IBM Credit was a wholly owned subsi

IBM Credit was a wholly owned subsidiary of IBM responsible for financing mainframe computers sold by IBM. While some customers bought mainframes outright or obtained financing from other sources, financing computers provided significant addi-tional profit.

When an IBM sales representative made a sale, he or she would immediately call IBM Credit to obtain a financing quote. The call was received by a credit officer who would record the information on a request form. The form would then be sent to the credit department to check the customer’s credit status. This information would be recorded on the form, which was then sent to the busi-ness practices department, which would write a contract (sometimes reflecting changes requested by the cus-
tomer). The form and the contract would then go to the pricing department, which used the credit information to establish an interest rate and record it on the form. The
form and contract was then sent to the clerical group, where an administrator would prepare a cover letter quoting the interest rate and send the letter and contract via Federal Express to the customer.

The problem at IBM Credit was a major one. Get-ting a financing quote took anywhere from four to eight days (six days, on average), giving the customer time to
rethink the order or find financing elsewhere. While the quote was being prepared, sales representatives would often call to find out where the quote was in the process,
so that they could tell the customer when to expect it. However, no one at IBM Credit could answer the question, because the paper forms could be in any department and
it was impossible to locate one without physically walk-ing through the departments and going through the piles of forms on everyone’s desk.
IBM Credit examined the process and changed it so that each credit request was logged into a computer system so that each department could record an application’s
status as soon as it was completed and sent it to the next department. In this way, sales representatives could call the credit office and quickly learn the status of each appli-cation. IBM used some sophisticated management science queuing theory analysis to balance workloads and staff across the different departments so that no applications would be overloaded. They also introduced performance standards for each department (e.g., the pricing decision had to be completed within one day after that department received an application).

However, process times got worse, even thougheach department was achieving almost 100 percent com-pliance on its performance goals. After some investiga-
tion, managers found that when people got busy, they conveniently found errors that forced them to return the credit request to the previous department for correction, thereby removing it from their time measurements.

QUESTIONS:

What techniques can you use to identify improvements? Choose one technique and apply it to this situation—what improvements did you identify?

