SERVQUAL modelBased on disconfirmat

SERVQUAL model
Based on disconfirmation paradigm, Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985) made the new model of
service quality measurement. They try to cover the weakness of Nordic model by offering a new way for
measuring service quality. In SERVQUAL model, they suggest to use the gap or difference between
expected level of service and delivered level of service for measuring service quality perception with five
dimensions: Reliability, Responsiveness, Assurances, Empathy, and Tangibility (Figure 2).
SERVQUAL is an analytical tool, which can help managers to identifying the gaps between variables
affecting the quality of the offering services (Seth, Deshmukh, & Vrat, 2005). This model is the most
used by marketing researchers and scientists, although it is an exploratory study and does not offer a
clear measurement method for measuring gaps at different levels. This model has been refined during
the years and some believe that only performance needed to be measured as SERVPERF model in order
to find perception of service quality (Cronin & Taylor, 1992). Finding in years of using this model shows
SERVQUAL factors are inconsistent and it is not comprehensive for different applications (Dabholkar, et
al., 1996; Shahin & Samea, 2010).

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

SERVQUAL
รูปแบบขึ้นอยู่กับกระบวนทัศน์disconfirmation, Parasuraman, Zeithaml, และแบล็กเบอร์ (1985)
ทำรูปแบบใหม่ของการวัดคุณภาพการให้บริการ
พวกเขาพยายามที่จะครอบคลุมความอ่อนแอของรูปแบบนอร์ดิกโดยนำเสนอวิธีการใหม่สำหรับการวัดคุณภาพการให้บริการ ในรูปแบบ SERVQUAL
พวกเขาแนะนำให้ใช้ช่องว่างหรือความแตกต่างระหว่างระดับที่คาดหวังของการให้บริการและระดับการส่งมอบการให้บริการสำหรับการวัดการรับรู้คุณภาพการให้บริการที่มีห้ามิติ:.
ความน่าเชื่อถือ, การตอบสนอง, Assurances เอาใจใส่และ tangibility (รูปที่ 2)
SERVQUAL เป็นวิเคราะห์
เครื่องมือที่สามารถช่วยให้ผู้จัดการการระบุช่องว่างระหว่างตัวแปรที่มีผลต่อคุณภาพของการให้บริการเสนอขาย(เซท Deshmukh และ vrat 2005) รุ่นนี้เป็นส่วนใหญ่ที่ใช้โดยนักวิจัยการตลาดและนักวิทยาศาสตร์แม้ว่ามันจะเป็นการศึกษาสำรวจและไม่ได้มีวิธีการวัดที่ชัดเจนสำหรับการวัดช่องว่างในระดับต่างๆ รุ่นนี้ได้รับการขัดเกลาในช่วงปีที่ผ่านมาและบางคนเชื่อว่าผลการดำเนินงานเฉพาะที่จำเป็นที่จะวัดเป็นรูปแบบ SERVPERF เพื่อที่จะหาการรับรู้ของคุณภาพการให้บริการ(โครนินและเทย์เลอร์, 1992) หาในปีที่ผ่านมาจากการใช้รูปแบบนี้แสดงให้เห็นถึงปัจจัย SERVQUAL ไม่สอดคล้องและไม่ครอบคลุมการใช้งานที่แตกต่างกันสำหรับ (Dabholkar, et al, 1996;. & Shahin Samea 2010)

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

แบบประเมินคุณภาพ
ตามกระบวนทัศน์ disconfirmation ของ Parasuraman , Zeithaml &เบอร์รี่ ( 1985 ) , สร้างรูปแบบใหม่ของการวัดคุณภาพ
บริการ พวกเขาพยายามที่จะปกปิดความอ่อนแอแบบนอร์ดิก โดยเสนอวิธีใหม่สำหรับ
การวัดคุณภาพการให้บริการ แบบประเมินคุณภาพ พวกเขาแนะนำให้ใช้ช่องว่างหรือความแตกต่างระหว่าง
คาดว่าระดับของการบริการและส่งมอบระดับของการบริการเพื่อวัดการรับรู้คุณภาพบริการกับห้า
ขนาด : ความน่าเชื่อถือ , การตอบสนอง , รับรอง , เอาใจใส่ , และ tangibility ( รูปที่ 2 ) .
ประเมินคุณภาพเป็นเครื่องมือวิเคราะห์ ซึ่งช่วยให้ผู้จัดการในการระบุช่องว่างระหว่างตัวแปร
มีผลต่อคุณภาพของบริการ ( เซธ เทศมุข , , & การ , 2005 ) รูปแบบนี้เป็นที่สุด
ใช้โดยนักวิทยาศาสตร์และนักวิจัยการตลาด แม้ว่าจะเป็นเด็กเรียน และไม่เสนอ
วิธีการวัดชัดเจนวัดช่องว่างในระดับที่แตกต่างกัน รุ่นนี้ได้รับการขัดเกลาใน
ปีและบางคนเชื่อว่าประสิทธิภาพเพียงแค่ต้องการจะวัดเป็นแบบ servperf เพื่อ
หาการรับรู้คุณภาพบริการ ( โครนิน &เทย์เลอร์ , 1992 )การหาปีของการใช้รูปแบบนี้แสดง
ปัจจัยประเมินคุณภาพที่สอดคล้อง และไม่ครอบคลุมสำหรับการใช้งานที่แตกต่างกัน ( dabholkar et al ,
. , 1996 ; Shahin & samea , 2010 )