Bowen and Schneider (1985) indicate

Bowen and Schneider (1985) indicated that customer-oriented service behavior influences the perceived service quality of customers. Customer-contact employees who help customers by performing prosocial service behaviors during the service delivery process are more likely to feel better about the outcome of the process (i.e., the quality of the service they provide) than those who do not act prosocially toward customers (Kelley and Hoffman, 1997). When customers benefit from the prosocial service behaviors of employees, they are likely to be more satisfied with the service organization (Brief and Motowidlo, 1986). Previous studies also discovered that prosocial service behaviors produce a positive effect on service quality (Bienstock and DeMoranville, 2006, Bienstock et al., 2003, Tsaur and Lin, 2004 and Yoon and Suh, 2003). Accordingly, the following hypotheses are presented:

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

เวนและชไนเดอร์ (1985) ระบุว่า พฤติกรรมการบริการที่มุ่งเน้นลูกค้ามีผลต่อการรับรู้คุณภาพของลูกค้า ติดต่อลูกค้าพนักงานช่วยเหลือลูกค้า โดยการบริการ prosocial พฤติกรรมระหว่างการจัดส่งบริการมีแนวโน้มที่จะรู้สึกดีขึ้นเกี่ยวกับผลของกระบวนการ (เช่น คุณภาพของการให้บริการ) มากกว่าผู้ที่ไม่ทำหน้าที่ prosocially ต่อลูกค้า (Kelley และแมน 1997) เมื่อลูกค้าได้รับประโยชน์จากบริการ prosocial พฤติกรรมพนักงาน พวกเขามีแนวโน้มที่จะพึงพอใจมากกับบริการองค์กร (ย่อและ Motowidlo, 1986) การศึกษาก่อนหน้านี้ยังพบว่า พฤติกรรมบริการ prosocial ก่อให้เกิดผลดีต่อคุณภาพบริการ (Bienstock และ DeMoranville, 2006, Bienstock และ al., 2003, Tsaur และ หลิน 2004 และจินเกสท์ และ Suh, 2003) ตาม สมมุติฐานต่อไปนี้จะแสดง:

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

และชไนเดอเวน (1985) ชี้ให้เห็นว่าพฤติกรรมการใช้บริการที่มุ่งเน้นลูกค้าที่มีอิทธิพลต่อการรับรู้คุณภาพการให้บริการลูกค้า พนักงานติดต่อลูกค้าที่ช่วยให้ลูกค้าโดยการดำเนินการพฤติกรรมการบริการ prosocial ในระหว่างขั้นตอนการส่งมอบบริการที่มีแนวโน้มที่จะรู้สึกดีขึ้นเกี่ยวกับผลของกระบวนการ (เช่นคุณภาพของการบริการที่พวกเขาให้) มากกว่าผู้ที่ไม่ได้ทำหน้าที่ prosocially ต่อลูกค้า ( เคลลี่และฮอฟแมน, 1997) เมื่อลูกค้าได้รับประโยชน์จากบริการ prosocial พฤติกรรมของพนักงานที่พวกเขามีแนวโน้มที่จะมีความพึงพอใจมากขึ้นกับองค์กรบริการ (โดยย่อและ Motowidlo, 1986) ศึกษาก่อนหน้านี้ยังพบว่าพฤติกรรมการบริการ prosocial ผลิตผลบวกต่อคุณภาพการให้บริการ (Bienstock และ DeMoranville 2006 Bienstock et al., 2003 Tsaur และหลินปี 2004 และยุนและพ้ม, 2003) ดังนั้นสมมติฐานต่อไปนี้จะถูกนำเสนอ:

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

เวน และ ชไนเดอร์ ( 1985 ) พบว่า การบริการลูกค้าที่มุ่งเน้นพฤติกรรมอิทธิพลการรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้า ติดต่อลูกค้าและพนักงานที่ช่วยให้ลูกค้าโดยการแสดงพฤติกรรมบริการ ความแตกต่างระหว่างกระบวนการส่งมอบบริการมีแนวโน้มที่จะรู้สึกดีขึ้นเกี่ยวกับผลของกระบวนการ ( เช่นคุณภาพของการบริการที่พวกเขาให้ ) มากกว่าผู้ที่ไม่ทำ prosocially ต่อลูกค้า ( และตวัดฮอฟแมน , 1997 ) เมื่อลูกค้าได้รับประโยชน์จากพฤติกรรมเสริมสร้างสังคม การบริการของพนักงาน พวกเขามีแนวโน้มที่จะพอใจกับบริการองค์กร ( ที่สั้นและ motowidlo , 1986 )การศึกษาก่อนหน้านี้พบว่า พฤติกรรมเสริมสร้างสังคม บริการผลิต ผลเชิงบวกต่อคุณภาพบริการ ( bienstock และ demoranville , 2006 , bienstock et al . , 2003 และ 2004 tsaur หลิน และยุนโซ , 2003 ) ดังนั้นสมมติฐานต่อไปนี้แสดง :