Asia Tourism Forum Conference May,2

Asia Tourism Forum Conference

May,20126
Tabel 2 Regression Test of Service Quality and Price on Customer SatisfactionLow Cost Airline Full Service Airline
R
2
0.454 0.462F 36.608* 39.028*Constant 0.301 0.359

Promptness & Accuracy

0.190* 0.008

Physical Evidence0.008 0.292*

Employee Attitude0.298* 0.198***

Price0.274* 0.285**: Significant at p

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ประชุมสนทนาท่องเที่ยวเอเชีย พฤษภาคม 20126Tabel 2 บริการสายการบินสายการบินต้นทุนทดสอบการถดถอยของคุณภาพและราคาลูกค้า SatisfactionLowR 239.028 36.608* 0.454 0.462F * 0.359 คง 0.301Promptness และความถูกต้อง 0.190* 0.0080.292* Evidence0.008 จริงพนักงาน Attitude0.298* 0.198* **Price0.274* 0.285* *: อย่างมีนัยสำคัญที่ p < 0.01 : อย่างมีนัยสำคัญที่ p < 0.1This บ่งชี้ว่า การเปลี่ยนแปลงในคุณภาพและราคาจะนำไปสู่ความพึงพอใจลูกค้า changingin 46.4% ค้นหา แม้ว่าตัวแปรอิสระนี้สี่ ininfluencing สำคัญลูกค้าพึงพอใจตามที่ระบุ โดยผลต่างของพวกเขาอธิบาย ผลของตัวแปรอิสระลูกค้าพึงพอใจแตกต่างกันไป พนักงานทัศนคติและราคา aresignificant ดีเทอร์มิแนนต์ของลูกค้าพึงพอใจในทั้งสองสายการบิน ขณะ promptness andacuracy ปัจจัยสำคัญเฉพาะในสายการบินต้นทุนต่ำและชัด phyical อย่างมีนัยสำคัญเฉพาะในสายการบิน fullservice ผลการวิจัยเหล่านี้ระบุว่า สมมติฐานวิจัยพัฒนา partiallysupportedทัศนคติของพนักงานการศึกษานี้เน้นความสำคัญของพนักงานทัศนคติรวมทั้ง andwillingness ความสามารถของพวกเขา ช่วย ความสนใจ และสร้างความเชื่อมั่นผู้บริโภคในอุตสาหกรรมสายการบิน Theimportant ของปัจจัยนี้จะเป็นหลักฐาน โดยขนาดของอิทธิพล() ความพึงพอใจของลูกค้าในการบริการสายการบินและสายการบินต้นทุนต่ำปัจจัยนี้ ความสำคัญของปัจจัยนี้บ่งชี้ว่า ตัวมนุษย์เป็นสิ่งสำคัญมากในการกำหนดทั้งความปลอดภัยและ comfortof เที่ยวบิน (พัพ & Koufteros, 2008), แม้ว่าอุตสาหกรรมสายการบินสูง technologyindustry ดัง passagers ที่มักจะคาดหวังว่า สายการบินที่มี employess กับ positiveattitude ที่จะนำลูกค้าให้ ความมั่นใจมากขึ้นที่การบิน ปลอดภัย (พัพ & Koufteros, 2008) คำอธิบายนี้ คุณพร้อมที่จะรับมืออย่างไรดี provideservices พนักงานว่าเป็นปัจจัยสำคัญในการกำหนดความพึงพอใจของลูกค้า แม้ว่าทัศนคติของพนักงานเป็นสิ่งสำคัญในทั้งสองสายการบิน การศึกษานี้พบว่า thatattitude ปัจจัยเป็นสำคัญในการบริการสายการบินมากกว่าในสายการบินต้นทุนต่ำ Possibleexplanation ของนี้ค้นหาได้ว่า ลูกค้าของสายการบินบริการคาดหวังบริการพื้นฐานเพียงกว่าบินปลอดภัยและเที่ยงตรงในการบริการตามที่คาดไว้ โดยลูกค้าของสายการบินไลเซอร์ขนาด (ลอว์ตัน 2002) นอกจากบริการพื้นฐาน บริการสายการบินลูกค้า (ลูกค้าชั้นกลาง และสูงโดยทั่วไป) คาดว่าบริการเพิ่มเติมเช่น inflightentertainment สะดวกสบาย และอาหาร (Roades & Waguespack จูเนียร์ 2008) นอกจากนี้ ดังนั้น จึง isunderstandable ว่าทัศนคติของพนักงานที่สำคัญในการมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในการบริการสายการบินของสายการบินต้นทุนต่ำกว่าPromptness และความถูกต้องของบริการPromptness และความถูกต้องของบริการเป็นปัจจัยสำคัญในการมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในสายการบินต้นทุนต่ำ ในขณะที่สายการบินบริการปัจจัยเหล่านี้เป็นสำคัญ คำอธิบายที่เป็นไปได้ของความสำคัญของปัจจัยเหล่านี้ในสายการบินต้นทุนต่ำได้เนื่องจาก serviceexpectation ของสายการบินต้นทุนต่ำลูกค้าจะค่อนข้างต่ำ (ลอว์ตัน 2002) ดังนั้น