Literature ReviewService quality wa

Literature Review
Service quality was defined by Zeithaml (1988) as “the judgment of customers about the
overall superiority of a product or service.” Gronroos (1988) posited that perceived quality is
considered good when the experienced quality of customers meets the expected quality from
the brand. The literature considers perceived service quality as a “core/primary” aspect across
customer-based brand equity landmark frameworks (Farquhar, 1989; Keller, 1993; Aaker,
1996; Dyson et al., 1996). It provides customers with a reason to purchase and enhances
customer value by equipping the brand with differentiation and prominent positioning among
competitor’s brands.
In customer based brand equity (CBBE) model, perceived quality is considered as the
primary facet (Dyson et al., 1996). Many researchers conceptualized various dimension of
perceived service quality like, landmark study of Knutson et al. (1990), Oberoi and Hales
(1990) work in UK based hotel settings, Getty and Thompson (1994) study on Spanish hotel
industry, SERVPERF model developed by Cronin and Taylor (1992), Ekinci (1998) work in
hotel industry of Turkey, Wilkins et al. (2007) work on hotel service industry, “HOLSERV”
scale of Mei et al. (1999) in the hotel industry of Australia, studies ranging from
supermarkets to travel agencies and from information services to hotel industries (Bigne´ et
al., 2003; Akbaba, 2006; Landrum et al., 2007; Roses et al., 2009), five service quality
dimensions in the hospitality industry by Saleh and Ryan (1991), six dimensions developed
by Khan (2003) in ecotourism industry, “lodging quality index” by Getty and Getty (2003) in
USA hospitality market, nine dimensional scale by Juwaheer (2004) developed in the
Mauritian hotel industry and then a five-dimensional scale by Albacete-Saes et al. (2007) in
rural accommodation industry. The most famous model of service quality was proposed by
Parasuraman et al. (1985, 1988). It had five dimensions and can be explained as:
1st – Reliability: “the degree to which a promised service is performed dependably and
accurately”.
2nd – Responsiveness: “the degree to which service providers are willing to help customers
and provide prompt service”.
3rd – Assurance: “the extent to which service providers are knowledgeable, courteous, and
able to inspire trust and confidence”.
4th – Empathy: “the degree to which the customers are offered caring and individualized
attention”.
5th – Tangibles: “the degree to which physical facilities, equipment, and appearance of
personnel are adequate”.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

การทบทวนวรรณกรรมคุณภาพบริการที่กำหนด โดย Zeithaml (1988) เป็น "การตัดสินของลูกค้าเกี่ยวกับการปมโดยรวมของผลิตภัณฑ์หรือบริการ" Gronroos (1988) posited คุณภาพรับรู้ว่าถือว่าดีเมื่อคุณภาพประสบการณ์ของลูกค้าตรงตามคุณภาพที่คาดหวังจากแบรนด์ วรรณคดีพิจารณาคุณภาพบริการรับรู้เป็นด้าน "หลักหลัก" ข้ามตราสินค้าหุ้นมาร์คกรอบ (Farquhar, 1989 เคลเลอร์ 1993 Aakerปี 1996 Dyson et al., 1996) ให้บริการลูกค้า ด้วยเหตุผลที่จะซื้อ และช่วยเพิ่มค่าลูกค้าโดยแบรนด์สร้างความแตกต่างและโดดเด่นตำแหน่งระหว่างแบรนด์ของคู่แข่งในลูกค้าตามหุ้น (CBBE) รูปแบบ คุณภาพรับรู้ถือว่าเป็นการหลักพได้ (Dyson et al., 1996) นักวิจัยหลาย conceptualized มิติต่าง ๆ ของบริการการรับรู้ คุณภาพเช่น มาร์คศึกษา Knutson et al. (1990), โอเบรอย Hales(1990) ทำงานในสหราชอาณาจักรตามการตั้งค่าโรงแรม พอลเก็ตตีและทอมป์สัน (1994) ศึกษาโรงแรมสเปนอุตสาหกรรม รุ่น SERVPERF ที่พัฒนา โดยครอเนินและเทย์เลอร์ (1992), Ekinci (1998) การทำงานในอุตสาหกรรมโรงแรมของตุรกี Wilkins et al. (2007) ทำงานในอุตสาหกรรมบริการการโรงแรม "HOLSERV"มาตราส่วนของเหมยและ al. (1999) ในอุตสาหกรรมโรงแรมของออสเตรเลีย การศึกษาตั้งแต่ซุปเปอร์มาร์เก็ตเดินทางหน่วยงาน และบริการข้อมูลอุตสาหกรรมโรงแรม (Bigne´ etal., 2003 Akbaba, 2006 Landrum et al., 2007 กุหลาบและ al., 2009), 5 บริการที่มีคุณภาพdimensions in the hospitality industry by Saleh and Ryan (1991), six dimensions developedby Khan (2003) in ecotourism industry, “lodging quality index” by Getty and Getty (2003) inUSA hospitality market, nine dimensional scale by Juwaheer (2004) developed in theMauritian hotel industry and then a five-dimensional scale by Albacete-Saes et al. (2007) inrural accommodation industry. The most famous model of service quality was proposed byParasuraman et al. (1985, 1988). It had five dimensions and can be explained as:1st – Reliability: “the degree to which a promised service is performed dependably andaccurately”.2nd – Responsiveness: “the degree to which service providers are willing to help customersand provide prompt service”.3rd – Assurance: “the extent to which service providers are knowledgeable, courteous, andable to inspire trust and confidence”.4th – Empathy: “the degree to which the customers are offered caring and individualizedattention”.5th – Tangibles: “the degree to which physical facilities, equipment, and appearance ofpersonnel are adequate”.

