1. IntroductionCustomer support is

1. Introduction
Customer support is a significant issue for any
broadband service provider. With an ever-widening
range of services being provided over broadband
connections, to an increasingly diverse range of people,
providing excellent customer support in a cost-effective
way is becoming more and more difficult.
Excellent customer support is a critical factor in
overall customer satisfaction, and hence loyalty, and is
recognised as a significant enabler to growing market
share in a highly competitive market.
This paper starts by discussing broadband customer
support. It demonstrates why change is necessary in the
way this support is provided, if a profitable service with
high levels of customer loyalty is to be achieved.
The paper then discusses (in section 3) how applying
an end-to-end methodology to the complete customer
experience — from when the problem first occurs right
through to when the customer is happy that a
permanent resolution has been achieved — enables
service providers to identify the key support capabilities
that are required in order to deliver an excellent
customer experience.
Finally, a number of innovative ways in which these
key capabilities can be realised, in a cost-effective way,
are identified (section 4). Some of these are already
being adopted by service providers, whereas others are
still in the research stage.
2. Mass-market broadband service support
2.1 The need for change in how broadband is
supported
There are a number of significant factors coming into
play that will, if nothing is done to change the way in
which broadband customer support is delivered, cause
significant problems for both service providers and their
customers. These include:
• broadband is appealing to a wider range of people,
an increasing percentage of whom have limited
technical skills and abilities,
• the complexity and variety of the technology
connected to the broadband service in the
customer’s premises is increasing rapidly (as an
illustration, 13% of PC owners now have a home
network, with 5% of PC owners having a wireless
network),
• the range of services delivered over broadband is
increasing, including ‘always-on’ services such as
home security,
Six steps to excellent customer service
118 BT Technology Journal • Vol 24 No 1 • January 2006
• customers are becoming increasingly reliant on
their broadband service, e.g. businesses using it for
VPNs,
• DSL-delivered broadband speeds are running ever
closer to the maximum the physical line can
support, due both to the higher speeds being
offered by service providers, and to the increase in
the number of DSL circuits in each cable.
The following two case studies describe real-life
examples that illustrate well some of the issues
mentioned above, and provide further insight into how
difficult it can be for customers to use broadband
services, and how this will drive the need for change in
how those services are supported.
• Case study 1 — ‘Surely using microfilters is simple
enough?’
Broadband customer: ‘My broadband connection
works downstairs but not in the bedroom.’
Customer’s friend: ‘Describe the connection from the
master socket.’
Broadband Customer: ‘Which one is the master
socket?’
Customer’s friend: ‘Follow the wiring from outside
and the socket nearest where the wire enters the house
is the master socket.’
Broadband customer: ‘OK there is a phone doubler,
one of the sockets has my phone in and the other goes
upstairs.’
Customer’s friend: ‘What’s plugged in upstairs?’
Broadband customer: ‘The computer is plugged into
a thing with ‘microfilter’ written on it and then into the
extension line.’
There then follows a long and fruitless discussion
about is the PC on, did it ever work, is the modem
light on, are there any other phones plugged in
other sockets with microfilters, etc, none of which
point to the problem.
Customer’s friend: ‘O.K. let’s start again, unplug the
doubler from the master socket.’
Broadband customer: ‘The doubler has got ‘ADSL
microfilter’ written on it. Is that important...’
The customer had a microfilter in the master socket
and had run an extension line upstairs plugged in
the 'phone' section of the microfilter, i.e. the
broadband signal was already filtered out by the
time it reached the PC...
• Case study 2 — ‘Wireless networks set themselves
up nowadays, don’t they?’
A broadband user was trying to get their Centrino
laptop to connect to their wireless router/hub. The
WEP key was written on the underside of their
Netgear DG834G. No matter how many times they
tried, they could not get the laptop to connect.
Several days and many attempts later a friend of
theirs noticed that the wireless network name that
the Centrino laptop could see was ‘linksys’.
Thinking it a bit unusual that a Netgear box would
publish a network name of ‘linksys’, further
investigation led them to see that the Netgear box
did not have the wireless turned on and he had
been trying to access his neighbour’s network!
If the neighbour had had the same make of hub,
then would this broadband user ever have
diagnosed the problem? A frightening statistic is
that 30% of home networking kit that is returned as
faulty is not faulty at all — the customer just could
not get it to work.
There are five key issues highlighted by these case
studies.
• Not all customers understand how broadband is
delivered (e.g. what an ADSL microfilter is), and
indeed why should they have to? Service providers
and consumer equipment vendors still assume too
much knowledge on the part of the customer in the
design of their products. The fact that 30% of
perfectly good products are returned as ‘faulty’
illustrates this.
• It is very difficult for support organisations to know
what questions to ask when trying to diagnose the
customer’s problem, even when the person
providing the support has the necessary technical
expertise.
• Customers can, and do, give incorrect information
to the person on the other end of the telephone.
This may be unwittingly, or deliberately, and can
lead to a lengthy, and ultimately fruitless,
diagnostic activity.
• There are an increasing number of examples of ‘it
does not work’ problems being experienced by
broadband customers, and they are becoming ever
harder for the support organisations to diagnose. It
is a real challenge to provide the support people,
e.g. technical help desks, with sufficient knowledge
and expertise.
• Just diagnosing the problem may not be enough —
it is often necessary to explain to the end user what
Six steps to excellent customer service
BT Technology Journal • Vol 24 No 1 • January 2006 119
they need to do in order to resolve the problem.
This can involve language (such as ‘DHCP’) which is
totally foreign to the end user.
It is clear, from all the issues identified above, that
customers are likely to need help and support from their
service providers more often (support call volumes will
rise), and the complexity of their problems will increase
(each call will take longer to resolve). The combined
effects of these two things will be very damaging to the
overall profitability of the service. This point is brought
sharply into focus by this observation made by one
major broadband service provider: ‘A one-hour call to
the technical help desk can eliminate the profit for that
circuit for an entire year.’
2.2 Why do customers seek help?
Requests for support can originate for a number of
different reasons. Examples are ISP faults, wholesale
broadband provider faults, cries for help (‘I cannot get it
to work’), calls relating to issues with another
company’s service (e.g. a content provider), customer
equipment faults, and intermittent faults.
A recent sample of helpdesk calls highlighting the
top three reasons for a support call is shown in Table 1.
2.3 Who should the customer contact?
For any broadband-based service that a customer is
using, there can be many different companies involved.
When the customer needs support, who should they
contact?
This problem is illustrated well by the example
shown in Fig 1. It shows a customer making a VoIP call
to a mobile telephone, and the various companies that
could be involved in delivering that call. If the call does
not work as expected, who does the user contact for
support? Potentially it could be any of the companies in
the chain.
Even for this fairly simple example — making a
telephone call — there are seven different organisations
involved, four of which could be the correct organisation
for the customer to contact in order to resolve the
problem.
The key issue here is understanding how customers
decide which organisation to contact, given that they
may have little or no knowledge about how the service is
provided. It also highlights the need for support
organisations to be able to establish quickly if they are
the correct organisation to deal with the user’s problem,
and have effective processes in place to handle the
situation when they are not.
2.4 Broadband support — summary
Section 2 has discussed broadband customer support. It
is apparent that users of broadband services will require
increasing levels of support. It is also apparent that the
complexity involved in providing this support will
increase rapidly as both volumes, and the range of
services offered, increase in the coming months.
Any service provider who wishes to deliver an
excellent customer service, while at the same time
remaining profitable, needs to be taking steps to ensure
their support capability is up to the task.
Section 3 discusses how they might set about doing
this The starting point is understanding the end
customer’s experience and the business functions that
are involved in delivering it.
Fig 1 VoIP to mobile call.
Skype
phone
Netgear
hub
DSL provider
DSLAM
Internet
PSTN
gateway
mobile
provider
mobile
telephone
ISP
Six steps to excellent customer service
120 BT Technology Journal • Vol 24 No 1 • January 2006
3. Taking an ‘e

