Case study:‘Damn the second line…’…

Case study:
‘Damn the second line…’
…the helpdesk manager complained. ‘My staff log the call, carefully fill out the
trouble ticket and assign it to second line. And for all the good that does, we may
as well have written the call details on a brick and thrown it into the North Sea,
because the second-line technicians never get back to the user unless they’re
repeatedly kicked. And then we get it in the neck from the user. And they never
fill the solution field in. Best you’ll ever get is ‘fixed’ from somebody who won’t
take the time to do his job properly.’
‘Yes, that does seem like a problem,’ concurred the process consultant, before
wending his inquisitive way towards the second line’s frantic and slightly messy
office.
The second-line manager was just as reciprocally insistent.
‘Damn the helpdesk,’ he proposed, instructing his computer to print off a
summary of the calls recently assigned to his team before thrusting it toward the
consultant’s retreating nose. ‘Here. Just look at some of the rubbish they send
us. It’s like as soon as they believe any enquiry to be even slightly technical, they
shut their brains down and press the ‘assign’ button. As a result I get hundreds
of unnecessary and badly written assignments. My staff have to come in early
and work late every day. We have to chase the user to ask him questions the
helpdesk has already asked. It’s annoying and embarrassing.’
‘Yes, that does seem like a problem,’ the process consultant agreed, secretly
conceding to himself that it was perhaps time he started earning his fees. ‘What
do you think is causing it?’
‘It’s straightforward,’ came the emphasized response. ‘If the helpdesk only asked
a few simple questions, they would be able to diagnose many more of these
enquiries and fix them on the spot.’
‘What questions are these?’ enquired the consultant.
‘Oh, various,’ offered the second-line manager.
‘Have you ever given the helpdesk a list of these questions?’
‘Now when would I have time to do that?’
So the helpdesk manager had a dependency on the second line, which in return
had dependencies on the helpdesk. These issues had never been formally
discussed between these two. The process consultant briefly wondered whether
his most appropriate and professional response would be to write a report on the
absence of a working interface between these interdependent functions or to
drag the two so-called managers into the car park and violently bang their heads
together, ranting ‘Talk to one another, for pity’s sake!’

