it was created in the early 80’s by

it was created in the early 80’s by Japan’s professor Noriaki Kano, but continues today to be an essential tool for all organizations independent of industry or size. The main purpose of the Kano Model is:

Kano Model Example - See how the Kano Model works

To communicate 5 universal categories of customer requirements that all product and service developers need to be aware of in order to remain competitive.


Many “experts” insist that customers don’t really know what they want; they have to be told. They’re wrong, dead wrong!

Customers do know what they want but may not be proficient at describing their needs. By understanding the three types of customer needs and how to reveal them, you’ll be well on your way to knowing customers’ needs as well as, or perhaps better than, they do.

The Kano model is useful in gaining a thorough understanding of a customer’s needs. You can translate and transform the resulting verbatims using the voice of the customer table that, subsequently, becomes an excellent input as the whats in a QFD house of quality.

The model involves two dimensions:

Achievement (the horizontal axis) which runs from the supplier didn’t do it at all to the supplier did it very well.
Satisfaction (the vertical axis) that goes from total dissatisfaction with the product or service to total satisfaction with the product or service.
Dr. Noriaki Kano isolated and identified three levels of customer expectations: that is, what it takes to positively impact customer satisfaction. The figure below portrays the three levels of need: expected, normal, and exciting.

Expected Needs Fully satisfying the customer at this level simply gets a supplier into the market. The entry level expectations are the must level qualities, properties, or attributes.

These expectations are also known as the dissatisfiers because by themselves they cannot fully satisfy a customer. However, failure to provide these basic expectations will cause dissatisfaction.

Examples include attributes relative to safety, latest generation automotive components such as a self-starter, and the use of all new parts if a product is offered for sale as previously unused or new. The musts include customer assumptions, expected qualities, expected functions, and other unspoken expectations.

Normal Needs These are the qualities, attributes, and characteristics that keep a supplier in the market. These next higher level expectations are known as the wants or the satisfiers because they are the ones that customers will specify as though from a list. They can either satisfy or dissatisfy the customer depending on their presence or absence.

The wants include voice of the customer requirements and other spoken expectations (see table below).

Exciting Needs These are features and properties that make a supplier a leader in the market. The highest level of customer expectations, as described by Kano, is termed the wow level qualities, properties, or attributes.

These expectations are also known as the delighters or exciters because they go well beyond anything the customer might imagine and ask for. Their absence does nothing to hurt a possible sale, but their presence improves the likelihood of purchase.

Wows not only excite customers to make on-the-spot purchases but make them return for future purchases. These are unspoken ways of knocking the customer’s socks off.

Examples include heads-up display in a front windshield, forward- and rear-facing radars, and a 100,000 mile warranty.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

