2nd INTERNATIONAL CONFERENCE ON MAN

2nd INTERNATIONAL CONFERENCE ON MANAGEMENT
(2nd ICM 2012) PROCEEDING
11th - 12th JUNE 2012. HOLIDAY VILLA BEACH RESORT & SPA, LANGKAWI KEDAH, MALAYSIA
ISBN: 978-967-5705-07-6. WEBSITE: w w w . i n t e r n a t i o n a l c o n f e r e n c e . c o m . m y
Figure 4: The Hierarchical model by Brady & Cronin (2001)
In addition, it shows the customer experience at different levels and various dimensions of service
(Figure 4). Some researchers work on the hierarchical model and found the reliability for this framework
in various services. Like all the measurements, hierarchical model has difference in factors and
importance of sub dimensions in regards to services such as Health care (Chahal & Kumari, 2010;
Dagger, Sweeney, & Johnson, 2007), Sport (Ko, 2000), Mobile health (Akter, D’Ambra, & Ray, 2010),
hairdresser (barber) and phone service subscribers (Pollack, 2009). This model will able firms to
recognize problems in primary stage of their delivered services - Interaction Quality, Physical
Environment Quality, and Outcome Quality - (Pollack, 2009). It can help managers find customer needs
and service weaknesses simultaneously in order to enhance service quality perception and service
experiences of customer via high quality of service. This model shows better understanding about
customer perception of service quality until today.
5. CONCLUSION
Service quality is the best tool for marketing managers to find and analyze information about customer
needs, wants, and perceptions about services. This information will help managers to identify problems
and make strategic plans in order to improve efficiency, profitability, and overall performance by high
quality. During recent decades, scientists attempted to find the perfect model in measuring service
quality that cover all the factors and answer to this area of necessity. There are many models suggested
by researchers and all models have their own advantages and disadvantages. Scientists are not
unanimous about any of these service quality models. Service quality models have different dimensions
regarding the field of service sectors. However, SERVQUAL is the most common model used by
researchers but it is not comprehensive and suitable for different applications. The hierarchical model
has covered weaknesses of other models. It has strong structure and specifies the factors of customer
perspective as well. Moreover, Hierarchical measurement considers services outcomes, which were void
in SERVQUAL. Validity and Reliability of this model has been tested and approved in different areas by
other marketing researchers. Results show the hierarchical instrument as the most advantageous
approach to service quality assessment to date (Pollack, 2009) . Finally, by this review of literature we
7
2nd INTERNATIONAL CONFERENCE ON MANAGEMENT
(2nd ICM 2012) PROCEEDING
11th - 12th JUNE 2012. HOLIDAY VILLA BEACH RESORT & SPA, LANGKAWI KEDAH, MALAYSIA
ISBN: 978-967-5705-07-6. WEBSITE: w w w . i n t e r n a t i o n a l c o n f e r e n c e . c o m . m y
can conclude that the Hierarchical Service Quality is the most suitable and helpful measurement for
managers to collect the right information and make the right decisions.
ACKNOWLEDGMENT
This paper is under the scholarship of University Technology Malaysia (UTM).

