RECOMMENDATIONS Perceived Service Q

RECOMMENDATIONS Perceived Service Quality Recommendations According to Forbes Magazine, customer service is the new marketing (Mickiewicz, 2011). Our CVATTM analysis indicated that Bank of America is seriously struggling with providing exceptional customer service. We are recommending that BOA conduct a complete overhaul of their customer service program in order to get back on track. The following are some things that BOA can implement to ensure they are providing exceptional customer service. 1) Listen to the customer. Like many large companies, Bank of America conducts customer satisfaction surveys and ways to comment and complain if they have something to say. But, our research found that there were far too many unsatisfied customers. BOA should make a greater effort to listen to their customers and make changes to their services according to what their customers need. BOA is providing ways for customers to speak up, but they are not ensuring the complaints are problems are solved to the complete satisfaction of the customers. Another part of listening to customers is being available to listen. In his article “Why Customer Service is the New Marking” Matt Mickiewicz of The Young Entrepreneur Council points out that one of the golden rules of customer service is being available to your customers (2011). Since Bank of America is a big company, they have a customer service department. But some customers complain that customer service agents are not readily available and they have to wait several minutes for their call to be answered. BOA should ensure that there are an appropriate number of customer service representatives available to assist customers in a timely manner. 2) Improve communication about products and services. A lot of information about Bank of America’s products and services are included in the fine-print. This makes for confused and upset customers who don’t understand BOA’s fee structure. Improving communication outside of the fine print could result in fewer complaints about fees due to misunderstanding. 3) Make complete customer satisfaction a top priority. One of the most important things that Bank of America can do to accomplish this is to make sure they hire the right people. The right people understand how to effectively deal with customers. Employees hired must be patient and know how to treat others in a respectful way. Bank representatives need to be excellent listeners and should make the customer feel valued. If customers are a priority, BOA employees should be able to solve any problem a customer has with the bank. The best employees are those who are able to make the customer feel like they are in control, while adhering to bank procedures. 