The cost benefit of customer servic

The cost benefit of customer service
All companies have to face a basic fact: there will be significant differences in
profitability between customers. Not only do different customers buy different
quantities of different products, but the cost to service these customers will typically
vary considerably. This issue will be explored more fully in Chapter 3.
The 80/20 rule will often be found to hold: 80 per cent of the profits of the business
come from 20 per cent of the customers. Furthermore, 80 per cent of the total
costs to serve will be generated from 20 per cent of the customers (but probably
not the same 20 per cent!). Whilst the proportion may not be exactly 80/20 it will
generally be in that region. This is the so-called Pareto Law, named after a nineteenth
century Italian economist.
The challenge to customer service management therefore is, firstly, to identify
the real profitability of customers and then, secondly, to develop strategies for service
that will improve the profitability of all customers. What has to be recognised is
that there are costs as well as benefits in providing customer service and that therefore
the appropriate level and mix of service will need to vary by customer type.
The basic relationship between the level of service and the cost is often
depicted as a steeply rising curve (Figure 2.7).
The curve assumes that demand for the item is ‘normally’ distributed, i.e. it
takes on the classic bell-shape. A feature of the normal distribution is that once
its two key parameters, the mean (x
–) and standard deviation (s), are known, the
probability of a given value occurring can be easily calculated. Thus, as Figure 2.8
shows, if the distribution depicted describes daily sales for a particular product, it
can be calculated that on approximately 68 per cent of occasions total demand
44 LOGISTICS & SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
would be within plus or minus one standard deviation either side of the mean;
on approximately 95 per cent of occasions total demand would lie within plus or
minus two standard deviations either side of the mean and on 99 per cent of occasions
three standard deviations either side of the mean.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ประโยชน์ของต้นทุนของการบริการลูกค้าทุกบริษัทต้องเผชิญความจริงพื้นฐาน: จะมีความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญผลกำไรระหว่างลูกค้า ไม่เพียงแต่ ลูกค้าซื้อแตกต่างกันปริมาณของผลิตภัณฑ์ที่แตกต่าง ต้นทุนในการบริการลูกค้าเหล่านี้โดยทั่วไปจะแตกต่างกันมาก ปัญหานี้จะอุดมสมบูรณ์มากขึ้นในบทที่ 3 มักจะพบกฎ 80/20 กุม: ร้อยละ 80 ของผลกำไรของธุรกิจมาจาก 20 ร้อยละของลูกค้า นอกจากนี้ ร้อยละ 80 ของผลรวมต้นทุนการให้บริการจะถูกสร้างขึ้นจาก 20 ร้อยละของลูกค้า (แต่อาจจะไม่เดียว 20 ร้อย!) ในขณะที่สัดส่วนอาจไม่ตรง 80/20 จะโดยทั่วไปอยู่ในภูมิภาคนั้น นี่คือเรียกว่า Pareto กฎหมาย จากที่ปั้นจั่นนักเศรษฐศาสตร์อิตาลีคริสต์ศตวรรษ ความท้าทายในการจัดการบริการลูกค้าดังนั้นคือ แรก การระบุผลกำไรที่แท้จริงของลูกค้า แล้ว ประการที่สอง การพัฒนากลยุทธ์สำหรับบริการที่จะปรับปรุงผลกำไรของลูกค้าทั้งหมด มีอะไรที่จะรับได้ที่มีต้นทุนรวมทั้งผลประโยชน์ในการให้บริการลูกค้าและที่ดังนั้นระดับที่เหมาะสมและผสมผสานบริการจะแตกต่างกันไปตามชนิดของลูกค้า เป็นความสัมพันธ์พื้นฐานระหว่างระดับของการบริการและต้นทุนแสดงเป็นเส้นโค้งอย่างสูงเพิ่มขึ้น (รูปที่ 2.7) โค้งสันนิษฐานว่าอุปสงค์สำหรับสินค้า 'ปกติ' กระจาย เช่นนั้นใช้ระฆังรูปร่างคลาสสิค ลักษณะของการแจกแจงปกติคือเมื่อพารามิเตอร์หลัก 2 ค่าเฉลี่ย (x-) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (s), เป็นที่รู้จัก การน่าเป็นการกำหนดค่าเกิดขึ้นสามารถจะคำนวณได้ง่าย ดังนั้น เป็นรูปที่ 2.8แสดง ถ้าขายวันต่อวันสำหรับผลิตภัณฑ์เฉพาะ อธิบายการกระจายแสดงว่าสามารถคำนวณได้ในประมาณ 68 ร้อยละของโอกาสที่รวมความต้องการ 44 โลจิสติกส์และการจัดการโซ่อุปทานจะบวก หรือ ลบหนึ่งส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของค่าเฉลี่ยใน ประมาณ 95 ร้อยละของโอกาสความต้องการทั้งหมดจะอยู่ภายในบวก หรือลบ ด้วยส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานสอง อย่างใดอย่างหนึ่งข้าง ของค่าเฉลี่ย และใน 99 ร้อยละของโอกาสสามมาตรฐานความแตกต่างของค่าเฉลี่ย

