functions. They can perform these f

functions. They can perform these functions well, to the organization’s advantage, or poorly, to the organization’s detriment. According to Bettencourt and Gwinner (1996) FLE has the opportunity to tailor in real-time not only the services the firm offers, but also the way in which those services are delivered. Customer actions, reactions and other characteristics can have a profound influence on the actions and mannerisms of front-line service personnel (Solomon et al., 1985; Matzler et al., 2004). Customers largely establish their impressions of the organization’s level of service provision based on their encounters with FLE. Therefore employees involved in the delivery of front-line services can provide valuable information for improving service. FLE are knowledgeable about the strengths and weaknesses of the service through their contact with customers and this is an important form of feedback that can be used by organizations in decision-making to better serve customers. Research has established a positive correlation between the attitudes of employees and those of customers, including employee and customer perceptions of service quality (Schneider and Bowen, 1985).
The SERVQUAL Model The SERVQUAL model proposes that customers evaluate the quality of a service on five distinct dimensions: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. The SERVQUAL instrument consists of 22 statements for assessing consumer perceptions and expectations regarding the quality of a service. Perceived service quality results from comparisons by consumers of expectations with their perceptions of service delivered by the service providers (Zeithaml et al., 1990). It can be argued that the factor underpinning the delivering of good perceived service quality is actually meeting the expectations of the customers. Thus, excellent service quality is exceeding the customers’ expectations. Zeithaml and Bitner (2000) suggested that customer expectations are beliefs about a service that serve as standards against which service performance is judged.
Parasuraman et al. (1988) suggested that customer expectations are what the customers think a service should offer rather than what might be on offer. Zeithaml et al. (1990) identified four factors that influence customers’ expectations: word-of-mouth communications; personal needs; past experience; and external communications. A gap is created when the perceptions of the delivered service is not as per the expectations of the customer. This gap is addressed by identifying and implementing strategies that affect perceptions, or expectations, or both (Parasuraman et al., 1985; Zeithaml et al., 1990). Parasuraman et al. (1988) stated that SERVQUAL had been designed to be “applicable across a broad spectrum of services” and the format could be adapted to fit specific needs, and that it would be most valuable when used to track service quality trends periodically. They proposed that the SERVQUAL model could be extended to measure gaps in quality and could therefore be used as a diagnostic tool to enable management to identify service quality shortfalls. The gap score is calculated by the perception statements being deducted from the expectation statements. If any gap scores turn out to be positive then this implies that expectations are actually being exceeded. This allows service managers to review whether they need to re-deploy resources to areas of under performance (Wisniewski, 2001). The SERVQUAL instrument ascertains the level of service quality based on the five key dimensions and also identifies where gaps in service exist and to what extent (Table 1).