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

เป็นบริษัทในเครือของ IBM ที่รับผิดชอบการเงินคอมพิวเตอร์เมนเฟรม IBM ขาย IBM เครดิตได้ ในขณะที่ลูกค้าบางรายซื้อ mainframes ทันที หรือได้รับเงินจากแหล่งอื่น เงินคอมพิวเตอร์ให้กำไร addi-หากคุณที่สำคัญเมื่อการขายตัวแทน IBM ทำขาย เขาหรือเธอจะทันทีโทรหาเครดิต IBM เพื่อขอใบเสนอราคาทางการเงิน ได้รับการเรียก โดยเจ้าหน้าที่สินเชื่อการที่จะบันทึกข้อมูลในฟอร์มคำขอ แบบฟอร์มจะถูกส่งไปฝ่ายสินเชื่อเพื่อตรวจสอบสถานะเครดิตของลูกค้า ข้อมูลนี้จะถูกบันทึกในแบบฟอร์ม ซึ่งถูกส่งไปแผนกปฏิบัติสบาย ๆ เหมาะสำหรับธุรกิจ ซึ่งจะเขียนสัญญา (บางครั้งสะท้อนให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงที่ร้องขอ โดย cus-tomer) แบบฟอร์มและสัญญาจะแล้วไปกำหนดราคากรม ซึ่งใช้ข้อมูลเครดิตที่มีอัตราดอกเบี้ยกำหนด และบันทึกในแบบฟอร์ม การ แบบฟอร์มและสัญญาแก้ไขแล้วส่งไปยังกลุ่มธุรการ ซึ่งผู้ดูแลระบบจะเตรียมจดหมายอ้างอิงอัตราดอกเบี้ย และส่งจดหมายและสัญญาทางด่วนของรัฐบาลกลางไปยังลูกค้าเกิดปัญหาที่ IBM เครดิตได้ รับติ่งใบเงินเอาทุกสี่ถึงแปดวัน (หกวัน เฉลี่ย), ให้เวลาลูกค้าไป คิดใหม่ใบสั่ง หรือหาเงินอื่น ๆ ในขณะที่มีการจัดทำใบเสนอราคา พนักงานขายมักจะเรียกหาใบเสนอราคาอยู่ที่ไหนในกระบวนการ เพื่อให้พวกเขาสามารถบอกลูกค้าจะคาดหวังว่าเมื่อ อย่างไรก็ตาม ที่ IBM เครดิตสามารถตอบคำถาม เพราะอาจเป็นแบบฟอร์มกระดาษในแผนกใด ๆ และมันเป็นไปไม่ได้ในการค้นหาไม่มีร่างกายเดิน-ing ผ่านแผนกการและไปกองรูปบนโต๊ะทำงานของทุกคนเครดิต IBM ตรวจกระบวนการ และการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้ขอสินเชื่อแต่ละถูกบันทึกลงในระบบคอมพิวเตอร์เพื่อให้แต่ละแผนกสามารถบันทึกของโปรแกรมประยุกต์ สถานะเป็นเสร็จสมบูรณ์ และส่งไปยังแผนกถัดไป ในวิธีนี้ พนักงานขายสามารถโทรติดต่อเครดิต และเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วสถานะของแต่ละไอออนพลิ IBM ใช้วิทยาการจัดการมีความซับซ้อนบางคิวทฤษฎีวิเคราะห์การสมดุลระหว่างการทำงานและพนักงานในแผนกต่าง ๆ เพื่อให้ไม่มีโปรแกรมประยุกต์จะมีโอเวอร์โหลด พวกเขายังแนะนำมาตรฐานการทำงานสำหรับแต่ละแผนก (เช่น การตัดสินใจกำหนดราคาได้ภายใน 1 วันหลังจากที่กรมได้รับโปรแกรมประยุกต์)อย่างไรก็ตาม แย่เวลากระบวนการ แผนก thougheach แม้ถูกบรรลุเกือบ 100 เปอร์เซ็นต์ com-ฝ้าบนเป้าหมายประสิทธิภาพ หลังจากบาง investiga-ทางการค้า ผู้จัดการพบว่า เมื่อคนมีว่าง พวกเขาเชิญพบข้อผิดพลาดที่ถูกบังคับให้ส่งคืนคำขอเครดิตกรมก่อนหน้านี้สำหรับการแก้ไข จึงถอดออกจากการวัดเวลาคำถาม:เทคนิคอะไรบ้างที่คุณสามารถใช้เพื่อระบุการปรับปรุง เลือกเทคนิคหนึ่ง และนำไปใช้กับสถานการณ์นี้ — ปรับปรุงอะไรคุณไม่ระบุหรือไม่

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ไอบีเอ็มเครดิตเป็น บริษัท ในเครือของไอบีเอ็มรับผิดชอบในการจัดหาเงินทุนสำหรับคอมพิวเตอร์เมนเฟรมขายโดย IBM ในขณะที่ลูกค้าบางคนซื้อทันทีหรือเมนเฟรมคอมพิวเตอร์ได้รับการจัดหาเงินทุนจากแหล่งอื่น ๆ ที่ให้บริการทางการเงินที่คอมพิวเตอร์กำไร Addi-tional อย่างมีนัยสำคัญ.

เมื่อตัวแทนจำหน่าย IBM ทำขายเขาหรือเธอจะทันทีโทร IBM เครดิตเพื่อขอรับใบเสนอราคาการจัดหาเงินทุน สายที่ได้รับจากเจ้าหน้าที่สินเชื่อที่จะบันทึกข้อมูลในแบบฟอร์มคำขอ รูปแบบจากนั้นก็จะถูกส่งไปยังแผนกเครดิตเพื่อตรวจสอบสถานะเครดิตของลูกค้า ข้อมูลนี้จะถูกบันทึกไว้ในรูปแบบที่ถูกส่งไปยังแผนกการปฏิบัติ busi-Ness ซึ่งจะเขียนสัญญา (บางครั้งสะท้อนให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงการร้องขอจาก cus-
Tomer) รูปแบบและการทำสัญญาแล้วจะไปที่กรมกำหนดราคาซึ่งใช้ข้อมูลเครดิตในการสร้างอัตราดอกเบี้ยและบันทึกไว้ในแบบฟอร์ม
รูปแบบและการทำสัญญาจากนั้นก็ส่งไปยังกลุ่มพระที่เป็นผู้ดูแลระบบจะเตรียมความพร้อมจดหมาย quoting อัตราดอกเบี้ยและส่งตัวอักษรและการทำสัญญาผ่าน Federal Express ให้กับลูกค้า.

