• Managing the Quality of MICE Busi

• Managing the Quality
of MICE Business

คณะวิทยาการจัดการ
มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ วิทยาเขตศรีราชา


• Introduction
To achieve this may affect not only its operational management systems but also the way that business is conducted within this sectors of tourism industry
“Satisfied customers not only want to repeat the experience but also tell their friends and peers”
Quality management involves making sure that the product or service on offer is delivered at the right time and at the right place and meet the customer’s requirements.

• Basic Principles in the Introduction of Quality Management
• Management leads the way
• Agreement of customer requirements
• Development of leadership skills
• Recognition that staff are the key
• Recognition that staff are the key
• Plan for quality
• Measure for success
• What is service?
A service is an act or performance offered by one party to another. Although the process many be tied to a physical product, the performance is essentially intangible and does not result in ownership of any of the factors of production.
Lovelock an Wright, 199
• Evaluation of the Service
A customer judges the quality of service by five main factors:
– Reliability
– Tangibility
– Responsiveness
– Assurance
– Empathy
(Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990)
• Quality and the role of the client organization and the conference organizing committee
To enhance the goal of providing a quality service and product, the committee should consider the following points when carrying to its duties
• sharing the common culture: members and clients
• Standard monitoring procedures
• Core product: leadership, monitoring and training
• Specialist staffs
• Training systems

• Quality and the role of the client organization and the conference organizing committee
• The PCO
• The venue
• The suppliers
• The delegates
• The client organization

• Quality and the role of PCO
• Communication skills
– Verbal communication skills
– Written communication skills
• Partnerships
– The PCO and the venue
– The PCO team

• Customer Interaction
Customer Interaction is an integral part of the core service provided by conference venues. Staff and management make contact with client organizations as well as individual delegates.

• Customer Interaction
Communication process for a venue’s convention department can be considered as an exchange mechanism – customers and delegates express their, and the venue’s convention department informs them of the extent to which their desires can be met
Mattsson & den Hating, 1998

• Evaluating Quality Customer Service
• The evaluation process should include:
– The site and location of the event
– The venue, its facilities and food and beverage services, as well as the quality of service provided
– The convention itself – the program contents, speakers, marketing, social activities
– The individual sessions – the relevance of the topics, clarity and presentation of the topics, achievement of objectives.

• The Evaluation Process
“360 – degree’s evaluation ”
• The perspective of the delegates
• The perspective of the venue and other suppliers
• The perspective of the PCO
• The perspective of the client organization
• Summary
Quality management and the provision of service quality within MICE events are key to ensuring that high levels of customer satisfaction are achieved by both client organization and the delegates to an event.

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

- การจัดการคุณภาพของธุรกิจ MICE คณะวิทยาการจัดการ






- มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์วิทยาเขตศรีราชาเบื้องต้น
เพื่อให้บรรลุนี้อาจมีผลกระทบต่อไม่เพียง แต่การดำเนินงานระบบการจัดการ แต่ยังวิธีการที่ธุรกิจจะดำเนินการในภาคส่วนของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว
" ความพอใจของลูกค้าไม่เพียง แต่ต้องการที่จะทำซ้ำประสบการณ์แต่ยังบอกเพื่อนและเพื่อนร่วมงาน "
คุณภาพการจัดการ เกี่ยวข้องกับ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นำเสนอจะถูกส่งในเวลาที่เหมาะสมและสถานที่ที่เหมาะสม และตรงกับความต้องการของลูกค้า

- หลักการพื้นฐานในเบื้องต้นของการจัดการคุณภาพ
- การจัดการนำ วิธี
- ข้อตกลงของความต้องการของลูกค้า การพัฒนาทักษะภาวะผู้นำ
-
- ยอมรับว่าพนักงานจะคีย์
- ยอมรับว่าพนักงานจะคีย์
- วางแผนเพื่อวัดคุณภาพเพื่อความสำเร็จ - -