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

วรรณกรรมรีวิวบริการที่มีคุณภาพได้รับการกำหนดโดย Zeithaml (1988) ขณะที่ "คำพิพากษาของลูกค้าเกี่ยวกับการที่เหนือกว่าโดยรวมของผลิตภัณฑ์หรือบริการ." Gronroos (1988) posited ว่าคุณภาพการรับรู้จะถือว่าดีเมื่อที่มีคุณภาพที่มีประสบการณ์ของลูกค้าที่มีคุณสมบัติตรงตามคุณภาพที่คาดหวังจากแบรนด์ วรรณกรรมพิจารณาการรับรู้คุณภาพการให้บริการเป็น "หลัก / หลัก" ด้านทั่วตราสินค้าของลูกค้าตามสถานที่สำคัญกรอบ(คูฮาร์, 1989; เคลเลอร์, 1993; Aaker, 1996. ไดสัน, et al, 1996) จะให้ลูกค้าที่มีเหตุผลที่จะซื้อและช่วยเพิ่มมูลค่าของลูกค้าโดยเตรียมแบรนด์ที่มีความแตกต่างและการวางตำแหน่งโดดเด่นในหมู่แบรนด์คู่แข่ง. ในตราสินค้าตามลูกค้า (CBBE) รุ่นที่มีคุณภาพการรับรู้ถือเป็นด้านหลัก (ไดสัน et al., 1996 ) นักวิจัยหลายแนวความคิดในมิติต่างๆของคุณภาพการให้บริการเช่นการรับรู้การศึกษาสถานที่สำคัญของ Knutson et al, (1990), Oberoi และออกซิเจน(1990) การทำงานในสหราชอาณาจักรตามการตั้งค่าโรงแรมเก็ตตี้ ธ อมป์สัน (1994) การศึกษาเกี่ยวกับโรงแรมสเปนอุตสาหกรรมรุ่นSERVPERF พัฒนาโดยโครนินเทย์เลอร์ (1992), Ekinci (1998) ทำงานในอุตสาหกรรมโรงแรมของตุรกีวิลกินส์และอัล (2007) ทำงานในอุตสาหกรรมการบริการโรงแรม "HOLSERV" ขนาดของเหม่ย et al, (1999) ในอุตสาหกรรมโรงแรมออสเตรเลียศึกษาตั้งแต่ซูเปอร์มาร์เก็ตที่จะเดินทางจากหน่วยงานและบริการข้อมูลให้กับอุตสาหกรรมโรงแรม(Bigne' et al, 2003;. akbaba 2006; ดรัม et al, 2007;.. กุหลาบ et al, 2009 ) ห้าคุณภาพการให้บริการมิติในอุตสาหกรรมการบริการโดยเลห์และไรอัน(1991), หกมิติที่พัฒนาโดยข่าน(2003) ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวเชิงนิเวศ "ดัชนีคุณภาพที่พัก" โดยเก็ตตี้และเก็ตตี้ (2003) ในตลาดสหรัฐอเมริกาต้อนรับเก้าขนาดมิติโดย Juwaheer (2004) การพัฒนาในอุตสาหกรรมโรงแรมมอริเชียสแล้วระดับห้ามิติโดยอัลวา-Saes et al, (2007) ในอุตสาหกรรมที่พักชนบท รูปแบบที่มีชื่อเสียงที่สุดของคุณภาพการให้บริการที่เสนอโดยParasuraman et al, (1985, 1988) มันมีมิติที่ห้าและสามารถอธิบายได้: 1 - ความน่าเชื่อถือ: "ระดับที่บริการสัญญาว่าจะดำเนินการ dependably และถูกต้อง". 2 - การตอบสนอง "ระดับที่ผู้ให้บริการยินดีที่จะช่วยให้ลูกค้าและให้บริการที่รวดเร็ว" . 3 - ประกัน "ขอบเขตที่ผู้ให้บริการมีความรู้สุภาพและสามารถที่จะสร้างแรงบันดาลใจความไว้วางใจและความเชื่อมั่น". 4 - เอาใจใส่ "ระดับที่ลูกค้ามีให้บริการดูแลและเป็นรายบุคคลให้ความสนใจ". 5 - Tangibles " ระดับที่สิ่งอำนวยความสะดวกทางกายภาพอุปกรณ์และการปรากฏตัวของบุคลากรที่เพียงพอ"

