2.2. SERVQUAL modelAs result of the

2.2. SERVQUAL model
As result of the research conducted in
companies which provide service (banking,
telecommunication, insurance company, maintenance
and repair of apparatuses), the authors of Gap model
developed SERVQUAL model for measuring service
quality (Parasuraman et al, 1985, 1988, 1991, 1991a,
1994).
Parasuraman et al (1985) within the original
SERVQUAL model defined service quality using 10
determinants of quality: reliability, responsiveness,
competence, credibility, access, courtesy,
communication, assurance, empathy and tangibles.
Parasuraman et al (1988) reduced those into the
following five:
Tangibles - Appearance of physical
facilities, equipment, personnel, and
communication materials;
Reliability - Ability to perform the
promised service dependably and
accurately;
Responsiveness - Willingness to help
customers and provide prompt service;
Assurance – Knowledge, courtesy and
trustworthiness of the personnel;
Empathy (understanding the customer) -
Making the effort to know customers and
their needs.
This set of five dimensions is further subdivided
into 22 categories (Parasuraman et al, 1988):
Tangibles:
- Company has modern equipment;
- Company possesses visually attractive
equipment and facilities;
- Appearance of staff;
- Visually appealing materials connected
with service.

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

2.2 แบบวัดความ
เป็นผลของการวิจัยที่ดำเนินการใน
บริษัท ที่ให้บริการ (ธนาคาร,
การสื่อสารโทรคมนาคม, บริษัท ประกันภัย, การบำรุงรักษา
และการซ่อมแซม apparatuses), ผู้เขียนของรูปแบบช่องว่าง
การพัฒนารูปแบบการวัดความสำหรับการวัดการบริการ
ที่มีคุณภาพ (Parasuraman et al, 1985, 1988, 1991 , 1991a,
1994).
Parasuraman et al, (1985) ภายในเดิม
แบบวัดความกำหนดคุณภาพการให้บริการโดยใช้ 10
ปัจจัยที่มีคุณภาพ: ความน่าเชื่อถือการตอบสนอง
ความสามารถความน่าเชื่อถือเข้าถึงมารยาท
. การสื่อสารความเชื่อมั่นเอาใจใส่และกายภาพ
Parasuraman et al, ( 1988) ลดลงเหล่านั้นลงใน
ห้าต่อไปนี้:
Tangibles - ลักษณะทางกายภาพของ
สิ่งอำนวยความสะดวกอุปกรณ์บุคลากรและ
วัสดุการสื่อสาร
ความน่าเชื่อถือ - ความสามารถในการดำเนินการ
ให้บริการสัญญา dependably และ
ถูกต้อง;
การตอบสนอง - ความเต็มใจที่จะช่วยให้
ลูกค้าและให้บริการที่รวดเร็ว;
ประกัน - มีความรู้ มารยาทและ
ความน่าเชื่อถือของบุคลากร;
เอาใจใส่ (การทำความเข้าใจลูกค้า) -
ทำให้ความพยายามที่จะรู้ว่าลูกค้าและ
. ความต้องการของพวกเขา
ชุดของห้าขนาดนี้จะแบ่งออก
เป็น 22 ประเภท (Parasuraman, et al, 1988):
Tangibles:
- บริษัท ฯ มีความทันสมัย อุปกรณ์
- บริษัท มีดึงดูดสายตา
อุปกรณ์และสิ่งอำนวยความสะดวก;
- ลักษณะของเจ้าหน้าที่
- วัสดุที่ดึงดูดสายตาที่เชื่อมต่อ
กับบริการ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

2.2 .
แบบประเมินคุณภาพเป็นผลของการวิจัยดำเนินการใน บริษัท ที่ให้บริการ (

โทรคมนาคม ธนาคาร บริษัทประกันภัย การบำรุงรักษาและซ่อมแซมของ apparatuses
) , เขียนแบบพัฒนาแบบประเมินคุณภาพ GAP

( เพื่อวัดคุณภาพการให้บริการของ Parasuraman et al , 1985 , 1988 , 1991 , 1991a

, 1994 ) ของ Parasuraman et al ( 1985 ) ภายในต้นฉบับ
แบบประเมินคุณภาพกำหนดคุณภาพบริการโดยใช้ 10
ตัวกำหนดคุณภาพ : ความน่าเชื่อถือ , การตอบสนอง ,
ความสามารถ , ความน่าเชื่อถือ , เข้าถึง , มารยาท ,
การสื่อสาร ประกัน เอาใจใส่ และรูปธรรม .
ของ Parasuraman et al ( 1988 ) ที่ลดลงนั้นเป็นรูปธรรม :

ต่อไปนี้ห้า - ลักษณะทางกายภาพ
เครื่อง อุปกรณ์ บุคลากร และ
วัสดุสื่อสาร ;
-
) ความสามารถในการแสดงสัญญาบริการ dependably และ

ถูกต้อง ; การตอบสนอง - เต็มใจช่วยเหลือลูกค้า และให้บริการที่รวดเร็ว
;
ประกัน–ความรู้ มารยาทและ

ความความน่าเชื่อถือของบุคลากร ( ความเข้าใจลูกค้า ) -
ทำให้ความพยายามที่จะรู้และความต้องการของลูกค้า
.
ชุดของห้ามิตินี้แบ่ง
เข้าไปเพิ่มเติม 22 หมวดหมู่ของ Parasuraman et al , 1988 ) :

รูปธรรม :- บริษัท มีอุปกรณ์ที่ทันสมัย บริษัท ครอบครองอุปกรณ์ที่น่าสนใจ ;
-
สายตาและสิ่งอำนวยความสะดวก ;
- ลักษณะของพนักงาน ;
-
ดูดวัสดุเชื่อมต่อบริการ