2.4. Unfavorable/dissatisfying expe

2.4. Unfavorable/dissatisfying experiences
Although the concept of ‘‘terrible’’ customer experiences
has not been defined or studied in retail settings, past
research has focused on identifying dissatisfying (and satisfying)
incidents in service encounters. Bitner et al. (1990)
examined favorable and unfavorable service encounters,
based on the customer’s perspective, discovering that both
satisfactory and unsatisfactory incidents could be attributed
to one or more of three major types of employee behaviors:
how the employee responded to a service delivery failure,
how the employee responded to customer needs and
requests, and unprompted or unsolicited employee actions.
Bitner et al. (1994) later investigated the sources of satisfactory
and dissatisfactory service encounters from the
service employee’s viewpoint. The results of this study revealed four groups of satisfactory and dissatisfactory
incidents: how employees responded to failures, to problem
customers, and to requests, and unprompted action by
employees.
Schneider and Bowen (1999) made an interesting argument
that both customer delight and customer outrage stem
from perceived justice or injustice. In a retail setting, if the
customer’s needs for security, justice, and/or self-esteem are
violated in some way, a terrible shopping experience in
which the customer may become filled with outrage may
result. For example, a customer’s need for justice might be
violated if the customer was overcharged for an item or if a
salesperson made promises or commitments to a customer
that were later broken. A customer’s need for self-esteem
might be violated if salespeople were uncaring and rude or
did not seem interested in assisting the customer. These
situations may indeed lead the customer to endure a terrible
shopping experience.
Keaveney (1995) identified critical incidents in service
encounters that led to customer-switching behaviors. Among
customers’ reasons for switching were inconvenience, pricing,
core service failures, service encounter failures, employee
responses to service failures, ethical problems, attraction
by competitors, and involuntary switching. Ganesh et al.
(2000) also investigated customer-switching behavior in a
services (banking) context, distinguishing customers who
switched banks due to dissatisfaction from other groups of
customers. Finally, Kelley et al. (1993) identified types of
retail failures. Types of retail failures were categorized into
three groups: (1) employee responses to service delivery
system or product failures; (2) employee responses to customer
needs and requests; and (3) unprompted and unsolicited
employee actions.
Given this background and the fact that neither ‘‘delightful’’
nor ‘‘terrible’’ customer experiences in a retail shopping
context has been examined, this exploratory research
delves deeper into these issues by examining the factors that
produce delightful as well as terrible shopping experiences
for retail customers. The research method is discussed next,
followed by a presentation of the results.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

