AbstractCCustomer Relationship Mana

Abstract
CCustomer Relationship Management (CRM)
has received a lot of attention and gained popularity
among hotels as a vital strategic implementation.
The objectives of this study were to 1) determine
the perceptions of hotel marketing executives in
Thailand about the implementation of CRM in the
hotels, 2) investigate the CRM activities utilized by
hotels and 3) propose the best CRM practices as a
strategic tool in hotel management. The targeted
population included 23 four- and five-star hotels in
Thailand. A questionnaire was used with 20
employees of each hotel, while semi-structured
in-depth interviews were conducted with 23 hotel
marketing executives. The interviews were recorded,
transcribed, and analyzed using content analysis.
The study discovered that 10 out of 16 survey
statements represented the strong perceptions of
4- and 5-star hotel marketing executives in Thailand
with regard to the implementation of CRM
initiatives. For the CRM activities, this research
found that top tactics used such as “membership
program”, “discount coupon with other partners”
and “special event promotion (i.e., mother’s day,
การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า... | ประทีป เวทย์ประสิทธิ์
132
Vol. 19
No. 2
Apr.
-
Jun.
2013
Christmas)” topped the list with over 90% of hotel
operations. This indicated that these activities were
currently used to develop and maintain customer
relationships. From interviews, many hotel
marketing executives highlighted that the success
of CRM implementation came from: organizational
culture for change management, business goals and
objectives assigned to the CRM project, executives’
support, effective internal and external communication,
etc. Some issues and other factors, such as eCRM,
technology, CRM analytics, etc. and useful practical
implications for hotel management were discussed
at the end.
Keywords: Customer Relationship Management
(CRM), 4-5-star hotels in Thailand

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

บทคัดย่อ
CCustomer Relationship Management (CRM)
ได้รับความสนใจมากและได้รับความนิยม
ในหมู่โรงแรมเช่นการดำเนินงานเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ.
วัตถุประสงค์ของการศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ตรวจสอบ
การรับรู้ของผู้บริหารการตลาดโรงแรมใน
ประเทศไทยเกี่ยวกับการดำเนินงานของ CRM ใน
โรงแรม 2) ตรวจสอบกิจกรรม CRM ใช้โดย
โรงแรมและ 3) เสนอแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด CRM เป็น
เครื่องมือเชิงกลยุทธ์ในการบริหารจัดการโรงแรม กำหนดเป้าหมาย
ประชากรรวม 23 สี่และโรงแรมระดับห้าดาวใน
ประเทศไทย ใช้แบบสอบถามที่มี 20
พนักงานของแต่ละโรงแรมในขณะที่กึ่งโครงสร้าง
การสัมภาษณ์ในเชิงลึกได้รับการดำเนินการกับ 23 โรงแรม
ผู้บริหารการตลาด การสัมภาษณ์ถูกบันทึก
คัดลอกและวิเคราะห์โดยใช้การวิเคราะห์เนื้อหา.
การศึกษาพบว่า 10 จาก 16 สำรวจ
งบแสดงการรับรู้ที่แข็งแกร่งของ
4 และโรงแรมระดับ 5 ดาวผู้บริหารการตลาดในประเทศไทย
เกี่ยวกับการดำเนินงานของ CRM
ความคิดริเริ่ม สำหรับกิจกรรม CRM, การวิจัยครั้งนี้
พบว่ากลยุทธ์ด้านบนใช้เช่น "สมาชิก
โปรแกรม "," คูปองส่วนลดกับคู่ค้าอื่น ๆ "
และ "โปรโมชั่นกิจกรรมพิเศษ (เช่นวันแม่,
การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า ... | ประทีปเวทย์ประสิทธิ์
132
. ฉบับที่ 19
ฉบับที่ 2
เม.ย.
-
. มิ.ย.
2013
คริสมาสต์) "topped รายการที่มีมากกว่า 90% ของโรงแรม
การดำเนินงาน แสดงให้เห็นว่ากิจกรรมเหล่านี้ถูก
ใช้ในปัจจุบันการพัฒนาและรักษาลูกค้า
ความสัมพันธ์ จากการสัมภาษณ์โรงแรมจำนวนมาก
ผู้บริหารการตลาดเน้นที่ความสำเร็จ
ของการดำเนินงาน CRM มาจาก: องค์กร
วัฒนธรรมสำหรับการจัดการการเปลี่ยนแปลงเป้าหมายทางธุรกิจและ
วัตถุประสงค์ที่กำหนดให้กับโครงการ CRM, การบริหาร
การสนับสนุนการสื่อสารภายในและภายนอกที่มีประสิทธิภาพ
ฯลฯ ปัญหาบางอย่างและปัจจัยอื่น ๆ เช่น eCRM,
เทคโนโลยี, การวิเคราะห์ CRM ฯลฯ และการปฏิบัติที่มีประโยชน์
ผลกระทบต่อการจัดการโรงแรมได้รับการกล่าวถึง
ในตอนท้าย.
คำสำคัญ: การบริหารลูกค้าสัมพันธ์
(CRM) โรงแรม 4-5 ดาวในประเทศไทย

