Case Study for the final examinatio

Case Study for the final examination :
TO CHANGE OR NOT TO CHANGE: A CASE STUDY AT THE FRONT DESK
Morgan Black has been described by the corporate
office as the Miracle Worker because
of the troubled properties that were turned
around under Morgan’s leadership. It is
hoped the story at the Coug Inn will have the
same happy ending; however, the Coug Inn is
in a remote location, hundreds of miles from
any other corporate properties.
The Coug Inn is a 150-room full-service
property with several medium-sized conference
rooms; it caters mostly to business travelers
and visitors affiliated with the local
university. The bulk of the revenue is generated
between August and May, with periods
when classes are not in session being extremely
slow. The hotel is at full occupancy
only during football weekends and commencement.
Occupancy has been declining
for the last year or so, with last month’s
RevPAR at a record low. Since arriving at the
Coug Inn, Morgan has made several observations
about the hotel’s situation. It seems that
most of the problems involve the front desk.
After analyzing several previous months’
comment cards and informally chatting with
guests at the hotel, Morgan has sensed real
dissatisfaction with the check-in process. Several
common themes have emerged: The
process seems to take forever, the paperwork
at check-in is perceived as lengthy and hard to
fill out, the front desk clerks always appear to
be running around “like chickens with their
heads cut off,” and guests have been checked
into rooms that were not clean.
After discussing the problems with the
front desk manager, Morgan is in a quandary
about how best to move toward a solution.
The front desk manager complains that the
reservations staff does not always submit the
day’s reservations to the front desk in a timely
manner. Thus, guests arrive, and the desk
clerks have no idea what rate was quoted or
the room preference of the guest. This results
in the guest having to refurnish information
that was previously given when making the
reservation. Many times, clerks are forced to
leave the guest at the counter while they attempt
to retrieve missing information from
the reservations. Further, with over 65 percent
of the housekeeping staff speaking a first language
other than English, communication is
difficult at best, and room status is often mistaken.
The front desk manager suggests that
the hotel advertise its check-in time to be
from “say around 1:00 P.M. or 2:00 P.M. to 7:00
P.M.” to reduce the crunch time and allow
front desk clerks more time to work with each
guest’s check-in needs. The front desk manager
further states that the new hotel in town,
the Suite to Sleep Inn, has an earlier check-in
time and “it seems to work okay for them!”
Morgan asks the front desk manager how the
staff might respond to moving to a fully automated
property management system. The response
was not favorable; the front desk
manager mumbled something about “old
dogs and new tricks” and that the corporate
office had not put any money into the place in
years. What would make Morgan think they
would put out the cash now?
In an attempt to reach a compromise,
Morgan considers changing the check-in time
in exchange for the front desk manager’s
support of the conversion to an automated
system.
1. What must Morgan take into consideration
before final decisions are made to adjust
check-in time and install a fully
automated property management system?
2. How should Morgan proceed in resolving
the communication issue?
3. Who needs to be involved in the final decisions?
Why?
4. How might Morgan present the case to
the corporate office?
source:

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

กรณีศึกษาสำหรับการตรวจสอบขั้นสุดท้าย:
การเปลี่ยนแปลงหรือไม่เปลี่ยนแปลง:
กรณีศึกษาที่แผนกต้อนรับมอร์แกนสีดำได้รับการอธิบายโดยองค์กรสำนักงานเป็น
Miracle Worker
เพราะคุณสมบัติที่มีปัญหาที่ถูกหันไปรอบ
ๆ ภายใต้การนำของมอร์แกน มันเป็นความหวังว่าเรื่องราวที่ Coug Inn จะมีความสุขเหมือนกัน แต่ Coug Inn เป็นในสถานที่ห่างไกลหลายร้อยไมล์จาก. คุณสมบัติขององค์กรอื่น ๆCoug Inn เป็น 150 ห้องบริการเต็มรูปแบบของสถานที่ที่มีการประชุมขนาดกลางหลายห้อง; มันสำคัญส่วนใหญ่จะเดินทางมาทำธุรกิจและผู้เข้าชมมีส่วนเกี่ยวข้องกับท้องถิ่นมหาวิทยาลัย จำนวนมากของรายได้จะถูกสร้างขึ้นระหว่างเดือนสิงหาคมและเดือนพฤษภาคมมีระยะเวลาเมื่อเรียนไม่ได้อยู่ในเซสชั่นเป็นอย่างยิ่งช้า โรงแรมแห่งนี้อยู่ที่การเข้าพักเต็มรูปแบบเฉพาะในช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์ฟุตบอลและเริ่ม. พักได้รับการลดลงในปีที่ผ่านมาหรือดังนั้นกับเดือนที่ผ่านมาRevPAR ที่ต่ำเป็นประวัติการณ์ ตั้งแต่มาถึงที่Coug Inn, มอร์แกนได้ทำหลายข้อสังเกตเกี่ยวกับสถานการณ์ของโรงแรม ดูเหมือนว่าส่วนใหญ่ของปัญหาที่เกี่ยวข้องกับแผนกต้อนรับส่วนหน้า. หลังจากการวิเคราะห์หลายเดือนก่อนหน้านี้ 'บัตรคิดเห็นและทางการพูดคุยกับแขกผู้เข้าพักที่โรงแรมมอร์แกนได้จริงรู้สึกไม่พอใจกับขั้นตอนการเช็คอิน หลายรูปแบบทั่วไปได้เกิดการกระบวนการดูเหมือนว่าจะใช้เวลาตลอดเอกสารที่เช็คอินเป็นที่รับรู้ในฐานะที่มีความยาวและยากที่จะกรอกเสมียนแผนกต้อนรับส่วนหน้าจะปรากฏเพื่อจะวิ่งไปรอบๆ "เช่นไก่ของพวกเขาด้วยหัวตัด" และ แขกผู้เข้าพักได้รับการตรวจสอบเป็นห้องที่ไม่สะอาด. หลังจากที่คุยปัญหากับผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า, มอร์แกนที่อยู่ในความไม่แน่ใจเกี่ยวกับวิธีการที่ดีที่สุดที่จะย้ายไปแก้ปัญหา. ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้าบ่นว่าพนักงานจองไม่เคยส่งวันจองแผนกต้อนรับในเวลาที่เหมาะสมลักษณะ ดังนั้นแขกจะมาถึงและโต๊ะเสมียนมีความคิดว่าอัตราไม่ถูกยกมาหรือการตั้งค่าห้องพักของผู้เข้าพัก ซึ่งจะส่งผลในการเข้าพักต้องจัดหาใหม่ข้อมูลที่ได้รับก่อนหน้านี้เมื่อการสำรองห้องพัก หลายครั้งที่พนักงานถูกบังคับให้ออกจากผู้เข้าพักที่เคาน์เตอร์ในขณะที่พวกเขาพยายามที่จะดึงข้อมูลที่หายไปจากการจอง นอกจากนี้ที่มีมากกว่าร้อยละ 65 ของพนักงานทำความสะอาดพูดภาษาแรกอื่น ๆ ที่ไม่ใช่ภาษาอังกฤษสื่อสารเป็นยากที่ดีที่สุดและสถานะห้องพักมักจะเข้าใจผิด. ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้าแสดงให้เห็นว่าโรงแรมโฆษณาเช็คอินเวลาที่จะเป็นจาก"กล่าวว่า รอบ 01:00 หรือ PM เพื่อ 2:00 7:00 PM "เพื่อลดเวลาในการกระทืบและอนุญาตให้พนักงานแผนกต้อนรับส่วนหน้ามีเวลามากขึ้นที่จะทำงานร่วมกันในการเช็คอินความต้องการของผู้เข้าพัก ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้าต่อไประบุว่าโรงแรมใหม่ในเมืองSuite เพื่อ Sleep Inn ที่มีก่อนหน้านี้ในการเช็คอินเวลาและ"ดูเหมือนว่าการทำงานโอเคสำหรับพวกเขา" มอร์แกนถามผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้าว่าพนักงานอาจจะตอบสนองต่อการเคลื่อนย้ายไปโดยอัตโนมัติอย่างเต็มที่ระบบการจัดการทรัพย์สิน การตอบสนองไม่ได้ดี; แผนกต้อนรับผู้จัดการพึมพำบางอย่างเกี่ยวกับ"เก่าสุนัขและเทคนิคใหม่" และองค์กรสำนักงานไม่ได้ใส่เงินเข้าไปในสถานที่ใด ๆ ในปีที่ผ่านมา สิ่งที่จะทำให้มอร์แกนคิดว่าพวกเขาจะออกมาวางเงินสดตอนนี้หรือไม่ในความพยายามที่จะไปให้ถึงการประนีประนอม, มอร์แกนพิจารณาการเปลี่ยนแปลงการเช็คอินเวลาในการแลกเปลี่ยนสำหรับผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้าของการสนับสนุนของการแปลงไปยังอัตโนมัติระบบ. 1 สิ่งที่มอร์แกนจะต้องใช้เวลาในการพิจารณาก่อนที่จะตัดสินใจขั้นสุดท้ายจะทำเพื่อปรับเวลาเช็คอินและติดตั้งได้อย่างเต็มที่ระบบการจัดการทรัพย์สินอัตโนมัติ? 2 วิธีมอร์แกนควรดำเนินการในการแก้ไขปัญหาการสื่อสาร? 3 ใครต้องการที่จะมีส่วนร่วมในการตัดสินใจขั้นสุดท้ายหรือไม่ทำไม? 4 วิธีมอร์แกนอาจจะนำเสนอกรณีที่สำนักงานของ บริษัท ? ที่มา:

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

กรณีศึกษาสำหรับการสอบครั้งสุดท้าย :
จะเปลี่ยนหรือไม่เปลี่ยน กรณีศึกษาที่โต๊ะด้านหน้า
มอร์แกนสีดำได้รับการอธิบายโดยองค์กร
สำนักงานเป็นอัศจรรย์ เพราะคุณสมบัติของปัญหาว่า

รอบเปิด ภายใต้การนำของมอร์แกน . มันคือ
หวังว่าเรื่องราวที่ coug อินน์จะมีความสุข
เดียวกัน อย่างไรก็ตาม coug อินน์
ในสถานที่ห่างไกลร้อยไมล์จาก

คุณสมบัติใด ๆขององค์กรอื่น coug Inn เป็นโรงแรม 150 ห้องบริการเต็มรูปแบบมีหลายขนาดห้องประชุม

; มันเล่นส่วนใหญ่นักท่องเที่ยว
ธุรกิจและผู้เข้าชมร่วมกับมหาวิทยาลัยในท้องถิ่น

เป็นกลุ่มของรายได้ถูกสร้างขึ้น
ระหว่างเดือนสิงหาคมและอาจมีคาบ
เมื่อเรียนไม่ได้อยู่ในเซสชั่นถูกสุดๆ
ช้า โรงแรมที่พักเต็ม
เฉพาะในช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์ฟุตบอลและการเข้าพักได้รับลดลง .

สำหรับปีหรือดังนั้น กับอาหารของเดือนที่แล้ว
ที่บันทึกต่ำ ตั้งแต่มาถึง
coug อินน์ มอร์แกน ได้ทำหลายข้อสังเกต
เกี่ยวกับสถานการณ์ของโรงแรม ดูเหมือนว่า
ส่วนใหญ่ของปัญหาที่เกี่ยวข้องกับแผนกต้อนรับ .
หลังจากวิเคราะห์หลายเดือนก่อน '
ความคิดเห็นบัตรและไม่เป็นทางการ สนทนากับ
แขกที่โรงแรม มอร์แกน ได้สัมผัสของจริง
ความไม่พอใจกับขั้นตอนการเช็คอิน หลายรูปแบบทั่วไปได้เกิด :

กระบวนการดูเหมือนจะใช้เวลาตลอดไป เอกสาร
เมื่อเช็คอินเป็นที่รับรู้เป็นยาวและหนัก

กรอก หน้าโต๊ะเสมียนเสมอปรากฏ
วิ่งรอบ " เหมือนไก่กับ
หัวตัด " และท่านได้ตรวจสอบ
ห้องที่ ไม่
สะอาด .หลังจากคุยปัญหากับ
ด้านหน้าโต๊ะผู้จัดการ มอร์แกนอยู่ในความลังเลใจ
เกี่ยวกับวิธีการที่ดีที่สุดที่จะย้ายไปยังทางออก ผู้จัดการแผนกต้อนรับ บ่นว่า

จองเจ้าหน้าที่ไม่ได้ส่งการจอง
เป็นวันที่แผนกต้อนรับส่วนหน้าได้ทันท่วงที

ดังนั้น ผู้มาถึง และโต๊ะ
เสมียนไม่รู้ว่าคะแนนถูกยกมาหรือ
ห้องความชอบของแขก ผลลัพธ์