4) Improve internal customer service training. From our research, we know that Bank of America has many programs in place to train their employees on customer service. However, our research would indicate that their current programs are not completely effective. We would recommend that BOA assess their current training program to ensure that employees know that customer service is a top priority. We would also recommend continuing customer service training through each employee’s tenure with BOA to make sure that customers know how to appropriately handle difficult situations. 5) Make sure that customers feel valued. BOA should identify their most valuable customers and make them feel special in order to retain them. Our research found that many long-time BOA customers feel undervalued. BOA should know who their long-term customers are and should focus on keeping them. These customers will give good feedback to the company and will recommend it to others. It is cheaper to keep a customer than acqui re new ones. BOA could consider rewarding long-term customers special perks. For example, they might offer a fee forgiveness credit after one year, an interest rate reduction at five years, 50% off a safe deposit box after ten years, and so on. Rewarding customers for staying with the bank will make them loyal.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

คำแนะนำการรับรู้บริการคุณภาพแนะนำตามนิตยสาร การบริการลูกค้าคือ การตลาดใหม่ (Mickiewicz, 2011) CVATTM วิเคราะห์ระบุว่า ธนาคารของอเมริกากำลังดิ้นรนอย่างจริงจังพร้อมให้บริการลูกค้าพิเศษ เราจะแนะนำว่า บัวทำ overhaul ที่สมบูรณ์ของโปรแกรมบริการลูกค้าเพื่อติดตาม ต่อไปนี้คือ สิ่งที่บัวสามารถนำมาใช้เพื่อให้แน่ใจว่า พวกเขาจะให้บริการลูกค้าพิเศษ 1) ฟังลูกค้า เช่นบริษัทขนาดใหญ่หลาย ธนาคารของอเมริกาดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าและวิธีการแสดงความคิดเห็น และร้องเรียนว่า มีสิ่งที่จะพูด แต่ การวิจัยของเราพบว่า มีลูกค้าไม่พอใจจำนวนมาก บัวควรทำความพยายามมากกว่าการฟังลูกค้า และทำการเปลี่ยนแปลงการให้บริการตามต้องการของลูกค้า บัวจะให้วิธีการที่ลูกค้าพูดขึ้น แต่พวกเขาจะไม่มั่นใจข้อร้องเรียนจะมีแก้ไขปัญหาเพื่อความพึงพอใจที่สมบูรณ์ของลูกค้า เป็นส่วนหนึ่งของการฟังลูกค้าจะถูกพร้อมฟัง ในบทความของเขา "ทำไมลูกค้าบริการเป็นตัวใหม่ทำเครื่องหมาย" Matt Mickiewicz ของสภาผู้ประกอบการหนุ่มชี้ให้เห็นว่า กฎทองของการบริการลูกค้าอย่างใดอย่างหนึ่งจะได้มีให้ลูกค้า (2011) ธนาคารของอเมริกาเป็น บริษัทขนาดใหญ่ ได้ที่ฝ่ายบริการลูกค้า แต่ลูกค้าบางรายบ่นว่า แผนกบริการลูกค้าไม่พร้อม และต้องรอหลายนาทีสำหรับการโทรตอบ บัวควรแน่ใจว่า มีจำนวนที่เหมาะสมของลูกค้าเพื่อช่วยเหลือลูกค้าอย่างทันท่วงที 2) ปรับปรุงการสื่อสารเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ จำนวนมากของข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของธนาคารอเมริกาตั้งอยู่ในหมู่คณะ นี้ทำให้ลูกค้าสับสน และเสียใจที่เข้าใจโครงสร้างค่าธรรมเนียมของบัว ปรับปรุงการสื่อสารภายนอกข้อกำหนดอาจทำให้ลดข้อร้องเรียนเกี่ยวกับค่าธรรมเนียมเนื่องจากเข้าใจผิด 3) ความพึงพอใจให้ลูกค้าให้ความสำคัญ สิ่งสำคัญที่สุดที่ธนาคารของอเมริกาสามารถทำการดำเนินการนี้อย่างใดอย่างหนึ่งคือการตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาจ้างคนเหมาะสม คนเข้าใจวิธีการจัดการกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ พนักงานจ้างต้องเป็นผู้ป่วย