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

1. บทนำการสนับสนุนลูกค้าเป็นปัญหาสำคัญใด ๆผู้ให้บริการบรอดแบนด์ มีการเคยขยับขยายบริการที่ให้ไว้กว่าบรอดแบนด์เชื่อมต่อ ความหลากหลายมากขึ้นของคนบริการสนับสนุนลูกค้าในการประหยัดวิธีเป็นเรื่องยากมากการสนับสนุนลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในพึงพอใจลูกค้าโดยรวม และด้วยเหตุนี้สมาชิก และเป็นสตัวเปิดใช้งานอย่างมีนัยสำคัญในการเติบโตตลาดส่วนร่วมในตลาดการแข่งขันสูงกระดาษนี้เริ่มต้น โดยสนทนาลูกค้าบรอดแบนด์สนับสนุน มันแสดงให้เห็นถึงเหตุเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งจำเป็นในการวิธีการนี้สนับสนุนให้ ถ้ามีกำไรดีระดับสูงของลูกค้าสมาชิกจะได้รับกระดาษอธิบายแล้ว (ในส่วนที่ 3) วิธีใช้วิธีการสุดท้ายที่ลูกค้าประสบการณ์ซึ่งจากเมื่อก่อนเกิดปัญหาทางผ่านไปเมื่อลูกค้ามีความสุขที่เป็นแก้ปัญหาถาวรได้รับความ — ช่วยให้ผู้ให้บริการระบุคีย์การสนับสนุนความสามารถในการที่ต้องการจัดส่งที่ดีเยี่ยมประสบการณ์ของลูกค้าในที่สุด จำนวนของวิธีการใหม่ในที่นี้ความสามารถที่สำคัญสามารถมีเองก็ยังคิด ในวิธีที่มีประสิทธิภาพจะระบุ (มาตรา ๔) เหล่านี้อยู่แล้วการรับรอง โดยผู้ให้บริการ ในขณะที่มียังอยู่ในขั้นวิจัยการ2. สนับสนุนบริการบรอดแบนด์ mass-market2.1 ต้องการเปลี่ยนแปลงวิธีบรอดแบนด์ได้รับการสนับสนุนมีปัจจัยสำคัญที่เข้ามาเล่นที่จะ ถ้าไม่มีอะไรจะทำการเปลี่ยนวิธีการในสนับสนุนลูกค้าอินเตอร์ที่จัดส่ง ทำให้เกิดปัญหาสำคัญสำหรับทั้งผู้ให้บริการ และการลูกค้า เหล่านี้รวมถึง:•บรอดแบนด์เป็นช่วงกว้างของคน น่าสนใจเปอร์เซ็นต์การเพิ่มขึ้นของที่มีจำกัดเทคนิคทักษะและความสามารถ•ความซับซ้อนและหลากหลายของเทคโนโลยีเชื่อมต่อกับบริการบรอดแบนด์ในการสถานที่ของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว (เป็นการภาพประกอบ 13% ของเจ้าของ PC ตอนนี้มีบ้านเครือข่าย 5% ของเจ้าของพีซีที่มีไร้สายเครือข่าย),•ช่วงการบริการส่งผ่านบรอดแบนด์ได้เพิ่มขึ้น รวมถึง 'เสมอ ' บริการเช่นรักษาความปลอดภัยบ้านขั้นตอนที่ 6 การบริการลูกค้าเทคโนโลยีบีที 118 สมุด• Vol 24 • No 1 2006 มกราคม•ลูกค้าจะกลายเป็นมากพึ่งบริการบรอดแบนด์ ธุรกิจเช่นใช้สำหรับVPNs•ส่ง DSL บรอดแบนด์ความเร็วในการทำงานเคยใกล้ชิดกับเส้นทางกายภาพสูงสุดที่สามารถสนับสนุน เนื่องจากทั้งสองการสูงความเร็วการนำเสนอ โดยผู้ให้บริการ และการเพิ่มขึ้นจำนวนวงจร DSL ในสายกรณีศึกษาสองต่อไปนี้อธิบายถึงชีวิตจริงตัวอย่างที่แสดงให้เห็นถึงดีบางปัญหาดังกล่าวข้างต้น และให้ความเข้าใจถึงวิธีการยากให้สำหรับลูกค้าที่ใช้บรอดแบนด์บริการ และวิธีนี้จะขับรถจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงการบริการที่รับการสนับสนุน•กรณีศึกษา 1 — ' ย่อม ใช้ microfilters เป็นเรื่องง่ายเพียงพอหรือไม่ 'ลูกค้าบรอดแบนด์: ' ของฉันเชื่อมต่อบรอดแบนด์ทำงานชั้นล่างแต่ ในห้องนอนไม่ 'เพื่อนของลูกค้า: ' อธิบายการเชื่อมต่อจากการซ็อกเก็ตหลักการ 'ลูกค้าบรอดแบนด์: ' ซึ่งเป็นต้นแบบซ็อกเก็ตหรือไม่ 'เพื่อนของลูกค้า: ' ตามสายจากภายนอกและซ็อกเก็ตที่ใกล้ที่สุดที่สายเข้าบ้านมีซ็อกเก็ตหลักการ 'ลูกค้าบรอดแบนด์: ' ตกลงมีการโทรศัพท์ doublerซ็อกเก็ตหนึ่งมีโทรศัพท์ของฉัน และอื่น ๆ ไปชั้นบน 'เพื่อนของลูกค้า: 'อะไรเสียบชั้นบน 'ลูกค้าบรอดแบนด์: ' เสียบเข้ากับคอมพิวเตอร์สิ่งที่ มี 'microfilter' เขียนไว้ แล้วเป็นการขยายบรรทัด 'มีแล้วตามการสนทนาที่ยาวนาน และ fruitlessเกี่ยวกับอยู่ PC ไม่เคยทำงาน เป็นโมเด็มไฟบน มีโทรศัพท์อื่น ๆ ที่เสียบเต้ารับอื่น ๆ microfilters เป็นต้น ไม่มีผู้ใดชี้ปัญหาเพื่อนของลูกค้า: ' ดีรึลองเริ่มต้นอีกครั้ง ถอดแบบdoubler จากซ็อกเก็ตหลักการ 'ลูกค้าบรอดแบนด์: ' doubler ที่มี ' อินเตอร์microfilter' เขียนไว้ ที่สำคัญคือ...'ลูกค้ามีการ microfilter ซ็อกเก็ตหลักและได้ทำงานบรรทัดส่วนขยายชั้นบนต่อ'โทรศัพท์' ส่วนของ microfilter เช่นการสัญญาณแบบบรอดแบนด์แล้วถูกกรองออกมาโดยเวลามาถึง PC ...