RESEARCH DESIGNThe purpose of resea

RESEARCH DESIGN
The purpose of research design is to present the master
plan that will specify the methods and procedures for
collecting and analysing the information (Zikmund and
Babin, 2007). Quantitative research is defined as the
techniques involving relatively large numbers of respondents
who provide “descriptive information” that cannot
easily be projected on the population as a whole (Dillon
et al., 1994). In this study, use was made of survey research
which meant that quantitative research was carried
out.
The research instrument
The research made use of a SERVQUAL instrument (in
the form of a self-completion questionnaire). There were
three components to the questionnaire used in this study.
Section A: This was a biographical section in order to
obtain information about the consumer of the service.
The questions posed related to the respondents’ age,
gender and income, as well as the period in which they
had been associated with a specific dealership identified
by the respondent. The categories used for age, income
and occupation were based on those used by Stats SA in
the national census. Where appropriate, categories were
combined for greater clarity.
Section B: This was a customer service evaluation using
the servqual formulation. The servqual instrument is
regarded as a relationship survey as it attempts to determine
the nature of the customer’s relationship with the
organisation (Zeithaml and Bitner, 2003). The servqual
instrument was developed by Parasuraman et al., (1988)
to determine the service attributes, and servqual groups
them into the five dimensions of service quality. Further,

this questionnaire had been developed by Bouman and
van der Wiele (1992), and adapted to the South African
environment by Berndt and Herbst (2004). A total of 39
statements were used in this research. A 5-point scale
was used in this servqual instrument.
Section C: These questions attempted to determine the
overall perceptions that the customer had regarding the
relationship quality with the specific dealership, but do not
form the focus of this paper. Dimensions used in this
section are based on the work of Roberts et al., (2003),
but do not form part of this paper.
Sampling
A convenience sample is a non-probability sample where
the sample is determined based on the fact that it is easy
to collect (McDaniel and Gates, 1998). Use was made of
a convenience sample to collect the data.
Data collection
There are various ways in which data can be collected,
including postal, electronic and personal collection methods
(McDaniel and Gates, 1998). In this research, use
was made of field workers who distributed and collected
the questionnaires but who were not required to assist in
the completion of the questionnaire as it was a selfcompletion
questionnaire. Personal contact resulted in
the increase in the response rate received. A total of 761
questionnaires were distributed and due to personal
contact with the field workers, a realisation rate of 100%
was achieved. These questionnaires were analysed and
a factor analysis was used to indicate the factors indicated
by those servicing their vehicles at various dealerships.
FINDINGS OF THE STUDY
Respondent profile
Responses were received from 761 respondents who are
motor vehicles owners and responses were received regarding
their servicing and specifically service quality.
The typical respondent has the following profile; The respondents
were most likely to be:
· In the age group between 20 and 29 years of age
(37.4%).
· More likely to be female (54.2%).
· Have a university degree (38.2%).
· More likely to own a VW (24.9%) or Toyota (24.1%)
(the manufacturers which have the largest market share
in SA (Anon, 2009).
· Service their vehicle at a dealership (80.1%).
· Servicing for less than five years at the specific
dealership (89.3%)

