How do you do it? Show you genuinel

How do you do it? Show you genuinely C.A.R.E.

So what does it take to deliver a consistently top-level customer experience? Sadly, there is no short cut to becoming best in class. Most companies take years. But there are four things you can do to get off to a good start:

Clarify. Before you embark on a customer-experience transformation, put as much effort and rigor into understanding your employees as you do into understanding your customers. Treat interviews, surveys, and suggestion boxes as important sources of information. Combine the input you receive with customer

satisfaction scores, business metrics, and employee churn rates to isolate the issues that matter most to your employees and your business.

Align. Define a common purpose that encapsulates what your organization stands for, and make it the emotional pivot around which all your employee and customer strategies revolve. Forget slick marketing campaigns; instead, use common purpose to rouse your people to action on the things that count. Make sure all your leaders are 100 percent on board. Without their commitment, communication and implementation will soon break down.

Reinforce. Even the best customer-experience program is of no use unless leaders put their commitment into practice by being role models for the behaviors they want employees to adopt. Seeing leaders acting in a new way encourages employees to follow suit and makes common purpose a living reality within the organization. To help the changes stick you need a systematic reinforcement program combining training, coaching, and 360-degree feedback mechanisms. Develop metrics to track how employees are performing, and intervene when necessary. Training and coaching should evolve over time as the needs of employees and the organization change.

Empower. Clarity about expectations plus freedom to act equals an empowered front line. Establish quality standards to ensure your people make real-time decisions that are consistent with your common purpose. Then support your quality standards with behavioral guidelines to shape your desired customer experience and enable your staff to measure, coach, recognize, and reward one another in their day-to-day work. Armed with this framework, they’ll be able to handle every customer encounter in a way that expresses your company’s vision and values.

Technological advances have made it much easier for business enterprises to understand customers on an individual basis. Even so, engaging with them is still largely done by people at the front line, through personal contact. The continuous relationship of trust with customers that companies seek to nurture is built one interaction at a time. That’s what your people are hired to do. So to create an emotional bond with your customers, start by engaging your employees.

Disney Institute and McKinsey & Company collaborate to provide customer experience transformations to a portfolio of global clients.

Authors: Fernando Beltran, Dilip Bhattacharjee, Harald Fandel, Bruce Jones, Scott Lippert, Francisco Ortega