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

กรณีศึกษา:
'ด่าบรรทัดที่สอง ... '
... ผู้จัดการฝ่ายช่วยเหลือด้านบ่น 'พนักงานของฉันเข้าสู่ระบบสายอย่างระมัดระวังกรอก
ปัญหาตั๋วและกำหนดให้บรรทัดที่สอง และทุกครั้งที่ไม่ดีเราอาจ
รวมทั้งได้เขียนรายละเอียดการโทรบนอิฐและโยนมันลงไปในทะเลทางเหนือ
เพราะช่างบรรทัดที่สองไม่เคยได้รับกลับไปยังผู้เว้นแต่พวกเขากำลัง
เตะซ้ำแล้วเราได้รับมันในลำคอจากผู้ใช้ และพวกเขาไม่เคย
กรอกข้อมูลการแก้ปัญหาที่ดีที่สุดค่ะคุณจะได้รับคือ 'ถาวร' จากใครสักคนที่จะไม่
ใช้เวลาในการทำงานของเขาอย่างถูกต้อง. '
' ใช่ว่าจะดูเหมือนปัญหา 'เห็นด้วย ที่ปรึกษาด้านการดำเนินการก่อนที่จะ
Wending วิธีที่อยากรู้อยากเห็นของเขาต่อบรรทัดที่สองของคลั่งและยุ่งเล็กน้อยสำนักงาน
.
ผู้จัดการบรรทัดที่สองเป็นเพียงเป็นยืนกรานกันและกัน.
'ด่าช่วยเหลือ' เขานำเสนอการสอนคอมพิวเตอร์ของเขาพิมพ์ออก
บทสรุปของการโทรที่ได้รับมอบหมายเมื่อเร็ว ๆ นี้ไปยังทีมงานของเขาก่อนที่จะยื่นไปทางถอยจมูก
ที่ปรึกษา 'ที่นี่ เพียงแค่มองที่บางส่วนของขยะที่พวกเขาส่ง
เรา มันก็เหมือนการเร็วที่สุดเท่าที่พวกเขาเชื่อว่าคำถามใด ๆ แม้จะเป็นเทคนิคเล็กน้อยที่พวกเขา
ปิดสมองของพวกเขาลงและกดปุ่ม 'กำหนด' เป็นผลให้ฉันได้รับหลายร้อย
ของการกำหนดที่ไม่จำเป็นและเขียนไม่ดี พนักงานของฉันจะต้องมาในช่วงต้น
และทำงานสายทุกวัน เราจะต้องไล่ล่าผู้ใช้เพื่อขอให้เขาคำถาม
ได้ขอความช่วยเหลือแล้ว เป็นที่น่ารำคาญและน่าอาย. '
' ใช่ว่าจะดูเหมือนปัญหา 'ที่ปรึกษาด้านกระบวนการที่ตกลงกันแอบ
ยอมรับกับตัวเองว่ามันเป็นช่วงเวลาที่บางทีเขาเริ่มมีรายได้ค่าธรรมเนียมของเขา 'สิ่งที่คุณ
คิดเป็นสาเหตุของมันได้หรือไม่'
'มันตรงไปตรงมา' มาตอบสนองเน้น 'ถ้าถามช่วยเหลือเพียง
คำถามง่ายๆพวกเขาจะสามารถที่จะวินิจฉัยอื่น ๆ อีกมากมายของเหล่านี้
สอบถามข้อมูลและแก้ไขปัญหาให้ตรงจุด.'
'ว่าคำถามเหล่านี้คืออะไรถามที่ปรึกษา.
' โอ้ต่างๆ'นำเสนอผู้จัดการบรรทัดที่สอง.
คุณเคยได้รับความช่วยเหลือรายชื่อของคำถามเหล่านี้หรือไม่'
'ตอนนี้เมื่อฉันมีเวลาที่จะทำเช่นนั้น'
ดังนั้นผู้จัดการฝ่ายช่วยเหลือพึ่งพาได้ในบรรทัดที่สองซึ่ง ในทางกลับกันมี
อ้างอิงที่ช่วยเหลือ ปัญหาเหล​​่านี้ไม่เคยได้รับการกล่าวถึงอย่างเป็นทางการ
ระหว่างทั้งสอง ที่ปรึกษาด้านกระบวนการสั้น ๆ สงสัยว่า
การตอบสนองที่เหมาะสมที่สุดและเป็นมืออาชีพของเขาจะเขียนรายงานเกี่ยวกับการ
กรณีที่ไม่มีการเชื่อมต่อการทำงานระหว่างฟังก์ชั่นการพึ่งพาซึ่งกันและกันเหล่านี้หรือที่จะลาก
สองผู้จัดการที่เรียกว่าเป็นที่จอดรถและรุนแรงปังหัวของพวกเขาร่วมกัน
คุยโว 'พูดคุยกับ คนอื่นเพื่อประโยชน์ของสงสาร!