•กรณีศึกษา 2 — ' ตั้งค่าเครือข่ายไร้สายตัวเองถึงปัจจุบัน ไม่ว่าอย่างไร 'ผู้ใช้บรอดแบนด์ได้พยายามเรียก Centrino ของพวกเขาแล็ปท็อปเชื่อมต่อกับเราเตอร์/ฮับของพวกเขาไร้สาย ที่คีย์ WEP ที่ถูกเขียนบน underside ของพวกเขาเน็ต DG834G ไม่ว่ากี่ครั้งพวกเขาพยายาม พวกเขาไม่สามารถรับแล็ปท็อปที่เชื่อมต่อหลายวันและหลายครั้งในภายหลังเพื่อนของตนสังเกตเห็นที่ชื่อเครือข่ายไร้สายที่Centrino ที่ได้เห็นแล็ปท็อปถูก 'linksys'คิดผิดปกติเล็กน้อยกล่องเน็ตจะประกาศชื่อเครือข่ายของ 'linksys' เพิ่มเติมสอบสวนนำกล่องเน็ตให้ดูที่ไม่มีวิทยุเปิดอยู่ และเขามีการพยายามเข้าถึงเครือข่ายของเพื่อนบ้านของเขาถ้าเพื่อนบ้านที่เคยมีเหมือนกันทำให้ฮับแล้ว จะผู้ใช้บรอดแบนด์นี้เคยมีไหมการวินิจฉัยปัญหา เป็นสถิติที่น่ากลัวที่ 30% ของชุดระบบเครือข่ายภายในบ้านที่ถูกส่งกลับเป็นผิดพลาดไม่บกพร่องเลยซึ่งลูกค้าอาจเพียงไม่ได้ไปทำงานมี 5 ประเด็นสำคัญเน้นกรณีเหล่านี้การศึกษา•ลูกค้าไม่เข้าใจว่าบรอดแบนด์ได้จัดส่ง (เสียเช่นอะไรเป็น ADSL microfilter เป็นจ่าย), และแน่นอนทำไมควรจะมีหรือไม่ ผู้ให้บริการและผู้จัดจำหน่ายอุปกรณ์ผู้บริโภคยังคงสมมติมากเกินไปความรู้มากในส่วนของลูกค้าในการการออกแบบผลิตภัณฑ์ของตน ความจริงที่ว่า 30% ของผลิตภัณฑ์ที่สมบูรณ์ดีจะถูกส่งกลับเป็น 'เสีย'แสดงนี้•มันเป็นยากมากเพื่อสนับสนุนองค์กรทราบว่าคำถามจะถามเมื่อพยายามที่จะวินิจฉัยการปัญหาของลูกค้า แม้บุคคลให้การสนับสนุนที่มีเทคนิคการจำความเชี่ยวชาญ•ลูกค้า สามารถ และทำ ให้ข้อมูลไม่ถูกต้องคนในส่วนอื่น ๆ ของโทรศัพท์นี้อาจจะกำลัง หรือโดยเจตนา และสามารถนำ ยาว และในที่สุด fruitlessกิจกรรมการวินิจฉัย•มีการเพิ่มจำนวนตัวอย่างของ ' นั้นไม่ได้ ' ปัญหาการมีประสบการณ์โดยลูกค้าบรอดแบนด์ และพวกเขาจะกลายเป็นเคยยากสำหรับองค์กรสนับสนุนการวินิจฉัย มันเป็นความท้าทายที่แท้จริงให้คนสนับสนุนความช่วยเหลือทางด้านเทคนิคเช่นโต๊ะ มีความรู้เพียงพอและความเชี่ยวชาญ•เพียงวินิจฉัยปัญหาอาจไม่เพียงพอเช่นมักจำเป็นต้องอธิบายให้ผู้ที่ขั้นตอนที่ 6 การบริการลูกค้าบีทีเทคโนโลยีสมุด• Vol 24 เลข 1 • 2006 มกราคม 119พวกเขาต้องทำเพื่อแก้ปัญหานี้สามารถเกี่ยวข้องกับภาษา (เช่น "DHCP") ซึ่งเป็นทั้งหมดต่างกับผู้ใช้จึงล้าง จากปัญหาทั้งหมดที่ระบุด้านบน ที่ลูกค้ามักจะต้องช่วยเหลือ และสนับสนุนจากพวกเขาผู้ให้บริการมากขึ้น (สนับสนุนโทรไดรฟ์ข้อมูลจะเพิ่มขึ้น), และความซับซ้อนของปัญหาของพวกเขาจะเพิ่มขึ้น(เรียกแต่ละจะใช้เวลาในการแก้ไข) การรวมผลกระทบของเหล่านี้จะทำลายมากไปผลกำไรโดยรวมของบริการ นำจุดนี้อย่างรวดเร็วในการโฟกัสโดยการสังเกตนี้หนึ่งผู้ให้บริการบรอดแบนด์รายใหญ่: ' 1 ชั่วโมงเรียกร้องให้แผนกบริการทางเทคนิคสามารถกำจัดกำไรที่วงจรตลอดปี.'2.2 ทำไมทำการช่วยให้ลูกค้าค้นหาคำขอสนับสนุนสามารถมาเป็นจำนวนเหตุผลต่าง ๆ ตัวอย่างคือ ข้อบกพร่องของ ISP ขายส่งข้อบกพร่องของผู้ให้บริการบรอดแบนด์ เสียงร้องขอความช่วยเหลือ (' ไม่รับมันการทำงาน '), เรียกที่เกี่ยวข้องกับปัญหาอื่นบริการของบริษัท (เช่นเป็นผู้ให้บริการเนื้อหา) ลูกค้าข้อบกพร่องของอุปกรณ์ และความผิดปกติตัวอย่างล่าสุดของฝ่ายเรียกเน้นการเหตุผลอันดับ 3 สำหรับสายสนับสนุนจะแสดงในตารางที่ 12.3 ควรลูกค้าติดต่อใครสำหรับบริการบรอดแบนด์ตามที่ลูกค้าใช้ มีได้เกี่ยวข้องต่าง ๆ หลายบริษัทเมื่อลูกค้าต้องการการสนับสนุน ที่ควรจะติดต่อปัญหานี้จะแสดงกัน โดยตัวอย่างแสดงในฟิก 1 แสดงลูกค้าทำโทร VoIPโทรศัพท์มือถือ และต่าง ๆ บริษัทที่สามารถมีส่วนร่วมในการส่งมอบที่เรียก ถ้าไม่โทรไม่ทำงาน ที่ไม่ผู้ติดต่อสนับสนุนหรือไม่ อาจเป็นของบริษัทในเชนการสำหรับตัวอย่างนี้ค่อนข้างง่ายตัวทำการโทรศัพท์ซึ่งมีองค์กรต่าง ๆ 7เกี่ยวข้อง ซึ่งอาจเป็นองค์กรที่ถูกต้องสำหรับลูกค้าที่ติดต่อเพื่อการปัญหาปัญหาที่สำคัญที่นี่เป็นการทำความเข้าใจว่าลูกค้าตัดสินใจองค์การที่ติดต่อ ระบุว่าพวกเขาอาจมีน้อย หรือไม่มีความรู้เกี่ยวกับวิธีการบริการให้ ยังเน้นต้องการสนับสนุนองค์กรสามารถสร้างได้อย่างรวดเร็วถ้ามีองค์กรต้องจัดการกับปัญหาของผู้ใช้และมีกระบวนการมีประสิทธิภาพในการจัดการการสถานการณ์เมื่อพวกเขาไม่2.4 บรอดแบนด์สนับสนุน — สรุปส่วน 2 ได้กล่าวถึงการสนับสนุนลูกค้าบรอดแบนด์ มันจะเห็นได้ชัดว่า ผู้ใช้บริการบรอดแบนด์จะต้องเพิ่มระดับของการสนับสนุน ก็ยังมีความชัดเจนที่จะความซับซ้อนที่เกี่ยวข้องในการให้การสนับสนุนนี้จะเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วทั้งวอลุ่ม และหลากหลายบริการ เพิ่มเดือนที่จะการให้บริการการจัดส่งบริการลูกค้า ในเวลาเดียวกันคงเหลือกำไร ต้องสามารถทำตามขั้นตอนเพื่อให้แน่ใจความสามารถในการสนับสนุนของพวกเขาจะได้งานหมวดที่ 3 กล่าวถึงวิธีการที่พวกเขาอาจตั้งเกี่ยวกับการทำนี้จุดเริ่มต้นคือทำความเข้าใจเกี่ยวกับการสิ้นสุดประสบการณ์ของลูกค้าและธุรกิจทำงานที่มีส่วนร่วมในการส่งมอบนั้นฟิก 1 VoIP กับโทรศัพท์มือถือSkypeโทรศัพท์เน็ตฮับผู้ให้บริการ DSLDSLAMอินเทอร์เน็ตPSTN โทรเกตเวย์โทรศัพท์มือถือผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือโทรศัพท์ISPขั้นตอนที่ 6 การบริการลูกค้า120 บาทเทคโนโลยีสมุด• Vol 24 • No 1 2006 มกราคม3. การมี ' e