ลูกค้าของสายการบินต้นทุนต่ำมักจะ ยอมรับการบริการที่รวดเร็ว และถูกต้องน้อย (Roades & Waguespack เจ., ประชุมสนทนาท่องเที่ยวเอเชีย พฤษภาคม 201272008) การเลื่อนบิตของเที่ยวบิน เช่น มักไม่ เป็นปัญหาสำหรับส่วนใหญ่ของ airlinescustomers ต้นทุนต่ำ ในสายการบินบริการ ปัจจัยเหล่านี้ไม่สำคัญเป็นส่วนใหญ่ serviceairlines เต็มรูปแบบบริการถูกต้อง และรวดเร็ว ในคำอื่น ๆ พร้อมท์และ accurateservice ในบริการสายการบินจะไม่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าแม้ว่า อย่างไรก็ตาม ไม่ถูกต้อง และ unprompted จะแน่นอนลูกค้าเป้าหมายให้บริการสายการบิน customersunsatisfiedราคาราคาเป็นจำนวนเงินที่ผู้บริโภคชำระค่าบริการที่ได้รับ Perceivedvalue เงิน ที่มีจำนวนเงินที่ชำระ โดยผู้บริโภคเมื่อเทียบกับ servicesreceived จะกำหนดระดับของความพึงพอใจของลูกค้า (นูร์ 2005) สายการบินราคาที่สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภคที่มีการเชื่อมโยงกับ theyincur ต้นทุนจะทำให้เกิดความไม่พอใจของลูกค้า ในทางตรงกันข้าม สายการบินรับรู้ดีกว่าบริการ thanthe ราคาจ่ายจะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยคำอธิบายนี้ มันได้ understoodthat ราคาเป็นปัจจัยสำคัญในการมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในสายการบินทั้งหลักฐานทางกายภาพความสำคัญของหลักฐานทางกายภาพ (เช่นเครื่องบินและสิ่งอำนวยความสะดวกอื่น ๆ) ในการ airlineindustry คือจากนี้องค์ประกอบถือว่าเป็นปัจจัยพื้นฐานที่กำหนด andsafety สบายบิน (Roades & Waguespack จูเนียร์ 2008) ดังนั้น เพื่อให้สามารถ leadthe การตลาดในการให้บริการสำหรับลูกค้า สายการบินต่าง ๆ เช่น SingaporeAirlines ก็จะพยายามให้ฟื้นฟู fleets เป็น ก็อาละวาด startegy คล้าย inother สายการบินเอมิเรตส์และ Qantas ซึ่งผู้แข่งขันจะได้รับเครื่องบินใหม่ล่าสุดและ moresophisticated แม้ว่าหลักฐานทางกายภาพเป็นปัจจัยสำคัญในการทำงาน influencingcustomer การศึกษานี้ชี้ให้เห็นว่า ปัจจัยเหล่านี้ไม่สำคัญใน influencingcustomer ความพึงพอใจในสายการบินต้นทุนต่ำ ลักษณะพิเศษนี้สำคัญครบกำหนด tocustomer ความคาดหวังกับสายการบินต้นทุนต่ำบริการ (รวมถึงปัจจัยทางกายภาพ) ก็มักจะต่ำ (นูร์ 2005) ผล สายการบินต้นทุนต่ำลูกค้าได้ expection สูงบนองค์ประกอบทางกายภาพของสายการบิน ดังนั้น การใช้เครื่องบินเก่าค่อนข้างจะโน้ม affectcustomer ความพึงพอใจสายการบินต้นทุนต่ำ ในทางตรงข้าม ขณะที่มี serviceexpectation สูง ทางกายภาพเงื่อนไขที่ความทันสมัยและยุคของเครื่องบินมาก affectthe ระดับความพึงพอใจของลูกค้าในการบริการสายการบิน (ลอว์ตัน 2002)บทสรุปเพื่อสรุป การศึกษานี้แสดงให้เห็นว่ากลยุทธ์การแข่งขันที่ใช้ โดยสายการบินต้นทุนต่ำตามราคา ในขณะที่สายการบินบริการอาศัยเพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณภาพของบริการ Differentstrategies ที่ใช้เนื่องจากเซ็กเมนต์โดยทั้งสองประเภทนี้ของสายการบินที่แตกต่าง costairlines ต่ำมักจะ กำหนดเป้าหมายลูกค้าระดับต่ำในขณะที่สายการบินบริการเต็มรูปแบบมักจะ กำหนดเป้าหมายลูกค้าระดับกลาง andhigh เนื่องจากความแตกต่างในตลาดกลยุทธ์และเป้าหมายของพวกเขา fullservice สายการบินดีสามารถตอบสนองของผู้บริโภคเมื่อเทียบกับสายการบินต้นทุนต่ำ เพิ่มเติม ขีดเส้นใต้การศึกษานี้ว่า คุณภาพบริการ โดยเฉพาะทัศนคติของพนักงานในการ deliveringthe บริการและราคาเป็นปัจจัยที่ควรให้ความสำคัญในการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าในทั้งสองชนิดของสายการบินการอ้างอิงพัพ S., & Koufteros ไฟร์ (2008) องค์ประกอบมนุษย์ในคุณภาพการบริการสายการบิน: ติดต่อพนักงานและลูกค้า