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

กรณีศึกษา:
'ไอ้บรรทัดสอง...'
...จัดการฝ่ายแนะนำ "พนักงานของฉันบันทึกการโทร รอบคอบกรอก
ปัญหาบัตร และกำหนดให้กับบรรทัดที่สอง ดีทั้งหมดที่ไม่ เราอาจ
เช่นได้มีเขียนรายละเอียดการโทรบนก้อนอิฐ และโยนลงในทะเลเหนือ,
เนื่องจากช่างสองสายไม่เคยกลับไปยังผู้ใช้ยกเว้นว่าพวกเขากำลัง
kicked ซ้ำ ๆ แล้ว เรารับมันได้ในคอจากผู้ใช้ และพวกเขาไม่เคย
กรอกข้อมูลฟิลด์โซลูชันในการ ส่วนที่คุณเคยจะได้เป็น 'ถาวร' จากใครสักคนที่ชนะไม่
ใช้เวลาในการทำงานของเขาอย่างนั้น '
'ใช่ ที่เหมือนปัญหา เห็นพ้องปรึกษากระบวนการ ก่อน
wending เขาอยากรู้อยากเห็นไปยังบรรทัดสองของคลั่ง และยุ่งเล็กน้อย
สำนักงาน
Manager สองสายไม่เพียงเป็น reciprocally insistent.
'ไอ้ฝ่าย เขาเสนอ สอนคอมพิวเตอร์ของตนเองเพื่อพิมพ์ออกแบบ
สรุปการโทรล่าสุด กับทีมงานของเขาก่อน thrusting มันไปทาง
จมูก retreating ของปรึกษา ' ที่นี่ เพียงแค่ดูที่บางส่วนของพวกเขาส่งขยะ
เรา เป็นเช่นทันทีที่พวกเขาเชื่อว่าคำถามใดมีเทคนิคเล็กน้อย พวกเขา
ปิดสมองของพวกเขา และกดปุ่ม 'กำหนด' ดังนั้น ฉันได้รับหลายร้อย
กำหนดไม่จำเป็นออก และเขียนไม่ พนักงานของฉันต้องมาก่อน
และการทำงานสายทุกวัน เราต้องไล่ผู้ถามคำถามเขา
ฝ่ายแล้วขอ เป็นที่น่ารำคาญ และ embarrassing '
'ใช่ ที่ดูเหมือนปัญหา ที่ปรึกษากระบวนการตกลง แอบ
conceding พระองค์ว่า คือบางทีเวลาเขาเริ่มรายได้ค่าธรรมเนียมของเขา ' อะไร
คุณคิดว่า เป็นสาเหตุหรือไม่ '
'ก็ตรงไปตรงมา มาตอบถูกเน้นการ ' ถ้าฝ่ายถูกถามเพียง
คำถามง่าย ๆ พวกเขาจะสามารถวินิจฉัยมากมายเหล่านี้
ถาม และแก้ไขปัญหาในจุดนั้น '
'คำถามอะไรบ้างเหล่านี้' กันปรึกษา
'Oh ต่าง ๆ' ผู้จัดการบรรทัดที่สองที่ได้
'คุณเคยให้ฝ่ายรายการของคำถามเหล่านี้ได้อย่างไร'
'ตอนนี้เมื่อจะมีเวลาที่ '
เพื่อจัดการฝ่ายมีการอ้างอิงที่สอง เส้น ซึ่งกลับ
มีฝ่ายอ้างอิง ปัญหาเหล่านี้ไม่เคยได้อย่างเป็นกิจจะลักษณะ
กล่าวระหว่างสองเหล่านี้ ปรึกษาขั้นตอนสั้น ๆ สงสัยว่า ว่า
ตอบสนองที่เหมาะสมที่สุด และเป็นมืออาชีพของเขาจะเขียนรายงาน
ของอินเทอร์เฟซสำหรับการทำงาน ระหว่างฟังก์ชันเหล่านี้เปลี่ยนแปลงได้ง่ายกว่า หรือไป
ลากสองผู้บริหารเรียกว่าเป็นจอดรถ และโหงบางหัวของ
กัน ranting 'พูดอื่น สาเกของสงสาร '

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

กรณีศึกษา:
'ไอ้บรรทัดที่สอง...
..................."ผู้จัดการฝ่ายบริการช่วยเหลือบ่น "พนักงานของฉันล็อกอินเข้าสู่การโทรได้อย่างละเอียดเติมออกจากบัตรโดยสาร
ซึ่งจะช่วยแก้ไขปัญหาได้และจะต้องกำหนดสายที่สอง และสำหรับที่ดีทั้งหมดที่ไม่อาจจะมีรายละเอียดการโทรที่เป็นลายลักษณ์อักษรที่ก่ออิฐและโยนลงในทะเลเหนือ