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ออกแบบการวิจัยวัตถุประสงค์ของการออกแบบการวิจัยจะนำเสนอหลักแผนการที่จะระบุวิธีการและขั้นตอนการรวบรวม และวิเคราะห์ข้อมูล (Zikmund และคน 2007) การวิจัยเชิงปริมาณถูกกำหนดเป็นการเทคนิคที่เกี่ยวข้องกับจำนวนผู้ตอบค่อนข้างมาก"อธิบาย" ข้อมูลที่ไม่สามารถให้ใครได้คาดการณ์ประชากรทั้งหมด (ดิลลอนร้อยเอ็ด al., 1994) การศึกษานี้ ใช้ทำวิจัยแบบสำรวจซึ่งหมายถึง การวิจัยเชิงปริมาณที่ทำออกเครื่องมือวิจัยวิจัย SERVQUAL ใช้ทำเครื่องดนตรี (ในรูปแบบของแบบสอบถามที่เสร็จสมบูรณ์ด้วยตัวเอง) มีส่วนที่ 3 แบบสอบถามที่ใช้ในการศึกษานี้ตอบ:ส่วนนี้เป็นส่วนชีวประวัติเพื่อได้รับข้อมูลเกี่ยวกับผู้บริโภคบริการคำถามที่เกี่ยวข้องกับผู้ตอบอายุ อิทธพลเพศ และรายได้ ตลอดจนระยะเวลาที่พวกเขามีการเชื่อมโยงกับตัวแทนจำหน่ายที่เฉพาะเจาะจงที่ระบุโดยผู้ตอบ ประเภทที่ใช้สำหรับอายุ รายได้และอาชีพได้ตามผู้ใช้ SA สถิติในสำนึกแห่งชาติ เหมาะสม มีหมวดหมู่รวมสำหรับความชัดเจนยิ่งขึ้นส่วนผสม b:นี้เป็นการประเมินผลการบริการลูกค้าโดยใช้servqual แบ่ง เป็นเครื่องมือ servqualถือเป็นการสำรวจความสัมพันธ์มันพยายามที่จะกำหนดลักษณะของความสัมพันธ์ของลูกค้ากับการองค์กร (Zeithaml และ Bitner, 2003) Servqualเครื่องมือที่ถูกพัฒนาขึ้นโดย Parasuraman et al., (1988)การกำหนดคุณลักษณะของบริการ และกลุ่ม servqualเข้ามิติ 5 คุณภาพของการบริการ เพิ่มเติมแบบสอบถามนี้ได้ถูกพัฒนาขึ้น โดย Bouman และตู้ der Wiele (1992), และปรับการแอฟริกาใต้สภาพแวดล้อม โดย Berndt และฤดูใบไม้ร่วง (2004) จำนวน 39คำสั่งที่ใช้ในงานวิจัยนี้ มาตรา 5 จุดใช้ในเครื่องมือ servqual นี้ส่วน c:คำถามเหล่านี้พยายามที่จะกำหนดภาพลักษณ์โดยรวมที่ลูกค้าเกี่ยวกับการคุณภาพความสัมพันธ์กับตัวแทนจำหน่ายที่เฉพาะเจาะจง แต่ไม่แบบฟอร์มความของเอกสารนี้ ขนาดที่ใช้ในการนี้ส่วนจะขึ้นอยู่กับการทำงานของโรเบิตส์ et al., (2003),แต่ไม่เป็นส่วนหนึ่งของเอกสารนี้สุ่มตัวอย่างตัวอย่างความสะดวกเป็นตัวอย่างไม่ใช่ความน่าเป็นที่ตัวอย่างจะถูกกำหนดตามในข้อเท็จจริงที่เป็นเรื่องง่ายการรวบรวม (แม็กแดเนียลและประตู 1998) ทำของใช้ตัวอย่างสะดวกเพื่อรวบรวมข้อมูลรวบรวมข้อมูลมีหลายวิธีที่สามารถจะรวบรวมข้อมูลรวมทั้งวิธีการเรียกเก็บเงินที่ไปรษณีย์ อิเล็กทรอนิกส์ และส่วนบุคคล(แม็กแดเนียลและประตู 1998) ในงานวิจัยนี้ ใช้ทำของฟิลด์คนกระจาย และรวบรวมแบบสอบถามแต่การที่ไม่จำเป็นต้องช่วยความสมบูรณ์ของแบบสอบถามที่ได้ selfcompletionแบบสอบถาม ส่งผลให้ผู้ติดต่อส่วนบุคคลเพิ่มขึ้นในอัตราการตอบสนองที่ได้รับ จำนวน 761แบบสอบถามวางจำหน่าย และเนื่อง จากบุคคลติดต่อกับเขตข้อมูลแรงงาน อัตราปัญหา 100%สำเร็จ แบบสอบถามเหล่านี้ถูก analysed และวิเคราะห์ปัจจัยที่ถูกใช้เพื่อระบุปัจจัยที่ระบุโดยผู้ให้บริการยานพาหนะของพวกเขาที่ dealerships ต่าง ๆผลการวิจัยของการศึกษาโพรไฟล์ respondentได้รับการตอบสนองจากผู้ตอบ 761 ที่เจ้าของรถยนต์มอเตอร์และตอบสนองได้รับเกี่ยวกับการให้บริการและคุณภาพบริการโดยเฉพาะตอบโดยทั่วไปมีค่าต่อไปนี้ ผู้ตอบมักจะมี:· ในกลุ่มอายุระหว่าง 20 และ 29 ปี(37.4%)· ยิ่งเป็นเพศหญิง (ร้อยละ 54.2)· ได้ระดับมหาวิทยาลัย (38.2%)· แนวโน้มที่จะเป็นเจ้าของ VW (24.9%) หรือโตโยต้า (24.1%)(ผู้ผลิตซึ่งมีส่วนแบ่งตลาดที่ใหญ่ที่สุดใน SA (อานนท์ 2009)· บริการยานพาหนะของพวกเขาที่เป็นตัวแทนจำหน่าย (80.1%)· ให้บริการน้อยกว่า 5 ปีในการตัวแทนจำหน่าย (89.3%)