สมุดรายวันสากลของการดำเนินงานและ ProductionManagement, 28(9), 804-830.Barsky, J., & Nash, L. (2003) ความพึงพอใจของลูกค้า: การใช้แนวคิด widemeasures อุตสาหกรรม โรงแรมคอร์เนลและบริหารร้านอาหารรายไตรมาส 44(5/6), 173 ประชุมสนทนาท่องเที่ยวเอเชีย พฤษภาคม 20128Bhattacharya, S., & Singh, D. (2008). The emergence of hierarchy in customer perceivedvalue for services: A grounded analysis. Journal of American Academy of Business,13, 65.Carrillat, F. A., Jaramillo, F., & Mulki, J. P. (2007). The validity of the SERVQUAL andSERVPERF scales. International Journal of Service Industry Management, 18, 472.Chitty, B., Ward, S., & Chua, C. (2007). An application of the ECSI model as a predictor of satisfaction and loyalty for backpacker hostels. Marketing Intelligence & Planning,25, 563.Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, andcustomer satisfaction on consumer behavioural intentions in service environments.Journal of Retailing, 76(2), 193.Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A re-examination andextension. Journal of Marketing, 56(3), 55.De Pew, T., & Stripling, B. (2003). Leveraging the airlines, Using pricing and yieldmanagement in field service optimization.doi:ttp://www.eds.com/services/innovation/downloads/leveraging_airlines.pdf Ekinci, Y., Massey, G. R., & Dawes, P. L. (2008). An extended model of the antecedents andconsequences of consumer satisfaction for hospitality services. European Journal of Marketing, 42, 35.Gale, B. T. (1994). Managing customer value: Creating quality & service that customers cansee. New York: The Free Press.Gu, H., & Ryan, C. (2008). Chinese clientele at Chinese hotels-preference and satisfaction.International Journal of Hospitality Management, 27, 8.Hanlon, P. (2000). Global Airlines (2nd ed.). Oxford: Butterworth-Heinemann.Kotler, P., & Armstrong, G. (2004). Principles of marketing (Vol. 10th). Upper Saddle River, NJ Prentice Hall.Lau, P. M., Akbar, A. K., & Fie, D. Y. (2005). Service quality: A study of the luxury hotels inMalaysia. Journal of American Academy of Business, 7, 46.Lawton, T. C. (2002). Cleard for take-off, Structure and strategy in the low fare airline business. England: Ashgate Publishing Limite.Li, X., & Petrick, J. F. (2008). Examining the antecedents of brand loyalty from an investmentmodel perspective. Journal of Travel Research, 47, 25.Lovelock, C., & Wirtz, J. (2007). Services marketing - people, technology, strategy (6th ed.).Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall. Namkung, Y., & Jang, S. C. (2007). Does food quality really matter in restaurant? Its impacton customer satisfaction and behavioral intentions. Journal of Hospitality & TourismResearch, 31. Noor, A. (2005). To what extend do the service quality and price influence customer decisionmaking in choosing to fly with low cost airlines? , Bournemouth University.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12.Ringle, C. M., Sarstedt, M., & Zimmermann, L. (2011). Customer satisfaction withcommercial airlines: The role perceived safety and purpose of travel. Journal of Marketing Theory and Practice, 19