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ผลประโยชน์ค่าใช้จ่ายของการบริการลูกค้า
ทุก บริษัท ต้องเผชิญกับความเป็นจริงพื้นฐานจะมีความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญใน
การทำกำไรระหว่างลูกค้า ไม่เพียง แต่ลูกค้าที่แตกต่างกันซื้อที่แตกต่างกัน
ปริมาณของผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกัน แต่ค่าใช้จ่ายในการให้บริการลูกค้าเหล่านี้มักจะ
แตกต่างกันมาก ปัญหานี้จะได้รับการสำรวจมากขึ้นอย่างเต็มที่ในบทที่ 3
กฎ 80/20 มักจะพบในการถือ: ร้อยละ 80 ของผลกำไรของธุรกิจที่
มาจากร้อยละ 20 ของลูกค้า นอกจากนี้ร้อยละ 80 ของยอดรวม
ค่าใช้จ่ายในการให้บริการจะถูกสร้างขึ้นจากร้อยละ 20 ของลูกค้า (แต่อาจจะ
ไม่เหมือนกันร้อยละ 20) ขณะที่สัดส่วนอาจจะไม่ตรง 80/20 มันจะ
โดยทั่วไปจะอยู่ในพื้นที่ที่ นี่คือสิ่งที่เรียกว่ากฎหมาย Pareto ชื่อหลังจากสิบเก้า
ศตวรรษที่นักเศรษฐศาสตร์อิตาลี.
ความท้าทายในการบริหารจัดการการบริการลูกค้าจึงมีที่แรกในการระบุ
การทำกำไรที่แท้จริงของลูกค้าแล้วประการที่สองการพัฒนากลยุทธ์สำหรับการให้บริการ
ที่จะเพิ่มผลกำไร ของลูกค้าทั้งหมด สิ่งที่ได้รับการยอมรับเป็น
ที่มีค่าใช้จ่ายเช่นเดียวกับผลประโยชน์ในการให้บริการลูกค้าและว่าดังนั้น
ในระดับที่เหมาะสมและการผสมผสานของการให้บริการจะต้องแตกต่างกันไปตามประเภทของลูกค้า.
ความสัมพันธ์ขั้นพื้นฐานระหว่างระดับของการบริการและค่าใช้จ่ายมักจะ
ปรากฎ เป็นเส้นโค้งสูงชัน (รูปที่ 2.7).
โค้งสันนิษฐานว่ามีความต้องการสำหรับรายการคือ 'ปกติ' กระจายคือมัน
จะใช้เวลาในระฆังรูปทรงคลาสสิก คุณลักษณะของการกระจายปกติคือว่าเมื่อ
สองตัวแปรที่สำคัญของค่าเฉลี่ย (x
-) และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน (s), เป็นที่รู้จักกัน
น่าจะเป็นของมูลค่าที่เกิดขึ้นได้รับสามารถคำนวณได้อย่างง่ายดาย ดังนั้นที่รูปที่ 2.8
แสดงให้เห็นว่าถ้าการกระจายภาพอธิบายยอดขายรายวันสำหรับผลิตภัณฑ์โดยเฉพาะอย่างยิ่ง
สามารถคำนวณได้ว่าเมื่อประมาณร้อยละ 68 ของความต้องการโอกาสรวม
44 จิสติกส์และการจัดการโซ่อุปทาน
จะเป็นภายในบวกหรือลบหนึ่งส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานทั้งสองข้าง ของค่าเฉลี่ย;
บนพื้นที่ประมาณร้อยละ 95 ของความต้องการทั้งหมดโอกาสที่จะอยู่ภายในบวกหรือ
ลบสองค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานด้านใดด้านหนึ่งของค่าเฉลี่ยและร้อยละ 99 ของโอกาส
สามส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานด้านใดด้านหนึ่งของค่าเฉลี่ย

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ค่าใช้จ่ายประโยชน์ของการบริการลูกค้า
ทุก บริษัท ต้องเผชิญกับความเป็นจริงพื้นฐาน : จะมีความแตกต่าง
ผลตอบแทนระหว่างลูกค้า ไม่เพียง แต่ทำให้ลูกค้าต่างซื้อในปริมาณที่แตกต่างกัน
ของผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกัน แต่ต้นทุนการให้บริการแก่ลูกค้าเหล่านี้มักจะ
แตกต่างกันมาก ปัญหานี้จะได้รับการสำรวจมากขึ้นอย่างเต็มที่ในบทที่ 3