เนื่องจากเป็นช่างเทคนิคที่สองสายที่ไม่เคยได้รับกลับไปยังผู้ใช้เว้นแต่' rekicked
ซ้ำหลายครั้งและแล้วเราได้รับในคอจากการที่ผู้ใช้ และพวกเขาไม่เคย
ซึ่งจะช่วยเติมน้ำลงในฟิลด์ที่อยู่ในโซลูชัน ที่ดีเยี่ยมของท่านท่านจะได้รับมี'ถาวร'จากใครบางคนที่จะต้องให้เวลาในการทำงานของเขาอย่างถูกต้องไม่ได้หรอก
.'
'ใช่ว่าไม่ใช่ว่าจะเป็นปัญหาที่"เห็นชอบที่ปรึกษากระบวนการก่อน
เครื่องจำหน่ายสินค้าอัตโนมัติทางอยากรู้อยากเห็นของเขาที่มีต่อบรรทัดที่สองของกระวนกระวายเล็กน้อยและขจัดปัญหาสายรกรุงรัง
office .
ผู้จัดการที่สองสายที่เป็นการยืนยันเป็นไปทั้งสองฝ่าย.
'ไอ้ความช่วยเหลือเขาเสนอให้คอมพิวเตอร์ของเขา
ซึ่งจะช่วยในการพิมพ์ปิดสรุปของการโทรที่ไม่นานมานี้ได้รับมอบหมายให้เป็นทีมงานของเขาก่อนจะเอาไปทาง
ที่ปรึกษาของจมูกหนีห่าง 'ที่นี่. เพียงแค่ดูที่ขยะที่ส่ง
บางคนเรา มันจะเป็นเหมือนกับทันทีที่เชื่อว่าการสอบสวนจะได้เล็กน้อยทางด้านเทคนิคที่
ระบบตัดไฟอัตโนมัติสมองของพวกเขาลงและกดปุ่ม'กำหนด' เป็นผลจากที่ผมได้รับหลายร้อยคน
ซึ่งจะช่วยในการกำหนดโดยไม่จำเป็นและไม่พอใจเป็นลายลักษณ์อักษร พนักงานของเราจะต้องเข้ามาในช่วงต้น
และงานทุกช่วงดึกของวัน เรามีการไล่ตามผู้ใช้ที่จะถามคำถาม
ซึ่งจะช่วยให้ความช่วยเหลือได้ถามอยู่แล้ว มันเป็นความรำคาญและอับอาย.'
'ใช่ว่าไม่ใช่ว่าจะเป็นปัญหาที่"ที่ปรึกษากระบวนการที่ได้ตกลงไว้อย่างลับๆ
conceding กับตัวเองว่ามันอาจจะถึงเวลาเขาเริ่มรายได้ค่าตัวของเขา "
ซึ่งจะช่วยอะไรคุณคิดว่าจะทำให้ได้หรือไม่?'
'เป็นอะไรที่ตรงไปตรงมา"มาเน้นที่การตอบสนอง "ถ้าให้ความช่วยเหลือเท่านั้นถาม
ไม่กี่คำถามแบบเรียบง่ายจะทำให้ลูกค้าของท่านสามารถวินิจฉัยจำนวนมากสอบถามเพิ่มเติมของ
ซึ่งจะช่วยแก้ไขปัญหาเหล่านี้และที่จุดให้บริการ'
'คำถามอะไรอยู่หรือไม่?"พระเจ้าด้วยใจร้อนรนที่ปรึกษา.
'โอต่างๆ"จัดให้บริการผู้จัดการที่สอง - Line ที่.
'มีคุณเคยได้รับความช่วยเหลือที่รายการของคำถามเหล่านี้หรือไม่?'
'และในตอนนี้เมื่อผมจะได้มีเวลาในการดำเนินการว่า?'
ดังนั้นผู้จัดการให้ความช่วยเหลือที่มีการพึ่งพาได้ในบรรทัดที่สองซึ่งเป็นการตอบแทน
ซึ่งจะช่วยได้โพรเซสในความช่วยเหลือ ปัญหาเหล่านี้ไม่เคยได้ถูกกล่าวหาอย่างเป็นทางการโดยมีประเด็น
ระหว่างทั้งสองนี้ ที่ปรึกษาด้านการดำเนินการที่เป็นเวลาสั้นๆสงสัยว่า
ตามมาตรฐานของเขาที่เหมาะสมที่สุดและมีความเป็นมืออาชีพการตอบกลับจะเป็นการเขียนรายงานที่
ซึ่งจะช่วยให้การทำงานไม่มีอินเตอร์เฟซระหว่างเหล่านี้ร่วมกันทุกๆส่วนการทำงานหรือเพื่อ
ลากที่สองที่เรียกว่าผู้จัดการเข้าไปในบริเวณที่จอดรถและความรุนแรงบางหัว
ซึ่งจะช่วยกันให้รื้อฟื้น'คุยกับคนอื่น,สำหรับความสงสารเห็นแก่!'