2.4. Unfavorable/dissatisfying ประสบการณ์แม้ว่าแนวคิดของลูกค้า ''กลัว '' ประสบการณ์ไม่ได้ขายปลีกกำหนดไว้ หรือในการตั้งค่า อดีตงานวิจัยได้เน้นการระบุ dissatisfying (และความพึงพอใจ)พบปัญหาในการบริการ Bitner et al. (1990)ตรวจสอบพบบริการที่ดี และร้ายตามมุมมองของลูกค้า การค้นหาที่ทั้งสองสามารถบันทึกเหตุการณ์ใช้ได้ และน้อยหนึ่งสามชนิดหลักของลักษณะการทำงานของพนักงาน:พนักงานตอบสนองจะล้มเหลวกับบริการจัดส่ง วิธีอย่างไรพนักงานตอบสนองความต้องการลูกค้า และคำขอ และการดำเนินการของพนักงานที่ไม่พึงประสงค์ หรือ unpromptedBitner et al. (1994) หลังจากตรวจสอบแหล่งมาของความพึงพอใจและบริการ dissatisfactory ที่พบจากการบริการมุมมองของพนักงาน กลุ่มสี่พอ และ dissatisfactory เปิดเผยผลการศึกษานี้เหตุการณ์: ไรพนักงานตอบรับความล้มเหลว ปัญหาลูกค้า และ การ และการดำเนินการ unprompted โดยพนักงานชไนเดอร์และเวน (1999) ทำให้อาร์กิวเมนต์ที่น่าสนใจที่ความสุขของลูกค้าและลูกค้าข่มขืนก้านจากการรับรู้ความยุติธรรมหรือความอยุติธรรม ในการขายปลีก ถ้าการมีความต้องการของลูกค้าเพื่อความปลอดภัย ความยุติธรรม และ/หรือนับถือตนเองละเมิดในบางวิธี ประสบการณ์ช้อปปิ้งน่ากลัวในซึ่งลูกค้าอาจจะเต็มไป ด้วยการข่มขืนอาจผลการ ตัวอย่าง ความต้องการของลูกค้าเพื่อความยุติธรรมอาจละเมิด หากลูกค้าถูก overcharged สำหรับสินค้า หรือการพนักงานขายทำสัญญาหรือข้อผูกมัดลูกค้าที่ได้ภายหลังเสีย ลูกค้าต้องการนับถือตนเองอาจละเมิดถ้าพนักงานหยาบ และ uncaring หรือไม่ได้ดูเหมือนไม่สนใจในการให้ความช่วยเหลือลูกค้า เหล่านี้สถานการณ์จริงอาจลูกค้าทนความน่ากลัวประสบการณ์การช็อปปิ้งKeaveney (1995) ระบุเหตุการณ์สำคัญในการบริการพบที่นำไปสู่พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยน ระหว่างเหตุผลของลูกค้าสำหรับการเปลี่ยนความไม่สะดวก ราคา ถูกพนักงาน บริการพบความล้มเหลว ความล้มเหลวของบริการหลักตอบสนองต่อความล้มเหลวของบริการ ปัญหาจริยธรรม สถานที่ท่องเที่ยวโดยคู่ แข่ง และทำสลับกัน พระพิฆเนศ et al(2000) ยังตรวจสอบลูกค้าเปลี่ยนพฤติกรรมในการบริการ (ลูกค้า) บริบท แยกลูกค้าที่ธนาคารเปลี่ยนเนื่องจากความไม่พอใจจากกลุ่มอื่นลูกค้า สุดท้าย Kelley et al. (1993) ระบุชนิดของความล้มเหลวในการขายปลีก ชนิดของความล้มเหลวในการขายปลีกมีกุดกลุ่มที่ 3: คำตอบ (1) พนักงานบริการจัดส่งล้มเหลวของระบบหรือผลิตภัณฑ์ (2) พนักงานตอบสนองต่อลูกค้าความต้องการและร้องขอ และ (3) unprompted และไม่พึงประสงค์การดำเนินการของพนักงานกำหนดพื้นหลังนี้และความจริงที่ไม่ ''งาม ''หรือประสบการณ์ ''กลัว '' ลูกค้าขายปลีกที่เงียบมีการตรวจสอบเนื้อหา การวิจัยเชิงบุกเบิกนี้delves ลึกในปัญหาเหล่านี้ โดยตรวจสอบปัจจัยที่สร้างประสบการณ์ช้อปปิ้งรื่นรมย์ รวมทั้งน่ากลัวสำหรับลูกค้าขายปลีก วิธีวิจัยจะกล่าวถึงถัดไปตาม ด้วยการนำเสนอผลการ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