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

คุณภาพบริการตรวจทาน
วรรณกรรมถูกกำหนดไว้โดย Zeithaml ( 1988 ) เป็น“การตัดสินของลูกค้าเกี่ยวกับ
เหนือกว่าโดยรวมของผลิตภัณฑ์หรือบริการ gronroos ( 1988 ) เคยเสนอว่าการรับรู้คุณภาพ
ถือว่าดีเมื่อคุณภาพที่มีประสบการณ์ของลูกค้าตรงตามคาด
คุณภาพจากแบรนด์ วรรณกรรมพิจารณารับรู้คุณภาพบริการเป็น " แกนหลักด้านข้าม
/ "ลูกค้าที่ใช้ตราสินค้าหลักกรอบ ( farquhar , 1989 ; เคลเลอร์ , 1993 ; เคอร์
, 1996 ; Dyson et al . , 1996 ) ให้กับลูกค้าที่ซื้อและช่วยเพิ่มมูลค่าของลูกค้า โดยเตรียม
แบรนด์ที่มีความแตกต่างและตำแหน่งที่โดดเด่นในหมู่คู่แข่งแบรนด์
.
ในลูกค้าจากคุณค่าตราสินค้า ( cbbe ) รูปแบบการรับรู้คุณภาพถือเป็น
แง่หลัก ( Dyson et al . ,1996 ) นักวิจัยหลายแนวคิดมิติต่างๆ ของการรับรู้คุณภาพการบริการ เช่น
, สถานที่ศึกษาคนูตสัน et al . ( 1990 ) , Oberoi เฮล
( 1990 ) และทำงานใน UK ตามการตั้งค่าโรงแรม Getty และทอมป์สัน ( 1994 ) การศึกษาอุตสาหกรรมโรงแรม
สเปน servperf แบบจำลองโดยโครนินและ Taylor ( 1992 ) , ekinci ( 1998 ) ทำงาน
อุตสาหกรรมโรงแรมของตุรกี วิลกิ้นส์ และคณะ( 2007 ) งานในอุตสาหกรรมบริการโรงแรม , " holserv "
( เมย์ et al . ( 1999 ) ในอุตสาหกรรมโรงแรมของออสเตรเลีย ศึกษาตั้งแต่
ซุปเปอร์มาร์เก็ตเพื่อท่องเที่ยวและบริการข้อมูลอุตสาหกรรมการโรงแรม ( bigne ใหม่ร้อยเอ็ด
al . , 2003 ; akbaba , 2006 ; แลนดรัม et al . , 2007 ; กุหลาบ et al . , 2009 ) , ห้าคุณภาพ
บริการมิติในอุตสาหกรรมการบริการโดย ( 1991 ) , ซาเลห์ และ ไรอัน6 มิติการพัฒนา
โดยข่าน ( 2003 ) ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวเชิงนิเวศ " ที่พักดัชนีคุณภาพ " โดย 78 ) ( 2003 ) ในตลาดการบริการสหรัฐอเมริกา
9 มิติ มาตราส่วน โดย juwaheer ( 2004 ) ที่พัฒนาขึ้นใน
ชาวอุตสาหกรรมโรงแรมแล้วห้ามิติมาตราส่วนโดยอัลวา saes et al . ( 2007 ) ที่พักใน
อุตสาหกรรมชนบท นางแบบที่มีชื่อเสียงที่สุดในคุณภาพการบริการที่เสนอโดย
ของ Parasuraman et al . ( 1985 , 1988 ) มันมี 5 มิติ และสามารถอธิบายเป็น :
1 – 2 : " ระดับที่เป็นสัญญาบริการจะดำเนินการ dependably และ

2 –การตอบสนองที่ถูกต้อง " " การที่ผู้ให้บริการยินดีที่จะช่วยและให้บริการลูกค้า

3 " พร้อมท์ และประกัน : " ขอบเขตซึ่งผู้ให้บริการมีความรู้ , สุภาพ , และ
สามารถสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่น "
4 –การเอาใจใส่ : " การที่ลูกค้าจะได้รับการดูแลและความสนใจ " :
.
5 –รูปธรรม " ระดับที่ร่างกาย เครื่อง อุปกรณ์ และลักษณะที่ปรากฏของ
บุคลากรเพียงพอ "