ปัญหาที่ IBM เครดิตที่ได้เป็นหนึ่งที่สำคัญ Get-Ting อ้างเอาการจัดหาเงินทุนได้ทุก 4-8 วัน (หกวันโดยเฉลี่ย) ให้เวลาลูกค้าที่จะ
คิดใหม่การสั่งซื้อหรือหาการจัดหาเงินทุนอื่น ๆ ในขณะที่คำพูดที่ถูกจัดเตรียมพนักงานขายมักจะโทรไปหาที่อ้างอยู่ในกระบวนการ
เพื่อให้พวกเขาสามารถบอกลูกค้าเมื่อมีการคาดหวังว่ามัน แต่ไม่มีใครที่ IBM เครดิตสามารถตอบคำถามเพราะรูปแบบกระดาษที่อาจจะอยู่ในแผนกใด ๆ และ
มันเป็นไปไม่ได้ที่จะหาหนึ่งโดยไม่ต้องร่างกาย Walk-ing ผ่านหน่วยงานและจะผ่านกองรูปแบบบนโต๊ะทำงานของทุกคน.
เครดิต IBM ตรวจสอบ กระบวนการและเปลี่ยนมันเพื่อให้แต่ละคำขอเครดิตเข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์เพื่อให้แต่ละแผนกสามารถบันทึกของโปรแกรมประยุกต์
สถานะทันทีที่เสร็จสมบูรณ์แล้วและส่งไปยังแผนกถัดไป ด้วยวิธีนี้พนักงานขายสามารถติดต่อสำนักงานสินเชื่อและเรียนรู้อย่างรวดเร็วสถานะของแต่ละ appli-ไอออนบวก ไอบีเอ็มใช้การวิเคราะห์ทฤษฎีการจัดคิวการจัดการวิทยาศาสตร์ที่มีความซับซ้อนเพื่อความสมดุลของปริมาณงานและพนักงานในแผนกที่แตกต่างกันเพื่อให้ไม่มีการใช้งานจะได้รับมากเกินไป พวกเขายังนำมาตรฐานการปฏิบัติงานของแต่ละแผนก (เช่นการตัดสินใจการกำหนดราคาที่จะต้องแล้วเสร็จภายในหนึ่งวันหลังจากแผนกที่ได้รับใบสมัคร).

แต่ครั้งกระบวนการเลวร้ายแม้กรม thougheach บรรลุเกือบร้อยละ 100 ดอทคอมปฏิบัติตามกฎระเบียบในการปฏิบัติ เป้าหมาย หลังจากที่บางสืบสวน
การผู้จัดการพบว่าเมื่อผู้คนได้ยุ่งพวกเขาสะดวกพบข้อผิดพลาดที่บังคับให้พวกเขากลับคำขอสินเชื่อไปยังแผนกก่อนหน้านี้สำหรับการแก้ไขจึงถอดมันออกมาจากการวัดเวลาของพวกเขา.

คำถาม

เทคนิคสิ่งที่คุณสามารถใช้เพื่อระบุ ปรับปรุง? เลือกหนึ่งในเทคนิคและนำไปใช้กับสถานการณ์สิ่งนี้ปรับปรุงไม่ให้คุณระบุ?

