The rise of social media is challen

The rise of social media is challenging the traditional notion of
customer relationship management (CRM). In a traditional CRM
framework, the organization possesses substantial information
about its customers, which it uses to manage its relationships with
them (Payne and Frow 2005; Verhoef, Venkatesan, et al. 2010).
Reinartz, Krafft, and Hoyer (2004, p 295) define CRM as a process
that “entails the systematic and proactive management of
relationships as they move from beginning (initiation) to end
(termination), with execution across the various customer-facing
contact channels.” Specifically, the company seeks to leverage
customer information in order to maximize customer lifetime value
(CLV) and the resulting customer equity (Berger and Nasr 1998;
Malthouse 2013; Schulze, Skiera, andWiesel 2012). For example,
an organization might maintain a database of customers and
prospective customers, segmented according to various characteristics,
and target different marketing activities to different
segments. The organization may choose to invest more resources
in certain segments, cross-sell some groups, up-sell others, and
focus on reducing the cost of serving others. In such situations,
the company is the main actor, addressing passive customers,
whose ability to respond to the company's efforts is essentially
captured in their purchase behavior.
With the rise of vast social networking platforms, the customer
is no longer limited to a passive role in his or her relationship with a
company. In addition to having more information about competitive
products available anywhere on mobile devices, customers
can easily express and distribute their opinions to large audiences,
and companies are likely to find it increasingly difficult to manage
the messages that customers receive about their products/services
(e.g., Schultz, Malthouse, and Pick 2012). The net effect has been
to increase the power that consumers have (see Labrecque et al.
(2013)). Searls (2012) even suggests that instead of CRM,
companies should focus on understanding vendor relationship
management (VRM), where consumers are managing their
relationships with vendors rather than the other way around. These
developments are potentially detrimental to companies: If
customers spread negative messages about a company, they might
seriously damage its reputation (see Gensler et al. 2013). However,
the emergence of social media also offers companies opportunities to
listen to and engage with their customers, and potentially to
encourage them to become advocates for their products. The
challenge for companies is to identify and take advantage of such
opportunities, and to avoid the pitfalls they entail.
This paper examines how CRM needs to adapt to the rise of
social media. We consider social media as a group of Internetbased
applications that allow the creation and exchange of user
generated content (Kaplan and Haenlein 2010). We refer to this
emerging model ofCRMas “social CRM,” a termwe borrow from
Greenberg (2009). We propose a descriptive framework—the
social CRM house—that captures how social media affect CRM
and create pitfalls. The CRM house focuses on how different CRM
activities—acquisition, retention and termination—are affected by
levels of engagement.
After reviewing the literature on the intersection of social media
and CRM, we will discuss what we mean by levels of customer
engagement and will explore how it affects traditional CRM
activities. We will then discuss the elements of the “social CRM
house” and the pitfalls associated with it, and will propose research
questions that might assist companies in navigating these pitfalls.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

