Zappos: Designed to Deliver Happine

Zappos: Designed to Deliver Happiness
D ELIVERING HAPPINESS is the title of The New York Times bestseller by Tony Hsieh, CEO of Zappos, the online shoe and clothing store (w ww.zappos.com ). Delivering happiness is also Zappos’ mission. To make its customers, employees, and other stakeholders happy, Tony Hsieh and other Zappos leaders designed a unique organization. To live up to its mission, Zappos decided that exceptional customer service should be its core competency. They put several policies and procedures in place to “deliver WOW through service”—the first of its 10 core values (see Exhibit 11.1 ). For example, shipments to and from customers within the U.S. are free of charge, allowing customers to order several pairs of shoes and send back (within a liberal 365 days) those that don’t fit or are no longer wanted. Repeat customers are automatically upgraded to complimentary express shipping. One of the most important lessons Hsieh learned is “Never outsource your core competency!” 1 Customer service, therefore, is done exclusively in-house. Perhaps even more importantly, Zappos does not provide a script or measure customer service reps’ call times. Rather, the company leaves it up to the individual “Customer Loyalty Team” member to deliver exceptional customer service: “We want our reps to let their true personalities shine during each phone call so that they can develop a personal emotional connection with the customer.” 2 In fact, one customer service phone call lasted almost six hours! The same trust in the customer service reps applies to e-mail communication. Zappos’ official communication policy is to “be real and use your best judgment.” 3 Most of Zappos’ over 1,500 employees are in some type of sales function, to maintain constant contact with the customer. The customer call centers are staffed 24/7, seven days a week, 365 days a year. As Zappos grew, its managers realized that it was critical to explicitly define a set of core values from which to develop the company’s culture, brand, and strategy. It wanted to make sure that, in a time of fast growth, all employees understood the same set of

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

Zappos: ออกแบบมาเพื่อส่งมอบความสุข D ELIVERING สุขคือ ชื่อของ The New York Times bestseller โดย Tony Hsieh, CEO ของ Zappos ออนไลน์รองเท้า และเสื้อผ้าที่เก็บ (w ww.zappos.com) ส่งมอบความสุขแห่งภารกิจของ Zappos เพื่อให้ลูกค้า พนักงาน และเสียความสุข Tony Hsieh และผู้นำอื่น ๆ Zappos ออกแบบองค์กรเฉพาะ เพื่อแสดงถึงภารกิจ Zappos ตัดสินใจว่า บริการลูกค้าพิเศษควรมีความสามารถหลักของ พวกเขาวางนโยบายและขั้นตอนต่าง ๆ ในการ "ส่ง WOW ผ่านบริการ" ตัวแรกของค่าของ 10 หลัก (ดู 11.1 แสดง) ตัวอย่าง จัดส่งไปยัง และ จากลูกค้าภายในสหรัฐอเมริกามีฟรี ช่วยให้ลูกค้าสามารถสั่งหลายคู่ของรองเท้าและส่งกลับ (ภายในวัน 365 เสรี) ผู้ที่ไม่เหมาะสม หรือไม่ถูกต้อง ลูกได้รับการอัพเกรดโดยอัตโนมัติเพื่อจัดส่งด่วนฟรี Hsieh เรียนบทเรียนที่สำคัญที่สุดคือ "ไม่เคยให้บริการภายนอกความสามารถหลักของคุณ" บริการลูกค้า 1 ดังนั้น แล้วเฉพาะในบริษัท บางทีแม้แต่สำคัญ Zappos ไม่ให้สคริปต์ หรือวัดเวลาของพนักงานบริการลูกค้าโทร ค่อนข้าง บริษัทใบมันถึงสมาชิก "ลูกค้าสมาชิกทีม" แต่ละเพื่อให้บริการลูกค้ายอดเยี่ยม: "เราต้องพนักงานของเราให้บุคลิกจริงของฉายระหว่างโทรศัพท์แต่ละเพื่อให้พวกเขาสามารถพัฒนาเชื่อมอารมณ์ส่วนตัวกับลูกค้า" 2 ในความเป็นจริง หนึ่งลูกค้าบริการโทรศัพท์กินเวลาเกือบหกชั่วโมง เชื่อถือกันในพนักงานบริการลูกค้าใช้การสื่อสารอีเมล นโยบายสื่อสารอย่างเป็นทางการของ Zappos จะ "จะเป็นจริง และใช้วิจารณญาณของคุณดีที่สุด" 3 ส่วนใหญ่ของ Zappos พนักงานกว่า 1500 ในบางชนิดของฟังก์ชั่นการขาย เพื่อรักษาคงติดต่อกับลูกค้าได้ เรียกลูกค้าเป็นครู 24/7 เจ็ดวันต่อสัปดาห์ 365 วันต่อปี เป็น Zappos โต ผู้บริหารรับรู้ว่า มีความสำคัญต่อการกำหนดชุดของค่านิยมหลักซึ่งการพัฒนาของวัฒนธรรม แบรนด์ และกลยุทธ์อย่างชัดเจน มันต้องแน่ใจว่า ในเวลาเจริญเติบโตอย่างรวดเร็ว พนักงานทุกคนเข้าใจชุดเดียวกัน

