Transcript
1. chapter 11 user support
2. user support
Issues
di ff erent types of support at different times
implementation and presentation both important
all need careful design
Types of user support
quick r eference, task speci fi c help, full e x planation, tutorial
Provided by help and documentation
help - problem-oriented and spec if ic
documentation - system-oriented and general
same design principles apply to both
3. Requirements
Availability
continuous access concurrent to main application
Accuracy and completeness
help matches and covers actual system behaviour
Consistency
between different parts of the help system and paper documentation
Robustness
correct error handling and npredictable behaviour
Flexibility
allows user to interact in a way appropriate to experience and task
Unobtrusiveness
does not prevent the user continuing with work
4. Approaches to user support
Command assistance
User requests help on particular command e.g., UNIX man, DOS help
Good for quick reference
Assumes user know what to look for
Command prompts
Provide information about correct usage when an error occurs
Good for simple syntactic errors
Also assumes knowledge of the command
5. Approaches to user support (ctd)
Context sensitive help
help request interpreted according to context in which it occurs. e.g. tooltips
On-line tutorials
user works through basics of application in a test environment.
can be useful but are often in flexible.
On-line documentation
paper documentation is made available on computer.
continually available in common medium
can be difficult to browse
hypertext used to support browsing.
6. wizards and assistants
wizards
task specific tool leads the user through task, step by step, using user’s answers to specific questions
example: resumé
useful for safe completion of complex or infrequent tasks
constrained task execution so limited flexibility
must allow user to go back
assistants
monitor user behaviour and offer contextual advice
can be irritating e.g. MS paperclip
must be under user control e.g. XP smart tags
7. Adaptive Help Systems
Use knowledge of the context, individual user, task, domain and instruction to provide help adapted to user's needs.
Problems
knowledge requirements considerable
who has control of the interaction?
what should be adapted?
what is the scope of the adaptation?
8. Knowledge representation User modeling
All help systems have a model of the user
single, generic user (non-intelligent)
user-configured model (adaptable)
system-configure model (adaptive)
9. Approaches to user modelling
Quantification
user moves between levels of expertise
based on quantitative measure of what he knows.
Stereotypes
user is classified into a particular category.
Overlay
idealized model of expert use is constructed
actual use compared to ideal
model may contain the commonality or difference
Special case: user behaviour compared to known error catalogue
10. Knowledge representation Domain and task modelling
Covers
common errors and tasks
current task
Usually involves analysis of command sequences.
Problems
representing tasks
interleaved tasks
user intention
11. Knowledge representation Advisory strategy
involves choosing the correct style of advice for a given situation. e.g. reminder, tutorial, etc.
few intelligent help systems model advisory strategy, but choice of strategy is still important.
12. Techniques for knowledge representation
rule based (e.g. logic, production rules)
knowledge presented as rules and facts
interpreted using inference mechanism
can be used in relatively large domains.
frame based (e.g. semantic network)
knowledge stored in structures with slots to be filled
useful for a small domain.
network based
knowledge represented as relationships between facts
can be used to link frames.
example based
knowledge represented implicitly within decision structure
trained to classify rather than programmed with rules
requires little knowledge acquisition
13. Problems with knowledge representation and modelling
knowledge acquisition
resources
interpretation of user behaviour
14. Issues in adaptive help
Initiative
does the user retain control or can the system direct the interaction?
can the system interrupt the user to offer help?
Effect
what is going to be adapted and what information is needed to do this?
only model what is needed.
Scope
is modelling at application or system level?
latter more complex e.g. expertise varies between applications.
15. Designing user support
User support is not an `add on’
should be designed integrally with the system.
Concentrate on content and context of help rather than technological issues.
16. Presentation issues
How is help requested?
command, button, function (on/off), separate application
How is help displayed?
new window, whole screen, split screen,
pop-up boxes, hint icons
Effective presentation requires
clear, familiar, consistent language
instructional rather than descriptive language
avoidance of blocks of text
clear indication of summary and example information
17. Implementation issues
Is help
operating system command
meta command
application
Structure of help data
single file
file hierarchy
database
What resources are available?