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

การประชุมนานาชาติ 2 การจัดการ(ICM 2 2012) ดำเนินการต่อ11-12 2555 มิถุนายน ฮอลิเดย์วิลล่าบีชรีสอร์ท ลังกาวี เคดาห์/มาเลเซียISBN: 978-967-5705-07-6 เว็บไซต์: w w w ผม n t e r n t ฉัน n o แบบ l c o n f e r e n c e c o m m yรูปที่ 4: แบบจำลองลำดับชั้น โดย Brady & ครอเนิน (2001)นอกจากนี้ มันแสดงลูกค้าประสบการณ์แต่ละระดับและมิติต่าง ๆ ของบริการ(4 รูป) นักวิจัยบางคนทำการตามลำดับชั้น และพบความน่าเชื่อถือสำหรับกรอบนี้ในบริการต่าง ๆ เช่นการประเมินทั้งหมด แบบจำลองแบบลำดับชั้นมีความแตกต่างในปัจจัย และความสำคัญของมิติย่อยในการให้บริการเช่นการดูแลสุขภาพ (Chahal & กุมารี 2010กริช สวีนีย์ และ จอห์นสัน 2007), กีฬา (เกาะ 2000), สุขภาพเคลื่อนที่ (Akter, D'Ambra, & เรย์ 2010),ช่างทำผม (ตัดผม) และโทรศัพท์บริการสมาชิก (พอลแลค 2009) รุ่นนี้จะบริษัทที่สามารถจะจำแนกปัญหาในขั้นตอนหลักของการจัดส่งบริการ - คุณภาพการโต้ตอบ กายภาพคุณภาพสิ่งแวดล้อม และมีผลคุณภาพ - (พอลแลค 2009) มันสามารถช่วยให้ผู้จัดการค้นหาความต้องการของลูกค้าและจุดอ่อนของบริการพร้อมกันเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการรับรู้คุณภาพบริการและบริการประสบการณ์ของลูกค้าทางคุณภาพของบริการ รุ่นนี้แสดงความเข้าใจอันดีเกี่ยวกับลูกค้ารับรู้คุณภาพของการบริการจนถึงปัจจุบัน5. บทสรุปบริการคุณภาพเป็นเครื่องมือที่ดีสุดสำหรับผู้จัดการฝ่ายการตลาดเพื่อค้นหา และวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าความต้องการ ต้องการ และรับรู้เกี่ยวกับบริการ ข้อมูลนี้จะช่วยให้ผู้จัดการเพื่อระบุปัญหาและวางแผนเชิงกลยุทธ์เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ ผลกำไร และประสิทธิภาพโดยรวม โดยสูงมีคุณภาพ ในระหว่างทศวรรษ นักวิทยาศาสตร์พยายามค้นหาแบบสมบูรณ์ในบริการคุณภาพที่ครอบคลุมปัจจัยทั้งหมด และคำตอบของความจำเป็น มีหลายรุ่นแนะนำโดยนักวิจัยและทุกรุ่นมีข้อดีและข้อเสียของตัวเอง นักวิทยาศาสตร์ไม่ได้เป็นเอกฉันท์เกี่ยวกับโมเดลคุณภาพบริการเหล่านี้ โมเดลคุณภาพบริการมีขนาดแตกต่างกันเกี่ยวกับฟิลด์ของภาคบริการ อย่างไรก็ตาม SERVQUAL คือรูป แบบทั่วไปที่ใช้โดยนักวิจัยแต่ไม่ได้ครอบคลุม และเหมาะสำหรับการใช้งานที่แตกต่างกัน แบบจำลองแบบลำดับชั้นได้ครอบคลุมจุดอ่อนของรุ่นอื่น ๆ มีโครงสร้างแข็งแรง และปัจจัยของลูกค้าที่ระบุมุมมองเช่นกัน นอกจากนี้ การประเมินตามลำดับชั้นพิจารณาผลบริการ ซึ่งเป็นโมฆะใน SERVQUAL ความถูกต้องและความน่าเชื่อถือของรุ่นนี้ได้รับการทดสอบ และอนุมัติในพื้นที่ต่าง ๆ โดยนักวิจัยการตลาดอื่น ๆ ผลแสดงดนตรีแบบลำดับชั้นเป็นประโยชน์มากที่สุดแนวทางการประเมินคุณภาพบริการเพื่อวัน (พอลแลค 2009) ในที่สุด โดยทบทวนวรรณกรรมเรา7การประชุมนานาชาติ 2 การจัดการ(ICM 2 2012) ดำเนินการต่อ11-12 2555 มิถุนายน ฮอลิเดย์วิลล่าบีชรีสอร์ท ลังกาวี เคดาห์/มาเลเซียISBN: 978-967-5705-07-6 เว็บไซต์: w w w ผม n t e r n t ฉัน n o แบบ l c o n f e r e n c e c o m m yสามารถสรุปได้ว่า คุณภาพบริการลำดับชั้นเป็นส่วนใหญ่การวัดที่เหมาะสม และเป็นประโยชน์สำหรับผู้จัดการการรวบรวมข้อมูล และตัดสินใจถูกต้องยอมรับเอกสารนี้อยู่ภายใต้ทุนการศึกษาของมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีมาเลเซีย (UTM)

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

นานาชาติครั้งที่ 2 การประชุมเกี่ยวกับการบริหาร
(ที่ 2 ICM 2012) ดำเนินการ
11-12 มิถุนายน 2012 อลิเดย์วิลล่าบีชรีสอร์ทแอนด์สปาลังกาวีเกดะห์, มาเลเซีย
ISBN: 978-967-5705-07-6 เว็บไซต์: www CE internationalconferen COM ฉัน
รูปที่ 4: รูปแบบลำดับชั้นโดยเบรดี้และโครนิน (2001)
นอกจากนี้ยังแสดงให้เห็นถึงประสบการณ์ของลูกค้าในระดับที่แตกต่างกันและมิติต่างๆของการบริการ
(รูปที่ 4) นักวิจัยบางคนทำงานในแบบลำดับชั้นและพบความน่าเชื่อถือสำหรับกรอบนี้
ในการให้บริการต่างๆ เช่นเดียวกับการวัดทั้งหมดในรูปแบบลำดับชั้นมีความแตกต่างในปัจจัยและ
ความสำคัญของมิติย่อยในเรื่องที่เกี่ยวกับการให้บริการเช่นการดูแลสุขภาพ (Chahal & กุมารี 2010;
กริชสวีนีย์และจอห์นสัน, 2007), กีฬา (Ko, 2000), สุขภาพเคลื่อนที่ (Akter ศิลป Ambra และเรย์, 2010),
ช่างทำผม (ตัดผม) และสมาชิกบริการโทรศัพท์ (พอลแล็ค 2009) รุ่นนี้จะ บริษัท สามารถที่จะ
รับรู้ปัญหาในขั้นตอนหลักของการบริการส่งของพวกเขา - คุณภาพปฏิสัมพันธ์ทางกายภาพ
คุณภาพสิ่งแวดล้อมและคุณภาพของผล - (พอลแล็ค 2009) มันสามารถช่วยให้ผู้จัดการค้นหาความต้องการของลูกค้า
และจุดอ่อนบริการพร้อมกันเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการรับรู้คุณภาพการให้บริการและการบริการที่
ประสบการณ์ของลูกค้าผ่านทางที่มีคุณภาพสูงของการบริการ รุ่นนี้แสดงให้เห็นถึงความเข้าใจที่ดีเกี่ยวกับการ
รับรู้ของลูกค้าของคุณภาพการให้บริการจนถึงวันนี้.