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

การออกแบบการวิจัย
วัตถุประสงค์ของการออกแบบการวิจัยเป็นหลักที่จะนำเสนอ
แผนการที่จะระบุวิธีการและขั้นตอนในการ
เก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล (Zikmund และ
Babin 2007) การวิจัยเชิงปริมาณมีการกำหนดเป็น
เทคนิคที่เกี่ยวข้องกับตัวเลขที่ค่อนข้างใหญ่ของผู้ตอบแบบสอบถาม
ที่ให้ "ข้อมูลอธิบาย" ที่ไม่สามารถ
คาดการณ์ได้อย่างง่ายดายกับจำนวนประชากรโดยรวม (ดิลลอน
et al., 1994) ในการศึกษานี้ใช้ทำจากการวิจัยเชิงสำรวจ
ซึ่งหมายความว่าการวิจัยเชิงปริมาณได้ดำเนินการ
ออก.
ใช้ในการวิจัย
การวิจัยทำให้การใช้เครื่องมือ SERVQUAL (ใน
รูปแบบของแบบสอบถามด้วยตนเองเสร็จสิ้น) มี
. สามองค์ประกอบแบบสอบถามที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้
มาตรานี้เป็นส่วนชีวประวัติเพื่อที่จะ
ได้รับข้อมูลเกี่ยวกับผู้บริโภคในการให้บริการ.
คำถามโพสต์ที่เกี่ยวข้องกับอายุผู้ตอบแบบสอบถาม '
เพศและรายได้เช่นเดียวกับ ระยะเวลาที่พวกเขา
ได้รับการที่เกี่ยวข้องกับการเป็นตัวแทนจำหน่ายเฉพาะที่ระบุ
โดยผู้ตอบแบบสอบถาม ประเภทที่ใช้สำหรับอายุรายได้
และการประกอบอาชีพอยู่บนพื้นฐานที่ใช้โดยสถิติ SA ใน
การสำรวจสำมะโนประชากรแห่งชาติ ที่เหมาะสมประเภทได้รับการ
ทำงานร่วมกันเพื่อความชัดเจนมากขึ้น.
มาตรา B: นี่คือการประเมินผลการบริการลูกค้าโดยใช้
สูตร SERVQUAL ตราสาร SERVQUAL จะ
ถือได้ว่าเป็นผลการสำรวจความสัมพันธ์ในขณะที่มันพยายามที่จะกำหนด
ลักษณะของความสัมพันธ์ของลูกค้ากับ
องค์กร (Zeithaml และ Bitner, 2003) SERVQUAL
ตราสารรับการพัฒนาโดย Parasuraman et al. (1988)
ในการกำหนดคุณลักษณะของบริการและกลุ่ม SERVQUAL
พวกเขาเข้าไปในห้ามิติของคุณภาพการให้บริการ นอกจากนี้แบบสอบถามนี้ได้รับการพัฒนาโดย Bouman และแวนเดอร์ Wiele (1992) และปรับให้เข้ากับแอฟริกันใต้สภาพแวดล้อมโดย Berndt และ Herbst (2004) ทั้งหมด 39 งบที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ ขนาด 5 จุดถูกนำมาใช้ในตราสาร SERVQUAL นี้. มาตรา C: คำถามเหล่านี้พยายามที่จะตรวจสอบการรับรู้โดยรวมที่ลูกค้าได้เกี่ยวกับการที่มีคุณภาพมีความสัมพันธ์กับตัวแทนจำหน่ายที่เฉพาะเจาะจง แต่ไม่ได้มุ่งเน้นในรูปแบบของบทความนี้ ขนาดที่ใช้ในการนี้ส่วนจะขึ้นอยู่กับผลงานของโรเบิร์ต, et al. (2003) แต่ไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของบทความนี้. เก็บตัวอย่างตัวอย่างความสะดวกสบายเป็นตัวอย่างที่ไม่น่าจะเป็นสถานที่ที่กลุ่มตัวอย่างจะถูกกำหนดขึ้นอยู่กับความจริงที่ว่า เป็นเรื่องง่ายในการเก็บรวบรวม (McDaniel และเกตส์, 1998) ใช้ที่ทำจากตัวอย่างความสะดวกสบายในการเก็บรวบรวมข้อมูล. การเก็บรวบรวมข้อมูลมีหลายวิธีในการที่ข้อมูลที่สามารถเก็บรวมทั้งไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์และวิธีการเก็บส่วนบุคคล(McDaniel และเกตส์, 1998) ในงานวิจัยนี้ใช้ทำจากแรงงานสาขาที่กระจายและเก็บรวบรวมแบบสอบถาม แต่ผู้ที่ไม่จำเป็นต้องให้ความช่วยเหลือในความสมบูรณ์ของแบบสอบถามที่มันเป็น selfcompletion แบบสอบถาม ติดต่อส่วนบุคคลมีผลในการเพิ่มขึ้นของอัตราการตอบสนองที่ได้รับ รวมของ 761 แบบสอบถามกระจายและเนื่องจากส่วนบุคคลติดต่อกับคนงานสนามสำนึกของอัตรา 100% ก็ประสบความสำเร็จ แบบสอบถามเหล่านี้ถูกนำมาวิเคราะห์และการวิเคราะห์ปัจจัยที่ถูกนำมาใช้เพื่อบ่งชี้ถึงปัจจัยที่ระบุโดยผู้ให้บริการรถของพวกเขาที่ตัวแทนจำหน่ายต่างๆ. ผลการศึกษารายละเอียดที่ตอบคำตอบที่ได้รับจากผู้ตอบแบบสอบถาม 761 คนที่เป็นเจ้าของมอเตอร์ยานพาหนะและการตอบสนองที่ได้รับเกี่ยวกับการให้บริการของพวกเขาโดยเฉพาะ . คุณภาพการให้บริการตอบทั่วไปมีรายละเอียดดังต่อไปนี้ ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มีแนวโน้มที่จะเป็น: ·ในกลุ่มอายุระหว่าง 20 และ 29 ปี. (37.4%) ·มีแนวโน้มที่จะเป็นเพศหญิง (54.2%). ·มีระดับมหาวิทยาลัย (38.2%). ·มีแนวโน้มที่จะ เจ้าของ VW (24.9%) หรือโตโยต้า (24.1%) (ผู้ผลิตที่มีส่วนแบ่งการตลาดที่ใหญ่ที่สุดใน SA (อานนท์ 2009). ·บริการรถของพวกเขาที่ตัวแทนจำหน่าย (80.1%). ที่·บริการไม่น้อยกว่าห้าปี เฉพาะตัวแทนจำหน่าย (89.3%)

