TangiblesThese are the physical fac

Tangibles
These are the physical facilities, equipment
and appearance of staff (Rasli et al. 2012). According
to Bennett et al. (2002) strategies relevant
to managing the tangibility of services include:
considering the impact of the services
cape, including buildings, interior, exterior, furniture,
equipment, and colours; and giving customers
tangible items as a record of the service
SERVICE QUALITY DELIVERY 223
transaction, for example brochures, business
cards, receipts and documents.
Reliability
A study by Rasli et al. (2012) refers to reliability
as the firm’s ability to deliver a promised
service dependably and accurately. According
to Bennett et al.(2002) useful strategies for ensuring
reliability of the core service include; understanding
customers’ needs and wants
through market research, developing systems
and procedures that standardise service production
to ensure that the core service delivered are
reliable and consistent to ensure that the promises
made in marketing communication are realistic
and achievable, and managing customer
expectations of the reliability of the service.
Responsiveness
This is the service provider’s willingness to
help customers and provide prompt service (Rasli
et al. 2012). Bennett et al. (2002) argue that strategies
aimed at increasing responsiveness include:
individualising the service as much as
possible; determining how the service process
and outcome are viewed by the customers; implementing
standard procedures to maximise responsiveness
to service situations that may
occur reasonably regularly; training staff well
so that they can respond when necessary; developing
procedure manuals to help staff respond
to customer questions, complaints and
requests; and ensuring that customers do not
have to wait too long for assistance or to receive
the service.
Assurance
This construct signifies the knowledge and
courtesy of employees and their ability to inspire
trust and confidence (Rasli et al. 2012).
According to Bennett et al. (2002), strategies
useful for assuring customers and reducing the
perceived risk associated with the purchase and
consumption of services include: creating trust
and confidence through the knowledge and
skills of contact personnel; creating continuity
of service staff; creating an organisation-wide
image that reflects the core values of the organisation;
building a strong corporate brand image;
and using cues such as employee dress,
appearance of the interior and exterior of the
firm, employee attitudes, visible qualifications
and credentials, and pleasant surroundings to
reassure the customer.
Empathy
This construct is demonstrated by giving
caring, individualised attention to customers
(Rasli et al. 2012). Bennett et al. (2002) states
that strategies that can be used by service firms
to show empathy include: tailoring service offerings
to individual customers; making customers
feel important by developing long-term relationships;
making customers feel important by
responding to their needs and understanding
their concerns; training staff to be empathetic
towards the needs of customers; and training
staff to know customers by name and by their
service needs.
Even with criticisms of using the SERVQUAL
instrument, Hittman (1993) strongly suggests
that there is merit in using this model as it not
only evaluates the teaching component of the
tertiary institution, but includes aspects of the
total service environment experienced by the
student.
According to Solomon (1993), total quality
within tertiary institutions is much wider and
deeper than a quality assurance system. It involves
a change of mindset. Soutar (1996) indicates
that there would appear to be merit in evaluating
the performance of tertiary education institutions
with a service marketing instrument
such as SERVQUAL. Hittman (1993) suggests
that the SERVQUAL Model would seem rational
to use as it does not only evaluate the teaching
component of a tertiary institution, but also includes
aspects of the total service environment
as experienced by the student.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