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

1.
บทนำฝ่ายบริการลูกค้าเป็นปัญหาที่สำคัญสำหรับการใดๆ
ของผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง ด้วยความที่เคยขยับขยายช่วงของการบริการที่ถูกให้มากกว่าความเร็วสูงเชื่อมต่อไปยังหลากหลายมากขึ้นของผู้คนให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดีเยี่ยมในค่าใช้จ่ายที่มีประสิทธิภาพวิธีที่จะกลายเป็นเรื่องที่ยากมาก. การสนับสนุนลูกค้าที่ดีเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมและด้วยเหตุนี้ความจงรักภักดีและเป็นที่ยอมรับว่าเป็นผู้ให้ที่สำคัญในการเจริญเติบโตของตลาดที่มีส่วนแบ่งในตลาดที่มีการแข่งขันสูง. กระดาษนี้จะเริ่มต้นด้วยการพูดคุยกับลูกค้าบรอดแบนด์สนับสนุน มันแสดงให้เห็นว่าทำไมการเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งที่จำเป็นในวิธีการสนับสนุนนี้มีให้ถ้าบริการกำไรกับระดับสูงของความจงรักภักดีของลูกค้าคือการที่จะประสบความสำเร็จ. กระดาษจากนั้นกล่าวถึง (ในส่วน 3) วิธีการใช้วิธีการแบบend-to-end ที่จะสมบูรณ์ ลูกค้าประสบการณ์- เมื่อปัญหาแรกเกิดขึ้นทางด้านขวาผ่านไปยังเมื่อลูกค้ามีความสุขที่มีความละเอียดอย่างถาวรได้รับความสำเร็จ- ช่วยให้ผู้ให้บริการในการระบุความสามารถในการสนับสนุนที่สำคัญที่จำเป็นต้องใช้ในการสั่งซื้อเพื่อส่งมอบที่ดีเยี่ยมประสบการณ์ของลูกค้า. สุดท้ายจำนวน ของวิธีการใหม่ ๆ ในการที่เหล่านี้สามารถที่สำคัญสามารถรับรู้ในทางที่มีประสิทธิภาพจะมีการระบุ(มาตรา 4) บางเหล่านี้มีอยู่แล้วถูกนำไปใช้โดยผู้ให้บริการขณะที่คนอื่นเป็นยังคงอยู่ในขั้นตอนการวิจัย. 2 มวลตลาดบรอดแบนด์บริการสนับสนุน2.1 จำเป็นในการเปลี่ยนแปลงในวิธีการบรอดแบนด์สนับสนุนมีจำนวนของปัจจัยที่มีนัยสำคัญที่เข้ามามีการเล่นที่จะถ้าไม่มีอะไรจะทำเพื่อเปลี่ยนวิธีการในการที่สนับสนุนลูกค้าบรอดแบนด์จะถูกส่งก่อให้เกิดปัญหาที่สำคัญสำหรับทั้งผู้ให้บริการของพวกเขาและลูกค้า เหล่านี้รวมถึงบรอดแบนด์•เป็นที่น่าสนใจให้กับช่วงกว้างของผู้คนร้อยละที่เพิ่มขึ้นของผู้ที่ได้รับการจำกัดทักษะทางเทคนิคและความสามารถ•ความซับซ้อนและความหลากหลายของเทคโนโลยีที่เชื่อมต่อกับบริการบรอดแบนด์ในสถานที่ของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว(เป็นภาพประกอบ13% ของเจ้าของเครื่องคอมพิวเตอร์ในขณะนี้มีบ้านของเครือข่ายที่มี5% ของเจ้าของเครื่องคอมพิวเตอร์ที่มีไร้สายระบบเครือข่าย) •ช่วงของการบริการส่งผ่านบรอดแบนด์เป็นที่เพิ่มขึ้นรวมทั้ง 'ตลอดเวลาใน' การให้บริการเช่นการรักษาความปลอดภัยที่บ้านหกขั้นตอนในการการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม118 BT วารสารเทคโนโลยี•ฉบับที่ 24 ไม่มี 1 •มกราคม 2006 •ลูกค้าจะกลายเป็นมากขึ้นพึ่งพาบริการบรอดแบนด์ของพวกเขาธุรกิจเช่นใช้มันสำหรับVPNs, ส่ง-DSL •ความเร็วบรอดแบนด์กำลังทำงานที่เคยใกล้ชิดกับสูงสุดสายทางกายภาพสามารถการสนับสนุนเนื่องจากทั้งสองไปที่ความเร็วสูงที่จะถูกนำเสนอโดยผู้ให้บริการและการเพิ่มขึ้นของจำนวนของวงจรDSL ในแต่ละสาย. สองต่อไปนี้กรณีศึกษาที่อธิบายชีวิตจริงตัวอย่างที่แสดงให้เห็นเป็นอย่างดีบางส่วนของปัญหาดังกล่าวข้างต้นและให้ลึกเข้าไปอีกวิธีการที่ยากที่จะสามารถสำหรับลูกค้าที่ใช้บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงบริการและวิธีการนี้จะช่วยผลักดันความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงใน. ว่าบริการเหล่านั้นได้รับการสนับสนุน•กรณีศึกษาที่ 1 - แท้จริงโดยใช้ microfilters ง่ายเพียงพอหรือไม่'ลูกค้า Broadband:' My การเชื่อมต่อบรอดแบนด์ทำงานชั้นล่างแต่ไม่ได้อยู่ในห้องนอน. เพื่อนของลูกค้า: 