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

การออกแบบการวิจัย
วัตถุประสงค์ของการออกแบบการวิจัย เพื่อเสนอแผนแม่บท
นั้นจะระบุถึงวิธีการและขั้นตอนในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล (

zikmund และแบบิ้น , 2007 ) การวิจัยเชิงปริมาณหมายถึง
เทคนิคเกี่ยวข้องกับตัวเลขที่ค่อนข้างใหญ่ของผู้ตอบแบบสอบถาม
ที่ให้ " ข้อมูล " ที่ไม่สามารถบรรยาย
ได้อย่างง่ายดายสามารถฉายในประชากรโดยรวม ( ดิลลอน
et al . , 1994 ) ในการศึกษานี้ใช้ทำวิจัย
ซึ่งหมายความว่าการวิจัยเชิงปริมาณ มีวัตถุประสงค์ในการวิจัย
.

เพื่อใช้เป็นเครื่องมือประเมินคุณภาพ (
รูปแบบของตนเองเสร็จแบบสอบถาม ) มี
3 องค์ประกอบแบบสอบถามที่ใช้ในการศึกษา .
ส่วน :นี้คือส่วนชีวประวัติเพื่อ
ขอรับข้อมูลเกี่ยวกับผู้บริโภคของบริการ .
คำถามวางความสัมพันธ์กับอายุของกลุ่มตัวอย่าง
, เพศ และรายได้ ตลอดจนระยะเวลาที่พวกเขาได้รับที่เกี่ยวข้องกับ dealership

