We use two sets of customer satisfa

We use two sets of customer satisfaction measures obtained from a homebuilding com-pany to examine the effect of measurement timing on the association between customer satisfaction measures and future financial performance. The research site employs two sep-arate consulting firms that measure customer satisfaction at different times from the same homebuyer population. A national consulting firm captures customer satisfaction at a fixed time in the year following purchase (the “NF” measure), whereas an industry-focused, bou-tique consulting firm captures customer satisfaction at three specific points in time (30days, 5 months, 11 months) after purchase (the “BF” measures). We analyze data for the period 2002–2004 and have the following findings: first, customers’ satisfaction varies overa homebuyer’s consumption period. Comparing across the three BF measures, we find thaton average a homebuyer is most satisfied 30 days after purchase and least satisfied 11months after purchase. Second, we compare the NF measure with the BF measures and findsignificant differences in their predictive abilities for future financial performance. The BFmeasures are significant leading indicators of future financial performance, as measured byhigher revenues and profits and lower warranty costs, but the NF measure is not. Additionalanalyses indicate that the relatively higher predictive ability of the BF measures is due to the more precise timing of those measures, rather than differences in measurement con-tent. Finally, we find that the point of diminishing returns to improvements in customer satisfaction varies across customer satisfaction measures obtained at different points in the consumption period. We conclude that timing has a significant impact on the infor-mation content of customer satisfaction measures, at least for goods and services that areconsumed over extended period of time.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

เราสามารถใช้สองชุดของการวัดความพึงพอใจลูกค้าที่ได้รับจาก homebuilding ที่ com เพนี่เพื่อตรวจสอบผลของการวัดเวลาในความสัมพันธ์ระหว่างการวัดความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพทางการเงินในอนาคต การวิจัยมี 2 ก.ย. arate ให้คำปรึกษาบริษัทที่วัดความพึงพอใจของลูกค้าในเวลาต่างกันจากประชากร homebuyer เดียว ปรึกษาแห่งชาติจับลูกค้าเวลาถาวรในปีต่อไปนี้ซื้อ ("NF" วัด), ในขณะที่การมุ่งเน้นอุตสาหกรรม bou tique ที่ปรึกษาบริษัทจับลูกค้าพึงพอใจที่ 3 เฉพาะจุดเวลา (30days เดือน 5, 11 เดือน) หลังจากการซื้อ (มาตรการ "BF") เราวิเคราะห์ข้อมูลช่วง 2002-2004 และมีผลการวิจัยต่อไปนี้: ครั้งแรก ความพึงพอใจของลูกค้าแตกต่างกันไประยะเวลาการใช้ overa homebuyer เปรียบเทียบระหว่างมาตรการ BF 3 เราหาค่าเฉลี่ยท่าตอน homebuyer เป็นส่วนใหญ่พอใจ 30 วันหลังจากซื้อและ 11months พอใจน้อยที่สุดหลังจากการซื้อ ที่สอง เราเปรียบเทียบวัด NF กับ BF มาตรการและ findsignificant ความแตกต่างในความสามารถทำนายสำหรับอนาคตทางการเงิน BFmeasures มีความสำคัญชั้นนำของอนาคตทางการเงิน เป็น byhigher วัดรายได้ และผลกำไร และลดต้นทุนการรับประกัน แต่วัด NF ไม่ Additionalanalyses บ่งชี้ว่า สามารถทำนายค่อนข้างสูงของมาตรการ BF เนื่องจากกำหนดเวลาชัดเจนยิ่งขึ้นของมาตรการ มากกว่าความแตกต่างในวัดคอนเต็นท์ ในที่สุด เราพบว่า จุดที่ลดทอนเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าแตกต่างกันไปทั้งมาตรการความพึงพอใจของลูกค้า ณจุดที่ได้รับในรอบระยะเวลาการใช้ เราสรุปว่า เวลามีผลกระทบต่อเนื้อหาไดรเวอร์นี้มาตรการความพึงพอใจของลูกค้า น้อยสำหรับสินค้าและบริการ areconsumed ที่ระยะเวลาขยาย

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

เราใช้สองชุดของความพึงพอใจของลูกค้าที่มีมาตรการที่ได้รับจาก homebuilding คอม pany ในการตรวจสอบผลกระทบของระยะเวลาการวัดเกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและความพึงพอใจของมาตรการประสิทธิภาพทางการเงินในอนาคต เว็บไซต์การวิจัยมีพนักงานสองกันยายน-arate บริษัท ที่ปรึกษาที่วัดความพึงพอใจของลูกค้าในช่วงเวลาที่แตกต่างจากประชากร homebuyer เดียวกัน บริษัท ที่ปรึกษาแห่งชาติจับพึงพอใจของลูกค้าในเวลาที่กำหนดในปีที่ซื้อต่อไปนี้ (ที่ "อิท" วัด) ในขณะที่อุตสาหกรรมที่มุ่งเน้น Bou-Tique บริษัท ที่ปรึกษาจับพึงพอใจของลูกค้าที่สามจุดที่ระบุในเวลา (30days, 5 เดือน, 11 เดือน) หลังจากการซื้อ (ที่ "BF" มาตรการ) เราวิเคราะห์ข้อมูลในช่วงเวลา 2002-2004 และมีการค้นพบต่อไปนี้: ครั้งแรกที่พึงพอใจของลูกค้าที่แตกต่างกันในช่วงเวลาการบริโภค Overa homebuyer ของ เปรียบเทียบข้ามสามมาตรการ BF เราพบท่าตอนเฉลี่ย homebuyer คือความพึงพอใจมากที่สุด 30 วันหลังจากการซื้อและความพึงพอใจน้อย 11months หลังจากการซื้อ ประการที่สองเราเปรียบเทียบตัวชี้วัด NF กับมาตรการ BF และความแตกต่างในความสามารถ findsignificant การคาดการณ์ของพวกเขาสำหรับผลการดำเนินงานทางการเงินในอนาคต BFmeasures มีความสำคัญตัวชี้วัดชั้นนำของผลการดำเนินงานทางการเงินในอนาคตที่วัด byhigher รายได้และกำไรและลดต้นทุนการรับประกัน แต่มาตรการ NF ไม่ Additionalanalyses ระบุว่าความสามารถในการคาดการณ์ที่ค่อนข้างสูงขึ้นของมาตรการ BF เป็นเพราะเวลาที่แม่นยำมากขึ้นจากมาตรการเหล่านั้นมากกว่าความแตกต่างในการวัดนักโทษเต็นท์ สุดท้ายเราพบว่าจุดที่ผลตอบแทนลดลงจากการปรับปรุงในความพึงพอใจของลูกค้าที่แตกต่างกันไปทั่วทั้งมาตรการที่พึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับที่จุดที่แตกต่างกันในช่วงเวลาการบริโภค เราสรุปได้ว่าระยะเวลาที่มีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญในเนื้อหาอินฟอร์-mation ของมาตรการพึงพอใจของลูกค้าอย่างน้อยสำหรับสินค้าและบริการที่ areconsumed มากกว่าระยะเวลานาน