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ฟังก์ชัน พวกเขาสามารถทำฟังก์ชันเหล่านี้ เพื่อประโยชน์ขององค์กรเช่น หรือไม่ดี ร้ายขององค์กร ตาม Bettencourt และ Gwinner (1996) ของ FLE มีโอกาสที่จะปรับแต่งในแบบเรียลไทม์ไม่เพียงแต่บริการบริษัทให้บริการ แต่ยังวิธีการจัดส่งการบริการเหล่านั้น การดำเนินการลูกค้า ปฏิกิริยา และลักษณะอื่น ๆ ที่สามารถมีอิทธิพลอย่างลึกซึ้งในการดำเนินการและบุคลิกของบุคลากรบริการล่าง (โซโลมอนและ al., 1985 Matzler et al., 2004) ลูกค้าส่วนใหญ่สร้างความรู้สึกขององค์กรระดับของการจัดบริการตามผลงานของพวกเขากับของ FLE ดังนั้น พนักงานที่เกี่ยวข้องในการจัดส่งบริการล่างสามารถให้ข้อมูลในการปรับปรุงการบริ ของ FLE มีความรู้เกี่ยวกับจุดแข็ง และจุดอ่อนของบริการผ่านการติดต่อกับลูกค้าและนี้คือ แบบที่สำคัญของข้อเสนอแนะที่สามารถใช้ได้ โดยองค์กรตัดสินใจให้บริการลูกค้าดี วิจัยได้สร้างความสัมพันธ์ในเชิงบวกระหว่างทัศนคติของพนักงานและของลูกค้า รวมทั้งพนักงานและลูกค้ารับรู้คุณภาพบริการ (ชไนเดอร์และ Bowen, 1985) แบบ SERVQUAL แบบ SERVQUAL เสนอให้ ลูกค้าประเมินคุณภาพของการบริการในมิติที่แตกต่างกันห้า: ความน่าเชื่อถือ ตอบสนอง ประกัน เอาใจใส่ และ tangibles เครื่องมือ SERVQUAL ประกอบด้วย 22 งบประเมินผู้บริโภครับรู้และความคาดหวังเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการ มองเห็นผลลัพธ์คุณภาพบริการจากการเปรียบเทียบผู้บริโภคของความคาดหวังกับภาพลักษณ์การบริการโดยผู้ให้บริการ (Zeithaml และ al., 1990) มันสามารถจะโต้เถียงว่า ตัว underpinning ส่งคุณภาพดีรับรู้เป็นจริงประชุมความต้องการของลูกค้า ดังนั้น คุณภาพบริการการเกินความคาดหวังของลูกค้า Zeithaml และ Bitner (2000) แนะนำว่า ความคาดหวังของลูกค้ามีความเชื่อเกี่ยวกับการบริการที่เป็นมาตรฐานกับบริการตัดสินประสิทธิภาพการทำงาน Parasuraman et al. (1988) แนะนำว่า ความคาดหวังของลูกค้าเป็นสิ่งที่ลูกค้าคิดว่า บริการควรนำเสนอแทนอะไรอาจจะให้ Zeithaml และ al. (1990) ระบุปัจจัยสี่ที่มีอิทธิพลต่อความคาดหวังของลูกค้า: คำปากสื่อสาร ความต้องการส่วนบุคคล ประสบการณ์ อดีต และการสื่อสารภายนอก สร้างช่องว่างเมื่อภาพลักษณ์ของบริการจัดส่งไม่ได้ตามความต้องการของลูกค้า ช่องว่างนี้ถูกส่ง โดยระบุ และใช้กลยุทธ์ที่มีผลต่อภาพลักษณ์ คอร์รัปชัน หรือความคาดหวัง หรือทั้งสองอย่าง (Parasuraman et al., 1985 Zeithaml และ al., 1990) Parasuraman et al. (1988) กล่าวว่า SERVQUAL ได้ถูกออกแบบให้ "ใช้ในสเปกตรัมกว้างของบริการ" และรูปแบบสามารถดัดแปลงให้เหมาะสมกับความต้องการเฉพาะ และว่า มันจะคุ้มค่าที่สุดเมื่อใช้ในการติดตามแนวโน้มคุณภาพบริการเป็นระยะ ๆ พวกเขาเสนอว่า แบบ SERVQUAL สามารถขยายวัดช่องว่างคุณภาพ และสามารถจึงใช้เป็นเครื่องมือวินิจฉัยให้จัดการระบุคาดคุณภาพบริการ คะแนนช่องว่างจะถูกคำนวณ โดยงบการรับรู้ที่ถูกหักจากงบความคาดหวัง ถ้าคะแนนช่องว่างใด ๆ เปิดออกมาเป็นบวกแล้ว ซึ่งหมายความว่า จริงอยู่เกินความคาดหวัง นี้ช่วยให้ผู้จัดการบริการเพื่อตรวจสอบว่า พวกเขาต้องการปรับใช้ทรัพยากรพื้นที่ของประสิทธิภาพการทำงาน (Wisniewski, 2001) เครื่องมือ SERVQUAL ascertains ระดับคุณภาพตามมิติหลักห้า และยัง ระบุมีช่องว่างในการบริการ และขอบเขต (ตาราง 1)

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ฟังก์ชั่น พวกเขาสามารถทำหน้าที่นี้ได้ดีเพื่อประโยชน์ขององค์กรหรือไม่ดีในการเสียหายขององค์กร ตาม Bettencourt และ Gwinner (1996) FLE มีโอกาสที่จะปรับแต่งในเวลาจริงไม่เพียง แต่ให้บริการข้อเสนอของ บริษัท แต่ยังวิธีการที่บริการเหล่านั้นจะถูกส่ง การกระทำของลูกค้าปฏิกิริยาและลักษณะอื่น ๆ สามารถมีอิทธิพลอย่างลึกซึ้งต่อการกระทำและกิริยาท่าทางของผู้ให้บริการที่หน้าบรรทัด (ซาโลมอนและคณะ, 1985;.. Mätzler et al, 2004) ลูกค้าส่วนใหญ่จะสร้างความประทับใจของพวกเขาในระดับองค์กรของการให้บริการขึ้นอยู่กับการเผชิญหน้ากับ FLE ดังนั้นพนักงานที่เกี่ยวข้องในการส่งมอบบริการแถวหน้าสามารถให้ข้อมูลที่มีคุณค่าสำหรับการปรับปรุงการบริการ FLE มีความรู้เกี่ยวกับจุดแข็งและจุดอ่อนของการให้บริการผ่านการติดต่อกับลูกค้าและนี่คือรูปแบบที่สำคัญของข้อเสนอแนะที่สามารถใช้โดยองค์กรในการตัดสินใจที่ดีกว่าการให้บริการลูกค้า การวิจัยได้สร้างความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างทัศนคติของพนักงานและของลูกค้ารวมถึงพนักงานและการรับรู้ของลูกค้าของคุณภาพการให้บริการ (ชไนเดอและเวน 1985).
วัดความรุ่นแบบวัดความแนะว่าลูกค้ามีการประเมินคุณภาพของการให้บริการในห้าที่แตกต่างกัน ขนาด: ความน่าเชื่อถือการตอบสนองความเชื่อมั่นเอาใจใส่และกายภาพ เครื่องมือที่ใช้วัดความประกอบด้วย 22 งบสำหรับการประเมินการรับรู้ของผู้บริโภคและความคาดหวังเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการ การรับรู้ผลที่มีคุณภาพบริการจากการเปรียบเทียบจากผู้บริโภคของความคาดหวังกับการรับรู้ของพวกเขาในการให้บริการจัดส่งโดยผู้ให้บริการ (Zeithaml et al., 1990) มันสามารถเป็นที่ถกเถียงกันว่าปัจจัยหนุนการส่งมอบบริการที่มีคุณภาพของการรับรู้ที่ดีที่เป็นจริงที่ประชุมคาดหวังของลูกค้า ดังนั้นที่มีคุณภาพบริการที่ดีเกินความคาดหวังของลูกค้า Zeithaml และ Bitner (2000) ชี้ให้เห็นว่าความคาดหวังของลูกค้าเป็นความเชื่อเกี่ยวกับการบริการที่เป็นมาตรฐานกับที่ประสิทธิภาพการบริการจะตัดสิน.