'อธิบายการเชื่อมต่อจากที่ซ็อกเก็ตโท. บรอดแบนด์ลูกค้า:' เป็นที่หนึ่งต้นแบบซ็อกเก็ต'เพื่อนของลูกค้า:' ทำตามสายไฟจากภายนอกและซ็อกเก็ตที่ใกล้ที่สุดที่สายเข้ามาในบ้านเป็นซ็อกเก็ตมาสเตอร์. ลูกค้า Broadband: 'ตกลงมีทวีโทรศัพท์หนึ่งในซ็อกเก็ตมีโทรศัพท์ของฉันและอื่นๆ ไปชั้นบน. เพื่อนของลูกค้า:'? สิ่งที่เสียบอยู่ในชั้นบน 'ลูกค้าBroadband: 'คอมพิวเตอร์เสียบเข้ากับสิ่งที่มี' ไส้ 'เขียนไว้แล้วลงไปในสายส่วนขยาย. มีแล้วดังต่อไปนี้การอภิปรายที่ยาวนานและผลเกี่ยวกับการเป็นเครื่องคอมพิวเตอร์ที่ไม่ได้เคยทำงานเป็นโมเด็มไฟบนจะมีโทรศัพท์อื่น ๆ เสียบซ็อกเก็ตอื่นๆ ที่มี microfilters ฯลฯ ไม่มีใครที่ชี้ไปที่ปัญหาที่เกิดขึ้น. เพื่อนของลูกค้า: 'ตกลงขอเริ่มต้นอีกครั้งถอดทวีจากซ็อกเก็ตมาสเตอร์. ลูกค้า Broadband: "The ทวีได้มี' ADSL ไส้ ' เขียนไว้บนนั้น ที่สำคัญก็คือว่า ... ลูกค้ามีไส้ในซ็อกเก็ตมาสเตอร์และวิ่งสายเสียบขยายชั้นบนในส่วน'โทรศัพท์ของไส้ที่คือสัญญาณบรอดแบนด์ถูกกรองแล้วออกจากเวลาที่มันจะมาถึงเครื่องคอมพิวเตอร์.. •กรณีศึกษา 2 - 'เครือข่ายไร้สายตั้งตัวเองขึ้นในปัจจุบันทำไม่พวกเขา?' ผู้ใช้บรอดแบนด์ได้พยายามที่จะได้รับของพวกเขา Centrino แล็ปท็อปเพื่อเชื่อมต่อกับเราเตอร์ไร้สายของพวกเขา / ศูนย์กลาง คีย์ WEP เป็นหนังสือที่เขียนด้านล่างของพวกเขาNetgear DG834G ไม่ว่ากี่ครั้งที่พวกเขาพยายามที่พวกเขาจะไม่ได้รับแล็ปท็อปในการเชื่อมต่อ. หลายวันและหลายครั้งต่อมาเพื่อนของพวกเขาสังเกตเห็นว่าชื่อเครือข่ายไร้สายที่แล็ปท็อปCentrino ได้เห็นคือ 'Linksys. คิดมันบิตที่ผิดปกติ กล่องเน็ตจะเผยแพร่ชื่อเครือข่ายของLinksys 'ต่อการสืบสวนนำพวกเขาจะเห็นว่ากล่องเน็ตไม่ได้มีแบบไร้สายเปิดอยู่และเขาได้รับการพยายามที่จะเข้าถึงเครือข่ายของเพื่อนบ้านของเขา! หากเพื่อนบ้านได้มียี่ห้อเดียวกัน ฮับจากนั้นก็จะใช้ความเร็วสูงนี้เคยได้รับการวินิจฉัยปัญหาได้หรือไม่ สถิติที่น่ากลัวคือว่า 30% ของชุดเครือข่ายในบ้านที่ถูกส่งกลับเป็นความผิดพลาดไม่ได้เป็นความผิดพลาดที่ทั้งหมด- ลูกค้าก็อาจไม่ได้รับมันในการทำงาน. มีห้าประเด็นสำคัญโดยเน้นกรณีเหล่านี้มีการศึกษา. •ลูกค้าไม่ทั้งหมดเข้าใจว่าบรอดแบนด์ มีการส่งมอบ(เช่นสิ่งที่เป็นไส้ ADSL) และแน่นอนว่าทำไมพวกเขาควรจะต้อง? ผู้ให้บริการและผู้จัดจำหน่ายอุปกรณ์ของผู้บริโภคยังคงถือว่ามากเกินไปความรู้มากในส่วนของลูกค้าในการออกแบบของผลิตภัณฑ์ของตน ความจริงที่ว่า 30% ของผลิตภัณฑ์ที่ดีอย่างสมบูรณ์จะกลับมาเป็น'ความผิดพลาด' แสดงให้เห็นถึงนี้. •มันเป็นเรื่องยากมากสำหรับองค์กรที่สนับสนุนที่จะรู้ว่าสิ่งที่คำถามที่จะถามเมื่อพยายามที่จะวินิจฉัยปัญหาของลูกค้าแม้ในขณะที่คนที่ให้การสนับสนุนมีความจำเป็นเทคนิคความเชี่ยวชาญ. •ลูกค้าสามารถและจะให้ข้อมูลไม่ถูกต้องให้กับบุคคลในส่วนอื่น ๆ ของโทรศัพท์. นี้อาจจะไม่เจตนาหรือจงใจและสามารถนำไปสู่การมีความยาวและไร้ผลในท้ายที่สุดกิจกรรมวินิจฉัย. •มีความเป็น การเพิ่มจำนวนของตัวอย่างของ 'มันไม่ทำงานปัญหาถูกมีประสบการณ์โดยลูกค้าบรอดแบนด์และพวกเขาจะเคยเป็นหนักขึ้นสำหรับองค์กรที่สนับสนุนการวินิจฉัย มันเป็นความท้าทายที่แท้จริงในการให้ผู้ที่สนับสนุนเช่นโต๊ะทำงานช่วยเหลือทางเทคนิคที่มีความรู้เพียงพอและความเชี่ยวชาญ. •เพียงการวินิจฉัยปัญหาที่เกิดขึ้นอาจจะไม่พอ - มันมักจะเป็นสิ่งที่จำเป็นที่จะอธิบายให้ผู้ใช้สิ่งที่หกขั้นตอนในการบริการลูกค้าที่ดีBT วารสารเทคโนโลยี•ฉบับที่ 24 ไม่มี 1 •มกราคม 2006 119 พวกเขาจำเป็นต้องทำเพื่อที่จะแก้ไขปัญหาได้. นี้จะเกี่ยวข้องกับภาษา (เช่น 'DHCP) ซึ่งเป็นทั้งหมดต่างประเทศให้กับผู้ใช้. เป็นที่ชัดเจนจากปัญหาทั้งหมด