A user leaves a request for support

A user leaves a request for support via Internet, e-mail, short message, or by giving a telephone call.
The requests are accepted by the first line of support — HelpDesk specialists. The task is registered in TimeManager system and accepted for execution. Extensive Knowledge Base and HelpDesk staff experience enable to solve more than 90% of tasks remotely and on-line.
If, due to objective reasons, the solution takes more than a certain amount of time (a complex, new or uncharacteristic problem), for example, over 15-20 minutes, the task is escalated to the second support level — HelpDesk IT engineers. This approach allows to get more skilled specialists involved if the task requires this, while HelpDesk specialists will be free to receive calls and solve more typical tasks.
HelpDesk IT engineers headed by the leading specialist search for the solution, the process and way of finding solution is documented in HelpDesk Knowledge Base. If necessary (business application errors), the request is made to the developers. Due to the fact that everything is documented in HelpDesk Knowledge Base, next time this task is very likely to be solved by HelpDesk specialists as typical.
HelpDesk IT manager controls escalation and problem solving process, and gets additional resources involved if necessary.
HelpDesk specialists report in TimeManager on the process, status and resolution of the issue. The user and IT manager are notified automatically.
Thus, HelpDesk (Service Desk) team provides support in accordance with SLA (Service Level Agreement). All the requests coming to HelpDesk — for an incident resolution, for a change, etc. — are escalated, tracked and resolved in accordance with the stringent regulations that are bound to ensure SLA specified level of service quality.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ผู้ใช้ใบคำขอการสนับสนุน ผ่านอินเตอร์เน็ต อีเมล ข้อความ หรือให้โทรกับ
รับการร้องขอ โดยบรรทัดแรกสนับสนุน — ผู้เชี่ยวชาญฝ่าย งานลงทะเบียนในระบบ TimeManager และยอมรับสำหรับการดำเนินการ รู้อย่างละเอียดและฝ่ายประสบการณ์ให้แก้มากกว่า 90% ของงานจากระยะไกล และบน-สาย
ถ้า เนื่องจากวัตถุประสงค์สาเหตุ โซลูชั่นใช้ระยะเวลามากกว่า (ซับซ้อน ใหม่ หรือไม่เป็นลักษณะพิเศษปัญหา), เช่น กว่า 15-20 นาที งานเลื่อนระดับการสนับสนุนระดับสองซึ่งวิศวกรฝ่ายมัน วิธีการนี้ช่วยให้การรับเกี่ยวข้องหากต้องการงานนี้ ผู้เชี่ยวชาญที่มีทักษะมากขึ้น ในขณะที่ผู้เชี่ยวชาญฝ่ายจะรับสาย และแก้ไขงานทั่วไป
หัวหน้าวิศวกรฝ่ายมัน โดยค้นหาผู้เชี่ยวชาญชั้นนำในการแก้ปัญหา กระบวนการ และวิธีการหาโซลูชันเป็นเอกสารในฝ่ายรู้ ถ้าจำเป็น (ธุรกิจแอพลิเคชันข้อผิดพลาด), จะทำการร้องขอเพื่อพัฒนา เนื่องจากข้อเท็จจริงที่ว่าทุกอย่างเป็นเอกสารในฝ่ายรู้ ครั้งต่อไปที่งานนี้เป็นการแก้ไข โดยผู้เชี่ยวชาญฝ่ายเป็นปกติ.
ฝ่ายจะจัดการควบคุมการเลื่อนระดับและกระบวนการในการแก้ไขปัญหา และได้รับทรัพยากรเพิ่มเติมเกี่ยวข้องถ้าจำ
ผู้เชี่ยวชาญฝ่ายรายงานใน TimeManager ในกระบวนการ สถานะ และความละเอียดของปัญหา ผู้ใช้และการจัดการได้รับแจ้งโดยอัตโนมัติ.