5 สรุปผลการศึกษา
คุณภาพการให้บริการเป็นเครื่องมือที่ดีที่สุดสำหรับผู้จัดการฝ่ายการตลาดในการค้นหาและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่
ต้องการต้องการและการรับรู้เกี่ยวกับการบริการ ข้อมูลนี้จะช่วยให้ผู้จัดการเพื่อแจ้งปัญหา
และทำให้แผนกลยุทธ์เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำกำไรและประสิทธิภาพการทำงานโดยรวมสูง
ที่มีคุณภาพ ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมานักวิทยาศาสตร์พยายามที่จะหารูปแบบที่สมบูรณ์แบบในการวัดการให้บริการ
ที่มีคุณภาพที่ครอบคลุมทุกปัจจัยและตอบไปยังพื้นที่ที่มีความจำเป็นนี้ มีหลายรุ่นที่แนะนำเป็น
โดยนักวิจัยและรูปแบบทุกคนมีข้อดีของตัวเองและข้อเสีย นักวิทยาศาสตร์ไม่ได้
เป็นเอกฉันท์เกี่ยวกับการใด ๆ ของรุ่นนี้คุณภาพการให้บริการ รุ่นคุณภาพการให้บริการที่มีขนาดที่แตกต่างกัน
เกี่ยวกับข้อมูลของภาคบริการ อย่างไรก็ตาม SERVQUAL เป็นรูปแบบที่พบมากที่สุดที่ใช้โดย
นักวิจัย แต่ก็ไม่ได้ครอบคลุมและเหมาะสมสำหรับการใช้งานที่แตกต่างกัน รูปแบบลำดับชั้น
ได้ครอบคลุมจุดอ่อนของรุ่นอื่น ๆ มันมีโครงสร้างที่แข็งแกร่งและระบุปัจจัยของลูกค้า
มุมมองเช่นกัน นอกจากนี้ยังมีการตรวจวัดลำดับชั้นพิจารณาผลการบริการซึ่งเป็นโมฆะ
ใน SERVQUAL ความถูกต้องและความน่าเชื่อถือของรุ่นนี้ได้รับการทดสอบและได้รับการอนุมัติในพื้นที่ที่แตกต่างกันโดย
นักวิจัยทางการตลาดอื่น ๆ ผลที่ได้แสดงเครื่องดนตรีลำดับชั้นเป็นประโยชน์มากที่สุด
แนวทางการประเมินคุณภาพการให้บริการถึงวันที่ (พอลแล็ค 2009) สุดท้ายจากการทบทวนวรรณกรรมนี้เรา
7
การประชุมนานาชาติครั้งที่ 2 การบริหารจัดการ
(ICM 2 2012) ดำเนินการ
11-12 มิถุนายน 2012 อลิเดย์วิลล่าบีชรีสอร์ทแอนด์สปาลังกาวีเกดะห์, มาเลเซีย
ISBN: 978-967-5705-07-6 เว็บไซต์: www CE internationalconferen COM ฉัน
สามารถสรุปได้ว่าคุณภาพการให้บริการตามลำดับชั้นเป็นวัดที่เหมาะสมที่สุดและเป็นประโยชน์สำหรับ
ผู้จัดการในการเก็บรวบรวมข้อมูลที่ถูกต้องและการตัดสินใจที่เหมาะสม.
รับทราบ
กระดาษนี้จะอยู่ภายใต้ทุนการศึกษาจากมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีมาเลเซีย (UTM)

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

2 การประชุมนานาชาติว่าด้วยการจัดการ2 ( ICM 2012 ) ดำเนินการ11 - 12 มิถุนายน 2555 ฮอลิเดย์ วิลล่า บีช รีสอร์ท แอนด์ สปา ลังกาวี รัฐเคดาห์ ประเทศมาเลเซียISBN : 978-967-5705-07-6 . เว็บไซต์ : w w w . I n t e r n a t ฉัน n o L C O N F r e e n c e C O M . M Yรูปที่ 4 : ชุดรูปแบบโดยเบรดี้ & โครนิน ( 2544 )นอกจากนี้ยังแสดงประสบการณ์ของลูกค้าในระดับที่แตกต่างกันและขนาดต่าง ๆ ของบริการ( รูปที่ 4 ) นักวิจัยบางคนทำงานในลำดับชั้นและพบความน่าเชื่อถือนี้ กรอบในบริการต่าง ๆ ชอบวัดทั้งหมด ลำดับชั้นมีความแตกต่างกันในด้าน