Disney Institute and McKinsey & Company

November 2013

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

วิธีทำคุณทำได้หรือไม่ แสดงจริงใจ C.A.R.E.เพื่อ อะไรใช้เวลาการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าระดับบนอย่างสม่ำเสมอ เศร้า ไม่ตัดไม่สั้นจะกลายเป็นดีที่สุดในคลาส บริษัทส่วนใหญ่ใช้ปี แต่มี 4 สิ่งที่คุณจะไปเริ่มต้นที่ดี:ชี้แจง ก่อนที่คุณเริ่มดำเนินการในการแปลงประสบการณ์ของลูกค้า ใส่ความพยายามมากและ rigor ในความเข้าใจของคุณทำในการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณ ปฏิบัติสัมภาษณ์ แบบสำรวจ และกล่องแนะนำเป็นแหล่งสำคัญของข้อมูล รวมการป้อนข้อมูลที่คุณได้รับกับลูกค้าคะแนนความพึงพอใจ ธุรกิจเครื่องมือวัด และพนักงานผลาญราคาจะแยกประเด็นที่สำคัญพนักงานของคุณและธุรกิจของคุณจัดตำแหน่ง กำหนดวัตถุประสงค์ทั่วไปซึ่งสรุปว่าองค์กรหมายถึง และทำให้สาระสำคัญทางอารมณ์ที่สถานที่พนักงานและลูกค้ากลยุทธ์เกี่ยวข้อง ลืมรีดเสริม แทน ใช้วัตถุประสงค์ทั่วไปเพื่อปลุกอารมณ์ของคนเพื่อกระทำในสิ่งที่นับ ได้ทั้งหมด 100 เปอร์เซ็นต์บนเรือเป็นผู้นำของคุณ ไม่ มีความมุ่งมั่นของพวกเขา การสื่อสารและการใช้งานจะเร็วแบ่งเสริมสร้างการ แม้สุดประสบการณ์ของลูกค้าโปรแกรมจะใช้ไม่เว้นแต่ผู้นำใส่ความมุ่งมั่นของพวกเขาสู่การปฏิบัติ โดยการจำลองบทบาทสำหรับพฤติกรรมที่พวกเขาต้องการพนักงานเพื่อนำมาใช้ เห็นผู้นำที่ทำหน้าที่ในรูปแบบใหม่กระตุ้นพนักงานให้ปฏิบัติตามเหมาะสม และทำให้วัตถุประสงค์ทั่วไปจริงอยู่ภายในองค์กร เพื่อช่วยให้ไม้เปลี่ยนแปลงที่คุณต้องใช้โปรแกรมเสริมระบบรวมการฝึกอบรม ฝึก และกลไกการตอบสนอง 360 องศา พัฒนาวัดเพื่อติดตามว่าพนักงานกำลังทำ และแทรกแซงเมื่อจำเป็น ฝึกอบรม และฝึกสอนควรพัฒนาผ่านช่วงเวลาความต้องการของพนักงานและการเปลี่ยนแปลงองค์กรอำนาจ ความชัดเจนเกี่ยวกับความคาดหวังและอิสระในการดำเนินการเท่ากับการ empowered หน้าบรรทัด สร้างมาตรฐานคุณภาพให้บุคลากรของคุณทำให้ตัดสินใจแบบเรียลไทม์ที่สอดคล้องกับจุดประสงค์ทั่วไป จากนั้น สนับสนุนมาตรฐานคุณภาพที่ มีพฤติกรรมแนวทางประสบการณ์ของลูกค้าที่ต้องการรูปร่าง และให้พนักงานวัด อบรม รับรู้ และรางวัลอื่นในการปฏิบัติงานประจำวัน อาวุธที่ มีกรอบนี้ พวกเขาจะได้ไปพบลูกค้าทุกที่แสดงค่าและวิสัยทัศน์ของบริษัทของคุณสามารถความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีได้ทำให้มันง่ายมากสำหรับองค์กรธุรกิจเข้าใจลูกค้าบนพื้นฐานเป็นรายบุคคล มาก มีพวกเขายังคงเป็นส่วนใหญ่แล้วคนที่หน้าบรรทัด ผ่านผู้ติดต่อส่วนบุคคล ความสัมพันธ์ต่อเนื่องของความเชื่อมั่นของลูกค้าที่บริษัทพยายามทะนุถนอมอยู่โต้ตอบหนึ่งครั้ง ที่เป็นคนของคุณที่จะว่าจ้างให้ทำ ดังนั้น การสร้างพันธะเป็นอารมณ์กับลูกค้าของคุณ เริ่ม ด้วยเสน่ห์ของสถาบันดิสนีย์ McKinsey และบริษัทร่วมให้ประสบการณ์ลูกค้าแปลงเพื่อผลงานของลูกค้าทั่วโลกผู้เขียน: Fernando Beltran, Dilip Bhattacharjee, Harald Fandel บรูซโจนส์ สก็อต Lippert, Francisco Ortegaสถาบันดิสนีย์ McKinsey และบริษัท2013 พฤศจิกายน