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

การท่องเที่ยวเอเชียฟอรั่มการประชุมเดือนพฤษภาคม 20,126 ตาราง 2 ถดถอยทดสอบการให้บริการที่มีคุณภาพและราคาค่าใช้จ่ายของลูกค้า SatisfactionLow สายการบินสายการบินบริการเต็มรูปแบบR 2 0.454 0.462F 36.608 * * * * * * * * คงที่ 39.028 0.301 0.359 รวดเร็วและความแม่นยำ 0.190 * 0.008 ทางกายภาพ Evidence0.008 0.292 * พนักงาน Attitude0.298 * 0.198 ***  Price0.274 * 0.285 **: ที่สําคัญที่ p <0.01; *** มีนัยสำคัญที่ p <0.1This การค้นพบแสดงให้เห็นว่าการเปลี่ยนแปลงในคุณภาพการให้บริการและราคาที่จะนำไปสู่ ​​46.4% พึงพอใจของลูกค้า changingin ถึงแม้ว่าเหล่านี้สี่ตัวแปรอิสระที่มีความพึงพอใจของลูกค้าที่สำคัญ ininfluencing ตามที่ระบุโดยความแปรปรวนของพวกเขาอธิบายผลของตัวแปรอิสระเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าที่แตกต่างกันไป ทัศนคติของพนักงานและราคาปัจจัย aresignificant พึงพอใจของลูกค้าทั้งในสายการบินในขณะที่รวดเร็ว andacuracy ปัจจัยสำคัญเพียงอย่างเดียวในสายการบินต้นทุนต่ำและ phyical เห็นได้ชัดเพียงที่สำคัญในสายการบินเต็มรูป การค้นพบนี้แสดงให้เห็นว่าสมมติฐานการวิจัยพัฒนาเป็น partiallysupported. พนักงานทัศนคติการศึกษาครั้งนี้ไฮไลท์ที่สำคัญของทัศนคติของพนักงานรวมทั้งความสามารถของพวกเขา andwillingness ที่จะช่วยให้ความสนใจและสร้างความเชื่อมั่นของผู้บริโภคในอุตสาหกรรมการบิน Theimportant ของปัจจัยนี้เป็นหลักฐานด้วยขนาดของอิทธิพล () ปัจจัยนี้พึงพอใจของลูกค้าทั้งในสายการบินที่ให้บริการเต็มรูปแบบและสายการบินต้นทุนต่ำ ความสำคัญของปัจจัยนี้แสดงให้เห็นว่าปัจจัยมนุษย์เป็นสิ่งที่สำคัญมากในการกำหนดทั้งเพื่อความปลอดภัยและ comfortof บิน (Babbar และ Koufteros 2008) แม้ว่าอุตสาหกรรมการบินเป็น technologyindustry สูง ดังนั้น Passagers มักคาดหวังว่าสายการบินที่มี employess กับ positiveattitude ที่จะนำลูกค้าที่จะมีความมั่นใจมากขึ้นว่าเที่ยวบินที่มีความปลอดภัย (Babbar และ Koufteros 2008) มีคำอธิบายนี้มันเป็นไปได้ว่าวิธีการที่ดีพนักงาน provideservices เป็นปัจจัยสำคัญในการกำหนดทัศนคติของลูกค้าพนักงาน satisfaction.Although มีความสำคัญในสายการบินทั้งในการศึกษาครั้งนี้แสดงให้เห็นว่าปัจจัย thatattitude เป็นสิ่งสำคัญมากในสายการบินที่ให้บริการเต็มรูปแบบกว่าในสายการบินต้นทุนต่ำ possibleexplanation ของการค้นพบนี้เป็นว่าลูกค้าของสายการบินที่ให้บริการเต็มรูปแบบคาดหวังมากขึ้นกว่าเพียงแค่การบริการขั้นพื้นฐานเช่นความปลอดภัยการบินและทันเวลาในการให้บริการตามที่คาดไว้โดยลูกค้าของสายการบิน lowcost (ลอว์ตัน, 2002) นอกจากบริการขั้นพื้นฐานที่ให้บริการเต็มรูปลูกค้าสายการบิน (ปกติลูกค้าระดับกลางและสูง) นอกจากนี้ยังคาดหวังว่าบริการเพิ่มเติมเช่น inflightentertainment