At the onset of e-commerce it was t

At the onset of e-commerce it was thought that success was guaranteed merely by being present on the internet and offering low prices. These days, however, customer service has proved itself to be a key element for achieving good results in an online shop (Zeithaml et al., 2002). Consumers expect to be able to complete transactions correctly, to receive personalised attention, to have the product delivered on time, to have their emails answered quickly and to have access to information. Web site management should ensure these expectations are met in the best way possible.
The majority of the scales previously developed consider attributes related to customer service (e.g. Liu and Arnett, 2000; van Riel et al. 2001; Madu and Madu, 2002; Wolfinbarger and Gilly, 2003). This dimension is related to service reliability, customer sensitivity, a personalised service and a fast response to complaints.
The original conceptualisation of service quality by Parasuraman et al. (1985) included the following dimensions of customer service: sensitivity, courtesy and customer knowledge. The subsequent SERVQUAL scale (Parasuraman et al. 1988) included sensitivity (willingness to help customers) and empathy dimensions (individual attention). Courtesy was relocated into the trust dimension of SERVQUAL. The other elements of this trust dimension were more closely linked to privacy and security, which has been shown to be a different dimension in the virtual context.

As in a traditional service context, customers expect quick feedback on requests and when they suggest improvements. Though responsiveness in general has a positive influence on e-satisfaction, it should be noted that it may impact quality perceptions negatively if customers feel that they are bombarded with company e-mails (Zeithaml et al., 2000)

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

อย่างอีคอมเมิร์ซ เราเคยคิดกันว่า ความสำเร็จถูกรับประกันตามแสดงบนอินเทอร์เน็ต และเสนอราคาต่ำสุดเพียง วันนี้ ไร บริการลูกค้าได้พิสูจน์ตัวเองเป็น องค์ประกอบสำคัญในการบรรลุผลลัพธ์ที่ดีในการซื้อ (Zeithaml และ al., 2002) ผู้บริโภคคาดว่าจะสามารถดำเนินธุรกรรมจะได้รับความสนใจเอาใจใส่ มีผลิตภัณฑ์จัดส่งตรงเวลา มีอีเมล์ของพวกเขาตอบอย่างรวดเร็ว และเข้าถึงข้อมูลได้อย่างถูกต้อง จัดการเว็บไซต์ควรให้ตรงตามความคาดหวังเหล่านี้ในวิธีดีที่สุด ส่วนใหญ่ระดับการพัฒนาก่อนหน้านี้ พิจารณาคุณลักษณะที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า (เช่นหลิวและ Arnett, 2000 แวนเรียล et al. 2001 Madu และ Madu, 2002 Wolfinbarger ก Gilly, 2003) มิตินี้เกี่ยวข้องกับบริการความน่าเชื่อถือ ไวลูกค้า การบริการที่เอาใจใส่ และการตอบสนองข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็ว Conceptualisation เดิมของคุณภาพบริการโดย Parasuraman et al. (1985) รวมมิติต่อไปนี้ของการบริการลูกค้า: เพิ่มความไว ความเอื้อเฟื้อ และลูกค้า ความไวต่อ SERVQUAL สเกล (Parasuraman et al. 1988) รวม (ยินดีที่จะช่วยให้ลูกค้า) และเอาใจใส่มิติ (กะทัดรัด) หน้าถูกย้ายเข้าไปในมิติความน่าเชื่อถือของ SERVQUAL องค์ประกอบอื่น ๆ ของมิตินี้เชื่อถือได้มากเชื่อมโยงกับความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัย ซึ่งจะมีขนาดแตกต่างกันในบริบทเสมือนลูกค้าคาดหวังผลป้อนกลับคำขอและเมื่อพวกเขาจำนวนมากอย่างรวดเร็วในบริบทการบริการแบบดั้งเดิม แม้ว่าการตอบสนองโดยทั่วไปมีความพึงพอใจอีอิทธิพล มันควรจดบันทึกว่า อาจส่งผลกระทบภาพลักษณ์คุณภาพส่งถ้าลูกค้ารู้สึกว่า พวกเขาจะ bombarded กับบริษัทอีเมล (Zeithaml และ al., 2000)