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ที่คุณทำมันได้อย่างไร แสดงการดูแลอย่างแท้จริงดังนั้นสิ่งที่จะต้องใช้ในการส่งมอบประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่องที่ระดับสูงสุด? น่าเศร้าที่ไม่มีการตัดสั้นที่จะกลายเป็นที่ดีที่สุดในชั้นเรียน บริษัท ส่วนใหญ่ใช้เวลาหลายปี แต่มีสี่สิ่งที่คุณสามารถทำเพื่อให้ได้ออกไปเริ่มต้นที่ดีคือการชี้แจง ก่อนที่คุณจะเริ่มดำเนินการในการเปลี่ยนแปลงของลูกค้าประสบการณ์ใช้ความพยายามมากและความรุนแรงในการทำความเข้าใจกับพนักงานของคุณที่คุณทำลงไปในการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณ รักษาสัมภาษณ์การสำรวจและกล่องข้อเสนอแนะที่เป็นแหล่งข้อมูลที่สำคัญ รวมข้อมูลที่คุณได้รับกับลูกค้าคะแนนความพึงพอใจ, ตัวชี้วัดทางธุรกิจและการปั่นราคาของพนักงานที่จะแยกประเด็นที่สำคัญที่สุดให้พนักงานของคุณและธุรกิจของคุณแหน่ง กำหนดวัตถุประสงค์ร่วมกันที่ห่อหุ้มสิ่งที่องค์กรของคุณหมายถึงและทำให้มันหมุนรอบที่อารมณ์ของพนักงานและลูกค้ากลยุทธ์ทั้งหมดของคุณหมุน ลืมแคมเปญการตลาดเนียน; แทนที่จะใช้วัตถุประสงค์ร่วมกันที่จะปลุกผู้คนให้ดำเนินการในสิ่งที่นับ ตรวจสอบให้แน่ใจผู้นำของคุณ 100 เปอร์เซ็นต์บนกระดาน โดยไม่ต้องมีความมุ่งมั่นของพวกเขาในการสื่อสารและการดำเนินการเร็ว ๆ นี้จะทำลายลงเสริม แม้โปรแกรมลูกค้าประสบการณ์ที่ดีที่สุดเป็นของใช้ไม่เว้นแต่ผู้นำใส่ความมุ่งมั่นของพวกเขาในการปฏิบัติโดยการเป็นแบบอย่างสำหรับพฤติกรรมที่พวกเขาต้องการพนักงานที่จะนำมาใช้ ผู้นำเห็นการแสดงในรูปแบบใหม่สนับสนุนให้พนักงานปฏิบัติตามเหมาะสมและทำให้วัตถุประสงค์ร่วมกันในความเป็นจริงที่อาศัยอยู่ภายในองค์กร ที่จะช่วยให้การเปลี่ยนแปลงที่ติดคุณต้องใช้โปรแกรมเสริมสร้างระบบการรวมการฝึกอบรมการสอนและกลไกการตอบรับ 360 องศา การพัฒนาตัวชี้วัดในการติดตามวิธีการที่พนักงานมีประสิทธิภาพและแทรกแซงเมื่อมีความจำเป็น การฝึกอบรมและการฝึกควรจะพัฒนาขึ้นมาเป็นความต้องการของพนักงานและการเปลี่ยนแปลงองค์กรให้อำนาจ ความชัดเจนเกี่ยวกับความคาดหวังและเสรีภาพในการทำหน้าที่เท่ากับแนวหน้าอำนาจ สร้างมาตรฐานที่มีคุณภาพเพื่อให้แน่ใจว่าคนของคุณตัดสินใจเรียลไทม์ที่มีความสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ร่วมกันของคุณ แล้วสนับสนุนมาตรฐานที่มีคุณภาพของคุณกับแนวทางพฤติกรรมเพื่อรูปร่างประสบการณ์ของลูกค้าของคุณต้องการและช่วยให้พนักงานของคุณที่จะวัดโค้ชยอมรับและให้รางวัลคนอื่น ๆ ในการทำงานวันต่อวันของพวกเขา อาวุธที่มีกรอบนี้พวกเขาจะสามารถจัดการกับการพบลูกค้าทุกคนในลักษณะที่เป็นการแสดงออกถึงวิสัยทัศน์ของ บริษัท และค่าความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีได้ทำให้มันง่ายขึ้นสำหรับองค์กรธุรกิจที่จะเข้าใจลูกค้าเป็นรายบุคคล ดังนั้นแม้การมีส่วนร่วมกับพวกเขายังคงทำส่วนใหญ่มาจากคนที่อยู่แถวหน้าผ่านการติดต่อส่วนบุคคล ความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องของความไว้วางใจกับลูกค้าว่า บริษัท พยายามที่จะรักษาความถูกสร้างขึ้นหนึ่งปฏิสัมพันธ์ในเวลา นั่นคือสิ่งที่คนของคุณได้รับการว่าจ้างให้ทำ ดังนั้นเพื่อสร้างความผูกพันทางอารมณ์กับลูกค้าของคุณเริ่มต้นด้วยการมีส่วนร่วมของพนักงานดิสนีย์สถาบันและ McKinsey & Company ทำงานร่วมกันเพื่อให้การเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อผลงานของลูกค้าทั่วโลกผู้เขียน: เฟอร์นันโดตรานดิลลิป Bhattacharjee แฮรัลด์ Fandel บรูซโจนส์สกอตต์ Lippert, ฟรานซิสกาซาดิสนีย์สถาบันและ McKinsey & Company พฤศจิกายน 2013

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

คุณทำมันได้ยังไง ? แสดง c.a.r.e. อย่างแท้จริง

แล้วมันใช้เวลาในการส่งมอบประสบการณ์ของลูกค้าระดับสูงอย่างต่อเนื่อง ? เสียดายไม่มีตัดสั้นเพื่อการเป็นดีที่สุดในชั้นเรียน บริษัท ส่วนใหญ่ใช้เวลาเป็นปี แต่ก็มี 4 สิ่งที่คุณสามารถทำที่จะได้รับออกไปเริ่มต้นที่ดี

ชี้แจง . ก่อนที่คุณจะเริ่มดำเนินการในการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้า ,ทำให้ความพยายามมากและความเข้มงวดในความเข้าใจพนักงานของคุณที่คุณทำไว้ในการเข้าใจลูกค้าของคุณ รักษา การสัมภาษณ์ การสำรวจ และคำแนะนำ กล่อง เป็น แหล่งข้อมูลสำคัญ รวมข้อมูลที่คุณได้รับกับลูกค้า

คะแนนความพึงพอใจของธุรกิจ , วัด , และพนักงานปั่นอัตราแยกประเด็นที่สำคัญที่สุดให้กับพนักงานของคุณและธุรกิจของคุณ .