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

Zappos: ออกแบบมาเพื่อส่งมอบความสุข
D ELIVERING มีความสุขเป็นชื่อของนิวยอร์กไทม์สโดยโทนี่ Hsieh ซีอีโอของ Zappos, รองเท้าออนไลน์และร้านขายเสื้อผ้า (w ww.zappos.com) ส่งมอบความสุขนอกจากนี้ยังมีภารกิจร่วมงาน ' ที่จะทำให้ลูกค้าพนักงานและผู้มีส่วนได้เสียอื่น ๆ มีความสุข, โทนี่ Hsieh Zappos และผู้นำอื่น ๆ ที่ออกแบบเป็นองค์กรที่ไม่ซ้ำกัน จะอยู่ถึงภารกิจของ Zappos ตัดสินใจว่าบริการลูกค้าพิเศษที่ควรจะเป็นความสามารถหลักของมัน พวกเขาวางนโยบายและขั้นตอนหลายในสถานที่ที่ "ว้าวส่งผ่านบริการ" -The แรกของ 10 ค่านิยมหลัก (ดู Exhibit 11.1) ยกตัวอย่างเช่นการจัดส่งไปและกลับจากลูกค้าในสหรัฐอเมริกามีค่าใช้จ่ายที่ช่วยให้ลูกค้าที่จะสั่งซื้อหลายคู่ของรองเท้าและส่งกลับ (ภายในเสรีนิยม 365 วัน) ผู้ที่ไม่เหมาะสมหรือไม่ต้องการอีกต่อไป ลูกค้าที่ทำซ้ำจะถูกปรับโดยอัตโนมัติเพื่อการจัดส่งด่วนฟรี หนึ่งในบทเรียนที่สำคัญที่สุด Hsieh เรียนรู้ก็คือ "ไม่เคยภายนอกสามารถหลักของคุณ!" 1 บริการลูกค้าดังนั้นจะทำเฉพาะในบ้าน บางทีอาจจะสำคัญกว่า Zappos ไม่ได้ให้สคริปต์หรือวัดพนักงานบริการลูกค้าโทรครั้ง แต่ บริษัท ใบมันขึ้นอยู่กับแต่ละบุคคล "ทีมความภักดีของลูกค้า" สมาชิกในการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม: "เราต้องการให้พนักงานของเราที่จะให้คนที่มีบุคลิกที่แท้จริงของพวกเขาส่องแสงในระหว่างการโทรแต่ละเพื่อให้พวกเขาสามารถพัฒนาเชื่อมต่อทางอารมณ์ส่วนบุคคลกับลูกค้า "2 ในความเป็นจริงหนึ่งโทรศัพท์บริการลูกค้าที่กินเวลาเกือบหกชั่วโมง! ความไว้วางใจเดียวกันในพนักงานบริการลูกค้าที่นำไปใช้กับการสื่อสารอีเมล Zappos นโยบายการสื่อสารอย่างเป็นทางการคือการ "เป็นจริงและใช้วิจารณญาณที่ดีที่สุดของคุณ." 3 ที่สุดของ Zappos มากกว่า 1,500 คนที่อยู่ในรูปแบบของฟังก์ชั่นการขายบางส่วนเพื่อรักษาคงติดต่อกับลูกค้า ศูนย์บริการลูกค้ามีพนักงานให้บริการ 24/7 เจ็ดวันต่อสัปดาห์ 365 วันต่อปี ในฐานะที่เป็น Zappos โตผู้จัดการรู้ว่ามันเป็นสิ่งสำคัญที่จะกำหนดอย่างชัดเจนชุดของค่านิยมหลักที่จะพัฒนาวัฒนธรรมของ บริษัท แบรนด์และกลยุทธ์ มันอยากจะทำให้แน่ใจว่าในช่วงเวลาของการเจริญเติบโตอย่างรวดเร็วพนักงานทุกคนเข้าใจชุดเดียวกัน

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

เป็นออกแบบมาเพื่อส่งมอบความสุขเหรอ
D elivering ความสุขเป็นชื่อของนิวยอร์กไทม์สโดย Tony Hsieh ซีอีโอของ Zappos , ออนไลน์รองเท้าและเสื้อผ้าร้าน ( W ww.zappos.com ) ส่งมอบความสุขยังเป็นภารกิจที่ Zappos ' เพื่อให้ลูกค้า พนักงาน และผู้มีส่วนได้เสียอื่น ๆมีความสุข โทนี่ Hsieh และผู้นำอื่น ๆที่ออกแบบเป็นองค์กรที่ไม่ซ้ำกัน อยู่ถึงภารกิจของ ,เป็น ตัดสินใจ ที่ บริการลูกค้าพิเศษควรเป็นสมรรถนะหลักของ พวกเขาใส่หลายนโยบายและขั้นตอนในการ " ส่งว้าวผ่านบริการ " - ครั้งแรกของค่า 10 หลัก ( เห็นมีอะไร 11.1 ) ตัวอย่างเช่นการขนส่งและจากลูกค้าในสหรัฐอเมริกาฟรีช่วยให้ลูกค้าสามารถสั่งซื้อรองเท้าหลายคู่ และส่งกลับ ( ภายใน ( 365 วัน ) ผู้ที่ไม่เหมาะ หรือ ไม่ ต้องการ ลูกค้าที่ทำซ้ำโดยอัตโนมัติอัพเกรดฟรีค่าจัดส่งด่วน หนึ่งที่สำคัญที่สุด คือ " ไม่เคยเรียนรู้บทเรียน Hsieh outsource สมรรถนะหลักของคุณ " 1 บริการ ลูกค้าจึงทำเฉพาะในบ้านบางทีอาจจะยิ่งกว่า เป็นไม่ได้ให้สคริปต์ หรือวัด reps บริการลูกค้าโทรครั้ง แต่ บริษัท จะขึ้นอยู่กับแต่ละบุคคล " ความจงรักภักดีของลูกค้า ทีมงาน สมาชิก " เพื่อให้บริการลูกค้าพิเศษ : " เราต้องการตัวแทนของเราเพื่อให้บุคลิกที่แท้จริงของพวกเขาท้าในโทรศัพท์โทรแต่ละเพื่อให้พวกเขาสามารถพัฒนาการเชื่อมต่อทางอารมณ์ส่วนตัวกับลูกค้า" 2 ในความเป็นจริงหนึ่งการบริการลูกค้าโทรศัพท์นานเกือบ 6 ชั่วโมง ความไว้วางใจกันในการบริการลูกค้า reps ใช้กับการสื่อสารทางอีเมล นโยบายการสื่อสารอย่างเป็นทางการเป็น ' คือ " มีจริงและใช้วิจารณญาณที่ดีที่สุดของคุณ . " 3 ของ Zappos ที่สุดกว่า 1 , 500 คน ในบางประเภทของงานขาย การรักษาคงติดต่อกับลูกค้าศูนย์การโทรลูกค้ามีเจ้าหน้าที่ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง , เจ็ดวันต่อสัปดาห์ , 365 วันต่อปี เป็น Zappos โต ผู้จัดการของตระหนักว่ามันสำคัญอย่างชัดเจนกำหนดชุดของค่านิยมหลักที่จะพัฒนาวัฒนธรรมของ บริษัท แบรนด์และกลยุทธ์ ต้องการที่จะให้แน่ใจว่า ในช่วงเวลาของการเจริญเติบโตอย่างรวดเร็ว พนักงานทุกคนเข้าใจชุดเดียวกัน