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

การจัดการความสัมพันธ์ ( CRM ) ccustomer นามธรรม

ได้รับความสนใจมากมาย และได้รับความนิยมในหมู่โรงแรมเป็น

สําคัญเชิงกลยุทธ์ดังกล่าว การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1 ) ศึกษาความคิดเห็นของผู้บริหารการตลาด
โรงแรม
ประเทศไทยเกี่ยวกับการดำเนินการของ CRM ใน
โรงแรม 2 ) ศึกษาและกิจกรรม
ใช้โดยโรงแรม ที่พัก และ 3 ) เสนอแนวทาง CRM ที่ดีที่สุดเป็น
เครื่องมือเชิงกลยุทธ์ในการจัดการการโรงแรม . เป้าหมาย
จำนวน 23 สี่ - ห้าดาวใน
ประเทศไทย รวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามกับของแต่ละโรงแรม 20

การสัมภาษณ์แบบกึ่งโครงสร้างพนักงาน ในขณะที่จำนวน 23 โรงแรม
การตลาดผู้บริหาร การสัมภาษณ์และบันทึก
,
วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้การวิเคราะห์เนื้อหาผลการศึกษาพบว่า 10 จาก 16 สำรวจ
งบแสดงการรับรู้แรง
4 - และโรงแรมระดับ 5 ดาว ผู้บริหารการตลาดในประเทศไทย
เกี่ยวกับการดำเนินการของโครงการ CRM

สำหรับกิจกรรม CRM , การวิจัยนี้พบว่า กลยุทธ์ด้านบน
ใช้ เช่น โปรแกรม " สมาชิก "
" คูปองส่วนลดกับคู่ค้าอื่น ๆ "
" ส่งเสริมเหตุการณ์พิเศษ เช่น วันแม่
การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า . . . . . . . | ประทีปเวทย์ประสิทธิ์

ฉบับที่ 132 19
2
เม.ย.
-
.
4
วันคริสต์มาส ) " topped รายการ กว่า 90% ของธุรกิจโรงแรม

นี้แสดงให้เห็นว่ากิจกรรมเหล่านี้
ใช้ในปัจจุบันเพื่อ พัฒนา และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า

จากบทสัมภาษณ์ หลายโรงแรม
ผู้บริหารการตลาดเน้นที่ความสำเร็จ
การดำเนินงาน CRM มาจาก : วัฒนธรรมองค์การ
สำหรับการบริหารการเปลี่ยนแปลง เป้าหมายทางธุรกิจและวัตถุประสงค์โครงการ CRM
มอบหมายให้ผู้บริหาร
สนับสนุนที่มีประสิทธิภาพการสื่อสารภายในและภายนอก
ฯลฯ บางปัญหาและปัจจัยอื่น ๆเช่น ecrm วิเคราะห์ CRM
เทคโนโลยี ฯลฯ และผลในทางปฏิบัติ
ประโยชน์ต่อการจัดการโรงแรม กล่าว

คำสำคัญ : ตอนจบการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า ( CRM )
, โรงแรม 4-5-star ในประเทศไทย