6. Acting SkillsSometimes you're go

6. Acting Skills
Sometimes you're going to come across people that you'll never be able to make happy.
Situations outside of your control (they had a terrible day, or they are just a natural-born complainer) will sometimes creep into your usual support routine, and you'll be greeted with those "barnacle" customers that seem to want nothing else but to pull you down.
Every great customer service rep will have those basic acting skills necessary to maintain their usual cheery persona in spite of dealing with people who may be just plain grumpy.

7. Time Management Skills
Hey, despite my many research-backed rants on why you should spend more time with customers, the bottom line is that there is a limit, and you need to be concerned with getting customers what they want in an efficient manner.
The trick here is that this should also be applied when realizing when you simply cannot help a customer. If you don't know the solution to a problem, the best kind of support member will get a customer over to someone who does.
Don't waste time trying to go above and beyond for a customer in an area where you will just end up wasting both of your time!

8. Ability to "Read" Customers
You won't always be able to see customers face-to-face, and in many instances (nowadays) you won't even hear a customer's voice!
That doesn't exempt you from understanding some basic principles of behavioral psychology and being able to "read" the customer's current emotional state.
This is an important part of the personalization process as well, because it takes knowing your customers to create a personal experience for them.
More importantly though, this skill is essential because you don't want to mis-read a customer and end up losing them due to confusion and miscommunication.
Look and listen for subtle clues about their current mood, patience level, personality, etc., and you'll go far in keeping your customer interactions positive.

9. A Calming Presence
There's a lot of metaphors for this type of personality: "keeps their cool," "staying cool under pressure," etc., but it all represents the same thing: the ability that some people have to stay calm and even influence others when things get a little hectic.
I've had my fair share of hairy hosting situations, and I can tell you in all honesty that the #1 reason I stick with certain hosting companies is due to the ability of their customer support team to keep me from pulling my hair out.
The best customer service reps know that they cannot let a heated customer force them to lose their cool; in fact it is their job to try to be the "rock" for a customer who thinks the world is falling down due to their current problem.

10. Goal Oriented Focus
This may seem like a strange thing to list as a customer service skill, but I assure you that it is vitally important.
In my article on empowering employees, I noted that many customer service experts have shown how giving employees unfettered power to "WOW" customers doesn't always generated the returns that many businesses expect to see.
That's because it leaves employees without goals, and business goals + customer happiness can work hand-in-hand without resulting in poor service.
Relying on frameworks like the Net Promoter Score can help businesses come up with guidelines for their employees that allow plenty of freedom to handle customers on a case-to-case basis, but also leave them priority solutions and "go-to" fixes for common problems.
» Read more about this concept here.

11. Ability to Handle Surprises
Sometimes the customer support world is going to throw you a curveball.
Maybe the problem you encounter isn't specifically covered in the company's guidelines, or maybe the customer isn't reacting how you thought they would.
Whatever the case, it's best to be able to think on your feet... but it's even better to create guidelines for yourself in these sorts of situations.
Let's say, for instance, you want to come up with a quick system for when you come across a customer who has a product problem you've never seen before...
Who? One thing you can decide right off the bat is who you should consider your "go-to" person when you don't know what to do. The CEO might be able to help you, but you can't go to them with every single question! Define a logical chain for yourself to use, then you won't be left wondering who you should forward the problem too.
What? When the problem is noticeably out of your league, what are you going to send to the people above? The full conversation, just the important parts, or maybe some highlights and an example of a similar ticket?
How? When it comes time to get someone else involved, how are you going to contact them? For instance, at Help Scout we prefer to solve small dilemmas over chat, and save bigger problems for email, keeping inbox clutter down to a minimum.

12. Persuasion Skills
This is one a lot of people didn't see coming!
Experienced customer support personnel know that oftentimes, you will get