Tangiblesเหล่านี้จะอำนวยความสะดวกทางกายภาพ อุปกรณ์และลักษณะของพนักงาน (Rasli et al. 2012) ตามแผนกลยุทธ์เบนเนต et al. (2002) ที่เกี่ยวข้องการจัดการ tangibility บริการรวม:พิจารณาผลกระทบของการให้บริการแหลม รวมทั้งอาคาร ตกแต่งภายใน ภายนอก เฟอร์นิเจอร์อุปกรณ์ และสี และให้ลูกค้าสินค้าจับต้องได้เป็นระเบียนการบริการบริการจัดส่งคุณภาพ 223ธุรกรรม เช่นโบรชัวร์ ธุรกิจบัตร ใบเสร็จรับเงิน และเอกสารความน่าเชื่อถือการศึกษาโดย Rasli et al. (2012) หมายถึงความน่าเชื่อถือเป็นของบริษัทสามารถส่งตัวตามสัญญาบริการ dependably และถูกต้อง ตามการเบนเนต et al.(2002) กลยุทธ์มีประโยชน์ในการรับประกันความน่าเชื่อถือของบริการหลักประกอบด้วย ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าและต้องการผ่านทางวิจัย พัฒนาระบบและกระบวนการที่ standardise บริการผลิตมั่นใจได้ว่าหลักการ มีบริการจัดส่งเชื่อถือได้ และสอดคล้องกันเพื่อให้แน่ใจว่าสัญญาในการสื่อสารการตลาดเป็นจริงและลูกค้าทำได้ และการจัดการความคาดหวังความน่าเชื่อถือของบริการตอบสนองนี่คือความตั้งใจของผู้ให้บริการเพื่อช่วยให้ลูกค้า และให้บริการรวดเร็ว (Rasliร้อยเอ็ด al. 2012) เบนเนต et al. (2002) โต้เถียงที่กลยุทธ์วัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มการตอบสนองรวมถึง:individualising บริการถึงสุด กำหนดวิธีการประมวลผลของการบริการและดูผลลัพธ์ โดยลูกค้า การปฏิบัติตามขั้นตอนมาตรฐานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการตอบสนองกับบริการที่อาจเกิดขึ้นอย่างสมเหตุสมผลสม่ำเสมอ ฝึกอบรมพนักงานด้วยเพื่อให้สามารถตอบสนองความจำเป็น เมื่อ พัฒนาคู่มือกระบวนงานการช่วยพนักงานตอบสนองถามของลูกค้า ข้อร้องเรียน และคำขอ และมั่นใจว่า ลูกค้าไม่ได้มี การรอนานเกินไปสำหรับความช่วยเหลือ หรือได้รับการบริการประกันโครงสร้างนี้หมายถึงความรู้ และความเอื้อเฟื้อของพนักงานและความสามารถในการสร้างแรงบันดาลใจความน่าเชื่อถือและความเชื่อมั่น (Rasli et al. 2012)ตามเบนเนต et al. (2002), กลยุทธ์ประโยชน์สำหรับลูกค้ามั่นใจ และลดการมองเห็นความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับการซื้อ และรวมปริมาณการใช้บริการ: สร้างความน่าเชื่อถือและความเชื่อมั่นโดยใช้ความรู้ และทักษะของบุคลากรติดต่อ สร้างความต่อเนื่องพนักงานบริการ สร้างการทั่วทั้งองค์กรภาพที่สะท้อนถึงค่านิยมหลักขององค์กรอาคารรูปแบรนด์องค์กรแข็งแรงและการใช้สัญลักษณ์เช่นชุดพนักงานลักษณะภายในและภายนอกของการทัศนคติของบริษัท พนักงาน คุณสมบัติมองเห็นได้และข้อมูลประจำตัว และสภาพแวดล้อมที่ดีเพื่อเวบที่ลูกค้าเอาใจใส่โครงสร้างนี้จะแสดงให้ดูแล individualised ให้ความสนใจกับลูกค้า(Rasli et al. 2012) อเมริกาเบนเนต et al. (2002)กลยุทธ์ที่สามารถใช้บริการบริษัทรวมการแสดง เอาใจใส่: บริการการปรับปรุงให้แต่ละ ทำให้ลูกค้าความรู้สึกที่สำคัญ โดยการพัฒนาความสัมพันธ์ระยะยาวทำให้ลูกค้ารู้สึกสำคัญโดยตอบสนองความต้องการและความเข้าใจความกังวลของพวกเขา ฝึกอบรมพนักงานให้ empatheticต่อความต้องการของลูกค้า และการฝึกอบรมเพื่อทราบลูกค้า โดยชื่อ และโดยการบริการความต้องการแม้จะ มีการวิจารณ์การใช้ SERVQUALเครื่องมือวัด Hittman (1993) ขอแนะนำที่มีบุญในการใช้รูปแบบนี้มันไม่ประเมินส่วนประกอบของการสอนเฉพาะ ตัวสถาบันระดับมหาวิทยาลัย แต่มีลักษณะของการบริการรวมสภาพแวดล้อมที่มีประสบการณ์โดยการนักเรียนตามโซโลมอน (1993), รวมคุณภาพภายในสถาบันระดับมหาวิทยาลัยมีความกว้างมากขึ้น และลึกกว่าระบบการประกันคุณภาพ เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลง mindset Soutar (1996) ระบุว่าที่มีจะปรากฏเป็นบุญในการประเมินผลการดำเนินงานของสถาบันการศึกษาระดับมหาวิทยาลัยด้วยเครื่องมือทางการตลาดบริการเช่น SERVQUAL แนะนำ Hittman (1993)ว่าแบบ SERVQUAL ดูเหมือนเชือดที่ใช้มันไม่เท่าประเมินการเรียนการสอนส่วนประกอบของสถาบันระดับมหาวิทยาลัย แต่ยัง รวมถึงด้านสภาพแวดล้อมของบริการการรวมโดยนักเรียนประสบการณ์การ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