2.4 เสียเปรียบ / dissatisfying ประสบการณ์
แม้ว่าแนวคิดของ '' น่ากลัว '' ประสบการณ์ของลูกค้าที่
ยังไม่ได้รับการกำหนดหรือการศึกษาในการตั้งค่าการค้าปลีกที่ผ่านมา
มีงานวิจัยที่มุ่งเน้นไปที่การระบุ dissatisfying (และความพึงพอใจ)
เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในการเผชิญหน้าบริการ Bitner และคณะ (1990)
ตรวจสอบการเผชิญหน้าบริการที่ดีและร้าย,
ขึ้นอยู่กับมุมมองของลูกค้าพบว่าทั้งสอง
เหตุการณ์ที่น่าพอใจและไม่น่าพอใจสามารถนำมาประกอบ
การหนึ่งหรือมากกว่าหนึ่งในสามประเภทหลักของพฤติกรรมของพนักงาน:
วิธีการทำงานของพนักงานที่ตอบสนองต่อความล้มเหลวในการส่งมอบบริการ
วิธี พนักงานตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าและ
การร้องขอและการกระทำที่ไม่ถูกกระตุ้นหรือพนักงานที่ไม่พึงประสงค์.
Bitner และคณะ (1994) ภายหลังการตรวจสอบแหล่งที่มาของความพึงพอใจ
การให้บริการและการเผชิญหน้า dissatisfactory จาก
มุมมองของพนักงานบริการ ผลการศึกษาพบสี่กลุ่มที่น่าพอใจและ dissatisfactory นี้
เหตุการณ์ที่เกิดขึ้น: วิธีการที่พนักงานตอบสนองต่อความล้มเหลวในการแก้ไขปัญหา
ลูกค้าและการร้องขอและการกระทำไม่ถูกกระตุ้นโดย
. พนักงาน
ไนเดอร์และจิลลี่ (1999) ทำข้อโต้แย้งที่น่าสนใจ
ที่พึงพอใจของลูกค้าและลูกค้า ต้นกำเนิดของความชั่วร้าย
จากความยุติธรรมที่รับรู้หรือความอยุติธรรม ในการตั้งค่าการค้าปลีกถ้า
ความต้องการของลูกค้าสำหรับการรักษาความปลอดภัย, ความยุติธรรมและ / หรือภาคภูมิใจในตนเองมีการ
ละเมิดในทางใดทางหนึ่งประสบการณ์การช็อปปิ้งที่น่ากลัวในการ
ที่ลูกค้าอาจจะกลายเป็นที่เต็มไปด้วยความชั่วร้ายอาจ
ส่งผลให้เกิด ตัวอย่างเช่นความต้องการของลูกค้าเพื่อความยุติธรรมอาจจะมีการ
ละเมิดกรณีที่ลูกค้าได้รับการโก่งราคาสำหรับรายการหรือถ้า
พนักงานขายที่ทำสัญญาหรือภาระผูกพันให้กับลูกค้า
ที่ได้รับการหักภายหลัง ความต้องการของลูกค้าสำหรับภาคภูมิใจในตนเอง
อาจจะมีการละเมิดถ้าพนักงานขายก็ไม่สนใจและหยาบหรือ
ไม่ได้ดูเหมือนความสนใจในการช่วยเหลือลูกค้า เหล่านี้
สถานการณ์ที่แท้จริงอาจนำไปสู่ลูกค้าที่จะอดทนที่น่ากลัว
ประสบการณ์การช็อปปิ้ง.
Keaveney (1995) ระบุว่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นที่สำคัญในการให้บริการ
การเผชิญหน้าที่นำไปสู่พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยน ในบรรดา
เหตุผลของลูกค้าสำหรับการเปลี่ยนเป็นความไม่สะดวก, การกำหนดราคา,
ความล้มเหลวของบริการหลักบริการความล้มเหลวของการเผชิญหน้าพนักงาน
การตอบสนองต่อความล้มเหลวของการบริการที่มีปัญหาทางจริยธรรมที่ดึงดูดความสนใจ
จากคู่แข่งและการเปลี่ยนโดยไม่สมัครใจ พระพิฆเนศวร et al.
(2000) นอกจากนี้ยังตรวจสอบพฤติกรรมของลูกค้าสลับใน
การให้บริการ (ธนาคาร) บริบทที่แตกต่างของลูกค้าที่
เปลี่ยนธนาคารเนื่องจากความไม่พอใจจากกลุ่มอื่น ๆ ของ
ลูกค้า สุดท้ายเคลลี่และคณะ (1993) ระบุประเภทของ
ความล้มเหลวของการค้าปลีก ประเภทของความล้มเหลวของการค้าปลีกถูกแบ่งออกเป็น
สามกลุ่มคือ (1) การตอบสนองการทำงานของพนักงานเพื่อการให้บริการ
ของระบบหรือความล้มเหลวของผลิตภัณฑ์ (2) การตอบสนองการทำงานของพนักงานให้กับลูกค้า
ความต้องการและการร้องขอ; และ (3) ไม่ถูกกระตุ้นที่ไม่พึงประสงค์และ
การกระทำของพนักงาน.
ป.ร. ให้ไว้ ณ พื้นหลังนี้และความจริงที่ว่าทั้ง '' รื่นรมย์ ''
หรือ '' น่ากลัว '' ประสบการณ์ของลูกค้าในการช้อปปิ้งค้าปลีก
บริบทได้รับการตรวจสอบ, การวิจัยสำรวจนี้
delves ลึกเข้าไปในปัญหาเหล่านี้โดยการตรวจสอบ ปัจจัยที่
น่ารื่นรมย์ผลิตเช่นเดียวกับประสบการณ์การช้อปปิ้งที่น่ากลัว
สำหรับลูกค้ารายย่อย วิธีการวิจัยจะกล่าวถึงต่อไป
ตามด้วยการนำเสนอผล

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

2.4 . ร้าย / dissatisfying ประสบการณ์
แม้ว่าแนวคิดของ ' ' ' 'terrible ประสบการณ์ลูกค้า
ยังไม่ได้กำหนด หรือศึกษาในค้าปลีกการตั้งค่าการวิจัยที่ผ่านมาได้เน้นในการระบุ dissatisfying

