service quality has positive impact

service quality has positive impact on overall service quality and customer satisfaction (Bougoure &
Neu, 2010). Therefore; the following hypothesis was proposed.
H3: Perceived service quality has direct effect on customer loyalty
4. Customer Loyalty Theory
Loyal customer could be a consistent source of revenue over long period. Moreover, loyal
customers repeat their purchase and recommend products and services to their friends and related
groups (Lovelock & Wirtz, 2011, pp. 338–339).
Reichheld and Sasser (as cited in Lovelock & Wirtz, 2011) found that the longer customers are
with a firm, the more profitable they are. Moreover, they found that there are 4 factors which can
help a firm generate more profit from loyal customers i.e. 1) Increased purchases generate more profit.
2) Reduced operating cost help the firm to have more profit. 3) Referrals to other customers help the
firm to expand customer base and finally, generate more profit. 4) More profit from premium price
(Lovelock & Wirtz, 2011, pp. 338–339).
The conclusion is in line with many researches, greater customer satisfaction results in customer
loyalty (Anderson and Sullivan, 1993; Bearden and Teel, 1983; Fornell, 1992; LaBarbera and Mazursky,
1983; Oliver 1980). Moreover, customer loyalty can help the firm generate more profit as loyal customers
tend to purchase more frequently, try new products or services of the firm, recommend products and
services to others, and provide honest suggestion to the firm (Reichheld & Sasser, 1990). Especially for
restaurants, word-of-mouth has significant effect on restaurants’ reputation (Zhang, Ye, Law & Li, 2010).
According to Oliver (1997) as cited in Abdullah, Abdulrahman and Hamali (2012), loyalty is a
deeply held commitment to repeat purchases of a preferred product or service consistently in the
future, regardless of situation influence and marketing efforts. While Kendrick’s definition includes
the variables of purchase frequency and amount spent per order or visit (Kendrick, 1998 as cited in
Abdullah, Abdulrahman and Hamali (2012). Schiffman and Kanuk (2007) defined customer loyalty as
consistent satisfaction and/or repeat purchase of product/service from a particular firm.
In accordance with reviewed concepts and literature, the conceptual model was constructed
as follow;

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

คุณภาพบริการมีผลกระทบในเชิงบวกโดยรวมบริการคุณภาพและลูกค้าพึงพอใจ (Bougoure &Neu, 2010) ดังนั้น มีเสนอสมมติฐานต่อไปนี้H3: คุณภาพรับรู้มีผลโดยตรงกับลูกค้าสมาชิก4. ลูกค้าสมาชิกทฤษฎีลูกค้าที่ภักดีอาจจะเป็นแหล่งรายได้ที่สอดคล้องกันนาน นอกจากนี้ ภักดีลูกค้าซื้อของพวกเขาทำซ้ำ และแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการให้กับเพื่อนของพวกเขา และที่เกี่ยวข้องกลุ่ม (Lovelock & Wirtz, 2011 นำ 338-339)Reichheld และ Sasser (ตามที่อ้างใน Lovelock & Wirtz, 2011) พบว่า มีลูกค้าอีกต่อไปกับบริษัท ผลกำไรมากขึ้นก็ได้ นอกจากนี้ พวกเขาพบว่า มีปัจจัย 4 ซึ่งสามารถช่วยให้บริษัทสร้างผลกำไรมากขึ้นจากลูกค้าที่ภักดีเช่น 1) ซื้อเพิ่มสร้างกำไรมากขึ้น2) ลดต้นทุนการดำเนินงานช่วยให้บริษัทมีกำไรมากขึ้น 3) อ้างอิงเพื่อช่วยลูกค้าอื่น ๆบริษัทเพื่อขยายฐานลูกค้า และสร้างผลกำไรมากขึ้นในที่สุด 4 มากกว่ากำไรจากราคาพิเศษ(Lovelock & Wirtz, 2011 นำ 338-339)ข้อสรุปคือสอดคล้องกับงานวิจัยหลาย ผลลัพธ์ความพึงพอใจลูกค้ามากกว่าลูกค้าสมาชิก (แอนเดอร์สันและซัลลิแวน 1993 Bearden และ Teel, 1983 Fornell, 1992 LaBarbera และ Mazursky1983 Oliver 1980) นอกจากนี้ สมาชิกลูกค้าสามารถช่วยบริษัทที่สร้างกำไรมากเป็นลูกค้าที่ภักดีมักจะ ซื้อบ่อย ผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท แนะนำผลิตภัณฑ์ และบริการผู้อื่น และให้คำแนะนำที่ซื่อสัตย์ของบริษัท (Reichheld & Sasser, 1990) โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับร้านอาหาร คำปากมีผลสำคัญกับชื่อเสียงของร้านอาหาร (เตียว เย กฎหมาย และ Li, 2010)ตาม Oliver (1997) อ้างในอับดุลลอฮ อับดุลเราะห์มาน และ Hamali (2012), สมาชิกเป็นการลึกขึ้นจะซื้อผลิตภัณฑ์ที่ต้องการทำซ้ำ หรือบริการอย่างต่อเนื่องในการอนาคต โดยอิทธิพลที่มีต่อสถานการณ์และการตลาด ในขณะที่ข้อกำหนดของเคนดริกตัวแปรของความถี่ในการซื้อและจำนวนที่ใช้ต่อใบสั่ง หรือเข้าเยี่ยมชม (เคนดริก 1998 อ้างในเป็นอับดุลลอฮ อับดุลเราะห์มาน และ Hamali (2012) Schiffman และ Kanuk สมาชิกลูกค้ากำหนด (2007) เป็นความพึงพอใจสอดคล้องกันและ/หรือซื้อซ้ำของสินค้า/บริการจากบริษัทใดได้สร้างแบบจำลองแนวคิดทบทวนแนวคิดและวรรณกรรมดังต่อไปนี้

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

คุณภาพการให้บริการที่มีผลกระทบในเชิงบวกต่อคุณภาพการให้บริการโดยรวมและความพึงพอใจของลูกค้า (Bougoure &
NEU, 2010) ดังนั้น; สมมติฐานดังต่อไปนี้ถูกนำเสนอ.
H3: การรับรู้คุณภาพการให้บริการที่มีผลกระทบโดยตรงต่อความภักดีของลูกค้า
4 ความภักดีของลูกค้าทฤษฎี
ภักดีของลูกค้าที่อาจจะเป็นแหล่งที่มาที่สอดคล้องกันของรายได้ในช่วงระยะเวลาที่ยาวนาน นอกจากนี้ความภักดี
ของลูกค้าเกิดการซื้อซ้ำและแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการของตนให้กับเพื่อนของพวกเขาและที่เกี่ยวข้อง
กลุ่ม (Lovelock และเวิท์ซ, 2011, pp. 338-339).
Reichheld และ Sasser (ตามที่อ้างถึงใน Lovelock และเวิท์ซ, 2011) พบว่าลูกค้าอีกต่อไป อยู่
กับ บริษัท ที่ทำกำไรได้มากกว่าที่พวกเขามี นอกจากนี้พวกเขาพบว่ามี 4 ปัจจัยที่สามารถ
ช่วยให้ บริษัท สร้างผลกำไรมากขึ้นจากลูกค้าที่ซื่อสัตย์คือ 1) การสั่งซื้อที่เพิ่มขึ้นสร้างผลกำไรมากขึ้น.
2) ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานที่ลดลงช่วยให้ บริษัท ที่จะมีผลกำไรมากขึ้น 3) การแนะนำผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าอื่น ๆ ที่ช่วยให้
บริษัท ที่จะขยายฐานลูกค้าและในที่สุดก็สร้างผลกำไรมากขึ้น 4) กำไรเพิ่มเติมจากราคาพรีเมี่ยม
.. (Lovelock และเวิท์ซ, 2011, pp 338-339)
สรุปก็คือสอดคล้องกับงานวิจัยหลายผลความพึงพอใจของลูกค้ามากขึ้นในลูกค้า
ความจงรักภักดี (เดอร์สันและซัลลิแวน, 1993; Bearden และ Teel, 1983; fornell 1992; LaBarbera และ Mazursky,
1983; โอลิเวอร์ 1980) นอกจากนี้ความภักดีของลูกค้าจะช่วยให้ บริษัท สร้างผลกำไรมากขึ้นเป็นลูกค้าประจำ
มีแนวโน้มที่จะซื้อบ่อยลองผลิตภัณฑ์ใหม่หรือบริการของ บริษัท แนะนำผลิตภัณฑ์และ
บริการให้กับคนอื่น ๆ และให้ข้อเสนอแนะความซื่อสัตย์ให้กับ บริษัท (Reichheld และ Sasser, 1990) . โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับ
ร้านอาหารคำจากปากมีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อชื่อเสียงของร้านอาหาร '(Zhang เจ้ากฎหมาย & Li, 2010).
ตามที่โอลิเวอร์ (1997) ตามที่อ้างถึงในอับดุลลาห์อับดุลราห์และ Hamali (2012), ความจงรักภักดีเป็น
อย่างล้ำลึก ความมุ่งมั่นที่จัดขึ้นที่จะทำซ้ำการซื้อสินค้าหรือบริการที่ต้องการอย่างต่อเนื่องใน
อนาคตโดยไม่คำนึงถึงอิทธิพลของสถานการณ์และการตลาด ในขณะที่ความหมาย Kendrick รวมถึง
ตัวแปรความถี่ของการซื้อและจำนวนเงินที่ใช้ต่อการสั่งซื้อหรือเยี่ยมชม (Kendrick, 1998 อ้างใน
อับดุลลาห์อับดุลราห์และ Hamali (2012). Schiffman และ Kanuk (2007) ความภักดีของลูกค้ากำหนดให้เป็น
ความพึงพอใจที่สอดคล้องกันและ / หรือทำซ้ำการซื้อของ สินค้า / บริการจาก บริษัท โดยเฉพาะอย่างยิ่ง.
ให้สอดคล้องกับแนวความคิดของการตรวจสอบและวรรณกรรมรูปแบบความคิดที่ถูกสร้างขึ้น
ดังนี้