โดยเฉพาะระบุผู้ตอบ ประเภทที่ใช้ อายุ รายได้ และอาชีพ ตาม

ซาใช้สถิติในการสำรวจสำมะโนประชากรแห่งชาติที่เหมาะสม ได้แก่ รวมกัน

เพื่อความชัดเจนมากขึ้น ส่วน B : นี้คือการบริการลูกค้าประเมินผลโดยใช้
สูตรประเมินคุณภาพ . เครื่องมือประเมินคุณภาพคือ
ถือเป็นความสัมพันธ์แบบที่พยายามที่จะตรวจสอบ
ธรรมชาติของความสัมพันธ์ของลูกค้ากับองค์กร
( Zeithaml และบิตเนอร์ , 2003 ) เครื่องมือประเมินคุณภาพ
พัฒนาของ Parasuraman et al . ( 1988 )
,เพื่อศึกษาคุณลักษณะการบริการและกลุ่มประเมินคุณภาพ
ในห้ามิติคุณภาพการบริการ ต่อไป

วัดนี้ได้รับการพัฒนาโดยบูแมน และ ฟาน เดอร์ wiele
( 1992 ) และปรับให้เข้ากับสิ่งแวดล้อมแอฟริกาใต้
โดย Berndt และ เฮิบสต์ ( 2004 ) ทั้งหมด 39
งบที่ใช้ในงานวิจัยนี้ มีขนาด 5
ใช้เครื่องมือนี้ประเมินคุณภาพ .
ส่วน C :คำถามเหล่านี้พยายามที่จะศึกษาการรับรู้โดยรวมที่ลูกค้าได้

คุณภาพเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับตัวแทนจำหน่ายที่เฉพาะเจาะจง แต่ไม่ได้
รูปแบบโฟกัสของบทความนี้ มิติที่ใช้ในส่วนนี้
จะขึ้นอยู่กับการทำงานของโรเบิร์ต et al . , 2003 ) ,
แต่ไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของกระดาษนี้ .
สะดวกตัวอย่างตัวอย่างตัวอย่างที่เป็นไปได้ไม่ใช่

ตัวอย่าง คือ พิจารณาจากความจริงที่ว่ามันเป็นเรื่องง่ายที่จะรวบรวม
( ระดมและประตู , 1998 ) ใช้ทำ
สะดวกตัวอย่างเพื่อเก็บข้อมูล เก็บข้อมูล

มีหลายวิธีที่ข้อมูลจะถูกเก็บรวบรวม
รวมทั้งไปรษณีย์ อิเล็กทรอนิกส์ และคอลเลกชันส่วนตัววิธีการ
( ระดมและประตู , 1998 ) ในงานวิจัยนี้ได้ใช้
สนามคนแจกและเก็บรวบรวม
แบบสอบถาม แต่ใครไม่ต้องช่วย
ความสมบูรณ์ของแบบสอบถาม เป็นแบบสอบถาม selfcompletion
. ที่ติดต่อส่วนบุคคล (
เพิ่มอัตราการตอบสนองที่ได้รับ ทั้งหมด 761
แจกแบบสอบถาม และเนื่องจากการติดต่อส่วนบุคคล
กับผู้ปฏิบัติงานสนาม , ก่อให้เกิดอัตรา 100%
ได้บรรลุแล้ว เครื่องมือวิเคราะห์และ
เหล่านี้การวิเคราะห์องค์ประกอบที่ใช้เพื่อระบุปัจจัยที่พบ
โดยผู้บริการยานพาหนะที่ปล่อยข้อมูลจากการศึกษาต่าง ๆ

เลยโปรไฟล์
การตอบสนองได้รับจาก 761 ผู้ตอบที่
ยานยนต์เจ้าของและการตอบสนองที่ได้รับ เกี่ยวกับการให้บริการ และคุณภาพบริการ โดยเฉพาะ
.
ตอบแบบสอบถามโดยทั่วไปมีรายละเอียดดังนี้ ; ผู้ตอบแบบสอบถาม
มีแนวโน้มมากที่สุดที่จะ :
ด้วยในกลุ่ม อายุระหว่าง 20 - 29 ปี

( 37.4 เปอร์เซ็นต์ ด้วยน่าจะเป็นเพศหญิงร้อยละ 54.2 % )
ด้วยมีการศึกษาระดับปริญญาของมหาวิทยาลัย ( 38.2% ) .
ด้วยโอกาสที่จะเป็นเจ้าของ VW ( 24.9 % ) หรือ โตโยต้า ( ความนิยม % )
( ผู้ผลิตที่มีส่วนแบ่งการตลาดที่ใหญ่ที่สุดในซา
( นนท์ , 2009 ) .
ด้วยบริการยานพาหนะของพวกเขาที่ dealership ( 80.1 เปอร์เซ็นต์ ) .
ด้วยการให้บริการไม่เกิน 5 ปี ที่ขายเฉพาะ
( 893 % )