และความสำคัญของมิติย่อยที่เกี่ยวกับการบริการ เช่น การดูแลสุขภาพ ( chahal & กุมารี , 2010 ;กริช สวีนนี่ย์ และ จอห์นสัน , 2007 ) , กีฬา ( เกาะ , 2000 ) , มือถือ ( akter d"ambra , และสุขภาพ , เรย์ , 2010 )ช่างตัดผม ( ช่างตัดผม ) และสมาชิกบริการโทรศัพท์ ( ปลา , 2009 ) รุ่นนี้จะเป็น บริษัท สามารถรับรู้ปัญหาในขั้นตอนหลักของการส่งมอบบริการคุณภาพปฏิสัมพันธ์ทางกายภาพสิ่งแวดล้อม และผลที่มีคุณภาพ - ( ปลา , 2009 ) มันสามารถช่วยให้ผู้ค้นหา ความต้องการของลูกค้าและบริการจุดอ่อนพร้อมกันเพื่อเพิ่มการรับรู้คุณภาพบริการและบริการประสบการณ์ของลูกค้าผ่านทางคุณภาพของบริการ รุ่นนี้แสดงให้เห็นถึงความเข้าใจเกี่ยวกับการรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้า จนถึงวันนี้5 . สรุปคุณภาพบริการเป็นเครื่องมือที่ดีที่สุดสำหรับผู้จัดการการตลาดการค้นหาและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าความต้องการ , ต้องการ , และ การรับรู้เกี่ยวกับบริการ ข้อมูลนี้จะช่วยให้ผู้จัดการเพื่อระบุปัญหาและทำให้แผนกลยุทธ์เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ กำไรและประสิทธิภาพโดยรวมสูงคุณภาพ ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา นักวิทยาศาสตร์พยายามหาแบบที่สมบูรณ์แบบในวัด บริการคุณภาพที่ครอบคลุมทุกด้าน และตอบ พื้นที่นี้ ความจำเป็น มีหลายรุ่น แนะนำโดยนักวิจัย และทุกรุ่นมีข้อดีของตัวเองและข้อเสีย นักวิทยาศาสตร์ไม่เป็นเอกฉันท์เกี่ยวกับรูปแบบใด ๆ คุณภาพของบริการเหล่านี้ รุ่น คุณภาพบริการ มีมิติเกี่ยวกับสาขาภาคบริการ อย่างไรก็ตาม ประเมินคุณภาพส่วนใหญ่จะใช้รูปแบบโดยนักวิจัยแต่มันไม่ครอบคลุม และเหมาะสมสำหรับการใช้งานที่แตกต่างกัน ลำดับชั้นได้ครอบคลุมจุดอ่อนของรุ่นอื่น ๆ มันมีโครงสร้างที่แข็งแรง และระบุองค์ประกอบของลูกค้ามุมมองดี นอกจากนี้ การพิจารณาการให้บริการการวัดผล ซึ่งเป็น โมฆะในประเมินคุณภาพ . ความตรงและความเที่ยงของรุ่นนี้ได้รับการทดสอบและได้รับการอนุมัติในพื้นที่ต่าง ๆโดยนักวิจัยทางการตลาดอื่น ๆ ผลลัพธ์ที่ได้แสดงให้เห็นว่าการเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์มากที่สุดแนวทางการประเมินคุณภาพบริการเดท ( ปลา , 2009 ) ในที่สุด โดยทบทวนวรรณกรรมของเรา7 .2 การประชุมนานาชาติว่าด้วยการจัดการ2 ( ICM 2012 ) ดำเนินการ11 - 12 มิถุนายน 2555 ฮอลิเดย์ วิลล่า บีช รีสอร์ท แอนด์ สปา ลังกาวี รัฐเคดาห์ ประเทศมาเลเซียISBN : 978-967-5705-07-6 . เว็บไซต์ : w w w . I n t e r n a t ฉัน n o L C O N F r e e n c e C O M . M Yสามารถสรุปได้ว่าคุณภาพการให้บริการเป็นลำดับชั้นที่เหมาะสมที่สุดและเป็นประโยชน์ในด้านผู้จัดการการเก็บรวบรวมข้อมูลที่เหมาะสมและการตัดสินใจที่ถูกต้องการยอมรับบทความนี้อยู่ภายใต้ทุนการศึกษาของมาเลเซียมหาวิทยาลัยเทคโนโลยี ( 1 )