Parasuraman et al, (1988) ชี้ให้เห็นว่าความคาดหวังของลูกค้าเป็นสิ่งที่ลูกค้าคิดว่าบริการควรมีมากกว่าสิ่งที่อาจจะอยู่ในข้อเสนอ Zeithaml และคณะ (1990) ระบุปัจจัยสี่ที่มีอิทธิพลต่อความคาดหวังของลูกค้า: การสื่อสารคำพูดจากปาก; ความต้องการส่วนบุคคล; ประสบการณ์ที่ผ่านมา; และการสื่อสารภายนอก ช่องว่างถูกสร้างขึ้นเมื่อการรับรู้ของการให้บริการการจัดส่งไม่ได้ตามความคาดหวังของลูกค้า ช่องว่างนี้จะแก้ไขโดยการระบุและการใช้กลยุทธ์ที่มีผลต่อการรับรู้หรือความคาดหวังหรือทั้งสองอย่าง (Parasuraman et al, 1985;.. Zeithaml, et al, 1990) Parasuraman et al, (1988) ระบุว่าวัดความได้รับการออกแบบให้เป็น "บังคับในสเปกตรัมกว้างของการบริการ" และรูปแบบที่สามารถนำไปปรับใช้ให้เหมาะสมกับความต้องการที่เฉพาะเจาะจงและว่ามันจะมีคุณค่ามากที่สุดเมื่อใช้ในการติดตามแนวโน้มของคุณภาพการให้บริการเป็นระยะ ๆ พวกเขาเสนอว่ารูปแบบการวัดความสามารถขยายการวัดช่องว่างในการที่มีคุณภาพและดังนั้นจึงสามารถนำมาใช้เป็นเครื่องมือในการวินิจฉัยเพื่อให้การจัดการที่จะระบุไขคุณภาพการให้บริการ ช่องว่างคะแนนจะถูกคำนวณจากงบการรับรู้ที่ถูกหักออกจากงบคาดหวัง ถ้าคะแนนช่องว่างใด ๆ ที่เปิดออกมาเป็นบวกแล้วนี้หมายความว่าความคาดหวังที่เป็นจริงถูกเกิน นี้จะช่วยให้ผู้จัดการบริการเพื่อตรวจสอบว่าพวกเขาจำเป็นต้องปรับใช้ทรัพยากรไปยังพื้นที่ของผลการดำเนินงานภายใต้ (Wisniewski, 2001) เครื่องมือที่ใช้วัดความ ascertains ระดับของคุณภาพการให้บริการขึ้นอยู่กับมิติที่ห้าที่สำคัญและยังระบุที่ช่องว่างในการให้บริการที่มีอยู่และสิ่งที่ขอบเขต (ตารางที่ 1)

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ฟังก์ชัน พวกเขาสามารถทำหน้าที่เหล่านี้ให้ดี เพื่อประโยชน์ขององค์กร หรือ ไม่ดี การเสื่อม ขององค์กร ตาม bettencourt ( 1996 ) และ gwinner fle มีโอกาสที่จะปรับแต่งในเวลาจริงไม่เพียง แต่การให้บริการบริษัทเสนอ แต่ยังวิธีที่บริการเหล่านั้นจะถูกส่ง การกระทำของลูกค้าปฏิกิริยาและลักษณะอื่น ๆสามารถมีอิทธิพลลึกซึ้งในการกระทำและความมีมารยาทของพนักงานบริการแนวหน้า ( โซโลมอน et al . , 1985 ; matzler et al . , 2004 ) ลูกค้าส่วนใหญ่สร้างความประทับใจขององค์กรระดับของการให้บริการบนพื้นฐานของการเผชิญหน้ากับ fle .ดังนั้นพนักงานที่เกี่ยวข้องในการส่งมอบบริการแนวหน้าที่สามารถให้ข้อมูลที่มีคุณค่าในการปรับปรุงบริการ fle ความรู้ที่เกี่ยวกับจุดแข็งและจุดอ่อนของบริการผ่านการติดต่อกับลูกค้าและนี้เป็นรูปแบบสำคัญของข้อมูลที่สามารถใช้โดยองค์กรในการตัดสินใจเพื่อตอบสนองลูกค้าการวิจัยได้ก่อตั้งความสัมพันธ์เชิงบวกกับทัศนคติของพนักงาน และลูกค้าของลูกค้า รวมทั้งพนักงาน และการรับรู้คุณภาพบริการ ( ชไนเดอร์ และ Bowen , 1985 )