และทราบวิธีการรักษาอื่น ๆ ในทางที่เคารพ ธนาคารตัวแทนต้องเป็นผู้ฟังที่ดี และควรทำให้ลูกค้ารู้สึกให้ ถ้าลูกค้ามีความสำคัญ บัวพนักงานควรจะแก้ปัญหาใด ๆ ลูกค้าที่มีกับธนาคาร พนักงานที่ดีที่สุดคือผู้ที่สามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนอยู่ในการควบคุม ให้ขั้นตอนของธนาคาร 4) ปรับปรุงการฝึกอบรมการบริการลูกค้าภายใน จากการวิจัยของเรา เรารู้ว่า ธนาคารของอเมริกามีหลายโปรแกรมในการฝึกอบรมของพนักงานบริการลูกค้า อย่างไรก็ตาม การวิจัยของเราจะบ่งชี้ว่า โปรแกรมปัจจุบันจะไม่มีผลสมบูรณ์ เราขอแนะนำว่า บัวประเมินการอบรมเพื่อให้พนักงานได้ทราบการบริการลูกค้าให้ความสำคัญของพวกเขา นอกจากนี้เรายังจะแนะนำให้ดำเนินการฝึกอบรมการบริการลูกค้าผ่านการดำรงตำแหน่งของพนักงานแต่ละคนด้วยบัวเพื่อให้แน่ใจว่า ลูกค้ารู้วิธีการจัดการกับสถานการณ์อย่างเหมาะสม 5) ทำให้แน่ใจว่า ลูกค้ารู้สึกให้ บัวควรระบุลูกค้าสำคัญที่สุด และทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษเพื่อเก็บรักษาไว้ งานวิจัยของเราพบว่า ลูกค้าบัวนานรู้สึก undervalued บัวควรรู้ที่ลูกค้าระยะยาว และควรเน้นการรักษา ลูกค้าเหล่านี้จะให้ข้อเสนอแนะที่ดีต่อบริษัท และจะแนะนำให้ผู้อื่น ถูกกว่าให้ลูกค้ามากกว่ากาไรใหม่ใหม่ได้ บัวสามารถพิจารณาลูกค้าระยะยาวคุ้มค่าโบนัสพิเศษ เช่นนี้ พวกเขาอาจให้เครดิตค่าธรรมเนียมอภัยโทษหลังจากหนึ่งปี การลดอัตราดอกเบี้ยในห้าปี 50% ตู้นิรภัยหลังจากสิบปี และอื่น ๆ รางวัลลูกค้าที่อยู่กับธนาคารจะทำให้พวกเขาภักดี

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ข้อเสนอแนะการรับรู้บริการคำแนะนำที่มีคุณภาพตามที่นิตยสาร Forbes, การบริการลูกค้าที่เป็นตลาดใหม่ (Mickiewicz 2011) วิเคราะห์ CVATTM ของเราแสดงให้เห็นว่าธนาคารแห่งอเมริกาเป็นอย่างจริงจังดิ้นรนกับการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม เราจะแนะนำ BOA ที่ดำเนินการยกเครื่องสมบูรณ์ของโปรแกรมการบริการลูกค้าของพวกเขาเพื่อที่จะได้รับกลับในการติดตาม ต่อไปนี้คือบางสิ่งที่ BOA สามารถดำเนินการเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะให้บริการลูกค้าพิเศษ 1) ฟังให้กับลูกค้า เช่นเดียวกับ บริษัท ขนาดใหญ่จำนวนมากธนาคารแห่งอเมริกาดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าและวิธีการที่จะแสดงความคิดเห็นและบ่นว่าพวกเขามีสิ่งที่จะพูด แต่การวิจัยของเราพบว่ามีลูกค้าไม่พอใจมากเกินไป BOA ควรจะทำให้ความพยายามมากขึ้นในการฟังให้กับลูกค้าของพวกเขาและทำการเปลี่ยนแปลงการบริการของพวกเขาตามสิ่งที่ลูกค้าของพวกเขาต้องการ BOA จะให้วิธีการสำหรับลูกค้าที่จะพูดขึ้น แต่พวกเขาจะไม่สร้างความมั่นใจข้อร้องเรียนที่มีปัญหาจะแก้ไขเพื่อความพึงพอใจที่สมบูรณ์แบบของลูกค้า ส่วนหนึ่งของการฟังให้กับลูกค้าอีกอย่างหนึ่งคือการให้บริการที่จะรับฟัง ในบทความของเขา "ทำไมการบริการลูกค้าเป็นใหม่ทำเครื่องหมาย" แมตต์ Mickiewicz ของสภายุวชี้ให้เห็นว่าหนึ่งในกฎทองของการบริการลูกค้าการให้บริการกับลูกค้าของคุณ (2011) เนื่องจากธนาคารแห่งอเมริกาเป็น บริษัท ขนาดใหญ่ที่พวกเขามีแผนกบริการลูกค้า แต่ลูกค้าบางคนบ่นว่าตัวแทนบริการลูกค้าจะไม่สามารถใช้ได้อย่างง่ายดายและพวกเขาต้องรอหลายนาทีสำหรับการโทรของพวกเขาที่จะตอบ BOA ควรให้แน่ใจว่ามีจำนวนที่เหมาะสมของตัวแทนบริการลูกค้าสามารถให้ความช่วยเหลือล​​ูกค้าในเวลาที่เหมาะสม 2) ปรับปรุงการสื่อสารเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ จำนวนมากของข้อมูลเกี่ยวกับธนาคารของผลิตภัณฑ์และบริการของอเมริกาจะรวมอยู่ในการปรับการพิมพ์ นี้จะทำให้ลูกค้าเกิดความสับสนและไม่พอใจที่ไม่เข้าใจโครงสร้างค่าธรรมเนียมของธนาคารเอเชีย การปรับปรุงการสื่อสารด้านนอกของพิมพ์ดีอาจทำให้เกิดการร้องเรียนเกี่ยวกับค่าธรรมเนียมน้อยลงเนื่องจากความเข้าใจผิด 3) ให้ความพึงพอใจของลูกค้าที่สมบูรณ์ให้ความสำคัญสูงสุด หนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดที่ธนาคารแห่งอเมริกาสามารถทำเพื่อให้บรรลุนี้คือการทำให้แน่ใจว่าพวกเขาจ้างคนที่เหมาะสม คนที่เหมาะสมเข้าใจวิธีการได้อย่างมีประสิทธิภาพจัดการกับลูกค้า พนักงานได้รับการว่าจ้างต้องอดทนและรู้วิธีการปฏิบัติต่อผู้อื่นในทางที่เคารพ ผู้แทนธนาคารจำเป็นต้องเป็นผู้ฟังที่ดีเยี่ยมและควรจะทำให้ความรู้สึกของลูกค้ามูลค่า หากลูกค้ามีความสำคัญพนักงาน BOA ควรจะสามารถแก้ปัญหาใด ๆ ลูกค้ามีกับธนาคาร พนักงานที่ดีที่สุดคือผู้ที่มีความสามารถที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาอยู่ในการควบคุมในขณะที่การยึดมั่นในขั้นตอนการธนาคาร 4) ปรับปรุงการฝึกอบรมการบริการลูกค้าภายใน จากการวิจัยของเราเรารู้ว่าธนาคารแห่งอเมริกามีหลายโปรแกรมในสถานที่ในการฝึกอบรมพนักงานของพวกเขาในการบริการลูกค้า อย่างไรก็ตามการวิจัยของเราจะแสดงให้เห็นว่าโปรแกรมปัจจุบันของพวกเขาไม่ได้มีประสิทธิภาพอย่างสมบูรณ์ เราจะแนะนำ BOA ที่ประเมินโปรแกรมการฝึกอบรมปัจจุบันของพวกเขาเพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานรู้ว่าการบริการลูกค้าเป็นความสำคัญสูงสุด นอกจากนี้เรายังจะแนะนำอย่างต่อเนื่องการฝึกอบรมการบริการลูกค้าผ่านการดำรงตำแหน่งของพนักงานแต่ละคนมี BOA เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าทราบวิธีการที่เหมาะสมจัดการกับสถานการณ์ที่ยากลำบาก 5) ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้ารู้สึกคุณค่า BOA ควรระบุลูกค้าที่มีคุณค่ามากที่สุดของพวกเขาและทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษเพื่อที่จะรักษาพวกเขา การวิจัยของเราพบว่าลูกค้า BOA เป็นเวลานานหลายคนรู้สึกเท่าไหร่ BOA ควรจะรู้ว่าใครเป็นลูกค้าระยะยาวของพวกเขาและควรมุ่งเน้นไปที่การรักษาพวกเขา ลูกค้าเหล่านี้จะให้ความคิดเห็นที่ดีให้กับ บริษัท และจะแนะนำให้ผู้อื่น มันมีราคาถูกเพื่อให้ลูกค้ากว่าแอคคเรื่องใหม่ BOA อาจจะพิจารณาลูกค้าระยะยาวที่คุ้มค่า perks พิเศษ ตัวอย่างเช่นพวกเขาอาจมีเครดิตค่าธรรมเนียมการให้อภัยหลังจากหนึ่งปี, การลดอัตราดอกเบี้ยในห้าปีลด 50% กล่องนิรภัยหลังจากสิบปีและอื่น ๆ รางวัลสำหรับการเข้าพักของลูกค้ากับธนาคารจะทำให้พวกเขามีความจงรักภักดี

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ข้อเสนอแนะการรับรู้คุณภาพบริการแนะนำตามนิตยสาร Forbes , การบริการลูกค้าที่เป็นตลาดใหม่ ( mickiewicz , 2011 ) การวิเคราะห์ cvattm ของเราพบว่าธนาคารแห่งอเมริกาจริงๆดิ้นรนกับการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม เราแนะนำว่างูเหลือมทำการยกเครื่องสมบูรณ์ของโปรแกรมการบริการลูกค้าของพวกเขาเพื่อที่จะได้รับกลับในการติดตาม ต่อไปนี้เป็นบางสิ่งที่โบอาสามารถใช้เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะให้บริการลูกค้ายอดเยี่ยม 1 ) ฟังลูกค้า เช่น บริษัท ขนาดใหญ่หลาย , ธนาคารแห่งอเมริกาดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าและวิธีการที่จะแสดงความคิดเห็น และบ่นว่าพวกเขามีบางอย่างที่จะพูด แต่ การวิจัยของเราพบว่าลูกค้าไม่พอใจไกลมากเกินไป