มันถูกสร้างในคศ โดยศาสตราจารย์ญี่ปุ่น Noriaki กนก แต่วันนี้ยังเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับองค์กรทั้งหมดขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมหรือขนาด วัตถุประสงค์หลักของแบบจำลองกนกคือ:กนกรูปตัวอย่าง - ดูวิธีการทำงานของรุ่นกนกการสื่อสารความต้องการลูกค้าที่พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการทั้งหมดต้องระวังการ แข่งขัน 5 ประเภทสากลมาก "ผู้เชี่ยวชาญ" ยืนยันว่า ลูกค้าไม่ทราบจริง ๆ สิ่งที่พวกเขาต้อง พวกเขาต้องสามารถบอก พวกเขากำลังผิด ผิดตายลูกค้ารู้สิ่งที่พวกเขาต้องการ แต่อาจไม่มีความเชี่ยวชาญในการอธิบายความ โดยการศึกษาชนิดสามของความต้องการลูกค้าและการเปิดเผยนั้น คุณจะได้ดีในแบบของคุณให้รู้ลูกค้าต้องดี หรืออาจจะดีกว่า ทำรุ่นกนกมีประโยชน์ในการได้รับความเข้าใจในเนื้อความต้องการของลูกค้า คุณสามารถแปล และแปลง verbatims ผลลัพธ์ที่ใช้เสียงของตารางลูกค้าที่ ต่อมา อินพุตดีเป็นอะไรในบ้านคุณภาพ QFDแบบสองมิติที่เกี่ยวข้อง:ความสำเร็จ (แกนนอน) ซึ่งทำจากซัพพลายเออร์ไม่ได้ทำมันทั้งหมดไปยังซัพพลายเออร์ไม่ได้ดีขึ้นพึงพอใจ (แกนตั้ง) ที่ไปจากความไม่พอใจรวมกับผลิตภัณฑ์หรือบริการเพื่อความพึงพอใจรวมกับผลิตภัณฑ์หรือบริการดร.กนก Noriaki แยกต่างหาก และระบุสามระดับของความคาดหวังของลูกค้า: คือ สิ่งที่จะส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าบวก รูปด้านล่างนี้ portrays สามระดับของความต้องการ: คาด ปกติ และน่าตื่นเต้นคาดว่าความต้องการเต็มความพึงพอใจลูกค้าในระดับนี้ได้รับผู้จัดจำหน่ายในตลาดเพียง ต้องมีความคาดหวังระดับรายการระดับคุณภาพ คุณสมบัติ หรือแอตทริบิวต์ความคาดหวังเหล่านี้เรียกอีกอย่างว่า dissatisfiers ที่ เพราะ ด้วยตัวเอง จะไม่ครบถ้วนตอบสนองลูกค้า อย่างไรก็ตาม ความล้มเหลวให้ความคาดหวังพื้นฐานเหล่านี้จะทำให้ความไม่พอใจตัวอย่างเช่นแอตทริบิวต์เมื่อเทียบกับความปลอดภัย ประกอบยานยนต์รุ่นล่าสุด self-starter และการใช้ชิ้นส่วนใหม่ทั้งหมดถ้าผลิตภัณฑ์มีขายก่อนหน้านี้ไม่ได้ใช้ หรือใหม่ Musts การรวมสมมติฐานลูกค้า คุณภาพที่คาดหวัง ตามปกติ และความคาดหวังอื่น ๆ unspokenปกติต้องขั้นมีคุณภาพ คุณลักษณะ และลักษณะที่ทำให้ผู้จัดจำหน่ายในตลาด เป็นที่รู้จักเหล่านี้ความคาดหวังระดับสูงต่อไปต้องการหรือที่ satisfiers เนื่องจากพวกเขาเป็นคนที่ลูกค้าจะระบุว่า เป็นจากรายการ พวกเขาสามารถตอบสนอง หรือลูกค้าตามของพวกเขาหรือ dissatisfyต้องการรวมความต้องการลูกค้าและความคาดหวังอื่น ๆ พูดเสียง (ดูตารางด้านล่าง)น่าตื่นเต้นเหล่านี้ต้องมีคุณลักษณะและคุณสมบัติที่ทำให้ซัพพลายเออร์เป็นผู้นำในตลาด ระดับสูงสุดของความคาดหวังของลูกค้า โดยกนก ดังที่เรียกว่าว้าวระดับคุณภาพ คุณสมบัติ หรือแอตทริบิวต์ความคาดหวังเหล่านี้เรียกอีกอย่างว่า delighters หรือ exciters เนื่องจากพวกเขาเกินดีอะไรลูกค้าอาจคิด และถาม การขาดงานไม่อะไรจะทำร้ายขายได้ แต่พวกปรับปรุงโอกาสของการซื้อWows ไม่เพียงแต่กระตุ้นลูกค้าให้ซื้อบนจุด แต่ให้ส่งคืนสำหรับการซื้อในอนาคต นี่คือวิธี unspoken เคาะถุงเท้าของลูกค้าออกตัวอย่างเช่นแสดง heads-up ในกระจกหน้ารถด้านหน้า ไปข้างหน้า และหลังหันหน้าไปทาง radars และการรับประกัน 100000 กิโลเมตร