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ไอบีเอ็ม สินเชื่อของ บริษัท ในเครือของไอบีเอ็มเมนเฟรมคอมพิวเตอร์รับผิดชอบการขาย โดยไอบีเอ็ม . ในขณะที่ลูกค้าบางรายซื้อคอมพิวเตอร์ทันทีหรือได้รับเงินจากแหล่งอื่น ๆ คอมพิวเตอร์ การเงินระหว่างประเทศ addi ไว้อย่างไรเมื่อตัวแทน IBM ขายได้ขาย เขาหรือเธอจะเรียกเครดิตที่จะได้รับเงินทุนสำหรับการเสนอราคา โทรศัพท์ที่ได้รับจากเจ้าหน้าที่ฝ่ายสินเชื่อที่บันทึกข้อมูลในแบบฟอร์ม . แบบฟอร์มจะถูกส่งไปยังแผนกสินเชื่อเพื่อตรวจสอบสถานะเครดิตของลูกค้า ข้อมูลนี้จะถูกบันทึกไว้ในรูปแบบซึ่งถูกส่งไปปฏิบัติ busi แผนก ซึ่งจะเขียนสัญญา ( บางครั้งก็สะท้อนให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงที่ร้องขอโดยยูเอส -อย่างไรก็ตาม ) แบบฟอร์มและสัญญาที่จะไปกำหนดแผนก ซึ่งใช้ข้อมูลเครดิตเพื่อสร้างอัตราดอกเบี้ยและบันทึกในแบบฟอร์ม ที่แบบฟอร์มและสัญญาถูกส่งไปยังกลุ่มสมณะที่ผู้ดูแลระบบจะทำจดหมายแจ้งอัตราดอกเบี้ยและส่งจดหมายและสัญญาทางรัฐบาลกลางบริการให้กับลูกค้าปัญหาที่ IBM เครดิตเป็นสาขาหนึ่ง ได้รับทิ้งทางการเงินอ้างอิงเอาจากทุกสี่ถึงแปดวัน ( หกวัน เฉลี่ย ) ให้เวลาลูกค้าทบทวนการสั่งหรือหาแหล่งเงินทุนจากที่อื่น ในขณะที่การเสนอราคาที่ถูกเตรียมไว้ พนักงานขายมักจะโทรมาหาที่อ้างอยู่ในกระบวนการเพื่อให้พวกเขาสามารถบอกลูกค้าที่คาดหวัง แต่ไม่มีใครที่ IBM เครดิตสามารถตอบคำถาม เพราะกระดาษรูปแบบสามารถในแผนกและมันเป็นไปไม่ได้ที่จะหาหนึ่งโดยทางร่างกายเดินไอเอ็นจีผ่านหน่วยงานและจะผ่านกองรูปแบบ บนโต๊ะของทุกคนIBM เครดิตตรวจสอบกระบวนการและเปลี่ยนมัน ดังนั้นขอเครดิตแต่ละถูกบันทึกในระบบคอมพิวเตอร์ เพื่อให้แต่ละฝ่ายสามารถบันทึกของโปรแกรมประยุกต์สถานะทันทีที่มันเสร็จ และส่งให้แผนกต่อไป ในวิธีนี้ พนักงานขายจะโทรสำนักงานสินเชื่อได้อย่างรวดเร็วและเรียนรู้สถานะของแต่ละลงไอออนบวก ไอบีเอ็มใช้บางส่วนที่ซับซ้อนวิทยาศาสตร์การจัดการแถวคอยการวิเคราะห์ทฤษฎีสมดุลระบบและพนักงานในแผนกต่าง ๆเพื่อให้ใช้งานได้เพียบ พวกเขายังนำมาตรฐานการปฏิบัติงานแต่ละฝ่าย ( เช่น การกำหนดราคาขายได้ให้เสร็จภายใน 1 วันหลังจากที่กรมได้รับใบสมัคร )แต่บางครั้งกระบวนการแย่ลง แม้ thougheach ฝ่ายขบวนการเกือบ 100 เปอร์เซ็นต์ จึง pliance เป้าหมายการปฏิบัติงานของ หลังจาก investiga -tion , ผู้จัดการ พบว่าเมื่อคนไม่ว่างที่พวกเขาสะดวกพบข้อผิดพลาดที่พวกเขาบังคับให้คืนเครดิตขอให้แผนกก่อนการแก้ไข เอางบจากการวัดเวลาของพวกเขาคำถาม :เทคนิคอะไรที่คุณสามารถใช้เพื่อระบุการปรับปรุง ? เลือกหนึ่งในเทคนิคและใช้กับสถานการณ์นี้คุณระบุปรับปรุงอะไร ?