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

6. แสดงทักษะบางครั้งคุณจะเจอคนที่ว่า คุณจะไม่สามารถทำให้มีความสุขสถานการณ์ภายนอกการควบคุมของคุณ (พวกเขากลัววัน หรือพวกเขาเป็นเพียงธรรมชาติเกิดคนช่างบ่น) บางครั้งจะคืบเป็นกิจวัตรปกติสนับสนุน และคุณจะได้ประทับใจกับลูกค้า "เพรียง" ที่ดูเหมือน จะต้องการอะไร แต่ จะดึงคุณลงทุกตัวแทนการบริการลูกค้าที่ดีจะมีทักษะเหล่านั้นทำหน้าที่พื้นฐานจำเป็นต้องรักษาตัวตนรื่นเริงปกติทั้ง ๆ ที่ มีผู้คนที่อาจจะเป็นเพียงธรรมดาไม่พอใจ7. เวลาทักษะการจัดการเฮ้ แม้ฉันหลายการวิจัยสนับสนุนเล็กของพี่บนทำไมคุณควรใช้เวลาเพิ่มเติมกับลูกค้า บรรทัดล่างคือ ไม่จำกัด และคุณจำเป็นต้องเกี่ยวข้องกับลูกค้าได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการในลักษณะที่มีประสิทธิภาพเคล็ดลับที่นี่คือ ที่นี้ควรยังใช้เมื่อรู้ตัวเมื่อคุณเพียงแค่ไม่สามารถช่วยให้ลูกค้า ถ้าคุณไม่ทราบการแก้ไขปัญหา สนับสนุนสมาชิกประเภทที่ดีที่สุดจะได้ลูกค้ามากกว่าคนที่ไม่ไม่ต้องเสียเวลาพยายามที่จะค้นหาสำหรับลูกค้าในพื้นที่ที่คุณจะเพียงสิ้นสุดเสียทั้งเวลาของคุณ8. ความสามารถในการ "อ่าน" ลูกค้าเสมอคุณจะไม่สามารถเห็นลูกค้าแบบตัวต่อตัว และในหลาย ๆ กรณี (ในปัจจุบัน) คุณแม้จะไม่ได้ยินเสียงของลูกค้าที่ไม่ได้ยกเว้นคุณไม่เข้าใจหลักการพื้นฐานบางอย่างของจิตวิทยาพฤติกรรม และความสามารถในการ "อ่าน" ของลูกค้าปัจจุบันสภาวะอารมณ์นี้เป็นส่วนสำคัญของกระบวนการส่วนบุคคลเช่นกัน เพราะก็รู้ว่าลูกค้าของคุณเพื่อสร้างประสบการณ์ส่วนตัวสำหรับพวกเขาเพิ่มเติมสำคัญแม้ว่า ทักษะนี้เป็นสิ่งจำเป็น เพราะคุณไม่ต้องการอย่างไม่ถูกต้องอ่านลูกค้า และจบลงด้วยการสูญเสียพวกเขาเนื่องจากความสับสนและชื้นดู และฟังปมลึกซึ้งเกี่ยวกับอารมณ์ปัจจุบันของพวกเขา ระดับความอดทน บุคลิกภาพ ฯลฯ และคุณจะไปไกลในการรักษาลูกค้าของคุณโต้ตอบในเชิงบวก9. สถานะสงบเงียบมีจำนวนมากของคำเปรียบเปรยสำหรับประเภทของบุคลิกภาพ: "เก็บความเย็น "พักเย็นภายใต้ความดัน ฯลฯ แต่ทั้งหมดแสดงถึงสิ่งเดียวกัน: ความสามารถที่มีบางคนใจเย็น และแม้จะมีอิทธิพลต่อผู้อื่นเมื่อได้รับสิ่งที่วุ่นวายเล็กน้อยเคยหุ้นยุติธรรมของสถานการณ์ลำบากโฮสติ้ง และฉันสามารถบอกคุณได้ในความซื่อสัตย์สุจริตทั้งหมดว่า เหตุผล #1 ผมติดกับบริษัทโฮสติ้งบางเป็น เพราะความสามารถของทีมสนับสนุนลูกค้าของตนเพื่อไม่ให้ดึงผมออกพนักงานบริการลูกค้าที่ดีที่สุดรู้ว่า