ระบุไว้ข้างต้นว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะต้องการความช่วยเหลือและการสนับสนุนจากพวกเขาให้บริการบ่อยขึ้น(การสนับสนุนปริมาณการโทรจะเพิ่มขึ้น) และความซับซ้อนของปัญหาของพวกเขาจะเพิ่มขึ้น (การโทรแต่ละครั้งจะใช้เวลานานในการแก้ไข) รวมถึงผลกระทบของทั้งสองสิ่งจะสร้างความเสียหายมากกับผลกำไรโดยรวมของการให้บริการ จุดนี้จะมาอย่างรวดเร็วเป็นสำคัญโดยการสังเกตนี้ทำโดยหนึ่งในผู้ให้บริการบรอดแบนด์ที่สำคัญ: 'สายหนึ่งชั่วโมงต่อแผนกความช่วยเหลือทางเทคนิคสามารถกำจัดไรสําหรับว่าวงจรตลอดทั้งปี. 2.2 ทำไมลูกค้าขอความช่วยเหลือ? ขอ ที่ให้การสนับสนุนสามารถมาสำหรับจำนวนของเหตุผลที่แตกต่างกัน ตัวอย่างความผิดพลาดของผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตขายส่งความผิดพลาดของผู้ให้บริการบรอดแบนด์ร้องเพื่อขอความช่วยเหลือ('ฉันไม่สามารถได้รับมันในการทำงาน), สายที่เกี่ยวข้องกับปัญหาเกี่ยวกับอีกหนึ่งบริการของ บริษัท (เช่นผู้ให้บริการเนื้อหา) ของลูกค้าความผิดพลาดของอุปกรณ์และความผิดพลาดต่อเนื่อง. ตัวอย่างที่ผ่านมา ของสายฝ่ายช่วยเหลือด้านไฮไลต์ด้านบนสามเหตุผลสำหรับการโทรการสนับสนุนจะแสดงในตารางที่1 2.3 ใครควรติดต่อกับลูกค้าหรือไม่สำหรับบริการบรอดแบนด์ตามที่ลูกค้าได้รับการใดๆโดยใช้อาจมีแตกต่างกัน บริษัท ต่างๆที่เกี่ยวข้อง. เมื่อลูกค้าต้องการการสนับสนุน ที่พวกเขาควรจะติดต่อ? ปัญหานี้จะแสดงให้เห็นเป็นอย่างดีจากตัวอย่างที่แสดงในรูปที่ 1 ซึ่งแสดงให้เห็นลูกค้าโทร VoIP ไปยังโทรศัพท์มือถือและ บริษัท ต่าง ๆ ที่อาจจะมีส่วนร่วมในการส่งมอบการเรียกว่า ถ้าโทรไม่ได้ทำงานตามที่คาดไว้ที่ไม่ติดต่อผู้ใช้สำหรับการสนับสนุน? ที่อาจเกิดขึ้นมันอาจจะเป็นใด ๆ ของ บริษัท ในห่วงโซ่. แม้นี้ตัวอย่างง่ายๆเป็นธรรม - การทำโทรศัพท์- มีเจ็ดองค์กรต่าง ๆที่เกี่ยวข้องกับสี่ซึ่งอาจจะเป็นองค์กรที่ถูกต้องสำหรับลูกค้าที่จะติดต่อเพื่อที่จะแก้ไขปัญหา. ปัญหาที่สำคัญที่นี่คือการทำความเข้าใจวิธีการที่ลูกค้าตัดสินใจที่จะติดต่อองค์กรที่ได้รับว่าพวกเขาอาจจะมีความรู้น้อยหรือไม่มีเลยเกี่ยวกับวิธีการบริการที่มีให้ นอกจากนี้ยังเน้นความจำเป็นในการสนับสนุนองค์กรที่จะสามารถที่จะสร้างได้อย่างรวดเร็วหากพวกเขาเป็นองค์กรที่ถูกต้องในการจัดการกับปัญหาของผู้ใช้และมีกระบวนการที่มีประสิทธิภาพในสถานที่ที่จะจัดการกับสถานการณ์เมื่อพวกเขาจะไม่. 2.4 การสนับสนุน Broadband - สรุปมาตรา2 มี กล่าวถึงการสนับสนุนลูกค้าบรอดแบนด์ มันเห็นได้ชัดว่าผู้ใช้บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงจะต้องมีระดับที่เพิ่มขึ้นของการสนับสนุน นอกจากนี้ยังเห็นได้ชัดว่าความซับซ้อนที่เกี่ยวข้องในการให้การสนับสนุนนี้จะเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วเป็นทั้งปริมาณและช่วงของการบริการที่นำเสนอเพิ่มขึ้นในเดือนที่ผ่านมา. ใด ๆ ที่ผู้ให้บริการที่มีความประสงค์ในการส่งมอบการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในขณะที่ในเวลาเดียวกันที่เหลือกำไรจะต้องทำตามขั้นตอนเพื่อให้แน่ใจว่าความสามารถในการสนับสนุนของพวกเขาขึ้นอยู่กับงาน. ส่วนที่ 3 กล่าวถึงวิธีที่พวกเขาอาจตั้งเกี่ยวกับการทำนี้จุดเริ่มต้นคือการทำความเข้าใจปลายประสบการณ์ของลูกค้าและฟังก์ชั่นทางธุรกิจที่มีส่วนร่วมในการส่งมอบมัน. รูปที่ 1 VoIP เพื่อโทรมือถือ. Skype โทรศัพท์เน็ตฮับผู้ให้บริการDSL DSLAM อินเทอร์เน็ตPSTN ประตูมือถือผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือโทรศัพท์ISP หกขั้นตอนในการบริการลูกค้าที่ดี120 BT วารสารเทคโนโลยี• 24 ฉบับที่ 1 •มกราคม 2006 3. ที่การใช้ 'e