เพิ่มขึ้นของสื่อทางสังคมเป็นความท้าทายความคิดดั้งเดิมของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ใน CRM แบบดั้งเดิมกรอบ องค์กรครบถ้วนราคาข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งใช้ในการจัดการความสัมพันธ์กับพวกเขา (Payne และ Frow 2005 Verhoef, Venkatesan, et al. 2010)Reinartz, Krafft และ Hoyer (2004, p 295) กำหนด CRM เป็นกระบวนการว่า "กระบวนการจัดการระบบ และเชิงรุกในการความสัมพันธ์พวกเขาย้ายจากเริ่มต้น (เริ่มต้น) ไปสิ้นสุด(จ้าง), มีการดำเนินการในที่ต่าง ๆ ลูกค้าหันหน้าไปทางติดต่อช่องทางการ" โดยเฉพาะ พยายามใช้ประโยชน์จากบริษัทข้อมูลลูกค้าเพื่อเพิ่มค่าอายุการใช้งานของลูกค้า(ส์) และหุ้นของลูกค้าได้ (เบอร์เกอร์และไคโร 1998Malthouse 2013 ชูลซ์ Skiera, andWiesel 2012) ตัวอย่างองค์กรอาจรักษาฐานข้อมูลของลูกค้า และลูกค้าในอนาคต ถูกแบ่งเป็นช่วงตามลักษณะต่าง ๆและเป้าหมายกิจกรรมการตลาดต่าง ๆ จะแตกต่างกันเซ็กเมนต์ องค์กรอาจเลือกที่จะลงทุนทรัพยากรเพิ่มเติมในบางเซ็กเมนต์ ข้ามขายกลุ่มบาง ขายสายอื่น ๆ และเน้นลดต้นทุนของการให้บริการผู้อื่น ในสถานการณ์ดังกล่าวบริษัทเป็นนักแสดงหลัก แก้ปัญหาลูกค้าแฝงมีความสามารถในการตอบสนองต่อความพยายามของบริษัทเป็นหลักจับในลักษณะการทำงานของผู้ซื้อกับเพิ่มขึ้นมากมายทางสังคมเครือข่ายแพลตฟอร์ม ลูกค้าไม่จำกัดบทบาทแฝงในความสัมพันธ์ของ ตนกับการบริษัท นอกจากมีข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการแข่งขันสินค้าใดก็ได้บนอุปกรณ์มือถือ ลูกค้าสามารถแสดง และกระจายความคิดเห็นไปยังผู้ชมขนาดใหญ่และบริษัทมักจะหายากขึ้นในการจัดการข้อความที่ลูกค้าได้รับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการ(เช่น Schultz, Malthouse และรับ 55) ผลสุทธิแล้วเพื่อเพิ่มพลังงานที่ผู้บริโภคได้ (ดู Labrecque et al(2013)) Searls (2012) ได้แนะนำที่แทน CRMบริษัทควรเน้นความเข้าใจความสัมพันธ์ของผู้จัดจำหน่ายจัดการ (VRM), ซึ่งผู้บริโภคมีการจัดการของพวกเขาความสัมพันธ์กับผู้ขายมากกว่าวิธีอื่น ๆ เหล่านี้พัฒนามีผลดีอาจบริษัท: ถ้าลูกค้ากระจายข้อความเชิงลบเกี่ยวกับบริษัท พวกเขาอาจอย่างจริงจังเสียชื่อเสียงของ (ดู Gensler et al. 2013) อย่างไรก็ตามการเกิดขึ้นของสังคมยังมีโอกาสที่บริษัทจะฟัง และการมีส่วนร่วม กับลูกค้าของพวกเขา และอาจถึงส่งเสริมให้เป็นการ สนับสนุนสำหรับผลิตภัณฑ์ของตน ที่ความท้าทายสำหรับบริษัทคือการ ระบุ และเอารัดเอาเปรียบเช่นโอกาส และ เพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดเหล่านั้นอันนี้กระดาษนี้ตรวจสอบว่าต้องปรับให้เข้ากับการเพิ่มขึ้นของ CRMสื่อสังคม เราพิจารณาสังคมเป็นกลุ่มของ Internetbasedโปรแกรมประยุกต์ที่อนุญาตให้สร้างและแลกเปลี่ยนของผู้ใช้สร้างเนื้อหา (Kaplan และ Haenlein 2010) เราอ้างอิงนี้เกิดใหม่รุ่น ofCRMas "สังคม CRM", termwe ยืมจากผลงาน (2009) เราเสนอกรอบคำอธิบายเช่นการบ้าน CRM สังคม — ที่จับมีผลต่อสื่อสังคมวิธี CRMและสร้างข้อผิดพลาด บ้าน CRM เน้น CRM ที่แตกต่างกันอย่างไรกิจกรรม – ซื้อ เก็บรักษา และการเลิกจ้างซึ่งได้รับผลกระทบโดยระดับของความผูกพันหลังจากทบทวนวรรณกรรมกับสังคมCRM และเราจะหารือเกี่ยวกับสิ่งที่เราหมายถึง โดยระดับของลูกค้าหมั้น และจะสำรวจวิธีจะมีผลกับ CRM แบบดั้งเดิมกิจกรรม เราจะหารือเกี่ยวกับองค์ประกอบของการ "สังคม CRM แล้วบ้าน"ข้อผิดพลาดเกี่ยวข้อง และจะนำเสนองานวิจัยคำถามที่อาจช่วยบริษัทในการนำทางเหล่านี้