screen space
memory capacity
speed
Issues
flexibility and extensibility
hard copy
browsing
หลักฐาน
1 บทที่ 11 สนับสนุนผู้ใช้
2 ผู้ใช้สนับสนุน
di FF ปัญหา erent ชนิดของการสนับสนุนในเวลาที่ต่างกัน และการนำเสนอที่สำคัญ
ใช้ทั้งหมดต้องระมัดระวังการออกแบบประเภทของผู้ใช้สนับสนุน
ด่วน R eference งาน speci Fi C ช่วยเต็ม E x planation , กวดวิชา
โดยความช่วยเหลือและเอกสาร
ช่วยปัญหาที่มุ่งเน้นและสเป็คถ้า IC
เอกสาร - ระบบที่มุ่งเน้นและทั่วไป
หลักการออกแบบเดียวกันใช้ทั้ง
3 ความต้องการ
ว่างต่อเนื่องเข้าถึงพร้อมกันเพื่อความถูกต้องและครบถ้วน
หลักการให้ตรงกันและครอบคลุมพฤติกรรม
จริงระบบความสอดคล้องระหว่างส่วนต่างๆของระบบช่วยและกระดาษเอกสารความถูกต้อง
จัดการข้อผิดพลาด npredictable
) และพฤติกรรมช่วยให้ผู้ใช้สามารถโต้ตอบในลักษณะที่เหมาะสมและประสบการณ์งาน
unobtrusiveness ไม่ได้ป้องกันไม่ให้ผู้ใช้ที่ต่อเนื่องกับ
4 แนวทางการสนับสนุนผู้ใช้
สั่งช่วยเหลือช่วยในการร้องขอของผู้ใช้โดยเฉพาะคำสั่งเช่น ยูนิกซ์ ผู้ชาย , DOS ช่วย
อ้างอิงด่วนถือว่าดีสำหรับผู้ใช้รู้ว่าสิ่งที่มองหา
คำสั่งแจ้งให้ข้อมูลเกี่ยวกับการใช้งานที่ถูกต้อง เมื่อมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น
ดีสำหรับข้อผิดพลาดง่ายไวยากรณ์
ยังถือว่าความรู้คำสั่ง
5 แนวทางการช่วยเหลือผู้ใช้ ( CTD )
ช่วยช่วยบริบทไวขอตีความตามบริบทที่มันเกิดขึ้นที่ เช่นคำแนะนำ
ผู้ใช้ออนไลน์สอนงานผ่านพื้นฐานของการประยุกต์ใช้ในสภาพแวดล้อมการทดสอบ .
สามารถมีประโยชน์ แต่มักจะมีความยืดหยุ่น
เอกสารในบรรทัดเอกสารกระดาษมีอยู่บนคอมพิวเตอร์ ใช้ได้เหมือนกัน )
อย่างต่อเนื่องสามารถยากที่จะเรียกดูเพื่อใช้ในการสนับสนุนการเรียกดู
.
6 พ่อมดและพ่อมดผู้ช่วย
งานที่เฉพาะเจาะจงเครื่องมือนำผู้ใช้ผ่านงาน ขั้นตอน การใช้คำตอบของผู้ใช้ที่เฉพาะเจาะจงตัวอย่าง : ประวัติย่อและคำถาม
มีประโยชน์สำหรับความสมบูรณ์ปลอดภัยที่ซับซ้อนหรืองาน
ไม่บ่อยนักการกำหนดงานเพื่อจำกัดความยืดหยุ่น
ต้องให้ผู้ใช้กลับไป
ติดตามพฤติกรรมผู้ใช้และช่วยให้บริบทคำแนะนำ
สามารถเช่น MS คลิปหนีบกระดาษ
น่ารำคาญต้องอยู่ภายใต้การควบคุมผู้ใช้สมาร์ทเช่น XP ,
7 ช่วยปรับระบบ
ใช้ความรู้ในบริบทของผู้ใช้แต่ละงาน โดเมนและการสอนเพื่อให้ช่วยปรับให้เข้ากับความต้องการของผู้ใช้ ปัญหา
ความรู้ความต้องการมาก
ที่ควบคุมปฏิสัมพันธ์ ?
อะไรที่ควรปรับปรุง ?
อะไรคือขอบเขตของการปรับตัว ?
8 ความรู้ของผู้ใช้แทนการ
ช่วยระบบมีรูปแบบของผู้ใช้
เดียว ผู้ใช้ทั่วไป ( ไม่ฉลาด )
ผู้ใช้ปรับรุ่น ( ปรับตัว )
ระบบปรับแต่งรูปแบบ ( Adaptive )
9 แนวทางการใช้แบบจำลองปริมาณ
ผู้ใช้ย้ายระหว่างระดับของความเชี่ยวชาญ
ตามวัดเชิงปริมาณของสิ่งที่เขารู้ ผู้ใช้ส่วนใหญ่
แบ่งออกเป็นหมวดหมู่ที่เฉพาะเจาะจง .