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

มันถูกสร้างขึ้นในช่วงต้นปี 80 โดยอาจารย์ของญี่ปุ่น Noriaki Kano แต่วันนี้ยังคงที่จะเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับทุกองค์กรที่เป็นอิสระของอุตสาหกรรมหรือขนาด วัตถุประสงค์หลักของคาโนรุ่นคือคาโนรุ่นตัวอย่าง - ดูวิธีการที่คาโนรุ่นทำงาน. ในการสื่อสาร 5 ประเภทสากลของความต้องการของลูกค้าว่าทุกผลิตภัณฑ์และพัฒนาบริการที่จะต้องทราบเพื่อที่จะยังคงมีการแข่งขันหลายคน"ผู้เชี่ยวชาญ" ยืนยันว่า ลูกค้าไม่ทราบจริงๆสิ่งที่พวกเขาต้องการ; พวกเขาได้ที่จะบอก พวกเขากำลังผิดผิดตาย! ลูกค้ารู้ว่าสิ่งที่พวกเขาต้องการ แต่ไม่อาจจะมีความเชี่ยวชาญในการอธิบายความต้องการของตน โดยการทำความเข้าใจสามประเภทของความต้องการของลูกค้าและวิธีการที่จะเปิดเผยพวกเขาคุณจะดีในแบบของคุณเพื่อทราบความต้องการของลูกค้าเช่นเดียวกับหรือบางทีอาจจะดีกว่าที่พวกเขาทำ. รุ่นคาโนจะเป็นประโยชน์ในการดึงดูดความเข้าใจอย่างละเอียด ของลูกค้าความต้องการ คุณสามารถแปลและแปลง verbatims ผลโดยใช้เสียงของตารางลูกค้าที่ต่อมากลายเป็นสัญญาณที่ดีว่าเป็นอะไรที่อยู่ในบ้าน QFD คุณภาพ. รูปแบบที่เกี่ยวข้องกับสองมิติ: ความสำเร็จ (แกนนอน) ซึ่งไหลจากซัพพลายเออร์ ไม่ได้ทำมันที่ทุกผู้ผลิตได้เป็นอย่างดี. ความพึงพอใจ (แกนแนวตั้ง) ที่จะไปจากความไม่พอใจรวมกับสินค้าหรือบริการเพื่อความพึงพอใจโดยรวมกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ. ดร. Noriaki Kano แยกและระบุสามระดับของความคาดหวังของลูกค้านั่นคือสิ่งที่จะส่งผลกระทบในเชิงบวกพึงพอใจของลูกค้า รูปด้านล่าง portrays สามระดับของความต้องการ. คาดว่าจะปกติและน่าตื่นเต้นความต้องการที่คาดว่าจะครบพึงพอใจของลูกค้าในระดับนี้เพียงแค่ได้รับการจัดจำหน่ายในตลาด ความคาดหวังในระดับรายการที่มีคุณภาพระดับต้องมีคุณสมบัติหรือคุณลักษณะ. ความคาดหวังเหล่านี้เป็นที่รู้จักกันเป็น dissatisfiers เพราะด้วยตัวเองพวกเขาไม่สามารถตอบสนองได้อย่างเต็มที่ลูกค้า แต่ความล้มเหลวที่จะให้ความคาดหวังพื้นฐานเหล่านี้ก่อให้เกิดความไม่พอใจจะ. ตัวอย่าง ได้แก่ คุณลักษณะด้านความปลอดภัยเมื่อเทียบกับชิ้นส่วนยานยนต์รุ่นล่าสุดเช่นเริ่มต้นด้วยตนเองและการใช้ชิ้นส่วนใหม่ทั้งหมดถ้าผลิตภัณฑ์ที่จะเสนอขายในขณะที่ก่อนหน้านี้ที่ไม่ได้ใช้หรือใหม่ น้ำลิ้นจี่รวมถึงสมมติฐานของลูกค้าคุณภาพที่คาดว่าฟังก์ชั่นที่คาดหวังและความคาดหวังไม่ได้พูดอื่น ๆ . ปกติความต้องการเหล่านี้มีคุณภาพคุณลักษณะและลักษณะที่ทำให้ผู้จัดจำหน่ายในตลาด ที่สูงขึ้นต่อไปเหล่านี้ความคาดหวังในระดับที่เป็นที่รู้จักกันเป็นความต้องการหรือ satisfiers เพราะพวกเขาเป็นคนที่ลูกค้าจะระบุราวกับว่าจากรายการ พวกเขาสามารถตอบสนองหรือขัดใจลูกค้าขึ้นอยู่กับการมีหรือไม่มีของพวกเขา. ต้องการรวมถึงเสียงของความต้องการของลูกค้าและความคาดหวังพูดอื่น ๆ (ดูตารางด้านล่าง). ที่น่าตื่นเต้นความต้องการเหล่านี้เป็นคุณสมบัติและคุณสมบัติที่ทำให้ผู้จัดจำหน่ายที่เป็นผู้นำในตลาด ระดับสูงสุดของการคาดหวังของลูกค้าตามที่อธิบายไว้โดยคาโนที่เรียกว่าคุณภาพระดับว้าว, คุณสมบัติหรือคุณลักษณะ. ความคาดหวังเหล่านี้เป็นที่รู้จักกันเป็น delighters exciters หรือเพราะพวกเขาไปได้ดีเกินสิ่งที่ลูกค้าอาจคิดและขอ กรณีที่ไม่มีของพวกเขาไม่ได้ทำอะไรที่จะทำร้ายขายไปได้ แต่สถานะของพวกเขาจะช่วยเพิ่มโอกาสในการซื้อ. wows ไม่เพียง แต่กระตุ้นให้ลูกค้าที่จะซื้อสินค้าในจุด แต่ทำให้พวกเขากลับมาซื้อในอนาคต เหล่านี้เป็นวิธีที่ไม่ได้พูดเคาะถุงเท้าของลูกค้าออก. ตัวอย่างเช่นหัวขึ้นจอแสดงผลในกระจกหน้ารถด้านหน้าเชิงคาดการณ์ล่วงหน้าและด้านหลังที่หันหน้าไปเรดาร์และการรับประกัน 100,000 ไมล์