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

บริการคุณภาพที่มีผลกระทบในเชิงบวกต่อภาพรวมคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจของลูกค้า ( bougoure &
หรือ , 2010 ) ดังนั้นสมมติฐานดังต่อไปนี้ถูกนำเสนอ .
H3 : การรับรู้คุณภาพบริการ มีผลโดยตรงต่อความภักดีของลูกค้า
4 ความภักดีของลูกค้าทฤษฎี
ซื่อสัตย์ลูกค้าอาจจะสอดคล้องกับแหล่งที่มาของรายได้กว่าระยะเวลานาน . นอกจากนี้ ซื่อสัตย์
ลูกค้าซื้อซ้ำและแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการให้กับเพื่อนของพวกเขาและที่เกี่ยวข้อง
( กลุ่มที่ตั้ง&เวิร์ตส์ , 2011 , pp . 338 ( 339 )
reichheld Sasser ( อ้างถึงใน เลิฟล็อกและ&เวิร์ตส์ , 2011 ) พบว่า ลูกค้าไปอีกนาน
กับบริษัท เพิ่มผลกำไรของพวกเขา นอกจากนี้ยังพบว่ามี 4 ปัจจัยที่จะช่วยให้ บริษัท สร้าง
มากกว่าผลกำไรจากซื่อสัตย์ลูกค้าเช่น1 ) เพิ่มการสร้างกำไรเพิ่มเติม .
2 ) ลดต้นทุน ช่วยให้บริษัทมีกำไรมากขึ้น 3 ) การส่งต่อไปยังลูกค้าอื่น ๆช่วย
บริษัทเพื่อขยายฐานลูกค้า และสุดท้าย สร้างผลกำไรมากขึ้น 4 ) การเพิ่มกำไรจากพรีเมี่ยมราคา
( ที่ตั้ง&เวิร์ตส์ , 2011 , pp . 338 ( 339 ) .
ข้อสรุปสอดคล้องกับงานวิจัยหลายมากขึ้น , ความพึงพอใจของลูกค้า ส่งผลให้ลูกค้า
ความจงรักภักดี ( แอนเดอร์สันและซัลลิแวน , 1993 ; เค้า และบอก , 1983 ; ฟอร์เนิล , 1992 ; labarbera กับไอ้บ้ามาเซอร์กี้
1983 ; โอลิเวอร์ 1980 ) นอกจากนี้ ความภักดีของลูกค้า ช่วยให้บริษัทสร้างกำไรมากขึ้น
ซื่อตรงลูกค้ามักจะซื้อบ่อย ลองผลิตภัณฑ์ใหม่หรือบริการของบริษัท แนะนำผลิตภัณฑ์และ
บริการผู้อื่น และให้คำแนะนำที่ซื่อสัตย์ต่อบริษัท ( reichheld & Sasser , 2533 )โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับ
ร้านอาหารปากต่อปากจะมีผลต่อชื่อเสียงของร้าน ( จาง เย กฎหมาย& Li , 2010 ) .
ตามโอลิเวอร์ ( 1997 ) อ้างในอับดุล บดุล รา มาน และ hamali ( 2012 ) , ความจงรักภักดีเป็น
ลึกจัดขึ้นมุ่งมั่นที่จะทำซ้ำการซื้อสินค้าหรือบริการใน
อย่างที่ต้องการ ในอนาคต ไม่ว่าสถานการณ์และอิทธิพลของการตลาด .ในขณะที่ เคนดริกความหมายรวมถึง
ตัวแปรความถี่ในการซื้อ และจำนวนเงินต่อสั่งซื้อหรือเยี่ยมชม ( เคนดริค , 1998 อ้างถึงใน
เป็นอับดุล บดุล รา มาน และ hamali ( 2012 ) ชิฟเมิ่น และ kanuk ( 2007 ) กำหนดความภักดีของลูกค้าและความพึงพอใจสอดคล้องกัน
และ / หรือย้ำการซื้อสินค้า / บริการจาก บริษัท ที่เฉพาะเจาะจง
ตามตรวจทานแนวคิดและวรรณกรรมรูปแบบแนวคิดสร้าง
ดังนี้