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ที่เริ่มมีอาการของ e-commerce ที่ใคร ๆ ก็คิดว่าประสบความสำเร็จได้รับการรับประกันเพียงโดยถูกนำเสนอบนอินเทอร์เน็ตและเสนอขายในราคาที่ต่ำ วันนี้ แต่การบริการลูกค้าได้พิสูจน์ตัวเองที่จะเป็นองค์ประกอบสำคัญเพื่อให้บรรลุผลที่ดีในร้านค้าออนไลน์ (Zeithaml et al., 2002) ผู้บริโภคคาดหวังว่าจะสามารถที่จะทำธุรกรรมเสร็จสมบูรณ์อย่างถูกต้องที่จะได้รับความสนใจส่วนบุคคลที่จะมีการส่งมอบสินค้าในเวลาที่จะมีอีเมลของพวกเขาตอบได้อย่างรวดเร็วและมีการเข้าถึงข้อมูล การจัดการเว็บไซต์ควรตรวจสอบความคาดหวังเหล่านี้จะพบในวิธีที่ดีที่สุดที่เป็นไปได้.
ส่วนใหญ่ของเครื่องชั่งที่ได้รับการพัฒนาก่อนหน้านี้พิจารณาคุณลักษณะที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า (เช่นหลิวและ Arnett, 2000; แวนเรียล et al, 2001;. Madu และ Madu 2002; Wolfinbarger และ Gilly 2003) มิตินี้จะเกี่ยวข้องกับความน่าเชื่อถือบริการไวลูกค้าบริการส่วนบุคคลและการตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อข้อร้องเรียน.
conceptualisation เดิมของคุณภาพการให้บริการโดย Parasuraman et al, (1985) รวมถึงมิติของการบริการลูกค้าต่อไปนี้: ไวมารยาทและความรู้ของลูกค้า ขนาดวัดความที่ตามมา (Parasuraman et al. 1988) รวมถึงความไว (ความเต็มใจที่จะช่วยให้ลูกค้า) และขนาดความเห็นอกเห็นใจ (สนใจของแต่ละบุคคล) มารยาทก็ย้ายไปสู่มิติวัดความไว้วางใจจาก องค์ประกอบอื่น ๆ ของมิติความน่าเชื่อถือนี้มีการเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับความเป็นส่วนตัวและการรักษาความปลอดภัยซึ่งได้รับการแสดงที่จะมีมิติที่แตกต่างกันในบริบทเสมือน. ในฐานะที่เป็นในบริบทการบริการแบบดั้งเดิมที่ลูกค้าคาดหวังการตอบรับอย่างรวดเร็วในการร้องขอและเมื่อพวกเขาแสดงให้เห็นการปรับปรุง แม้ว่าการตอบสนองโดยทั่วไปมีอิทธิพลเชิงบวกใน e-ความพึงพอใจก็ควรจะตั้งข้อสังเกตว่าอาจส่งผลกระทบต่อการรับรู้ที่มีคุณภาพในเชิงลบหากลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาจะ bombarded กับ บริษัท อีเมล (Zeithaml et al., 2000)

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ที่เริ่มมีอาการของอี - คอมเมิร์ซ คิดว่ามันเป็นเพียงความสำเร็จรับประกันโดยเป็นปัจจุบันบนอินเทอร์เน็ตและเสนอขายราคาต่ำ วันเหล่านี้ อย่างไรก็ตาม บริการลูกค้าได้พิสูจน์ตัวเองที่จะเป็นองค์ประกอบหลักเพื่อผลลัพธ์ที่ดีในร้านค้าออนไลน์ ( Zeithaml et al . , 2002 ) ผู้บริโภคคาดว่าจะสามารถทําธุรกรรมอย่างถูกต้อง จะได้รับความสนใจส่วนบุคคล ,มีสินค้าส่งในเวลาที่จะมีอีเมลของพวกเขาตอบได้อย่างรวดเร็วและการเข้าถึงข้อมูล การจัดการเว็บไซต์ควรตรวจสอบความคาดหวังเหล่านี้จะพบในวิธีที่ดีที่สุดที่เป็นไปได้
คนส่วนใหญ่ของระดับการพัฒนาก่อนหน้านี้พิจารณาคุณลักษณะที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า เช่น หลิว และ อาร์เน็ตต์ , 2000 ; รถตู้ riel et al . 2001 madu และ madu , 2002 ; wolfinbarger และ กิลลี่ , 2003 )มิตินี้จะเกี่ยวข้องกับการให้บริการ ความน่าเชื่อถือ ความไวของลูกค้า , บริการส่วนบุคคลและการตอบสนองที่รวดเร็วในการร้องเรียน
มนต์คาถาเดิมของบริการคุณภาพของ Parasuraman et al . ( 1985 ) ประกอบด้วยมิติของการบริการลูกค้า : ไว , มารยาท และความรู้ของลูกค้า แบบประเมินคุณภาพตามมา ( ของ Parasuraman et al .1988 ) รวมทั้งความไว ( ความเต็มใจที่จะช่วยให้ลูกค้า ) และมิติการเอาใจใส่ ( ความสนใจส่วนบุคคล ) มารยาทที่ถูกย้ายเข้าไปในมิติของความไว้วางใจประเมินคุณภาพ . องค์ประกอบอื่น ๆของนี้เชื่อถือได้มิติมากขึ้นเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดเพื่อความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัย ซึ่งได้แสดงจะมีขนาดแตกต่างกันในบริบทจริง

เป็นในบริบทของการให้บริการแบบดั้งเดิมลูกค้าคาดหวังในการร้องขอและตอบสนองที่รวดเร็วเมื่อพวกเขาขอแนะนำให้ปรับปรุง แม้ว่าการตอบสนองทั่วไปมีอิทธิพลในเชิงบวกต่อ e-satisfaction มันควรจะสังเกตว่ามันอาจส่งผลกระทบต่อคุณภาพของการรับรู้ในเชิงลบถ้าลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาจะถูกยิงด้วยอีเมลบริษัท ( Zeithaml et al . , 2000 )