จัด .กำหนดวัตถุประสงค์ร่วมกัน ที่ห่อหุ้มสิ่งที่องค์กรของคุณหมายถึง ทำให้มันหมุนไปรอบ ๆอารมณ์ที่พนักงานและลูกค้าของคุณ กลยุทธ์นี้ ลืมแคมเปญการตลาดเนียน แทน ใช้วัตถุประสงค์ทั่วไปเพื่อกระตุ้นประชาชนให้กระทำในสิ่งที่นับได้ ให้แน่ใจว่าผู้นำของคุณทั้งหมด 100 เปอร์เซ็นต์ บนกระดาน ไม่มีความมุ่งมั่นของพวกเขาการสื่อสารและการดำเนินงานจะพัง

เสริมทัพ แม้แต่ที่ดีที่สุดประสบการณ์ลูกค้า โปรแกรมจะใช้ไม่ได้เว้นแต่ผู้นำเอาความมุ่งมั่นในการปฏิบัติโดยการเป็นแบบอย่าง สำหรับพฤติกรรมที่พวกเขาต้องการพนักงานที่จะนำมาใช้ เห็นผู้นำทำในวิธีใหม่ ส่งเสริมให้พนักงานที่จะปฏิบัติตามเหมาะสม และทำให้วัตถุประสงค์ร่วมกัน มีความสมจริง ภายในองค์กรเพื่อช่วยเปลี่ยนแปลงที่ติดคุณต้องการระบบเสริมโปรแกรมการรวมการฝึกอบรมการฝึกอบรม และการให้ข้อมูลย้อนกลับแบบ 360 องศากลไก การพัฒนาตัวชี้วัดเพื่อติดตามว่าพนักงานมีการปฏิบัติ และแทรกแซงได้เมื่อจำเป็น การฝึกอบรมและการฝึก ควรพัฒนาตลอดเวลา ตามความต้องการของพนักงาน และการเปลี่ยนแปลงองค์การ

ช่วยให้ .ความชัดเจนเกี่ยวกับความคาดหวังและเสรีภาพที่จะกระทำ เท่ากับเพิ่มขีดความสามารถด้านหน้าบรรทัด สร้างมาตรฐานคุณภาพ เพื่อให้ประชาชนตัดสินใจเวลาจริงที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ร่วมกันของคุณ สนับสนุนมาตรฐานคุณภาพของคุณกับแนวทางพฤติกรรมรูปร่างประสบการณ์ลูกค้าที่ต้องการและช่วยให้พนักงานของคุณเพื่อวัด , รถโค้ช , รู้จักและรางวัลกันในงานแบบวันต่อวันของพวกเขา ด้วยกรอบนี้ พวกเขาจะสามารถจัดการกับทุกลูกค้าพบในลักษณะที่แสดงวิสัยทัศน์ของ บริษัท ของคุณและค่า

ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีได้ทำให้มันง่ายขึ้นสำหรับองค์กรธุรกิจที่จะเข้าใจลูกค้าในแต่ละบุคคล ดังนั้นแม้มีส่วนร่วมกับพวกเขายังคงทำโดยคนส่วนใหญ่ที่สายด้านหน้าผ่านการติดต่อส่วนบุคคล ต่อเนื่องความสัมพันธ์ของความไว้วางใจกับลูกค้าว่า บริษัทพยายามที่จะรักษาคือสร้างปฏิสัมพันธ์ในเวลา นั่นคือสิ่งที่คนของคุณจะได้รับการว่าจ้างให้ทำ ดังนั้นเพื่อสร้างพันธะทางอารมณ์กับลูกค้าของคุณ เริ่มต้น ด้วยการมีส่วนร่วมของพนักงาน .

ดิสนีย์สถาบันและบริษัท McKinsey &ทำงานร่วมกันเพื่อให้ประสบการณ์ของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลง เพื่อผลงานของลูกค้าทั่วโลก

เขียน : เฟอร์นานโด เบลเทริ่นประจำปี bhattacharjee , จาก , fandel บรูซโจนส์สก็อต Lippert ซานฟรานซิสโกออร์เตกา

Disney และ บริษัท ให้แก่ สถาบัน&

พฤศจิกายน 2013