ความสะดวกสบายและอาหาร (Roades และ Waguespack จูเนียร์ 2008) ดังนั้นจึง isunderstandable ว่าทัศนคติของพนักงานที่มีความสำคัญมากขึ้นในการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในสายการบินที่ให้บริการเต็มรูปแบบกว่าที่สายการบินต้นทุนต่ำ. รวดเร็วและความถูกต้องของการบริการรวดเร็วและความถูกต้องของการบริการเป็นปัจจัยสำคัญในการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในต้นทุนต่ำสายการบินในขณะที่สายการบินบริการเต็มรูปแบบเหล่านี้เป็นปัจจัยที่ไม่มีนัยสำคัญ คำอธิบายที่เป็นไปได้ของความสำคัญของปัจจัยเหล่านี้ในสายการบินต้นทุนต่ำเป็นเพราะ serviceexpectation ลูกค้าของสายการบินต้นทุนต่ำค่อนข้างต่ำ (ลอว์ตัน, 2002) ดังนั้นลูกค้าของสายการบินต้นทุนต่ำมีแนวโน้มที่จะรับบริการที่ถูกต้องและทันเวลา (Roades และ Waguespack จูเนียร์เอเชียฟอรั่มการประชุมการท่องเที่ยวพฤษภาคม20127 2008) ความล่าช้าของเที่ยวบินบิตเช่นแนวโน้มที่จะไม่เป็นปัญหาสำหรับที่สุดของ airlinescustomers ค่าใช้จ่ายต่ำ ในสายการบินที่ให้บริการเต็มรูปปัจจัยเหล่านี้ไม่ได้เป็นอย่างมีนัยสำคัญมากที่สุดของ serviceairlines ให้บริการเต็มรูปแบบที่ถูกต้องและทันเวลา ในคำอื่น ๆ ให้รวดเร็วและ accurateservice ในสายการบินที่ให้บริการเต็มรูปแบบจะไม่ส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจถึงแม้ว่า แต่บริการไม่ถูกต้องและไม่ถูกกระตุ้นก็จะนำไปสู่สายการบินที่ให้บริการเต็มรูป customersunsatisfied. ราคาราคาเป็นจำนวนเงินที่ผู้บริโภคจ่ายสำหรับการให้บริการที่ได้รับ perceivedvalue ของเงินที่เป็นจำนวนเงินที่จ่ายโดยผู้บริโภคเมื่อเทียบกับ servicesreceived จะกำหนดระดับของความพึงพอใจของลูกค้า (นูร์, 2005) สายการบินที่ donot สอดคล้องกับความคาดหวังของผู้บริโภคที่ได้รับการที่เกี่ยวข้องกับค่าใช้จ่ายที่ theyincur จะทำให้เกิดความไม่พอใจของลูกค้า ในทางตรงกันข้ามการบินที่รับรู้บริการที่ดีกว่าราคา thanthe จ่ายจะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยคำอธิบายนี้ก็สามารถเป็นราคา understoodthat เป็นปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าทั้งในสายการบิน. ทางกายภาพหลักฐานสำคัญของหลักฐานทางกายภาพ (เช่นเครื่องบินและสิ่งอำนวยความสะดวกอื่น ๆ ) ใน airlineindustry เป็นเพราะองค์ประกอบนี้ถือเป็นปัจจัยพื้นฐาน ที่กำหนด andsafety ความสะดวกสบายของเที่ยวบิน (Roades และ Waguespack จูเนียร์ 2008) ดังนั้นเพื่อที่จะสามารถที่จะ leadthe ตลาดในการให้บริการที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าหลายสายการบินเช่น SingaporeAirlines มักจะพยายามที่จะให้ฟื้นฟูของกลุ่มยานยนต์ Startegy ที่คล้ายกันนอกจากนี้ยังมีสายการบิน inother อาละวาดเช่นมิเรตส์และแควนตัสที่พวกเขาแข่งที่จะได้รับเครื่องบินใหม่ล่าสุดและ moresophisticated แม้ว่าหลักฐานทางกายภาพเป็นปัจจัยที่สำคัญในการทำงาน influencingcustomer การศึกษาครั้งนี้แสดงให้เห็นว่าปัจจัยเหล่านี้ไม่ได้มีนัยสำคัญในความพึงพอใจของ influencingcustomer ในสายการบินต้นทุนต่ำ ผลกระทบนี้จะไม่มีนัยสำคัญน่าจะเกิดจากความคาดหวัง tocustomer ต้นทุนต่ำให้บริการสายการบิน (รวมถึงปัจจัยทางกายภาพ) นอกจากนี้ยังอยู่ในระดับต่ำ (นูร์, 2005) เป็นผลให้ลูกค้าของสายการบินต้นทุนต่ำไม่ได้มีความคาดหวังสูงในองค์ประกอบทางกายภาพของสายการบิน เป็นผลให้การใช้งานของเครื่องบินเก่าที่ค่อนข้างจะมีโอกาสน้อยที่ affectcustomer ความพึงพอใจในสายการบินต้นทุนต่ำ ในทางตรงกันข้ามการที่พวกเขามี serviceexpectation สูงกว่าสภาพทางกายภาพเช่นความทันสมัยและอายุของเครื่องบินอย่างมากระดับความพึงพอใจของลูกค้า affectthe ในสายการบินที่ให้บริการเต็มรูปแบบ (ลอว์ตัน, 2002). สรุปสรุปการศึกษาครั้งนี้แสดงให้เห็นว่ากลยุทธ์การแข่งขันที่ใช้โดยสายการบินต้นทุนต่ำขึ้นอยู่กับราคาในขณะที่สายการบินที่ให้บริการเต็มรูปอาศัยเพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการ differentstrategies ที่ใช้เนื่องจากการกลุ่มเป้าหมายทั้งสองประเภทของสายการบินที่แตกต่างกัน, costairlines ต่ำมีแนวโน้มที่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายระดับต่ำในขณะที่สายการบินที่ให้บริการเต็มรูปแบบมีแนวโน้มที่จะกำหนดเป้าหมายลูกค้าระดับกลาง andhigh เพราะความแตกต่างในการใช้กลยุทธ์ของพวกเขาและตลาดเป้าหมายของสายการบินเต็มรูปจะดีขึ้นสามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในการเมื่อเทียบกับสายการบินต้นทุนต่ำ นอกจากนี้การศึกษาครั้งนี้เน้นย้ำว่าคุณภาพการให้บริการโดยเฉพาะอย่างยิ่งทัศนคติของพนักงานในการให้บริการ deliveringthe และราคาเป็นปัจจัยที่ควรจะได้รับความสนใจมากขึ้นในการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าในทั้งสองประเภทของสายการบิน. อ้างอิงBabbar เอสและ Koufteros, เอ็กซ์ ( 2008) องค์ประกอบของมนุษย์ในคุณภาพการให้บริการของสายการบิน: บุคลากรและติดต่อลูกค้า วารสารนานาชาติของการดำเนินงานและ ProductionManagement 28 (9), 804-830.Barsky เจแอนด์แนชแอล (2003) ความพึงพอใจของลูกค้า: การประยุกต์แนวคิดการอุตสาหกรรม widemeasures Cornell Hotel and Restaurant บริหารไตรมาสที่ 44 (5/6) 173 เอเชียฟอรั่มการประชุมการท่องเที่ยวพฤษภาคม 20128 Bhattacharya เอส & ซิงห์, D. (2008) การเกิดขึ้นของลูกค้าในลำดับชั้น perceivedvalue สำหรับการให้บริการ: การวิเคราะห์มีเหตุผล วารสาร American Academy of ธุรกิจ, 13, 65.Carrillat, เอฟเอคั Jaramillo เอฟและ Mulki เจพี (2007) ความถูกต้องของเครื่องชั่ง SERVQUAL andSERVPERF วารสารนานาชาติในการให้บริการการจัดการอุตสาหกรรม, 18, ​​472.Chitty