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

1 บริการลูกค้าแนะนำ
เป็นเรื่องสําคัญสําหรับผู้ให้บริการบรอดแบนด์ใด

กับที่เคยขยายช่วงของการบริการที่ได้รับมากกว่า

การเชื่อมต่อบรอดแบนด์เพื่อความหลากหลายมากขึ้นของคน
การให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมในวิธีที่ประหยัดต้นทุน
เป็นมากขึ้นยาก การสนับสนุนลูกค้าที่ดี

เป็นปัจจัยสําคัญในความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมและด้วยเหตุนี้ ความจงรักภักดี และการยอมรับเป็น enabler สำคัญ

เพื่อการเติบโตของตลาดส่วนแบ่งในตลาดที่มีการแข่งขันสูง กระดาษนี้จะเริ่มต้นโดยพูดถึง

สนับสนุนลูกค้าบรอดแบนด์ มันแสดงให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นในการสนับสนุน
วิธีนี้มีไว้ หากบริการกำไรกับ
ระดับสูงของความภักดีของลูกค้าที่จะได้รับกระดาษแล้วกล่าวถึง
( มาตรา 3 ) วิธีการประยุกต์ใช้
เป็นวิธีการคำนวณเพื่อให้ลูกค้า
- ประสบการณ์จากเมื่อปัญหาเกิดขึ้นใช่ไหม
ผ่านเมื่อลูกค้ามีความสุขที่ได้รับความละเอียดถาวร