โบอาควรให้ความพยายามมากขึ้นที่จะฟังให้กับลูกค้าของพวกเขาและทำให้การเปลี่ยนแปลงบริการตามที่ลูกค้าต้องการ โบอาคือการให้วิธีการสำหรับลูกค้าที่จะพูด แต่พวกเขาจะไม่มั่นใจข้อร้องเรียนปัญหาจะแก้ไขได้เพื่อความพึงพอใจของลูกค้า อีกส่วนหนึ่งของการฟังลูกค้าจะถูกพร้อมที่จะฟัง ในบทความ " ทำไมการบริการลูกค้าใหม่เป็นเครื่องหมาย " แมท mickiewicz คณะผู้ประกอบการ ยังชี้ว่า หนึ่งในกฎทองของการบริการลูกค้าจะพร้อมใช้งานเพื่อลูกค้าของคุณ ( 2011 ) เนื่องจากธนาคารแห่งอเมริกาเป็นบริษัทใหญ่ เขาจะมีแผนกบริการลูกค้า แต่ลูกค้าบางคนบ่นว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะไม่พร้อมใช้งาน และจะต้องรอหลายนาทีสำหรับการโทรที่จะตอบ โบ ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการกำหนดจำนวนของตัวแทนบริการลูกค้าที่มีอยู่เพื่อช่วยให้ลูกค้าได้ทันเวลา 2 ) ปรับปรุงการสื่อสารเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และบริการ มากของข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของธนาคารของอเมริกาจะรวมอยู่ในการพิมพ์ดี นี้จะทำให้สับสนและไม่พอใจลูกค้าที่ไม่เข้าใจโครงสร้างค่าธรรมเนียมของ BoA . การปรับปรุงการสื่อสารภายนอกของพิมพ์ดีได้ผลน้อยกว่าข้อร้องเรียนเกี่ยวกับค่าธรรมเนียมเนื่องจากเข้าใจผิด 3 ) ให้ความพึงพอใจของลูกค้าที่สมบูรณ์เป็นอันดับแรก หนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดที่ธนาคารแห่งอเมริกาสามารถทำเพื่อให้บรรลุนี้คือการทำให้แน่ใจว่าพวกเขาจ้างคนขวา คนขวาเข้าใจวิธีการได้อย่างมีประสิทธิภาพจัดการกับลูกค้า พนักงานจ้าง ต้องอดทนและรู้วิธีการปฏิบัติต่อผู้อื่นในทางที่เคารพ ผู้แทนธนาคารต้องเป็นผู้ฟังที่ดี และควรทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่า ถ้าลูกค้าเป็นสำคัญ พนักงาน บัวควรจะสามารถที่จะแก้ปัญหาใด ๆ ลูกค้ากับธนาคาร พนักงานที่ดีที่สุดคือผู้ที่สามารถให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนพวกเขาอยู่ในการควบคุมในขณะที่ยึดมั่นในขั้นตอนของธนาคาร 4 ) ปรับปรุงการฝึกอบรมการบริการลูกค้าภายใน จากการวิจัยของเรา เรารู้ว่าธนาคารแห่งอเมริกามีหลายโปรแกรมในสถานที่ในการฝึกอบรมพนักงานของตนในการให้บริการลูกค้า อย่างไรก็ตาม งานวิจัยของเราบ่งชี้ว่าโปรแกรมปัจจุบันของพวกเขาไม่ได้มีประสิทธิภาพโดยสิ้นเชิง เราขอแนะนำว่า โบอา ประเมินการฝึกอบรมในปัจจุบันของพวกเขาเพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานที่บริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุด นอกจากนี้เรายังให้บริการลูกค้าผ่านการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องของพนักงานแต่ละตำแหน่ง กับ โบ เพื่อให้แน่ใจว่า ลูกค้ารู้วิธีการที่เหมาะสมจัดการกับสถานการณ์ที่ยากลำบาก 5 ) ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้ารู้สึกมีคุณค่า โบอาควรระบุลูกค้าที่มีคุณค่ามากที่สุดของพวกเขาและทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษในการรักษาพวกเขา การวิจัยของเราพบว่าลูกค้าโบอาเป็นเวลานานมากรู้สึกไม่คุ้มกับรายได้ โบอาต้องรู้ว่าลูกค้าระยะยาวของพวกเขาและควรมุ่งเน้นในการรักษา ลูกค้าเหล่านี้จะให้ข้อเสนอแนะที่ดีกับบริษัท และจะแนะนำให้คนอื่น ๆ มันถูกกว่าที่จะให้ลูกค้ามากกว่าคคุย แตร์ Re ใหม่ งูเหลือมสามารถพิจารณาคุ้มค่าในระยะยาวลูกค้าพิเศษ perks ตัวอย่างเช่นพวกเขาอาจเสนอค่าธรรมเนียมการให้อภัยสินเชื่อหลังจากหนึ่งปีอัตราดอกเบี้ยการที่ 5 ปี , 50% ปิดเซฟหลังจากสิบปีและ ลูกค้าที่มีอยู่กับธนาคารจะให้ซื่อสัตย์