พวกเขาไม่สามารถให้ลูกค้าอุ่นบังคับให้สูญเสียความเย็น ในความเป็นจริงมันเป็นงานของพวกเขาพยายามเป็น "หิน" สำหรับลูกค้าที่คิดว่า โลกจะล้มลงเนื่องจากปัญหาปัจจุบันของพวกเขา10. เป้าหมายเน้นโฟกัสนี้อาจดูเหมือนเป็นสิ่งที่แปลกรายการเป็นทักษะการบริการลูกค้า แต่ผมมั่นใจได้ว่า มันเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในบทความของฉันบนเสริมศักยภาพให้กับพนักงาน ผมตั้งข้อสังเกตว่า ผู้เชี่ยวชาญบริการลูกค้าจำนวนมากได้แสดงให้เห็นวิธีการให้พนักงานห้องพลังงาน "ว้าว" ลูกค้าไม่เสมอสร้างผลตอบแทนที่ธุรกิจจำนวนมากที่คาดว่าจะเห็นนั่นเป็น เพราะมันออกพนักงาน โดยไม่มีเป้าหมาย และเป้าหมายทางธุรกิจ + ความสุขของลูกค้าสามารถทำงานมือในมือโดยไม่ส่งผลให้บริการไม่ดีอาศัยกรอบเหมือนโปรโมเตอร์คะแนนสุทธิสามารถช่วยให้ธุรกิจมีแนวทางสำหรับพนักงานที่ให้อิสระในการจัดการกับลูกค้าบนพื้นฐานกรณีการ แต่ยัง ปล่อยให้พวกเขาแก้ปัญหาสำคัญและ "ไป" แก้ไขปัญหาสำหรับปัญหาทั่วไป» อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวคิดนี้11. ความสามารถในการจัดการน่าประหลาดใจบางครั้งโลกสนับสนุนลูกค้าจะไปโยนคุณ curveballบางทีปัญหาที่คุณพบไม่คลุมแนวทางของบริษัท หรือบางทีลูกค้าไม่ปฏิกิริยาวิธีคุณคิดว่า พวกเขาจะไม่ว่ากรณี ที่ดีสุดเพื่อให้สามารถคิดบนเท้าของคุณ... แต่มันเป็นยิ่งกว่าการสร้างแนวทางสำหรับตัวเองในสถานการณ์เช่นนี้สมมติว่า เช่น คุณต้องการมากับระบบอย่างรวดเร็วเมื่อคุณเจอลูกค้าที่มีปัญหาในผลิตภัณฑ์ที่คุณไม่เคยเห็นมาก่อน ...ใคร สิ่งหนึ่งที่คุณสามารถเลือกขวาปิดค้างคาวเป็นที่ คุณควรพิจารณาบุคคล "ไป" ของคุณเมื่อคุณไม่ทราบสิ่งที่ต้องทำ ซีอีโออาจจะช่วยให้คุณ แต่คุณไม่สามารถไปกับพวกเขา ด้วยคำถามเดียว กำหนดโซ่ตรรกะตัวเองใช้ แล้วคุณจะไม่ตกสงสัยที่คุณควรส่งต่อปัญหามากเกินไปอะไรนะ เมื่อปัญหาอย่างเห็นได้ชัด ของลีกของคุณ สิ่งคุณจะส่งถึงคนข้างบน การสนทนาทั้งหมด เพียงใน ส่วนที่สำคัญ หรือบางทีไฮไลท์บางส่วน และตัวอย่างของตั๋วคล้ายอย่างไร เมื่อมันมาเวลาคนอื่นที่เกี่ยวข้อง วิธีคุณจะติดต่อกับพวกเขา เช่น ที่ช่วยให้ลูกเสือ เราต้องการแก้อุปสรรคเล็กผ่านแชท และบันทึกปัญหาที่ใหญ่กว่าสำหรับอีเมล รักษาระเบียบกล่องขาเข้าลงมาต่ำสุด12. ทักษะชักชวนนี้เป็นหนึ่งในผู้คนจำนวนมากไม่เห็นมาฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่มีประสบการณ์รู้ว่า บ่อยครั้ง คุณจะได้รับ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