( ภิรมย์ ) ในการเผชิญหน้าบริการเหตุการณ์ บิตเนอร์ et al . ( 1990 )
ตรวจสอบที่ดีและพบกับบริการไม่เป็นที่พอใจ
ตามมุมมองของลูกค้า พบว่าทั้ง
ที่น่าพอใจและไม่น่าพอใจ เหตุอาจจะเกิดจาก
อย่างใดอย่างหนึ่งหรือมากกว่าสามประเภทหลักของพฤติกรรมของพนักงานแล้ว พนักงานตอบ :

บริการจัดส่งความล้มเหลวว่าพนักงานตอบสนองความต้องการลูกค้าและ
การร้องขอ และการกระทำที่ไม่พึงประสงค์ unprompted หรือพนักงาน .
บิตเนอร์ et al . ( 1994 ) ต่อมาศึกษาแหล่งน่าพอใจ
การเผชิญหน้าและบริการ dissatisfactory จากมุมมอง
บริการพนักงาน . ผลการศึกษาเผย 4 กลุ่มที่น่าพอใจและเหตุการณ์ dissatisfactory
: วิธีการตอบสนองต่อความล้มเหลวของพนักงานกับลูกค้าปัญหา
และการร้องขอ และการกระทำของพนักงาน unprompted
.
( เวน ( 1999 ) และทำให้อาร์กิวเมนต์ที่น่าสนใจทั้งลูกค้าพอใจและความชั่วร้าย

ลูกค้าต้นจากการรับรู้ความยุติธรรมและความอยุติธรรม ในการตั้งค่าการค้าปลีก ถ้า
ลูกค้าต้องการความปลอดภัย ความยุติธรรม และ / หรือ การเห็นคุณค่าในตนเองเป็น
ละเมิดในทางบางประสบการณ์การช้อปปิ้งที่น่ากลัวใน
ซึ่งลูกค้าอาจจะเต็มไปด้วยความชั่วร้ายอาจ
ผล ตัวอย่างเช่น ลูกค้าต้องการความยุติธรรมอาจ
ละเมิดถ้าลูกค้าถูก overcharged สำหรับรายการหรือถ้า
พนักงานขายสัญญาหรือภาระผูกพันให้กับลูกค้า
ที่ภายหลังแตก ของลูกค้าต้องการเห็นคุณค่าในตนเอง
อาจจะละเมิดถ้าพนักงานขายถูกใจและหยาบคายหรือ
ไม่ได้ดูเหมือนจะสนใจในการช่วยเหลือลูกค้า สถานการณ์เหล่านี้
แน่นอนอาจนำลูกค้าที่จะอดทนและประสบการณ์การช็อปปิ้งที่น่ากลัว
.
keaveney ( 1995 ) ระบุว่า วิกฤตในเหตุการณ์บริการ
การเผชิญหน้าที่ทำให้ลูกค้าเปลี่ยนพฤติกรรม ในเหตุผลของลูกค้าเพื่อเปลี่ยนเป็น

ของความไม่สะดวก ราคา บริการหลักบริการพบความล้มเหลว การตอบสนองของพนักงาน
เพื่อความล้มเหลว บริการ ปัญหาจริยธรรมที่น่าสนใจ
โดยคู่แข่ง และไม่ตั้งใจ สลับกัน คเณศ et al .
( 2000 ) พบว่า พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนใน
บริการ ( ธนาคาร ) บริบทแยกลูกค้าที่
เปลี่ยนธนาคารเนื่องจากความไม่พอใจจากกลุ่มอื่น ๆของ
ลูกค้า ในที่สุด ตวัด et al . ( 1993 ) ระบุประเภทของ
ความล้มเหลวของการค้าปลีก ประเภทของความล้มเหลวของการค้าปลีกแบ่ง
3 กลุ่มได้แก่ ( 1 ) การตอบสนองของพนักงานให้บริการจัดส่ง
ระบบหรือความล้มเหลวของผลิตภัณฑ์ ( 2 ) การตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าและพนักงาน
การร้องขอ และ ( 3 ) unprompted และไม่พึงประสงค์
การกระทำของลูกจ้าง
ให้พื้นหลังและข้อเท็จจริงว่า ทั้ง ' 'delightful ' ' หรือ ' ' '
'terrible ลูกค้าประสบการณ์ค้าปลีกช้อปปิ้ง
บริบทได้ตรวจสอบนี้เครื่องมือวิจัย
delves ลึกเข้าไปในปัญหาเหล่านี้โดยการตรวจสอบปัจจัยที่
ผลิต ตลอดจนประสบการณ์การช้อปปิ้งอันน่ากลัว
สำหรับลูกค้ารายย่อย วิธีการวิจัยที่กล่าวถึงต่อไป
ตามด้วยการนำเสนอผลลัพธ์