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

การเพิ่มขึ้นของสื่อสังคมเป็นสิ่งที่ท้าทายความคิดแบบดั้งเดิมของการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM)
ใน CRM
แบบดั้งเดิมกรอบองค์กรมีข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับลูกค้าของ
บริษัท
ซึ่งจะใช้ในการจัดการความสัมพันธ์กับพวกเขา(เพนและป้อนเข้าระบบ 2,005. Verhoef, Venkatesan, et al 2010).
Reinartz, Krafft และ Hoyer (2004, หน้า 295) กำหนด CRM
เป็นกระบวนการที่"รายละเอียดการจัดการอย่างเป็นระบบและเชิงรุกของความสัมพันธ์ที่พวกเขาย้ายจากจุดเริ่มต้น (เริ่มต้น) ที่จะสิ้นสุด (เลิก) โดยมีการดำเนินการในลูกค้าหันต่างๆช่องทางติดต่อ." โดยเฉพาะ บริษัท พยายามที่จะยกระดับข้อมูลของลูกค้าเพื่อเพิ่มคุณค่าชีวิตของลูกค้า(CLV) และส่งผลให้ส่วนของลูกค้า (เบอร์เกอร์และนาร์ซ 1998; มอลต์ 2013; ชูลซ์ Skiera, andWiesel 2012) ตัวอย่างเช่นองค์กรที่อาจจะรักษาฐานข้อมูลของลูกค้าและลูกค้าที่คาดหวังแบ่งตามลักษณะต่างๆและเป้าหมายกิจกรรมการตลาดที่แตกต่างกันที่แตกต่างกันส่วน องค์กรอาจเลือกที่จะลงทุนทรัพยากรมากขึ้นในบางส่วนข้ามขายบางกลุ่มขายขึ้นคนอื่น ๆ และมุ่งเน้นการลดค่าใช้จ่ายของการให้บริการอื่นๆ ในสถานการณ์เช่นนี้บริษัท เป็นนักแสดงหลักที่อยู่ลูกค้าเรื่อย ๆ , มีความสามารถในการตอบสนองต่อความพยายามของ บริษัท เป็นหลักได้บันทึกในพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา. ด้วยการเพิ่มขึ้นของแพลตฟอร์มเครือข่ายสังคมใหญ่ลูกค้าจะไม่มีการ จำกัด บทบาทเรื่อย ๆ ในความสัมพันธ์ของเขาหรือของเธอกับ บริษัท นอกจากจะมีข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการแข่งขันผลิตภัณฑ์ที่สามารถใช้ได้ทุกที่บนโทรศัพท์มือถือที่ลูกค้าสามารถแสดงและกระจายความคิดเห็นของพวกเขาให้กับผู้ชมที่มีขนาดใหญ่และบริษัท มีแนวโน้มที่จะพบว่ามันยากมากขึ้นในการจัดการข้อความที่ลูกค้าจะได้รับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของพวกเขา/ บริการ(เช่น , ชูลท์ซ, มอลต์และเลือก 2012) ผลกระทบสุทธิที่ได้รับเพื่อเพิ่มอำนาจให้ผู้บริโภคได้ (ดู Labrecque et al. (2013)) Searls (2012) แสดงให้เห็นว่าแม้แทน CRM, บริษัท ควรจะมุ่งเน้นไปที่การทำความเข้าใจความสัมพันธ์ของผู้ขายการจัดการ(VRM) ที่ผู้บริโภคมีการจัดการของพวกเขามีความสัมพันธ์กับผู้ขายมากกว่าวิธีอื่นๆ เหล่านี้การพัฒนาอาจเป็นอันตรายกับ บริษัท : ถ้าลูกค้าแพร่กระจายข้อความเชิงลบเกี่ยวกับบริษัท ที่พวกเขาอาจจะเสียหายอย่างจริงจังชื่อเสียง(ดู Gensler et al, 2013). แต่การเกิดขึ้นของสื่อทางสังคมนอกจากนี้ยังมีโอกาสที่ บริษัท ที่จะรับฟังและมีส่วนร่วมกับลูกค้าของพวกเขาและอาจจะกระตุ้นให้พวกเขาให้เป็นผู้สนับสนุนสำหรับผลิตภัณฑ์ของตน ท้าทายสำหรับ บริษัท คือการระบุและใช้ประโยชน์จากโอกาสและเพื่อหลีกเลี่ยงความผิดพลาดที่พวกเขานำมาซึ่ง. กระดาษนี้จะตรวจสอบวิธีการ CRM ต้องมีการปรับให้เข้ากับการเพิ่มขึ้นของสื่อสังคม เราพิจารณาสื่อสังคมเป็นกลุ่มของ Internetbased การใช้งานที่ช่วยให้การสร้างและการแลกเปลี่ยนของผู้ใช้สร้างเนื้อหา (แคปแลนและ Haenlein 2010) เราพูดถึงเรื่องนี้รูปแบบที่เกิดขึ้นใหม่ ofCRMas "CRM สังคม" ซึ่งเป็น termwe กู้ยืมเงินจากกรีนเบิร์ก(2009) เรานำเสนอกรอบการบรรยายที่CRM สังคมบ้านที่รวบรวมวิธีการสื่อสังคมส่งผลกระทบต่อ CRM และสร้างข้อผิดพลาด บ้าน CRM มุ่งเน้นไปที่วิธีการที่แตกต่างกัน CRM กิจกรรมการควบรวมการเก็บรักษาและการเลิกจ้าง-รับผลกระทบจากระดับของการมีส่วนร่วม. หลังจากที่ทบทวนวรรณกรรมเกี่ยวกับจุดตัดของสื่อทางสังคมและ CRM เราจะหารือเกี่ยวกับสิ่งที่เราหมายถึงระดับของลูกค้ามีส่วนร่วมและจะสำรวจว่ามันมีผล CRM แบบดั้งเดิมกิจกรรม จากนั้นเราจะหารือเกี่ยวกับองค์ประกอบของ "CRM สังคมบ้าน" และข้อผิดพลาดที่เกี่ยวข้องกับมันและจะได้นำเสนองานวิจัยคำถามที่อาจจะช่วยให้ บริษัท ในการนำข้อผิดพลาดเหล่านี้