บีวอร์ดเอสและฉั่ว, C. (2007) การประยุกต์ใช้แบบจำลอง ECSI เป็นปัจจัยบ่งชี้ของความพึงพอใจและความภักดีของหอพักสำหรับแบ็คแพ็ค หน่วยสืบราชการลับการตลาดและการวางแผน, 25, 563.Cronin เจเจเบรดี้, MK, และ Hult, TM (2000) การประเมินผลกระทบของการที่มีคุณภาพคุ้มค่า andcustomer ความพึงพอใจในความตั้งใจของพฤติกรรมของผู้บริโภคในการให้บริการของการค้าปลีก environments.Journal 76 (2), 193.Cronin เจเจและเทย์เลอร์, SA (1992) การวัดคุณภาพการให้บริการ: การ andextension สอบใหม่ วารสารการตลาด, 56 (3), 55.De Pew ตันและหนุ่มบี (2003) ใช้ประโยชน์จากสายการบินที่ใช้กำหนดราคาและ yieldmanagement ในการให้บริการด้านการ optimization.doi: TTP: //www.eds.com/services/innovation/downloads/leveraging_airlines.pdf Ekinci, วาย, Massey อู๊ดอว์สแอนด์พี (2008) . รูปแบบการขยายของบุคคล andconsequences ความพึงพอใจของผู้บริโภคของการให้บริการการต้อนรับ วารสารยุโรปตลาด, 42, 35.Gale บีที (1994) มูลค่าของลูกค้าผู้จัดการการสร้างคุณภาพและบริการที่ลูกค้า cansee นิวยอร์ก: ฟรี Press.Gu เอชและไรอันซี (2008) ลูกค้าจีนที่จีนโรงแรม-การตั้งค่าและ satisfaction.International วารสารการจัดการการโรงแรม, 27, 8.Hanlon พี (2000) สายการบินทั่วโลก (2 เอ็ด.) ฟอร์ด: บัตเตอร์เวิ-Heinemann.Kotler พีและอาร์มสตรอง, G. (2004) หลักการของการตลาด (ฉบับที่. 10) บนอานแม่น้ำนิวเจอร์ซีย์ศิษย์ Hall.Lau, PM, อัคบาร์, AK, และฟี, DY (2005) คุณภาพการให้บริการการศึกษาในโรงแรมที่หรูหรา inMalaysia วารสาร American Academy of ธุรกิจ, 7, 46.Lawton, TC (2002) Cleard สำหรับเวลาปิด, โครงสร้างและกลยุทธ์ในการค่าโดยสารต่ำธุรกิจสายการบิน อังกฤษ: สำนักพิมพ์ Ashgate Limite.Li, เอ็กซ์และ Petrick เจเอฟ (2008) การตรวจสอบบุคคลของความภักดีแบรนด์จากมุมมอง investmentmodel วารสารการท่องเที่ยวการวิจัย, 47, 25.Lovelock ซีและเวิท์ซ, J. (2007) บริการด้านการตลาด - คนเทคโนโลยีกลยุทธ์ (เอ็ด 6.) บนอานแม่น้ำ: เพียร์สัน Prentice Hall. Namkung วายและจาง, SC (2007) คุณภาพของอาหารไม่ได้เรื่องจริงๆในร้านอาหาร? พึงพอใจของลูกค้า impacton ของพฤติกรรมและความตั้งใจ วารสารการต้อนรับและ TourismResearch, 31. นูร์ก (2005) กับสิ่งที่ทำขยายบริการที่มีคุณภาพและมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้าราคาในการเลือกที่จะบินกับสายการบินต้นทุนต่ำ , Bournemouth University.Parasuraman, a, Zeithaml, VA, และแบล็กเบอร์ LL (1988) SERVQUAL: เป็นขนาดหลายรายการสำหรับการวัดการรับรู้ของผู้บริโภคของคุณภาพการให้บริการ วารสารการค้าปลีก 64 (1), 12.Ringle, CM, ซาร์สเต็ดท์, เอ็มและซิมเมอลิตร (2011) พึงพอใจของลูกค้าสายการบิน withcommercial ความปลอดภัยการรับรู้บทบาทและวัตถุประสงค์ของการเดินทาง วารสารทฤษฎีการตลาดและการปฏิบัติ 19