แบบอุดมคติของผู้เชี่ยวชาญใช้ซ้อนขึ้นใช้งานจริง เมื่อเทียบกับรุ่น
เหมาะอาจประกอบด้วยสามัญชนหรือความแตกต่าง
กรณีพิเศษ : พฤติกรรมของผู้ใช้เมื่อเทียบกับรู้จักข้อผิดพลาด
10 รายการ . โดเมนการแทนความรู้และงานการสร้างแบบจำลอง
ปก
ข้อผิดพลาดทั่วไปและงานงาน
ปัจจุบันมักจะเกี่ยวข้องกับการวิเคราะห์ลำดับคำสั่ง ปัญหาของงาน
ตั้งใจอัดงานผู้ใช้ 11 การแทนความรู้ที่ปรึกษากลยุทธ์
เกี่ยวข้องกับการเลือกสไตล์ที่ถูกต้องของคำแนะนำสำหรับสถานการณ์ที่กำหนดให้ . เช่น เตือน กวดวิชา ฯลฯ
น้อยฉลาดช่วยระบบรูปแบบกลยุทธ์ที่ปรึกษา แต่ทางเลือกของกลยุทธ์ยังคงเป็นสิ่งสำคัญ .
12เทคนิคการแสดง
ความรู้ตามกฎ ( เช่นตรรกะกฎการผลิต )
ความรู้นำเสนอเป็นกฎและข้อเท็จจริง
แปลโดยใช้กลไกการอนุมานสามารถใช้ในขอบเขตที่ค่อนข้างใหญ่ .
กรอบตาม ( เช่นความหมายของเครือข่าย )
ความรู้เก็บไว้ในโครงสร้างที่มีช่องให้เติม
มีประโยชน์สำหรับโดเมนเล็ก ๆ
เครือข่ายตาม ความรู้เปรียบเสมือนความสัมพันธ์ระหว่างข้อเท็จจริง
สามารถใช้เพื่อเชื่อมโยงความรู้ตัวอย่างจากเฟรม
แสดงโดยปริยายภายในโครงสร้างการตัดสินใจ
ฝึกจำแนกมากกว่าโปรแกรมที่มีกฎมีการแสวงหาความรู้เล็ก ๆน้อย ๆ
13 ปัญหากับการเป็นตัวแทนและการแสวงหาความรู้แบบ
ผู้ใช้ทรัพยากรการตีความพฤติกรรม 14 ความรู้ ปัญหาในการปรับตัว การช่วย
ไม่ใช้รักษาควบคุมหรือระบบโดยตรงระหว่าง ?
สามารถระบบรบกวนผู้ใช้ช่วย ?
ผลอะไรจะให้ข้อมูลว่าต้องทำแบบนี้
รุ่นเดียวสิ่งที่จำเป็น คือ แบบจำลองที่ใช้
ขอบเขตหรือระดับระบบ
หลังที่ซับซ้อนมากขึ้นเช่นความเชี่ยวชาญแตกต่างกันระหว่างการใช้งาน .
ที่ 15 การออกแบบ
สนับสนุนผู้ใช้สนับสนุนผู้ใช้ไม่ใช่ ` เพิ่ม '
ควรออกแบบส่วนกับระบบ
มุ่งเนื้อหาและบริบทความช่วยเหลือมากกว่าปัญหาทางเทคโนโลยี
16 ประเด็นการนำเสนอ
ยังไงช่วยขอล่ะครับ
คำสั่ง , ปุ่มฟังก์ชั่น ( เปิด / ปิด ) , ใบสมัครแยกกัน
ยังไงช่วยแสดง ?
หน้าต่างใหม่ทั้งหมด หน้าจอแยก
กล่องป๊อปอัพ , การนำเสนอที่มีประสิทธิภาพต้องใบ้ไอคอน
ใสที่คุ้นเคยที่สอดคล้องกันมากกว่าการหลีกเลี่ยงภาษาสอนภาษา
บรรยายของบล็อกของข้อความ
ชัดเจนบ่งชี้สรุปและตัวอย่างข้อมูล
17 ประเด็นคือการใช้งานระบบปฏิบัติการช่วย
การสั่งคำสั่ง Meta โครงสร้างช่วยให้ข้อมูลไฟล์ไฟล์เดียว
สิ่งที่ลำดับชั้นฐานข้อมูลทรัพยากรที่มีอยู่ ?
พื้นที่หน้าจอหน่วยความจำความเร็ว
มีความยืดหยุ่นและขยายประเด็นคัดลอกยาก
เรียก
การแปล กรุณารอสักครู่..