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

การเพิ่มขึ้นของสื่อทางสังคมเป็นสิ่งที่ท้าทายความคิดแบบดั้งเดิมของการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า ( CRM ) ในกรอบ CRM
ดั้งเดิม องค์กรมีมากข้อมูล
เกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งจะใช้ในการจัดการความสัมพันธ์กับ
( เพนและ frow 2005 verhoef venkatesan , et al . 2010 ) .
ไรนาร์ตส Krafft , และ , ฮอยเออร์ ( 2004 , p 295 ) กำหนดกระบวนการ
CRM เป็น" ใช้ระบบและการจัดการเชิงรุกของ
ความสัมพันธ์เช่นที่พวกเขาย้ายจากเริ่มต้น ( เริ่มต้น ) จบ
( สิ้นสุด ) กับปฏิบัติการข้ามต่างๆลูกค้าหัน
ช่องทางการติดต่อ โดยเฉพาะ บริษัท พยายามที่จะใช้ประโยชน์จาก
ข้อมูลลูกค้าเพื่อที่จะเพิ่มค่าอายุการใช้งานของลูกค้า
( CLV ) และส่งผลให้หุ้นลูกค้า และ ( Berger Nasr 1998 ;
malthouse 2013 ;skiera ชูลซ์ , , andwiesel 2012 ) ตัวอย่างเช่น
องค์กรอาจรักษาฐานข้อมูลของลูกค้าและ
ลูกค้าในอนาคต แบ่งตามลักษณะต่าง ๆ และกิจกรรมการตลาด เพื่อเป้าหมายที่แตกต่างกัน
ส่วนต่างๆ

องค์กรอาจเลือกที่จะลงทุนเพิ่มเติมทรัพยากร
ในบางเซ็กเมนต์ ข้ามขาย บางกลุ่มขึ้นและ
ขายคนอื่นมุ่งเน้นในการลดต้นทุนของการให้บริการผู้อื่น ในสถานการณ์เช่นนี้
บริษัทเป็นพระเอกเรียกลูกค้าเรื่อยๆ ,
ที่มีความสามารถเพื่อตอบสนองต่อความพยายามของ บริษัท เป็นหลัก

จับพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา ด้วยการเพิ่มขึ้นของ มากมาย เครือข่ายทางสังคมแพลตฟอร์มลูกค้า
ไม่จํากัดบทบาทเรื่อยๆในความสัมพันธ์ของเขาหรือเธอกับ
บริษัทนอกจากมีข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการแข่งขัน
ผลิตภัณฑ์พร้อมใช้งานที่ใดก็ได้บนอุปกรณ์มือถือ ลูกค้าสามารถแสดงและกระจาย

ความคิดเห็นของผู้ชมขนาดใหญ่และ บริษัท มีแนวโน้มที่จะพบมากขึ้นยากที่จะจัดการ
ข้อความที่ลูกค้าได้รับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ / บริการของตน ( เช่น ชูลท์ซ , ,
malthouse และเลือก 2012 ) . ผลสุทธิได้รับ
เพื่อเพิ่มพลังงานที่ผู้บริโภคได้ ( ดูเลอเบร็ก et al .
( 2013 ) เซียลส์ ( 2012 ) ได้แนะนำว่าแทนที่จะ CRM
บริษัทควรมุ่งเน้นการบริหารความสัมพันธ์กับผู้ขายเข้าใจ (
vrm ) ที่ผู้บริโภคมีการจัดการความสัมพันธ์ของพวกเขา
กับผู้ขายมากกว่าวิธีอื่น ๆ การพัฒนาเหล่านี้จะอาจเป็นอันตรายต่อ บริษัท

: ถ้าลูกค้ากระจายข้อความเชิงลบเกี่ยวกับ บริษัท ที่พวกเขาอาจจะทำลายชื่อเสียงของ
อย่างจริงจัง ( ดู gensler et al . 2013 ) อย่างไรก็ตาม การเกิดขึ้นของสื่อสังคม


ยังเสนอโอกาสที่บริษัทฟังและมีส่วนร่วมกับลูกค้าของพวกเขาและอาจจะส่งเสริมให้พวกเขากลายเป็นสนับสนุน

สำหรับผลิตภัณฑ์ของตน
ท้าทายสำหรับ บริษัท ที่จะระบุและใช้ประโยชน์จากเช่น
โอกาส และหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดที่พวกเขาครอบคลุม
บทความนี้ตรวจสอบวิธีการ CRM ต้องปรับตัวให้เข้ากับการเพิ่มขึ้นของ
สื่อสังคม เราคิดว่าสื่อสังคมเป็นกลุ่มของ internetbased
โปรแกรมประยุกต์ที่อนุญาตให้สร้างและการแลกเปลี่ยนของผู้ใช้
สร้างเนื้อหา ( Kaplan และ haenlein 2010 ) เราเรียกนี้ " CRM สังคมรูปแบบใหม่ ofcrmas

" termwe ยืมจากกรีนเบิร์ก ( 2009 )เราขอบรรยายกรอบ
สังคม CRM บ้านที่รวบรวมวิธีการสื่อสังคมมีผลต่อ CRM
และสร้างข้อผิดพลาด บ้าน CRM เน้นแตกต่างกันอย่างไรกิจกรรม CRM
จัดหา การเก็บรักษา และการได้รับผลกระทบจากระดับหมั้น
.
หลังจากทบทวนวรรณกรรมสี่แยก
และ CRM สังคมสื่อ เราจะหารือเกี่ยวกับสิ่งที่เราหมายถึงโดยระดับของลูกค้า
หมั้น และจะสำรวจว่ามันมีผลกระทบต่อกิจกรรม CRM
แบบดั้งเดิม จากนั้นเราจะหารือเกี่ยวกับองค์ประกอบของ " CRM
สังคมบ้าน " และข้อผิดพลาดที่เกี่ยวข้องกับมัน และจะเสนองานวิจัย
คำถามที่อาจช่วยให้ บริษัท ในการนำทางผิดพลาดเหล่านี้