กายภาพเหล่านี้เป็นสิ่งอำนวยความสะดวกทางกายภาพอุปกรณ์และลักษณะของพนักงาน(Rasli et al. 2012) ตามที่จะเบนเน็ตต์, et al (2002) กลยุทธ์ที่เกี่ยวข้องในการจัดการรูปธรรมของการบริการรวมถึงการพิจารณาผลกระทบของการบริการที่แหลมรวมทั้งอาคารภายในภายนอกเฟอร์นิเจอร์อุปกรณ์และสี และให้ลูกค้าของรายการที่มีตัวตนเป็นบันทึกของบริการบริการที่มีคุณภาพจัดส่ง223 การทำธุรกรรมสำหรับโบรชัวร์ตัวอย่างเช่นธุรกิจบัตรใบเสร็จรับเงินและเอกสาร. ความน่าเชื่อถือการศึกษาโดย Rasli et al, (2012) หมายถึงความน่าเชื่อถือกับความสามารถของบริษัท ในการส่งมอบสัญญาบริการdependably และถูกต้อง ตามที่จะเบนเน็ตต์, et al (2002) กลยุทธ์ที่มีประโยชน์ในการตรวจสอบ. ความน่าเชื่อถือของบริการหลักรวมถึง; การทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าและความต้องการผ่านการวิจัยตลาด, การพัฒนาระบบและวิธีการที่เป็นมาตรฐานการผลิตการบริการเพื่อให้แน่ใจว่าบริการหลักที่จัดส่งเป็นที่น่าเชื่อถือและสอดคล้องกันเพื่อให้แน่ใจว่าสัญญาที่ทำในการสื่อสารการตลาดเป็นจริงและทำได้และการจัดการลูกค้าคาดหวังของความน่าเชื่อถือในการให้บริการ. การตอบสนองนี้เป็นความตั้งใจของผู้ให้บริการที่จะช่วยให้ลูกค้าและให้บริการที่รวดเร็ว(Rasli et al. 2012) เบนเน็ตต์, et al (2002) ยืนยันว่ากลยุทธ์ที่มุ่งเพิ่มการตอบสนองรวมถึง: individualising บริการเท่าที่เป็นไปได้ การกำหนดวิธีการขั้นตอนการบริการและผลลัพธ์ที่ดูจากลูกค้า; การดำเนินการตามขั้นตอนมาตรฐานเพื่อเพิ่มการตอบสนองต่อสถานการณ์การบริการที่อาจเกิดขึ้นอย่างสม่ำเสมอพอสมควร; การฝึกอบรมพนักงานอย่างดีเพื่อให้พวกเขาสามารถตอบสนองต่อเมื่อมีความจำเป็น; การพัฒนาคู่มือขั้นตอนที่จะช่วยให้พนักงานตอบสนองต่อคำถามของลูกค้าร้องเรียนและการร้องขอ; และมั่นใจว่าลูกค้าไม่ต้องรอนานเกินไปสำหรับความช่วยเหลือหรือที่จะได้รับบริการ. ประกันสร้างนี้หมายถึงความรู้และมารยาทของพนักงานและความสามารถในการสร้างแรงบันดาลใจความไว้วางใจและความเชื่อมั่น(Rasli et al. 2012). ตามที่เบนเน็ตต์, et al . (2002) กลยุทธ์ที่มีประโยชน์สำหรับความเชื่อมั่นกับลูกค้าและลดความเสี่ยงในการรับรู้ที่เกี่ยวข้องกับการซื้อและการบริโภคของบริการรวมถึงการสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่นผ่านความรู้และทักษะของบุคลากรการติดต่อ การสร้างความต่อเนื่องของพนักงานบริการ การสร้างองค์กรกว้างของภาพที่สะท้อนให้เห็นถึงค่านิยมหลักขององค์กรการสร้างภาพลักษณ์ขององค์กรที่แข็งแกร่ง; และการใช้ความหมายเช่นการแต่งกายของพนักงานลักษณะของการตกแต่งภายในและภายนอกของบริษัท ทัศนคติของพนักงานคุณสมบัติที่มองเห็นและข้อมูลประจำตัวและน่ารื่นรมย์สภาพแวดล้อมเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า. เอาใจใส่สร้างนี้จะแสดงให้เห็นโดยการให้การดูแลสนใจเป็นรายบุคคลให้กับลูกค้า(Rasli et al. 2012) เบนเน็ตต์, et al (2002) กล่าวว่ากลยุทธ์ที่สามารถนำมาใช้โดยบริษัท ให้บริการที่จะแสดงความเห็นอกเห็นใจรวมถึงการให้บริการการตัดเย็บให้กับลูกค้าบุคคล ทำให้ลูกค้ารู้สึกมีความสำคัญโดยการพัฒนาความสัมพันธ์ระยะยาวทำให้ลูกค้ารู้สึกมีความสำคัญโดยการตอบสนองความต้องการของพวกเขาและการทำความเข้าใจความกังวลของพวกเขา การฝึกอบรมพนักงานที่จะมีความเห็นอกเห็นใจต่อความต้องการของลูกค้า; และการฝึกอบรมพนักงานที่จะรู้ว่าลูกค้าโดยใช้ชื่อและพวกเขาให้บริการความต้องการ. ถึงแม้จะมีการวิพากษ์วิจารณ์การใช้ SERVQUAL เครื่องมือ Hittman (1993) แสดงให้เห็นว่ามีบุญในการใช้รูปแบบนี้มันไม่ได้เป็นเพียงการประเมินองค์ประกอบการเรียนการสอนของสถาบันการศึกษาระดับอุดมศึกษาแต่รวมถึงแง่มุมของสภาพแวดล้อมการบริการรวมประสบการณ์จากนักศึกษา. ตามที่ซาโลมอน (1993), ที่มีคุณภาพรวมภายในสถาบันอุดมศึกษามากขึ้นและลึกกว่าระบบการประกันคุณภาพ มันเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงความคิด Soutar (1996) แสดงให้เห็นว่ามีจะปรากฏเป็นบุญในการประเมินผลการดำเนินงานของสถาบันการศึกษาระดับอุดมศึกษาที่มีเครื่องมือการตลาดบริการเช่นSERVQUAL Hittman (1993) แสดงให้เห็นว่าSERVQUAL รุ่นจะดูเหมือนมีเหตุผลที่จะใช้เป็นมันไม่เพียงแต่การประเมินการเรียนการสอนส่วนหนึ่งของสถาบันการศึกษาระดับอุดมศึกษาแต่ยังรวมถึงแง่มุมของสภาพแวดล้อมรวมบริการที่มีประสบการณ์โดยนักเรียน