- ช่วยให้ผู้ให้บริการเพื่อระบุคีย์สนับสนุนความสามารถ
ที่จําเป็นในการส่งมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีเยี่ยม
.
สุดท้าย จำนวน วิธีการใหม่ที่เหล่า
ความสามารถหลักที่สามารถตระหนักในวิธีที่มีประสิทธิภาพ
ระบุ ( มาตรา 4 ) บางส่วนของเหล่านี้อยู่แล้ว
เป็นลูกบุญธรรมโดยผู้ให้บริการในขณะที่คนอื่นจะยังอยู่ในขั้นตอนการวิจัย
.
2 มวลชนสนับสนุนบริการตลาดบรอดแบนด์
2.1 ต้องเปลี่ยนวิธีบรอดแบนด์ได้รับการสนับสนุน

มีจำนวนของปัจจัยที่เข้ามา
เล่นจะไม่มีอะไรที่จะเปลี่ยนวิธีในที่การสนับสนุนลูกค้าบรอดแบนด์ส่ง

เพราะปัญหาสำคัญทั้งผู้ให้บริการและลูกค้า

เหล่านี้รวมถึง :
- บรอดแบนด์จะดูดให้ช่วงกว้างของคน เพิ่มขึ้นร้อยละ
ของบุคคลที่มีทักษะทางเทคนิคและความสามารถจำกัด

- , ความซับซ้อนและความหลากหลายของเทคโนโลยี
เชื่อมต่อกับบริการบรอดแบนด์ในสถานที่
ของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ( เป็น
ภาพประกอบ , 13% ของเจ้าของเครื่องคอมพิวเตอร์ในขณะนี้มีเครือข่ายภายในบ้าน ,
5 เปอร์เซ็นต์ของเจ้าของเครื่องคอมพิวเตอร์มีเครือข่ายไร้สาย

- ) , ช่วงของการบริการที่ส่งผ่านบรอดแบนด์
เพิ่ม รวมถึง ' ' บริการเสมอ เช่น
6 ขั้นตอนการรักษาความปลอดภัยบ้าน


บริการ118 วารสารเทคโนโลยี BT - Vol 1 - 24 มกราคม 2549
- ลูกค้าเป็นหลักมากขึ้นเกี่ยวกับ
บริการบรอดแบนด์ของพวกเขา เช่น ธุรกิจที่ใช้มันสำหรับ

บริการจัดส่ง VPNs , DSL ความเร็วบรอดแบนด์ใช้เคย
ใกล้สูงสุดสายทางกายภาพสามารถ
สนับสนุน เนื่องจากทั้งสองสูงกว่าความเร็วถูก
ที่นำเสนอโดย ผู้ให้บริการและการเพิ่มขึ้นใน
จำนวนวงจร DSL ในแต่ละสาย
ต่อไปนี้สองกรณีศึกษาชีวิตจริง
อธิบายตัวอย่างที่แสดงให้คือประเด็น
ดังกล่าวข้างต้นและให้ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเป็นอย่างไร
ยากจะให้ลูกค้าที่ใช้บริการบรอดแบนด์
, และวิธีนี้จะทำให้ต้องเปลี่ยน
วิธีการบริการเหล่านั้น สนับสนุนการศึกษา .
- 1 - ต้องใช้เคมีง่าย
พอ '
' ลูกค้าบรอดแบนด์ : การเชื่อมต่อบรอดแบนด์
งานข้างล่าง แต่ไม่ได้นอน เพื่อนของลูกค้า : ' '

อาจารย์อธิบายการเชื่อมต่อจากซ็อกเก็ต '
' ซึ่งลูกค้าบรอดแบนด์หนึ่งคืออาจารย์
ซ็อกเก็ต ? เพื่อนของลูกค้า : ' '

ตามสายจากภายนอกและซ็อกเก็ตที่ใกล้ที่สุดที่สายไฟเข้าบ้าน
คืออาจารย์ซ็อกเก็ต '
ลูกค้าบรอดแบนด์" โอเค มีโทรศัพท์เครื่องหนึ่งของฐาน
, มีโทรศัพท์ของฉันในและอื่น ๆไป

เพื่อนข้างบน ' ลูกค้า ' มีอะไรเสียบอยู่ข้างบน ? '
' ลูกค้าบรอดแบนด์ : คอมพิวเตอร์เสียบ
อะไรกับค่า ' ' เขียนไว้แล้วในการขยายเส้น
'
มีดังต่อไปนี้แล้วยาวและไร้ผลสนทนา
เกี่ยวกับเครื่องคอมพิวเตอร์บน มันเคยทำงาน เป็นแสงโมเด็ม
บนมีโทรศัพท์ใด ๆเสียบ
ซ็อกเก็ตอื่น ๆเคมี ฯลฯ ไม่มีซึ่ง
จุดปัญหา .
เพื่อนของลูกค้า : ' โอเค เรามาเริ่มกันใหม่ ถอดเครื่องจากต้นแบบซ็อกเก็ต
'
' ยังมีลูกค้าบรอดแบนด์ ADSL มี ' น้ำหนัก '
เขียนไว้ ที่สำคัญ . . . . . . . '
ลูกค้ามีน้ำหนักในซ็อกเก็ต
มหาบัณฑิตและได้ใช้นามสกุลบรรทัดข้างบนเสียบ
' โทรศัพท์ ' ของน้ำหนัก เช่น
บรอดแบนด์สัญญาณถูกกรองออกด้วย

. . . . . . . . มันถึงเวลาที่แต่ละกรณีศึกษา 2 - เครือข่ายแบบไร้สายตั้งค่าตัวเอง
ขึ้นในปัจจุบัน พวกเขาไม่ ? '
บรอดแบนด์ผู้ใช้พยายามที่จะได้รับพวกเขาที่จะเชื่อมต่อแล็ปท็อป Centrino
ของเราเตอร์ไร้สาย / ฮับ