ประเมินคุณภาพแบบแบบประเมินคุณภาพ เสนอ ว่า ลูกค้ามีการประเมินคุณภาพของบริการในห้าที่แตกต่างกันขนาด : ความน่าเชื่อถือ , การตอบสนอง , ประกัน , การเอาใจใส่และรูปธรรม .เครื่องมือประเมินคุณภาพประกอบด้วยงบเพื่อประเมินการรับรู้ของผู้บริโภค 22 และความคาดหวังเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการ การรับรู้คุณภาพบริการ ผลจากการเปรียบเทียบความคาดหวังกับการรับรู้โดยผู้บริโภคบริการจัดส่ง โดยผู้ให้บริการ ( Zeithaml et al . , 1990 )มันสามารถจะแย้งว่า ปัจจัยหนุนส่งดี การรับรู้คุณภาพบริการการประชุมจริง ความคาดหวังของลูกค้า ดังนั้น คุณภาพของบริการดีเกินความคาดหวังของลูกค้า Zeithaml และบิตเนอร์ ( 2000 ) พบว่า ความคาดหวังของลูกค้ามีความเชื่อเกี่ยวกับการบริการที่เป็นมาตรฐานกับงานบริการ ซึ่งจะพิจารณาจาก
ของ Parasuraman et al . ( 1988 ) แนะนำว่า ความคาดหวังของลูกค้า เป็นสิ่งที่ลูกค้าคิดว่าบริการควรให้มากกว่าสิ่งที่อาจจะเสนอ Zeithaml et al . ( 1990 ) ระบุสี่ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความคาดหวังของลูกค้า : ปากต่อปากการสื่อสารความต้องการส่วนบุคคล ประสบการณ์ในอดีต และการสื่อสารภายนอกช่องว่างที่ถูกสร้างขึ้นเมื่อการรับรู้ของการส่งมอบบริการไม่ได้ตามความคาดหวังของลูกค้า ช่องว่างนี้เป็น addressed โดยการระบุและการใช้กลยุทธ์ที่มีผลต่อการรับรู้ หรือความคาดหวัง หรือทั้งสองอย่าง ( ของ Parasuraman et al . , 1985 ; Zeithaml et al . , 1990 ) ของ Parasuraman et al .( 2531 ) กล่าวว่า ประเมินคุณภาพได้ถูกออกแบบมาเพื่อ " ใช้ในสเปกตรัมกว้างของบริการและรูปแบบสามารถปรับให้พอดีกับความต้องการที่เฉพาะเจาะจง และมันคงจะมีค่ามากที่สุดเมื่อใช้ในการติดตามแนวโน้มคุณภาพบริการเป็นระยะ ๆพวกเขาเสนอว่า แบบประเมินคุณภาพอาจจะขยายไปยังวัดช่องว่างในคุณภาพและสามารถจึงถูกใช้เป็นเครื่องมือในการวินิจฉัยเพื่อให้การจัดการศึกษาเพิ่มคุณภาพบริการ ช่องว่างคะแนนจะถูกคำนวณโดยการรับรู้ข้อความที่ถูกหักออกจากความคาดหวังข้อความถ้ามีช่องว่างคะแนนออกมาเป็นบวกก็แสดงว่าความคาดหวังจริง ถูกเกิน นี้จะช่วยให้ผู้จัดการบริการเพื่อตรวจสอบว่าพวกเขาต้องการจะใช้ทรัพยากรพื้นที่ภายใต้การทำงาน ( วิสเนฟสกี้ , 2001 )และประเมินคุณภาพเครื่องมือ ascertains ระดับคุณภาพบริการตามห้ากุญแจมิติและยังระบุที่ช่องบริการที่มีอยู่และสิ่งที่ขอบเขต ( ตารางที่ 1 )