บริการคืออะไร ?
บริการเป็นการกระทำ หรือการปฏิบัติงานที่เสนอ โดยฝ่ายหนึ่งไปยังอีก แม้ว่ากระบวนการหลายจะเชื่อมโยงกับผลิตภัณฑ์ทางกายภาพการปฏิบัติงานเป็นหลัก และไม่ส่งผลซึ่งเป็นเจ้าของใด ๆของปัจจัยการผลิต การไรท์

ที่ตั้ง 199 - การประเมินผลการบริการ
ลูกค้าตัดสินคุณภาพของบริการ โดยปัจจัยหลัก 5 :
-

- tangibility ความน่าเชื่อถือและการตอบสนอง
–ประกัน

( Zeithaml และเอาใจใส่ของ Parasuraman , &เบอรี่ , 1990 )
- คุณภาพและบทบาทของลูกค้าองค์กรและการประชุมคณะกรรมการจัดงาน
เพื่อส่งเสริมเป้าหมายของการจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพ คณะกรรมการฯ ควรพิจารณาจุดต่อไปนี้เมื่อถือเป็นหน้าที่
- แบ่งปันวัฒนธรรมร่วมกัน สมาชิกและลูกค้า
-
- ขั้นตอนการตรวจสอบมาตรฐานผลิตภัณฑ์หลัก : ภาวะผู้นำ , การตรวจสอบและการฝึกอบรม
-
บุคคลากรผู้เชี่ยวชาญบริการฝึกอบรมระบบ

บริการคุณภาพและบทบาทของลูกค้าองค์กรและการประชุมคณะกรรมการควบคุมมลพิษ
-
-
-
งานซัพพลายเออร์แต่ละคน
-

- ลูกค้าองค์กรคุณภาพและบทบาทของเจ้าพนักงาน
-
) ทักษะการสื่อสารทางวาจาและการเขียนทักษะการสื่อสารทักษะการสื่อสาร

- พันธมิตร
( PCO และสถานที่
-

- เจ้าพนักงานทีมลูกค้าสัมพันธ์
ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของหลักให้บริการสถานที่ประชุม เจ้าหน้าที่และการจัดการติดต่อกับองค์กรของลูกค้า ตลอดจนตัวแทนแต่ละ


บริการลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กระบวนการสื่อสารแผนกการประชุมเป็นสถานที่สามารถถือเป็นการแลกเปลี่ยนกลไก–ลูกค้าและตัวแทนบริการของพวกเขาการประชุมของแผนกสถานที่ของไรขอบเขตที่ความปรารถนาของพวกเขาสามารถพบได้
mattsson &รังเกลียด , 1998


- - การประเมินคุณภาพบริการของลูกค้าประเมินกระบวนการควรจะรวมถึง :
- เว็บไซต์และสถานที่ของเหตุการณ์
–สถานที่ สิ่งอำนวยความสะดวกและการบริการอาหารและเครื่องดื่มเป็นอย่างดี เป็นคุณภาพของบริการ
สำหรับการประชุมเอง–เนื้อหาโปรแกรม , วิทยากร , การตลาด , กิจกรรมเพื่อสังคม
) ความเกี่ยวข้องของแต่ละเซสชันและหัวข้อที่ชัดเจนและการนำเสนอหัวข้อบรรลุวัตถุประสงค์

-
" การประเมินกระบวนการ และการประเมินผล 360 ปริญญา "
-
มุมมองของคนแต่ละมุมมองของ และสถานที่อื่น ๆซัพพลายเออร์
-
มุมมองของเจ้าพนักงานควบคุมมลพิษ- มุมมองขององค์กรลูกค้า - สรุป

คุณภาพการบริหารจัดการและการให้บริการคุณภาพภายในเหตุการณ์หนูคีย์มั่นใจว่าระดับสูงของความพึงพอใจของลูกค้าโดยลูกค้าทั้งในองค์กร และที่ได้รับมอบหมายงาน