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

รูปธรรม
เหล่านี้เป็นเครื่องทางกายภาพ อุปกรณ์
และลักษณะที่ปรากฏของพนักงาน ( rasli et al . 2012 ) ตาม
เพื่อ Bennett et al . ( 2002 ) กลยุทธ์ที่เกี่ยวข้องกับการจัดการ tangibility
ของการบริการรวมถึง :
พิจารณาผลกระทบของการบริการ
แหลม รวมทั้งอาคาร , ภายใน , ภายนอก , เฟอร์นิเจอร์ ,
อุปกรณ์และสี และให้ลูกค้าได้สินค้าที่เป็นบันทึกของ

บริการคุณภาพบริการจัดส่ง 223
รายการแผ่นพับตัวอย่างนามบัตรใบเสร็จรับเงินและเอกสาร

.
) การศึกษาโดย rasli et al . ( 2012 ) หมายถึงความน่าเชื่อถือ
เป็นของบริษัท ความสามารถในการส่งมอบสัญญา
บริการ dependably และถูกต้อง ตาม
เพื่อ Bennett et al . ( 2002 ) กลยุทธ์ที่เป็นประโยชน์เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือของหลัก
บริการ รวมถึง การเข้าใจความต้องการของลูกค้า และต้องการ

ผ่านการวิจัยตลาด พัฒนาระบบและกระบวนการผลิตให้เป็นมาตรฐานนั้น

เพื่อให้แน่ใจว่า บริการหลักบริการส่งเป็น
ที่เชื่อถือได้และสอดคล้องเพื่อให้แน่ใจว่าสัญญา
ในการสื่อสารการตลาดเป็นจริง

และ achievable และลูกค้าการจัดการความคาดหวังของความน่าเชื่อถือของการให้บริการ การตอบสนองนี้

เต็มใจของผู้ให้บริการ

ช่วยให้ลูกค้า และให้บริการที่รวดเร็ว ( rasli
et al . 2012 ) เบนเนต et al . ( 2002 ) ยืนยันว่ากลยุทธ์ที่มุ่งเพิ่มการตอบสนองรวมถึง :


individualising บริการเท่าที่เป็นไปได้ การหาวิธีการกระบวนการและผลลัพธ์การบริการ
ดูจากลูกค้า การใช้กระบวนการมาตรฐานเพื่อเพิ่มการตอบสนอง

บริการสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้นพอสมควร
เป็นประจําเจ้าหน้าที่ฝึกอบรมอย่างดี
เพื่อให้พวกเขาสามารถตอบสนองเมื่อจำเป็น การพัฒนา
คู่มือเพื่อช่วยพนักงานตอบด้วย
ถามลูกค้าร้องเรียนและ
การร้องขอ และมั่นใจว่าลูกค้าไม่
ต้องรอนานเกินไปสำหรับความช่วยเหลือหรือรับประกัน


บริการ นี้สร้าง หมายถึงความรู้และ
มารยาทของพนักงาน และความสามารถในการสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่น (
rasli et al .2012 ) .
ตาม Bennett et al . ( 2002 ) , กลยุทธ์
มีประโยชน์สำหรับมั่นใจลูกค้าและลดการรับรู้ความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับการซื้อ

ของการบริโภคและการบริการรวมถึง : การสร้างความไว้วางใจ
และความเชื่อมั่นผ่านความรู้และทักษะของบุคลากรที่ติดต่อ

; การสร้างความต่อเนื่องของบริการพนักงาน สร้างองค์กรกว้าง
ภาพที่สะท้อนให้เห็นถึงค่านิยมหลักขององค์กร ;
การสร้างภาพลักษณ์แบรนด์ขององค์กรที่เข้มแข็ง และการใช้ตัวชี้นำ เช่น

ชุดพนักงาน ลักษณะของการตกแต่งภายในและภายนอกของ
บริษัท ทัศนคติ ของพนักงาน สามารถมองเห็นคุณสมบัติ
และสิทธิ และความสวยงามรอบๆ


สร้างความมั่นใจให้ลูกค้า การเอาใจใส่นี้สร้างเป็นแสดงให้เห็นโดยการให้การดูแลเอาใจใส่ลูกค้า individualised
,
( rasli et al . 2012 ) เบนเนต et al . ( 2002 ) รัฐ