลา [ 27 ]ส่วนใหญ่ขององค์กรที่
ได้ใช้แนวคิดได้นำ ITIL โครงร่าง
ซึ่งเป็นชุดของเอกสารที่ถูกบรรยายแนะแนว
พัฒนาเดิมในไฟต์ โดยรัฐบาลสหราชอาณาจักรตัวแทน
บริษัทโทรคมนาคมและคอมพิวเตอร์ส่วนกลาง ( ccta )
เพื่อส่งเสริมระบบปฏิบัติการได้อย่างมีประสิทธิภาพและประหยัดค่าใช้จ่ายภายในศูนย์คอมพิวเตอร์
รัฐบาลควบคุม . สนับสนุนโดย
งานต่างประเทศจะบริการจัดการฟอรั่ม ( ไอที ) ,
ITIL ปรากฏการณ์ได้แพร่กระจายจากรัฐบาลอังกฤษข้อมูล
ศูนย์ให้แผนกไอทีขององค์กรภาครัฐและเอกชน
ทั่วโลก การเพิ่มกรอบการปฏิบัติที่ดีที่สุดช่วยให้
ผู้จัดการเอกสาร ตรวจสอบ และปรับปรุงกระบวนการการจัดการบริการ
.
เมื่อไม่นานมานี้ itilv2 ถูกเพิ่มเพื่อ itilv3 ซึ่ง
ขยายกระบวนการ itilv2 และโครงสร้างภายใน
วงจรแบบ ในรูปแบบวงจรนี้บริการออกแบบ
สร้าง , เปลี่ยนเป็น , สภาพแวดล้อมที่อยู่อาศัย , operationally
สนับสนุน การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และเกษียณเมื่อสิ้นสุดของวงจรชีวิต [
28 ] องค์กรส่วนใหญ่ itilv3 มุมมอง
วิวัฒนาการของ itilv2 ไม่ใช่เปลี่ยนเป็น itilv3 ตั้งใจ
เพื่อความสะดวกในการ itsm ของกระบวนการและความต้องการทางธุรกิจโดยรวมและเพื่อหลีกเลี่ยงอันตราย


กระบวนการของการสร้างไซโล แสดงในตารางที่ 1 เป็นสององค์ประกอบหลักใน itilv2 ส่ง
บริการและการให้บริการ ซึ่งประกอบด้วย 10 กระบวนการหลัก
และโต๊ะทำงานบริการ โครงการบ้านตั้งอยู่บน itilv2
.