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

การประชุมฟอรั่มเอเชียการท่องเที่ยว



อาจจะ 20126
ตารางที่ 2 ทดสอบการถดถอยของคุณภาพการบริการและราคาที่ลูกค้า satisfactionlow ต้นทุนสายการบินบริการเต็มรูปแบบสายการบิน
r
2
0.454 0.462f 36.608 * 39.028 * คงที่ 0.301 0.359

รวดเร็ว&ความถูกต้อง

/
 0.190 *
*
 evidence0.008 0.292 ทางกายภาพ พนักงาน attitude0.298 0.198
* * * * * * *

* * * * * *  price0.274 0.285 : อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ p < 0.01 ; * * * * * * * * * : อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ p < 01this จากการศึกษาพบว่าการเปลี่ยนแปลงในคุณภาพบริการและราคา changingin 46.4 % จะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า แม้ว่าเหล่านี้สี่ตัวแปรอิสระคือ ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสำคัญ ininfluencing พบความแปรปรวนของพวกเขาอธิบายอิทธิพลของตัวแปรอิสระในความพึงพอใจของลูกค้าที่แตกต่างกันทัศนคติของพนักงานและปัจจัยกำหนดราคา ปัจจัยความพึงพอใจของลูกค้าในทั้งสองสายการบิน ขณะที่ความพร้อม andacuracy เพียงปัจจัยสําคัญในสายการบินต้นทุนต่ำและ phyical เห็นได้ชัดเท่านั้นที่สําคัญใน fullservice สายการบิน การค้นพบนี้บ่งชี้ว่า สมมุติฐานขึ้นมา partiallysupported .

ทัศนคติพนักงานการศึกษานี้เน้นความสำคัญของทัศนคติของพนักงานรวมทั้งความสามารถใน andwillingness เพื่อช่วยให้ ความสนใจ และสร้างความเชื่อมั่นของผู้บริโภคในอุตสาหกรรมสายการบิน ที่สำคัญของปัจจัยนี้เป็นหลักฐานโดยขนาดอิทธิพล (

 ) นี้ปัจจัยความพึงพอใจของลูกค้าทั้งบริการสายการบินและสายการบินต้นทุนต่ำความสำคัญของปัจจัยนี้บ่งชี้ว่าปัจจัยมนุษย์เป็นสิ่งที่สำคัญมากในการกำหนดทั้งความปลอดภัยและ comfortof การบิน ( Babbar & koufteros , 2008 ) , แม้ว่า อุตสาหกรรมสายการบินเป็น technologyindustry อย่างมาก ดังนั้นการ passagers คาดหวังเสมอว่า สายการบินมี employess กับมีทัศนคติที่จะนำลูกค้าจะมั่นใจมากขึ้นว่า เที่ยวบินที่ปลอดภัย ( Babbar & koufteros , 2008 ) กับคำอธิบายนี้ มันเป็นไปได้ว่าวิธีที่ดีที่พนักงาน provideservices เป็นปัจจัยสำคัญในการกำหนดความพึงพอใจของลูกค้า แม้ว่าพนักงานทัศนคติเป็นสิ่งสำคัญในสายการบินทั้งการศึกษานี้แสดง thatattitude องค์ประกอบสำคัญในการให้บริการเต็มรูปแบบสายการบินกว่าสายการบินต้นทุนต่ำ เป็น possibleexplanation พบนี้คือว่า ลูกค้าของสายการบินที่ให้บริการเต็มรูปแบบมากกว่าแค่บริการพื้นฐาน เช่น ความปลอดภัยการบินและทันเวลาของการบริการตามที่คาดไว้ โดยลูกค้าของสายการบินๆลอว์ตัน , 2002 ) นอกจากบริการพื้นฐานสายการบินบริการเต็มรูปแบบ ( โดยทั่วไปลูกค้าและลูกค้าระดับกลางสูง ) นอกจากนี้ยังให้บริการเพิ่มเติมเช่น inflightentertainment , ความสะดวกสบายและอาหาร ( roades & waguespack Jr . , 2008 ) ดังนั้น จึง isunderstandable ว่าทัศนคติของพนักงานเป็นสิ่งสำคัญมากขึ้นในการมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในการให้บริการเต็มรูปแบบสายการบินกว่าของสายการบินต้นทุนต่ำ