6. ทักษะการแสดง
บางครั้งคุณกำลังจะเจอคนที่คุณจะไม่สามารถที่จะทำให้มีความสุข.
สถานการณ์นอกการควบคุมของคุณ (พวกเขามีวันที่เลวร้ายหรือพวกเขาเป็นเพียงร้องเรียนธรรมชาติเกิด) บางครั้งจะเล็ดลอดเข้าไปใน สนับสนุนงานประจำตามปกติของคุณและคุณจะได้รับการต้อนรับด้วยบรรดา "เพรียง" ลูกค้าที่ดูเหมือนจะต้องการอะไรอื่น แต่จะดึงคุณลง.
ทุกตัวแทนบริการลูกค้าที่ดีจะมีทักษะการแสดงของผู้พื้นฐานที่จำเป็นเพื่อรักษาบุคลิกร่าเริงปกติของพวกเขาทั้งๆ การจัดการกับคนที่อาจจะไม่พอใจเพียงแค่ธรรมดา.

7 เวลาทักษะการบริหารจัดการ
เฮ้แม้จะพร่ำวิจัยได้รับการสนับสนุนต่างๆของฉันบนเหตุผลที่คุณควรใช้เวลามากขึ้นกับลูกค้าบรรทัดล่างคือว่ามีขีด จำกัด และคุณจะต้องมีการเกี่ยวข้องกับการรับลูกค้าสิ่งที่พวกเขาต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพ.
เคล็ดลับที่นี่คือที่นี้ก็ควรจะใช้เมื่อตระหนักถึงเมื่อคุณก็ไม่สามารถช่วยให้ลูกค้า หากคุณไม่ทราบวิธีการแก้ปัญหาอย่างดีที่สุดของสมาชิกจะได้รับการสนับสนุนลูกค้าไปยังคนที่ไม่ได้.
ไม่ต้องเสียเวลาพยายามที่จะไปเหนือกว่าสำหรับลูกค้าในพื้นที่ที่คุณเพิ่งจะสิ้นสุด เสียทั้งเวลาของคุณ!

8 ความสามารถในการ "อ่าน" ลูกค้า
คุณจะไม่ได้เสมอจะสามารถที่จะเห็นลูกค้าใบหน้าเพื่อใบหน้าและในหลาย ๆ กรณี (ในปัจจุบัน) คุณจะไม่ได้ได้ยินเสียงของลูกค้า!
นั่นไม่ได้รับการยกเว้นคุณจากความเข้าใจหลักการพื้นฐานบางอย่าง จิตวิทยาพฤติกรรมและความสามารถในการ "อ่าน" สภาวะอารมณ์ของลูกค้าในปัจจุบัน.
นี้เป็นส่วนสำคัญของกระบวนการส่วนบุคคลเช่นกันเพราะมันใช้เวลารู้ว่าลูกค้าของคุณเพื่อสร้างประสบการณ์ส่วนตัวสำหรับพวกเขา.
ที่สำคัญแม้ว่าทักษะนี้เป็นสิ่งจำเป็น เพราะคุณไม่ต้องการที่จะผิดพลาดอ่านลูกค้าและสิ้นสุดการสูญเสียพวกเขาเนื่องจากความสับสนและ miscommunication.
ดูและฟังเพื่อหาเบาะแสที่ลึกซึ้งเกี่ยวกับอารมณ์ของพวกเขาในปัจจุบันระดับความอดทนบุคลิกภาพ ฯลฯ และคุณจะไปไกลในการรักษา การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณในเชิงบวก.

9 สถานะที่สงบเงียบ
มีจำนวนมากของคำอุปมาอุปมัยสำหรับประเภทของบุคลิกภาพนี้ว่า "ช่วยให้พวกเขาเย็น", "การเข้าพักเย็นภายใต้ความกดดัน" ฯลฯ แต่ทั้งหมดหมายถึงสิ่งเดียวกัน: ความสามารถในการที่บางคนต้องอยู่ในความสงบและยังมีอิทธิพลต่อ คนอื่น ๆ เมื่อได้รับสิ่งที่น่าตื่นเต้นเล็ก ๆ น้อย ๆ .
ฉันเคยร่วมงานของฉันสถานการณ์โฮสติ้งมีขนดกและผมสามารถบอกคุณในความซื่อสัตย์สุจริตทุกว่าเหตุผลที่ # 1 ผมติดกับ บริษัท โฮสติ้งบางอย่างเป็นเพราะความสามารถของทีมสนับสนุนลูกค้าของพวกเขาไป ให้ฉันจากการดึงผมออก.
ที่ดีที่สุดของพนักงานบริการลูกค้ารู้ว่าพวกเขาไม่สามารถปล่อยให้กองกำลังของลูกค้าอุ่นพวกเขาสูญเสียของพวกเขาเย็น; ในความเป็นจริงมันเป็นงานของพวกเขาจะพยายามที่จะเป็น "ร็อค" สำหรับลูกค้าที่คิดว่าโลกจะล้มลงเนื่องจากปัญหาปัจจุบันของพวกเขา.