จึง ทีมงานฝ่าย (สวย) ให้การสนับสนุนตาม SLA (ข้อตกลงระดับบริการ) คำขอทั้งหมดที่มาฝ่าย — สำหรับการแก้ปัญหาเหตุการณ์ การเปลี่ยนแปลง เป็นต้นซึ่งจะเลื่อนระดับ ติดตาม และแก้ไขตามข้อบังคับอย่างเข้มงวดที่ถูกผูกไว้เพื่อให้แน่ใจว่า SLA ระบุระดับคุณภาพของการบริการ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ผู้ใช้ใบคำขอสำหรับการสนับสนุนผ่านทางอินเทอร์เน็ต, อีเมล์, ข้อความสั้นหรือโดยการให้โทรศัพท์
ร้องขอได้รับการยอมรับโดยบรรทัดแรกของการสนับสนุน - ผู้เชี่ยวชาญ HelpDesk งานมีการลงทะเบียนในระบบ TimeManager และเป็นที่ยอมรับสำหรับการดำเนินการ ฐานความรู้และประสบการณ์ของพนักงานที่ HelpDesk ช่วยให้การแก้ปัญหามากกว่า 90% ของงานจากระยะไกลและในบรรทัด
ถ้าเนื่องจากเหตุผลวัตถุประสงค์การแก้ปัญหาต้องใช้เวลามากกว่าจำนวนหนึ่งของเวลา (ที่ซับซ้อนปัญหาใหม่หรือวิสัย) สำหรับ ตัวอย่างเช่นในช่วง 15-20 นาทีงานจะเพิ่มขึ้นที่สองสนับสนุนระดับ - วิศวกร HelpDesk ไอที วิธีการนี้จะช่วยให้ได้รับผู้เชี่ยวชาญที่เกี่ยวข้องกับการมีทักษะมากขึ้นถ้างานต้องนี้ในขณะที่ผู้เชี่ยวชาญ HelpDesk จะมีอิสระที่จะรับสายและแก้งานทั่วไปมากขึ้น
HelpDesk ไอทีวิศวกรโดยการค้นหาผู้เชี่ยวชาญชั้นนำในการแก้ปัญหากระบวนการและวิธีการของการแก้ปัญหา เป็นเอกสารในฐานความรู้ของ HelpDesk หากจำเป็น (ข้อผิดพลาดโปรแกรมธุรกิจ) ขอทำเพื่อนักพัฒนา เนื่องจากความจริงที่ว่าทุกอย่างจะถูกบันทึกไว้ใน HelpDesk ฐานความรู้ครั้งต่อไปที่งานนี้เป็นอย่างมากที่จะได้รับการแก้ไขโดยผู้เชี่ยวชาญ HelpDesk เป็นปกติ
การเพิ่มการควบคุมที่ผู้จัดการฝ่ายไอทีที่ HelpDesk และกระบวนการแก้ปัญหาและได้รับข้อมูลเพิ่มเติมในกรณีที่จำเป็นที่เกี่ยวข้องกับการ
รายงานผู้เชี่ยวชาญ HelpDesk ใน TimeManager กระบวนการสถานะและความละเอียดของปัญหา ผู้ใช้และผู้จัดการฝ่ายไอทีจะได้รับแจ้งโดยอัตโนมัติ
ดังนั้น HelpDesk (เคาน์เตอร์บริการ) ทีมงานให้การสนับสนุนตาม SLA (ข้อตกลงการบริการระดับ) คำขอทั้งหมดมา HelpDesk - ความละเอียดเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นสำหรับการเปลี่ยนแปลง ฯลฯ - จะเพิ่มขึ้นการติดตามและได้รับการแก้ไขให้สอดคล้องกับกฎระเบียบที่เข้มงวดที่ถูกผูกไว้เพื่อให้แน่ใจว่าระดับ SLA ที่กำหนดคุณภาพการให้บริการ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ผู้ใช้ทิ้งขอการสนับสนุนผ่านทางอินเทอร์เน็ต , อีเมล , ข้อความสั้น หรือให้โทร .
การร้องขอที่ได้รับการยอมรับจากบรรทัดแรกของการสนับสนุนช่วยเหลือด้านการแพทย์ งานจดทะเบียนในระบบ timemanager และยอมรับสำหรับการประหารชีวิต ความรู้พื้นฐานและประสบการณ์อย่างละเอียดเจ้าหน้าที่ช่วยเหลือช่วยแก้ปัญหามากกว่า 90% ของงานจากระยะไกลและออนไลน์ .
ถ้าเนื่องจากเหตุผลวัตถุประสงค์ การแก้ปัญหาต้องใช้เวลามากกว่าจำนวนหนึ่งของเวลา ( แบบใหม่ หรือ ไม่เป็นลักษณะพิเศษปัญหา ) ตัวอย่างเช่นมากกว่า 15-20 นาที งานที่เพิ่มขึ้น 2 ระดับ - วิศวกรสนับสนุนช่วยเหลือมัน วิธีนี้ช่วยให้แพทย์ผู้เชี่ยวชาญที่เกี่ยวข้องถ้างานต้องการนี้ขณะที่ฝ่ายแพทย์จะเป็นอิสระที่จะรับสายและแก้ไขงานเพิ่มเติมทั่วไป .
ช่วยเหลือมันวิศวกรนำโดยผู้เชี่ยวชาญด้านการค้นหาโซลูชั่น กระบวนการ และวิธีการหาโซลูชั่นที่เป็นเอกสารในฐานความรู้ช่วยเหลือ ถ้าจำเป็น ( โปรแกรมธุรกิจข้อผิดพลาด ) , ขอทำเพื่อนักพัฒนาเนื่องจากความจริงที่ว่าทุกอย่างไว้ในฐานความรู้ช่วยเหลือ ต่อไป งานนี้อาจจะแก้ไขได้โดยฝ่ายผู้เชี่ยวชาญเป็นปกติ .
ช่วยเหลือผู้จัดการการการควบคุม และกระบวนการแก้ปัญหา และได้รับทรัพยากรเพิ่มเติมที่เกี่ยวข้อง หากจำเป็น แพทย์รายงาน timemanager
ช่วยเหลือในกระบวนการ สถานะ และความละเอียดของปัญหา .ผู้ใช้และผู้จัดการจะได้รับแจ้งโดยอัตโนมัติ .
จึงช่วยเหลือ ( บริการ ) ทีมให้การสนับสนุนตาม SLA ( ข้อตกลงระดับการให้บริการ ) ทั้งหมดให้มาช่วยเหลือ สำหรับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ความละเอียด เปลี่ยน ฯลฯ จะเพิ่มขึ้น , ติดตามและแก้ไขปัญหาให้สอดคล้องกับกฎระเบียบที่เข้มงวดที่ถูกผูกไว้เพื่อให้แน่ใจว่า SLA ที่กำหนดระดับคุณภาพของบริการ