10 เป้าหมายที่มุ่งเน้นโฟกัส
นี้อาจดูเหมือนเป็นสิ่งที่แปลกไปยังรายการเป็นทักษะการบริการลูกค้า แต่ผมมั่นใจว่ามันเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง.
ในบทความของฉันในการเสริมสร้างศักยภาพพนักงานผมตั้งข้อสังเกตว่าผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าจำนวนมากได้แสดงให้เห็นว่าการให้พนักงานอำนาจอิสระ "ว้าว" ลูกค้าไม่ได้สร้างเสมอผลตอบแทนที่ธุรกิจจำนวนมากคาดว่าจะเห็น.
นั่นเป็นเพราะใบพนักงานโดยไม่ต้องเป้าหมายและความสุขเป้าหมายทางธุรกิจ + ลูกค้าสามารถทำงานมือในมือโดยไม่ต้องมีผลในการบริการที่ไม่ดี.
อาศัยกรอบเช่น คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิสามารถช่วยให้ธุรกิจเกิดขึ้นกับแนวทางปฏิบัติสำหรับพนักงานของพวกเขาที่ช่วยให้ความอุดมสมบูรณ์ของเสรีภาพในการจัดการกับลูกค้าบนพื้นฐานกรณีต่อกรณี แต่ยังปล่อยให้พวกเขาแก้ปัญหาการจัดลำดับความสำคัญและ "ไปสู่" การแก้ไขสำหรับปัญหาที่พบบ่อย.
»อ่านเพิ่มเติม เกี่ยวกับแนวคิดนี้ได้ที่นี่.

11 สามารถในการจัดการที่น่าประหลาดใจ
บางครั้งโลกสนับสนุนลูกค้าเป็นไปโยนคุณพิชท์.
อาจเกิดปัญหาที่คุณพบไม่ได้ครอบคลุมเฉพาะในหลักเกณฑ์ของ บริษัท ฯ หรือบางทีลูกค้าไม่ทำปฏิกิริยากับวิธีที่คุณคิดว่าพวกเขาจะ.
ไม่ว่ากรณีที่ มันเป็นเรื่องที่ดีที่สุดที่จะสามารถที่จะคิดเกี่ยวกับเท้าของคุณ ... แต่ก็จะยิ่งดีกว่าที่จะสร้างแนวทางสำหรับตัวเองในทุกประเภทนี้สถานการณ์.
สมมติว่าตัวอย่างเช่นคุณต้องการที่จะเกิดขึ้นกับระบบได้อย่างรวดเร็วเมื่อคุณเจอลูกค้า ที่มีปัญหาผลิตภัณฑ์ที่คุณไม่เคยเห็นมาก่อน ...
ใคร? สิ่งหนึ่งที่คุณสามารถตัดสินใจได้ถูกปิดค้างคาวเป็นใครคุณควรพิจารณาของคุณ "ไปสู่" คนเมื่อคุณไม่ทราบว่าจะทำอย่างไร ซีอีโออาจจะสามารถช่วยให้คุณ แต่คุณไม่สามารถไปกับพวกเขาด้วยคำถามเดียวทุกครั้ง! กำหนดห่วงโซ่ตรรกะสำหรับตัวเองที่จะใช้แล้วคุณจะไม่ถูกทิ้งสงสัยที่คุณควรส่งต่อปัญหาที่เกิดขึ้นด้วย.
อะไร? เมื่อเกิดปัญหาจะเห็นได้ชัดจากลีกของคุณสิ่งที่คุณจะไปส่งให้กับคนข้างต้นหรือไม่ การสนทนาเต็มรูปแบบเพียงชิ้นส่วนที่สำคัญหรืออาจจะไฮไลท์และตัวอย่างของตั๋วที่คล้ายกันหรือไม่
อย่างไร? เมื่อมันถึงเวลาที่จะได้รับคนอื่นที่เกี่ยวข้องกับวิธีที่คุณจะติดต่อกับพวกเขา? ยกตัวอย่างเช่นที่ช่วยเหลือลูกเสือเราต้องการที่จะแก้วิกฤติขนาดเล็กกว่าการแชทและบันทึกปัญหาใหญ่สำหรับอีเมล์, การรักษาความยุ่งเหยิงกล่องจดหมายลงไปต่ำสุด.

12 ทักษะการชักชวน
นี้เป็นหนึ่งในคนจำนวนมากไม่เห็นมา!
บุคลากรสนับสนุนลูกค้าที่มีประสบการณ์รู้ว่าบ่อยครั้งที่คุณจะได้รับ